ICS03.080.99CCSA16HNAS團 體 標 準T/HNAS018.4—20244Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part4：Culturalmuseum2024-09-25發布 2024-09-26實施湖南省標準化協會湖省旅學會 發布T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1方便快捷 1舒適整潔 1安全可靠 1特色體驗 1質量保障 1服務人員 2接待人員 2講解人員 2宣教人員 2接待咨詢服務 2接待區域要求 2接待咨詢網絡平臺 2其他服務 2展覽展示 3展區規劃 3展品展示 3社會教育 3專題講座 3文化活動 3服務質量管理 3登記受理 3跟進反饋 3評價改進 3前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由長沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標準化協會歸口。本文件起草單位：湖南省城研產業發展中心有限公司、中共長沙市委宣傳部、長沙市文化旅游廣電局、湖南師范大學、長沙博物館、長沙圖書館、長沙規劃展示館、長沙音樂廳。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、劉湯龍、易和、唐成。T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGEPAGE1“游客滿意在長沙”服務規范第4部分：文博場館范圍本文件規定了長沙市文博場館服務的基本要求、服務人員、接待咨詢服務、展覽展示、社會教育和服務質量管理。本文件適用于長沙市文博場館服務質量管理。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB50763無障礙設計規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。文博場館culturalmuseum收集、保護、研究和展示歷史文化遺產、文學藝術作品、科技創新成果等，傳播優秀文化、宣傳科學知識的機構或場所，主要包括博物館、紀念館、美術館、文化館、科技館、圖書館等。基本要求方便快捷為游客提供簡便易行一目了然的服務。宜使用數字化工具方便游客了解場館信息和預約門票。宜根據游客需求、天氣情況和外部環境因素及時調整開放時間和服務項目。。舒適整潔應為游客提供清潔、舒適的環境。宜引導游客文明行為，保持場館內整潔衛生，公共物品井然有序。安全可靠應提供必要的安全防范措施，保證游客人身財產安全。應保證場館內部設施設備完好有效，不存在安全隱患。應建立應急管理部門，能及時響應突發情況。特色體驗宜通過文化活動為游客提供良好的文化體驗。宜結合長沙本地文化設計實施特色服務。質量保障應通過多種方式收集游客意見，接受公眾監督。應定期開展服務質量分析與改進，持續提高服務水平。服務人員接待人員應統一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。應具備良好的語言表達能力，能基于游客類型實現差異化溝通。應具備較強服務意識，能積極主動為游客提供服務。應熟練掌握服務禮儀、接待流程和投訴處理等游客服務技能。應具有較強的應變能力，可以及時處理突發事件。講解人員應統一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。應熟練掌握講解詞、具有相關專業知識，能夠正確解答游客提問。應具有良好的職業意識和積極的職業態度，能耐心細致為游客提供講解服務。能熟練操作使用各類展覽展示設備輔助講解，提升游客參觀體驗感。能設計實施游客互動，增強游客參與感和趣味性。宜結合長沙特色文化進行講解。能夠為有特殊需要的人士提供有針對性講解服務。宣教人員應熟練掌握本領域專業知識，能夠策劃執行專題文化活動。掌握主要客源國語言，能夠進行跨文化交流。能夠熟練應用數字技術開展主題宣傳和教育。能策劃組織和執行專業講座或研討會。能結合長沙本地特色開展文化活動。接待咨詢服務接待區域要求GB/T10001.11.5應設置和接待規模數量匹配的座椅、飲水機等接待設施，條件允許的情況下宜設置兒童娛樂區和適老設施。宜設置體現長沙歷史文化、革命文化、現代文化特色的宣傳區和文創產品。接待咨詢臺應設備齊全，能為游客實時提供場館信息。應配備專職人員提供信息咨詢和票務服務，人員數量應與接待規模相適應。接待咨詢網絡平臺門戶網站和移動應用程序界面設計應簡潔直觀、易于操作，配有簡明清晰的操作指導。應支持多種移動設備和操作平臺。應根據最大游客承載量實時調整預約系統，滿足游客需求。應確保咨詢平臺信息的準確性和時效性。應采取有效措施保護游客個人信息安全。其他服務GB50763宜設置母嬰室、無障礙衛生間、第三衛生間，并配備必要的輔助設施。宜為有特殊需要的人士提供輔助閱讀、助聽設備。T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGEPAGE3宜提供醫藥箱、雨傘、輪椅、嬰兒車等便民用品。展覽展示展區規劃根據展品類別、主題和觀眾流動規律設計布局，合理利用場館空間。展區應設置主通道和輔助通道，確保游客流動順暢。每個展區應設置明顯的標識和指示。展覽區域宜應用互動技術適當融入長沙的地方特色。展覽區域應合理劃分，各區域主題協調合理。宜應用大數據分析游客行為偏好和參觀路徑，優化展覽內容策劃和展廳布局。展品展示應遵循合理、優質原則選擇展品，對其文化內涵、意識形態進行嚴格把關。宜應用數字化導覽系統，結合應用程序或移動設備，為游客提供個性化導覽和解說服務。宜應用數字化技術進行展覽展示，增強展示體驗感。宜應用人工智能技術提供個性化的互動服務。宜開發線上展覽平臺，將展品數字化處理，實現線上線下同步展覽。社會教育專題講座宜定期舉辦專題講座，由高等院校、科研單位或行業領域專家學者等進行科普宣傳或研究成果介紹。宜開展學術討論會或專題研討活動，組織專業人士進行學術交流。宜組織志愿講解員進行業務培訓。文化活動宜依托本單位資源開展社會文化活動。宜與相關部門、所在社區合作開展文化活動。宜接待中小學生開展研學實踐活動。服務質量管理登記受理應設置線上線下多種途徑收集游客意見和反饋。應安排專人負責游客意見分析和處理。應及時登記整理和匯總分析游客意