第七專題說(shuō)服與拒絕要點(diǎn)指津

案例點(diǎn)評(píng)

演練題精選

第1頁(yè)/共55頁(yè)要點(diǎn)指津一、說(shuō)服的基本含義

二、說(shuō)服的基本策略

三、說(shuō)服的基本技巧

四、拒絕的語(yǔ)言技巧

第2頁(yè)/共55頁(yè)一、說(shuō)服的基本含義

說(shuō)服，是在一定情境中，個(gè)人或群體運(yùn)用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)信息符號(hào)的傳遞，以非暴力手段去影響他人的觀念、行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期目的一種交際表達(dá)形式。

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按形式：分為小范圍當(dāng)面說(shuō)服，集團(tuán)對(duì)集團(tuán)說(shuō)服，大規(guī)模說(shuō)服。按傳播的媒介手段：分為語(yǔ)言說(shuō)服手段和非語(yǔ)言說(shuō)服手段，包括現(xiàn)代化傳播媒介（電視、電腦網(wǎng)絡(luò)、多媒體信息系統(tǒng)等）。按功能：分為政治說(shuō)服，社會(huì)說(shuō)服，宗教說(shuō)服，商業(yè)說(shuō)服等。第4頁(yè)/共55頁(yè)二、說(shuō)服的基本策略：

H·卡爾曼（HerbertKelman）1961年說(shuō)服的社會(huì)影響三模式說(shuō)：一個(gè)人從接受說(shuō)服到態(tài)度轉(zhuǎn)變，大致需經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：第5頁(yè)/共55頁(yè)第一，服從階段：第二，認(rèn)同階段：第三，內(nèi)化階段：

第6頁(yè)/共55頁(yè)第一，服從階段：

接受說(shuō)服者的觀點(diǎn)，表面上轉(zhuǎn)變自己的看法，改變了態(tài)度，其實(shí)他的“態(tài)度”中的認(rèn)知和情感成分并沒(méi)有變化。

第7頁(yè)/共55頁(yè)第二，認(rèn)同階段：

主動(dòng)接受對(duì)方觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)變態(tài)度和行為。

第8頁(yè)/共55頁(yè)第三，內(nèi)化階段：

真正從內(nèi)心深處相信和接受對(duì)方的觀點(diǎn)，徹底改變自己的態(tài)度，并把對(duì)方的思想觀點(diǎn)納入自己的價(jià)值體系之內(nèi)，使之成為自己態(tài)度體系中的有機(jī)組成部分。

第9頁(yè)/共55頁(yè)說(shuō)服的基本策略

1、

提高說(shuō)者信譽(yù)：信譽(yù)包括二大因素：可信度與吸引力

第10頁(yè)/共55頁(yè)可信度由說(shuō)者的權(quán)威性、可靠性以及動(dòng)機(jī)的純正性組成

吸引力主要指說(shuō)服者外在形象的塑造

第11頁(yè)/共55頁(yè)顯示自己動(dòng)機(jī)純正性的方式：（1）站在與自己利益相反的立場(chǎng)上說(shuō)話。（2）說(shuō)話方式親切隨意。

（3）故意讓對(duì)方間接獲得信息。

第12頁(yè)/共55頁(yè)2、了解說(shuō)服對(duì)象：

對(duì)急躁型的人進(jìn)行說(shuō)服，要心平氣和。對(duì)穩(wěn)重型的人進(jìn)行說(shuō)服，要多加關(guān)懷和尊重。對(duì)膠滯型的人，說(shuō)服前及說(shuō)服中要做深入細(xì)致的工作。因人制宜，“對(duì)什么人唱什么歌”第13頁(yè)/共55頁(yè)3、

把握說(shuō)服時(shí)機(jī)：

心理學(xué)研究表明，人的心境不同，對(duì)否定性意見(jiàn)的接受程度也不同。要善于選擇他們心境最佳的時(shí)機(jī)

第14頁(yè)/共55頁(yè)4、營(yíng)造說(shuō)服氛圍：

寬松、溫和、優(yōu)雅的環(huán)境利用“居家優(yōu)勢(shì)”（自己熟悉的地點(diǎn)環(huán)境中）第15頁(yè)/共55頁(yè)三、說(shuō)服的基本技巧：

攻心的說(shuō)服方式：第一、

要敏銳觀察，冷靜思考，摸準(zhǔn)對(duì)方的心理要害。第二、

消除對(duì)方戒備，改變對(duì)方成見(jiàn)，化解對(duì)方不滿，縮短彼此心理距離。第16頁(yè)/共55頁(yè)第三、尋找角度，打開缺口。先讓對(duì)方發(fā)泄不滿，適當(dāng)表示一些理解和同情，再循循善誘加以說(shuō)服；從贊美對(duì)方入手表示，逐步轉(zhuǎn)向說(shuō)服對(duì)方；從對(duì)方的利益著手，曉之以切身利害

第17頁(yè)/共55頁(yè)說(shuō)服的方法技巧

（一）情理說(shuō)服，動(dòng)人心弦：（二）例證說(shuō)服，啟人心智：（三）藝術(shù)說(shuō)服，扣人心菲：（四）間接說(shuō)服，觸人心靈：第18頁(yè)/共55頁(yè)（一）情理說(shuō)服，動(dòng)人心弦：

方法：邏輯說(shuō)服法（歸謬法、類比法）激發(fā)情感法鑒別利害法角色互換法第19頁(yè)/共55頁(yè)（二）例證說(shuō)服，啟人心智：

方法：權(quán)威說(shuō)服法現(xiàn)身說(shuō)服法借物說(shuō)服法第20頁(yè)/共55頁(yè)（三）藝術(shù)說(shuō)服，扣人心菲：

方法：

比喻說(shuō)服法引用說(shuō)服法幽默說(shuō)服法第21頁(yè)/共55頁(yè)（四）間接說(shuō)服，觸人心靈：

方法：誘導(dǎo)說(shuō)服法暗示說(shuō)服法激將說(shuō)服法喚醒說(shuō)服法

第22頁(yè)/共55頁(yè)四、拒絕的語(yǔ)言技巧

注意以下幾條原則：1、拒絕的態(tài)度要誠(chéng)懇和藹：2、拒絕的措辭要委婉含蓄：3、拒絕的內(nèi)容要明白直接：4、拒絕的理由要合情合理：

第23頁(yè)/共55頁(yè)拒絕方式：緩兵之計(jì)法轉(zhuǎn)移話題法（移花接木法）留有余地法模糊含蓄法沉默寡言法直截了當(dāng)法先肯定后否定法誘導(dǎo)對(duì)方自我否定法

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案例點(diǎn)評(píng)

一、說(shuō)服的技巧：二、拒絕的技巧：第25頁(yè)/共55頁(yè)一、說(shuō)服的技巧（一）情理說(shuō)服，動(dòng)人心弦：

1948年冬，為保護(hù)歷史名城北平，我黨敦促傅作義將軍舉行和談，但他顧慮重重，拿不定主意。他手下的少將參議劉厚同老先生受我地下黨員杜任之之托，出面說(shuō)服傅作義。第26頁(yè)/共55頁(yè)他語(yǔ)重心長(zhǎng)為傅先生的前途著想，勸道：“宜生，是當(dāng)機(jī)立斷的時(shí)候了，要順應(yīng)人心，和平談判。萬(wàn)萬(wàn)不可自我毀滅，萬(wàn)萬(wàn)不可?！彼€針對(duì)傅作義怕被人看成是叛逆的顧慮，開導(dǎo)他，給他講了商湯放桀、武王伐紂的故事，說(shuō)：“湯與武王是桀、紂的重臣，后人不但不稱湯與武王是叛逆，反而贊美他們。忠，應(yīng)該忠于人民，而非忠于一人。目前國(guó)事敗成這個(gè)樣子，人民流離失所，處在水深火熱之中，人民希望和平，如果你能順應(yīng)人心，倡導(dǎo)和平，天下人會(huì)簞食壺漿來(lái)歡迎你，誰(shuí)還會(huì)說(shuō)你是叛逆？”劉老先生這樣設(shè)身處地為他著想，以情開路，以理攻心，使傅作義終于答應(yīng)和談。第27頁(yè)/共55頁(yè)

要想說(shuō)服對(duì)方改變主意，就要注意自己的立足點(diǎn)。要從關(guān)心、愛(ài)護(hù)的立場(chǎng)出發(fā)，在思想感情上向?qū)Ψ娇繑n，設(shè)身處地地為對(duì)方著想，幫助他對(duì)方，使對(duì)方理解你的誠(chéng)意和善意，從內(nèi)心感到你是和他“坐在一條板凳上”同舟共濟(jì)的。這樣，思想感情上的共鳴就為你的說(shuō)服鋪平了道路。第28頁(yè)/共55頁(yè)（二）例證說(shuō)服，啟人心智：

鄒忌說(shuō)服齊王用的是發(fā)生在他自己家中的一件事：他分別問(wèn)妻子、小妾、客人：“我與徐公孰美？”明明徐公比自己美，但妻、妾、客人都說(shuō)自己比徐公美。為什么呢？他從中悟出了其中緣由：一個(gè)是因?yàn)槠珢?ài)他；一個(gè)是懼怕他；而另一個(gè)則是有求于他。推己及人，他告誡齊王說(shuō)：“今齊地方千里，百二十城，宮婦左右，莫不私王；朝廷之臣，莫不畏王；四境之內(nèi)，莫不有求于王，王之蔽甚矣！”齊王聽罷，大受啟發(fā)，立即接受鄒忌意見(jiàn)，在全國(guó)廣開言路，虛心納諫，由此實(shí)現(xiàn)了齊國(guó)強(qiáng)盛的目標(biāo)。第29頁(yè)/共55頁(yè)

這是一種“現(xiàn)身說(shuō)服法”，用說(shuō)服者自身經(jīng)歷過(guò)的事情及其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)人進(jìn)行啟發(fā)和誡喻，縮短主客體的心理距離，使對(duì)方在自覺(jué)的對(duì)比中產(chǎn)生心靈的共振具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。第30頁(yè)/共55頁(yè)（三）藝術(shù)說(shuō)服，扣人心菲：

美國(guó)費(fèi)城電氣公司的推銷威伯到一個(gè)州的鄉(xiāng)村去推銷電，他叫開了一所富戶的家門，戶主是一位老太太。她一開門見(jiàn)到是電氣公司的，就猛然把門關(guān)上。威伯再次叫門，門勉強(qiáng)開了一條縫。威伯說(shuō)：“很抱歉，打憂你了。我知道您對(duì)電不感興趣，所以這一次登門并不是來(lái)向您推銷的，而是來(lái)向您買些雞蛋?！崩咸艘恍┙湟?把門開大了一點(diǎn),探出頭,用懷疑的目光望著威伯。威伯繼續(xù)說(shuō)：“我看見(jiàn)您喂的明尼克雞很漂亮，想買一打新鮮的雞蛋帶回城?！苯又錆M誠(chéng)意地說(shuō)：“我的來(lái)航雞下的蛋是白色的，做的蛋糕不好看，所以，我的太太要我來(lái)買些棕色的蛋。"

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這時(shí)候，老太太從門里走出來(lái)，態(tài)度比以前溫和了許多，并且和他聊起了雞蛋的事，威伯指著院子里的牛棚說(shuō)：“老太太，我敢打賭，您養(yǎng)的雞肯定比您的丈夫養(yǎng)的牛賺錢多。：老太太被說(shuō)得心花怒放。長(zhǎng)期以來(lái)，她丈夫不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。于是她把威伯視為知已，并高興地把他帶到雞舍參觀。威伯一邊參觀，一邊贊揚(yáng)老太太的養(yǎng)雞經(jīng)驗(yàn)，并說(shuō)：“您的雞舍，如果能用電燈照射，雞的產(chǎn)蛋量肯定還會(huì)增多”。老太太似乎不那么反感了，反問(wèn)威伯用電是否合算。威伯給了她圓滿的回答。兩個(gè)星期后，威伯在公司收到老太太交來(lái)的用電申請(qǐng)書。

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威伯之所以能說(shuō)服固執(zhí)的老太太，訣竅在于他不急于求成，而是采用由小到大，招招緊跟的說(shuō)服方法，一步一步具體而又細(xì)致地為對(duì)方剖析情勢(shì)，為其出謀劃策，從而把雙方的心理距離拉近了，

促使老太太的態(tài)度一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)生改變，就這樣由小到大地一步一步逼近預(yù)定目標(biāo)，最終取得說(shuō)服的成功。

第33頁(yè)/共55頁(yè)（四）間接說(shuō)服，觸人心靈：朱女士是某大學(xué)的對(duì)外漢語(yǔ)教師。她上課時(shí)，日本留學(xué)生河野大輔常常遲到，而且總是穿著拖鞋進(jìn)教室，只要他一到，劈劈啪啪的響聲就鬧得教室十多分鐘安靜不下來(lái)，朱老師每次向他指出，他總是油腔滑調(diào)地回答："老師，我只有一雙拖鞋，要是不讓穿，我只好不來(lái)上課。"他的話引得留學(xué)生們哄堂大笑。

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有一次，上課時(shí)講風(fēng)土人情，朱老師請(qǐng)各國(guó)留學(xué)生學(xué)生介紹自已國(guó)家的文化，有意讓河野大輔介紹日本國(guó)家的“榻榻米”，河野大輔來(lái)勁了，跑上講臺(tái)連說(shuō)帶比畫告訴大家使用“榻榻米”的規(guī)矩，朱老師冷不防插問(wèn)道：“如果有人一定要穿著鞋子踩上‘榻榻米’，日本人會(huì)怎么看呢？”河野大輔不假思索地回答：“那日本人一定會(huì)認(rèn)為這個(gè)人腦子有病。”朱老師笑了，然后問(wèn)道："那么，在中國(guó)大學(xué)的課堂里，你一定要穿拖鞋來(lái)上課，中國(guó)人怎么看你呢？"河野大輔愣了半天，恍然大悟道："老師的圈套大大的，我的鉆進(jìn)去了。"第二天他穿了一雙嶄新的運(yùn)動(dòng)鞋走進(jìn)教室，還故意朝朱老師抬了抬腳。

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正面說(shuō)服別人有一定的難度時(shí)，不妨?xí)哼h(yuǎn)離話題，向?qū)Ψ秸務(wù)摿硪患雌饋?lái)與之毫不相干的事，再誘導(dǎo)對(duì)方歸納出其中蘊(yùn)含的道理，然后由此理漸漸切入彼理，回到原來(lái)所論之處，對(duì)方只得依常理而服氣。這就是“誘導(dǎo)說(shuō)服法”。第36頁(yè)/共55頁(yè)二、拒絕的技巧：

1、緩兵之計(jì)法：

有人邀請(qǐng)你雙休日去郊游，而你對(duì)這個(gè)時(shí)間早已作了安排。怎樣拒絕他呢？“郊游？太棒了！我早就想和你一起好好到郊外玩玩了，可是我得看看那一天是否有空。”哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過(guò)幾天再?zèng)Q定好嗎？

第37頁(yè)/共55頁(yè)2、強(qiáng)調(diào)客觀法：拜訪著名作家劉紹棠先生的例子：他們來(lái)到紹棠先生門前，看到門上貼的一張字條，上面寫著：“老弱病殘，四類皆全；醫(yī)囑靜養(yǎng)，金玉良言。上午時(shí)間，不可侵犯；下午會(huì)客，四時(shí)過(guò)半。人命關(guān)天，焉敢違犯；請(qǐng)君諒解，大家方便。”

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劉紹棠先生在兩年前得過(guò)一場(chǎng)大病，至今沒(méi)有痊愈，行走需要家人攙扶。他的身體，他的精力，他的時(shí)間不允許人們過(guò)多的打擾，人們會(huì)理解，并會(huì)盡力關(guān)心和保護(hù)他們，為他們的生存創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境。

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這個(gè)方法：直接向?qū)Ψ疥愂鼍芙^對(duì)方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會(huì)條件限制等。通常這些狀況是對(duì)方也能認(rèn)同的，因此較能理解你的苦衷，自然會(huì)自動(dòng)放棄說(shuō)服你，并覺(jué)得你拒絕的不無(wú)道理。

第40頁(yè)/共55頁(yè)3、先揚(yáng)后抑法：

第二次世界大戰(zhàn)后，為了紀(jì)念英國(guó)首相邱吉爾在保衛(wèi)英倫三島作出的卓越功績(jī)，英國(guó)國(guó)會(huì)擬通過(guò)一項(xiàng)提案，在公園里塑造一尊大型的邱吉爾銅像，讓人景仰。邱吉爾不愿意搞個(gè)人崇拜，他說(shuō)：“這真是一個(gè)不錯(cuò)的建議，我感謝大家的好意，不過(guò)，我怕鳥兒喜歡在我銅像上拉屎，所以還是免了吧?！甭犃诉@一幽默委婉的謝絕后，國(guó)會(huì)很快撤消了這個(gè)提案。

第41頁(yè)/共55頁(yè)4、轉(zhuǎn)移話題法：

今天咱們先不談這個(gè)，還是說(shuō)說(shuō)你關(guān)心的另一件事吧……

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5、留有余地法：

真對(duì)不起，這件事我實(shí)在愛(ài)莫能助，不過(guò)，我可幫你做另一件事！

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部屬要求安裝空調(diào)，至少你可以給他一臺(tái)電風(fēng)扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆薔薇；能夠留有余地，有替代、有出路、有幫助的拒絕，必能獲得對(duì)方的諒解。

第44頁(yè)/共55頁(yè)6、沉默寡言法：

運(yùn)用擺手，搖頭，聳肩，皺眉，轉(zhuǎn)身等身體語(yǔ)言和否定的表情來(lái)表示自己拒絕的態(tài)度。

第45頁(yè)/共55頁(yè)7、誘導(dǎo)對(duì)方自我否定法：

某單位一司機(jī)小張?jiān)诠ぷ髦?，開著公車帶著女友兜風(fēng)，不料車在路上出了事。司機(jī)便去找單位領(lǐng)導(dǎo)要求用公費(fèi)修車。單位領(lǐng)導(dǎo)知道小車出事的原因。當(dāng)司機(jī)找他時(shí)，他說(shuō)：

“小張是個(gè)好同志，一向能按原則辦事，我就是喜歡像你這樣的人。”聽了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的表?yè)P(yáng)，小張不好意思提出要求，終于把要說(shuō)的話咽了回去，自己想辦法修好了車。第46頁(yè)/共55頁(yè)拒絕時(shí)，注意“五要”“五不要”：1、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)冷漠無(wú)情的人，甚至覺(jué)得你對(duì)他有成見(jiàn)。2、不要輕易地拒絕：有時(shí)候輕易地拒絕別人，會(huì)失去許多幫助別人，獲得友誼的機(jī)會(huì)。3、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語(yǔ)言上傷害別人，讓人覺(jué)得你一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。

第47頁(yè)/共55頁(yè)4、不要無(wú)情地拒絕：無(wú)情地拒絕就是表情冷漠，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，毫無(wú)通融的余地，會(huì)令人很難堪，甚至反目成仇。5、不要傲慢地拒絕：一個(gè)盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，誰(shuí)也不會(huì)喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。第48頁(yè)/共55頁(yè)1、要婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時(shí)，如能委婉地說(shuō)明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會(huì)感動(dòng)于你的誠(chéng)懇。2、要有笑容的拒絕：拒絕的時(shí)候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對(duì)他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。

第49頁(yè)/共55頁(yè)3、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點(diǎn)我?guī)筒簧厦?，我用另外一個(gè)方法來(lái)幫助你，這樣一來(lái)，他還是會(huì)很感謝你的。4、要有出路的拒絕：拒絕的同時(shí)，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實(shí)際上還是幫了他的忙。5、要有幫助的拒絕：你雖然拒絕了，但卻在