ICS43.140CCSY14SZBEVASpecificationforsalesserviceofelectricbicycleIT/SZBEVA001—2024 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5銷售服務要求 5.1代理商 5.2經銷商 25.3人員 25.4場所 25.5售前服務 25.6售中服務 25.7售后服務 36回收配件的處理 37消費者跟蹤和投訴處理 3附錄A（資料性）電動自行車銷售告知書 5T/SZBEVA001—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由蘇州市吳江區檢驗檢測中心提出。本文件由蘇州市自行車電動車行業協會歸口。本文件起草單位：蘇州市吳江區檢驗檢測中心、常熟市電動車行業協會、江蘇省特種設備安全監督檢驗研究院蘇州分院、蘇州市航工工具廠、蘇州市高億瑪貿易有限公司、蘇州翔博車業貿易有限公司、蘇州迅威商貿有限公司、蘇州奧馳貿易有限公司、蘇州市恒強車業有限公司、蘇州市產品質量監督檢驗院、常熟市炫天齊新能源科技有限公司、蘇州恒芝隆電動科技有限公司、昆山浩浩電動車有限公司、蘇州弘吳機動車服務有限公司、蘇州藍港環保科技有限公司、太倉市順路車業有限公司、蘇州拓遠電動車有限公司、吳江區浩奇車業有限公司、常熟市銀建車業貿易有限公司、常熟仁嘉美商貿有限公司、常熟曦宇車業有限公司。本文件主要起草人：朱華、范敏剛、秦政、高振偉、楊劍、顧建華、沈健、葛恒強、王錦濤、陳新寶、馮大港、張曉華、余施玉、于航程、史芳華、褚高明、余建剛、張賢仁、張浩、魯秋宏。1T/SZBEVA001—2024電動自行車銷售服務規范本文件規定了電動自行車銷售服務的基本要求、銷售服務要求、消費者跟蹤和投訴處理。本文件適用于電動自行車（符合GB17761和GB42295規定）經銷商的銷售服務。本文件不適用于外賣、快遞、租賃等特殊用途的電動自行車銷售服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB17761電動自行車安全技術規范GB42295電動自行車電氣安全要求GB42296電動自行車用充電器安全技術要求GB43854電動自行車用鋰離子蓄電池安全技術規范3術語和定義GB17761界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1消費者customer購買、接受電動自行車產品銷售服務的單位或個人。3.2代理商commission經制造商授權，對區域性銷售服務網點管理的組織。3.3經銷商distributor面向消費者提供電動自行車產品銷售服務及可能有的維修服務的店鋪。4基本要求4.1代理商和經銷商應是依法成立的法律主體，經營范圍應當覆蓋電動自行車產品有關的銷售及可能有的售后活動，應當依法經營、誠實守信、規范服務、公平競爭。4.2經銷商應當將營業執照和行業協會會員單位銅牌置于經營場所的醒目位置。4.3制造商供給代理商和經銷商的電動自行車應符合GB17761和GB42295的規定，充電器應符合GB42296的規定，鋰離子蓄電池應符合GB43854的規定，乘員頭盔應符合GB811的規定。4.4制造商供給代理商和經銷商的電動自行車、乘員頭盔、充電器、動力電池等產品應通過CCC認證。5銷售服務要求5.1代理商5.1.1代理商應當取得相應制造商的代理授權。5.1.2代理商應對制造商交付的電動自行車及相關產品進行進貨查驗，做好進貨清單登記。5.1.3代理商應定期對相應經銷商的銷售和售后服務進行監督，如發現經銷商存在違規行為，應及時采取措施，必要時可向有關部門反映。2T/SZBEVA001—20245.1.4代理商有義務對相應經銷商工作人員提供或組織必要的消防安全知識、專業技術知識、銷售業務知識、產品維修技能等方面的培訓。5.1.5當經銷商與消費者存在產品質量糾紛時，代理商應積極參與并解決糾紛。5.2經銷商5.2.1經銷商應嚴格進貨檢查，重點核查產品合格證明、強制性認證等信息。5.2.2經銷商應當履行貨物查驗義務，對制造商或代理商提供的整車進行查驗，建立進貨臺賬。5.2.3經銷商應當對電動自行車零部件（如電機、電池、充電器等）進行查驗，建立零部件進貨臺賬。5.2.4經銷商應建立電動自行車銷售臺賬，臺賬內容應包含銷售日期、消費者信息、整車及附件的制造商、出廠編號及質保期等信息。5.2.5當經銷商發現產品存在可能危害消費者的缺陷時，應及時與代理商或制造商溝通反饋，并形成記錄；必要時應向市場監管部門報告，以便后續開展產品召回工作。5.3人員5.3.1銷售人員應經過職業培訓，具備電動自行車相關的專業知識，遵照制度和程序提供售前服務。還應經過消防安全知識培訓，遇到店內起火等突發狀況時能在第一時間作出正確處置。5.3.2銷售人員上崗時，應保持良好形象，禮貌待客，用語文明。5.3.3經銷商應配備相應產品的售后服務人員，售后服務人員應經過專業、系統的培訓，具備必須的專業技能。售后服務人員應熟悉有關產品質量、消費者權益保護等方面的法律法規。5.4場所5.4.1代理商應具備合適倉庫貯存代銷車輛，倉庫應配備與其規模相適應的消防設施，且倉庫內不得存放其他易燃易爆物品，如紡織品、危險化學品等。5.4.2經銷商應具備固定場所提供銷售服務，場所內應具備相應的消防設施。5.4.3經銷商應當在醒目位置公示所售電動自行車符合強制性國家標準并獲得強制性產品認證的相關信息，且明示“禁止非法拼裝改裝”等內容并公布舉報電話。5.4.4經銷商的固定場所內應按照功能劃分新車展區、電池存放區等；如涉及舊車回收業務，還應具備專門的舊車停放區。5.4.5電池存放區應遠離熱源、易燃易爆等物品。電池存放區應有明顯標識區分新電池和回收舊電池，不得將其混放、亂放。電池存放區域應配備合適的消防器材。5.4.6鋰離子蓄電池避免安裝在整車上，并隔離存放。5.4.7新車展區內存放的整車應關閉斷路器或斷開電池連接線。5.4.8經銷商如同時具備電動自行車和電動摩托車的銷售資質，應當分區域展示，不能將兩種產品混放。5.4.9經銷商的固定場所內不應居住人員。5.5售前服務5.5.1經銷商應建立售前服務制度，規定消費者接待程序。5.5.2銷售人員應能提供消費者咨詢產品的性能、安全配置、價格及可能有的優惠措施等信息，所提供信息應當客觀真實，嚴禁夸大宣傳產品性能（包括但不限于續航能力、充電能力）。5.5.3消費者向銷售人員咨詢與競爭產品差異時，銷售人員應客觀提供所了解的信息，嚴禁故意抹黑其他競爭品牌的產品。5.5.4銷售人員如記錄消費者的相關信息，必須承諾對消費者信息的保密。5.5.5經銷商對所售電動自行車和相關配件均應明碼標價。5.6售中服務5.6.1經銷商應建立銷售服務制度，規定銷售服務程序。5.6.2經銷商應當履行告知義務，并與消費者簽署《電動自行車銷售告知書》，可參考表A.1。5.6.3經銷商應向消費者主動告知電動自行車使用、充電安全等方面的知識，避免消費者誤操作引起的財產和人身安全損失。3T/SZBEVA001—20245.6.4經銷商應向消費者提供電動自行車產品的全套資料，包括但不限于產品合格證、說明書、充電器、電池，交付車輛時應與消費者核對資料、配件和車輛信息的一致性。5.6.5經銷商應當主動告知電動自行車、充電器和電池等部件的質保期，并介紹產品售后服務網點。5.6.6消費者結清貨款后，經銷商應主動提供購車發票。5.6.7經銷商應提醒消費者在購車之日起三十日內到公安機關交通管理部門登記注冊。5.6.8如消費者需要經銷商提供車輛登記注冊服務，經銷商應當妥善保管消費者提供證件，并簽訂委托上牌服務協議，并確保消費者信息的保密。辦理車輛登記注冊后，經銷商應及時與消費者聯系，將車輛、相關資料和證件等全部交付給消費者，并做好交接記錄。5.7售后服務5.7.1經銷商應建立售后服務管理制度，規范售后服務程序。5.7.2保修服務范圍內的售后5.7.2.1經銷商應按照有關法律法規及相關產品維修更換退貨責任規定、產品使用說明的明示或其他承諾向消費者提供規范化的服務。產品自購買之日起7日內，發生非人為損壞的主要部件性能故障影響使用的，用戶可以選擇退貨、換貨或維修；產品自購買之日起15日內，發生非人為損壞的主要部件性能故障影響使用的，用戶可以選擇換貨或維修。5.7.2.2電動自行車產品在保修服務范圍內發生非人為故障的，經銷商應提供免費保修服務。5.7.2.3電動自行車產品在保修服務范圍內因以下情況需提供服務時，經銷商可提供有償服務：——因不可抗力因素導致車輛損壞的；——私自改裝導致車輛損壞的；——售后保修憑證/發票與整車不符的；——未經生產廠家授權的第三方人員私自拆解蓄電池的；——因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維修產品造成損壞的；5.7.3保修服務范圍外的售后5.7.3.1電動自行車產品超出保修期限需要維修時，經銷商可提供有償服務。5.7.3.2在維修前，售后服務人員應對故障車輛進行初步檢查，確定性能故障原因，為消費者提供維修方案及價格。5.7.3.3消費者同意后方可進行維修。維修完成后，售后服務人員應請消費者當面試車，經消費者驗收合格后，將車輛交付給消費者。5.7.3.4售后服務人員檢查后需更換電機、控制器、電池、充電器、制動器等涉及安全的零部件時，應提供原廠或原廠認可、符合標準、同種規格型號的零部件，并能追溯其來源。5.7.3.5因產品停產等原因，電動自行車制造商不再提供相應零部件時，可使用相近性能的零部件進行替代，但要與消費者進行充分溝通并取得消費者同意，且要確保修復后的整車安全性能符合國家標準規定。5.7.3.6售后服務人員應明確更換零部件的保修期限。5.7.4售后服務人員在檢修后，如發現產品可能存在危害消費者的設計缺陷時，應當及時向品牌代理商和制造商反饋，并形成記錄；必要時應向市場監管部門報告，以便后續開展產品召回工作。6回收配件的處理6.1回收的舊車或電池應有專人負責登記，建立回收臺賬。6.2不符合GB17761和GB42295的舊車回收后不得二次銷售。6.3回收的舊車或電池應有單獨的存放場地，應在顯著位置標注回收處理提示性信息，不得與新車混放，且應配備相應的消防器材。6.4回收的舊車和舊電池應當交由有處理資質的企業處理，不得私自拆解舊電池或拆開鉛酸蓄電池蓋片進行加液。6.5舊電池存放區域存滿應立即處置，舊電池處置應符合相關固體廢物管理要求，不得隨意丟棄。6.6鉛酸電池組應拆解成單個電池，取出電線，正極進行保護后存放；鋰離子蓄電池應隔離存放。7消費者跟蹤和投訴處理4T/SZBEVA001—20247.1經銷商應設立消費者跟蹤和投訴處理通道，在銷售門店醒目處張貼相關部門投訴電話。7.2當消費者與經銷商發生消費者權益爭議時，可以通過下列途徑解決：——通過協商達成和解；——請求消費者協會或當地電動自行車協會等組織調解；——向有關行