1GB/T40143—2021志愿服務組織基本規(guī)范本標準規(guī)定了志愿服務組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務管理、評估與改進。本標準適用于志愿服務組織的運行和管理，開展志愿服務的其他組織可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB32100統(tǒng)一社會信用代碼MZ/T148—2020志愿服務基本術(shù)語3術(shù)語和定義MZ/T148—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了MZ/T148—2020中的某些術(shù)語和定義。3.1志愿服務volunteerservice志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。[MZ/T148—2020，定義2.1]3.2志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。[MZ/T148—2020，定義3.1]3.3志愿服務組織volunteerorganization依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織。[MZ/T148—2020，定義4.1]3.4志愿服務項目volunteerproject在一定的周期內(nèi)，面向特定服務對象或領(lǐng)域開展的，具有明確的服務目標、服務時間、服務內(nèi)容和服務保障的志愿服務活動。[MZ/T148—2020，定義2.6]4基本要求2GB/TXXXXX—XXXX4.1組織成立組織成立應滿足下列要求：a)依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設立；b)有明確的業(yè)務或工作范圍；c)具有與其業(yè)務或工作范圍相適應的管理人員和志愿者；d)具有與其業(yè)務或工作范圍相適應的辦公條件。4.2管理人員管理人員應滿足下列要求：a)熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務精神；b)熟悉有關(guān)志愿服務的法律、法規(guī)和政策；c)具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握有關(guān)專業(yè)知識及技能；d)尊重服務對象和志愿者。4.3志愿者志愿者應滿足下列要求：a)熱心社會公益事業(yè)，具有志愿服務精神；b)具備參加志愿服務所需要的能力和素質(zhì)。5組織管理5.1組織建設5.1.1設立組織內(nèi)部的行政及志愿服務業(yè)務等崗位，明確各崗位的職責與權(quán)限。5.1.2建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財務管理、志愿者和志愿服務項目管理等制度。5.1.3建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時機。建立志愿者權(quán)益保護和反饋機制。5.1.4在開展志愿服務活動時，志愿服務組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務標志。5.1.5遵守國家有關(guān)消防安全管理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應對自然災害、消防及其他突發(fā)安全事件的應急預案。5.2信息管理5.2.1文件管理建立文件管理制度，文件分類清晰，宜采用信息化手段進行管理。5.2.2志愿服務記錄管理建立志愿服務記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應至少保存10年，并做好記錄信息的保密工作。5.2.3志愿服務檔案管理宜建立檔案管理制度，檔案應長期、完整保存，并做好檔案的保密工作。6志愿者管理3GB/T40143—20216.1招募根據(jù)志愿服務需求和志愿服務崗位設置情況組織開展志愿者招募。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡等方式，及時公布志愿服務時間、地點、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報名方式、服務過程中可能發(fā)生的風險及可提供的保障等信息，根據(jù)報名情況確定招募的志愿者。6.2注冊6.2.1志愿服務組織宜引導志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務信息系統(tǒng)進行注冊。6.2.2志愿服務組織在開展志愿服務活動前應確認志愿者已注冊。6.3培訓根據(jù)志愿服務項目要求，及時對志愿者進行志愿者通用培訓、專業(yè)培訓和崗位培訓。6.4保障6.4.1志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，應與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適應。6.4.2志愿服務組織應根據(jù)服務需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益。6.4.3志愿服務組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務活動前，應就志愿服務的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。有下列情形之一的，應簽訂志愿服務書面協(xié)議：a)對志愿者人身安全、身心健康等有較高風險的；b)志愿者連續(xù)提供一個月以上專職服務的；c)為大型社會活動提供志愿服務的；d)組織志愿者赴外地開展志愿服務活動的；e)志愿服務活動涉及境外人員的；f)志愿者、志愿服務組織和志愿服務對象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。6.4.4志愿服務組織應在志愿者提供服務過程中給予指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。6.5服務記錄6.5.1志愿服務組織應如實注冊志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標準錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務信息系統(tǒng)。6.5.2志愿服務組織應依據(jù)志愿服務記錄向有需要的志愿者無償、如實出具志愿服務記錄證明。注：志愿服務組織可引導志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務信息系統(tǒng)6.6表彰激勵6.6.1建立志愿者服務時間累計和績效評價制度，對長期開展志愿服務且服務效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽表彰和激勵回饋，鼓勵推行志愿者信用評價體系。6.6.2可根據(jù)志愿服務時間、服務績效等對志愿者進行星級評定，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級志愿者的累計志愿服務時間分別不少于100h、300h、600h、1000h和1500h。7服務管理7.1服務類別4GB/TXXXXX—XXXX志愿服務組織可提供包括但不限于公共服務、生活幫扶、支教助學、衛(wèi)生保健、法律服務、環(huán)境保護、科技推廣、治安防控、文明引導、群眾文化、大型活動、應急救援等方面的志愿服務。7.2活動管理7.2.1了解需求7.2.1.1調(diào)查了解社會需要的志愿服務內(nèi)容。7.2.1.2分析社會需求，結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務活動。7.2.2制定計劃制定志愿服務活動方案或計劃時宜明確各階段活動目標、內(nèi)容、時間、地點、人數(shù)、經(jīng)費使用等事宜，可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動舉辦單位和公共服務機構(gòu)合作。7.2.3開展服務根據(jù)活動計劃和服務對象需求，組織志愿者安全、有序地開展服務。7.2.4活動總結(jié)7.2.4.1志愿服務結(jié)束后，宜收集志愿者和服務對象反饋意見，并對提供的服務進行總結(jié)，及時整理歸檔活動材料。7.2.4.2應定期將志愿服務情況、項目總結(jié)和財務信息等反饋給資助方或進行公示。7.2.4.3活動結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會，總結(jié)經(jīng)驗，宣傳典型個案及星級志愿者事例。7.3項目管理7.3.1概述志愿服務組織應重點從項目組織、資源籌集、風險與質(zhì)量控制、項目評估等環(huán)節(jié)對項目進行管理。7.3.2資源籌集志愿服務資金和物品等資源的籌集、管理和使用應向社會公開，并依法接受有關(guān)部門、志愿者、捐贈者、資助者和社會的監(jiān)督。7.3.3項目組織志愿服務組織應根據(jù)項目計劃組織志愿者實施志愿服務項目?？膳c志愿者簽訂協(xié)議，明確服務的內(nèi)容、時間，約定雙方的權(quán)利和義務。7.3.4風險與質(zhì)量控制7.3.4.1在項目實施前或?qū)嵤┻^程中，宜對可能出現(xiàn)的危險和（或）損失、存在的弱點、造成的影響等進行識別、分析和評價。開展重大活動時，應按照法律法規(guī)規(guī)定向主管部門備案。7.3.4.2宜建立志愿服務項目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等。7.3.5項目評估志愿服務組織宜根據(jù)志愿服務時間和質(zhì)量，對項目達成的績效進行評估確認。8評估與改進5GB/T40143—20218.1組織評估8.1.1應建立全面有效的評估管理機制。8.1.2實行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。8.1.3可采用自評或第三方評價的方式定期對志愿服務組織的基礎條件、服務資源、服務能力、服務機制、服務效果、信用與榮譽等進行評估，具體評價方法見附錄A，具體評價示例參見附錄B。8.1.4應建立志愿服務投訴平臺，暢通投訴渠道。8.2持續(xù)改進8.2.1可通過對投訴意見、評估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防措施。8.2.2應對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務質(zhì)量。8.2.3應建立持續(xù)改進機制，推進志愿服務組織誠信體系建設。6GB/TXXXXX—XXXX（規(guī)范性附錄）志愿服務組織評價方法A.1概述A.1.1評價原則志愿服務組織評價的原則包括：a)科學性：評價應有科學的理論作為指導，使評價指標體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴謹、合理，并能抓住評價對象的實質(zhì)，具有針對性；b)系統(tǒng)優(yōu)化：應采用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標對評價對象進行衡量，達到整體功能的最優(yōu)；c)實用性：在保證評價結(jié)果客觀性、全面性的條件下，評價指標應盡可能簡化，評價方法簡便易d)目標導向性：評價的結(jié)果應具有引導和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標發(fā)展的作用。A.1.2評價對象要求應能提供符合GB32100規(guī)定的志愿服務組織統(tǒng)一社會信用代碼。A.2評價指標體系志愿服務組織評價體系由一級指標、二級指標和三級指標構(gòu)成。一級指標包括基礎條件、服務資源、服務能力、服務機制、服務效果、信用與榮譽6類。每類一級指標分別由若干二級指標組成，每類二級指標分別由若干三級指標組成。具體評價指標見表A.1。實際評價時，可根據(jù)不同志愿服務活動特點和不同的評價需求進行指標增減。指標的增加不應與已有內(nèi)容沖突。表A.1志愿服務組織評價指標），7GB/T40143—2021表A.1（續(xù)）服務設施設備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法制定設施設備的使用、維護等制度，包括檢查與維護頻次、維熟悉有關(guān)志愿服務的法律、法規(guī)和政策，專業(yè)背景和學歷方面掌握志愿服務組織管理、運行有關(guān)專業(yè)知識及技能，工作年限尊重服務對象和志愿者，在信息保密等方面滿足服務規(guī)范的要求單位：名單位：名單位：名單位：次結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服8GB/TXXXXX—XXXX表A.1（續(xù)）招募志愿者時，應說明與志愿服務有關(guān)的真實、準確、完整的信根據(jù)需要與志愿服務組織單位簽訂協(xié)議，或當開展可能發(fā)生人身約定志愿服務的時間、地點、內(nèi)容、方式、工作條件和安全保障根據(jù)項目計劃和服務對象需求，組織志愿者有序、安全地開展服務能夠根據(jù)志愿服務需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應的如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰具有志愿者、志愿服務對象隱私保護措施，建立志愿者權(quán)益保護為志愿者參與志愿服務活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服9GB/T40143—2021表A.1（續(xù)）為長期、穩(wěn)定的志愿者開展督導，或針對志愿者的心理、情緒針對可能發(fā)生人身危險的志愿服務活動，為志愿者購買相應的有專人處理投訴和意見反饋，并完整記錄投訴處理信息，包括服務質(zhì)量滿意度測評達到90%以上單位：名單位：次單位：次GB/TXXXXX—XXXXA.3評價方法和評價方式A.3.1評價方法開展評價時應根據(jù)志愿服務組織所從事活動的不同選擇不同的評價指標，設置不同的評價指標權(quán)重，并計算得分。評價方法如下：a)根據(jù)評價需求確定評價指標，給出一級指標的權(quán)重；b)制定三級指標的打分規(guī)則；c)采用多種評價方式（見A.3.2）的組合使用，對三級指標進行評價，給出評價分數(shù)；d)依據(jù)三級指標的得分，計算二級指標和一級指標的評價得分；e)依據(jù)所有一級指標的得分和權(quán)重，換算成百分制，計算總得分。志愿服務組織評價示例參見附錄B。A.3.2評價方式評價方式是對評價內(nèi)容作出評價結(jié)論的主要手段，在評價過程中可使用一種評價方式，也可使用多種評價方式相互印證。主要的評價方式有：a)文件審核：對所提供的文件的真實性和有效性以及與相關(guān)法律法規(guī)及服務要求的一致性進行審核，審核文件包括被評價的組織機構(gòu)根據(jù)評價要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等；b)人員訪談：對相關(guān)人員，針對評價內(nèi)容進行訪談；c)現(xiàn)場審核：赴現(xiàn)場了解有關(guān)內(nèi)容，對與所提交的文件材料的一致性進行查驗。GB/T40143—2021（資料性附錄）志愿服務組織評價示例B.1評價場景某志愿服務協(xié)會對A志愿服務組織進行年度考核評價。B.2評價過程B.2.1確定評價指標針對本次評價的目的及對象從本標準附錄A.2中挑選具體的評價指標，見表B.1。表B.1評價指標表123B.2.2給出一級指標權(quán)重根據(jù)本次評價的目的給出一級指標的權(quán)重，具體見表B.2。GB/TXXXXX—XXXX表B.2一級指標權(quán)重示例123B.2.3給出三級指標打分規(guī)則三級指標打分分為如下兩種情況：a)定性指標打分：打分為1或0，符合要求時打1分，不符合要求時打0分；b)定量指標打分：打分為0～1之間，根據(jù)實際設立的打分規(guī)則給出具體分值。B.2.4三級指標打分根據(jù)打分規(guī)則對三級指標進行打分，A志愿服務組織的打分情況見表B.3。表B.3評價指標打分示例1111102110031111GB/T