如何做好

以品質為中心的管理

以品質為中心的管理－－引言以品質為中心的管理，是21世紀品質管理思維演化的新成就。從戰略性的高度，系統化地審視企業的經營管理，以求在激烈競爭的全球市場中，強健生存發展的基礎體質，ISO9000族質量管理體系國際標準(尤其是它的2000年之后的版本)無疑作出了最佳的演繹。(1/5)品質管理成為企業經營管理核心課題，源起于品管大師

朱蘭博士對管理的詮釋：“管理是…

…設定計劃，并為達到此計劃之一切活動的全體”經戴明博士“PDCA管理循環模型”而威力大增曾讓日本戰后工業競爭力迅速提高，在上世紀70年代嶄露頭角，80年代橫掃全球，迫使西方企業在危機中奮起直追，全面品質管理(TQM)發展至最高潮再經歷90年代的流程改造與企業變革風潮的沖擊與融合演變至今，全球公認，企業欲求生存發展于現今的商業環境中，起碼的、六十分及格的標準，就是符合

ISO9001:2008質量管理體系—要求。以品質為中心的管理－－引言(2/5)然而，為求“通過認證”這樣世俗的(低俗的)目的，讓

ISO9000族國際標準里的現代管理精神，現代科學管理

最精華又最普及的、最具實用性的集大成巨著，

被無數企業蹧踏得徒留其形，未得其神。卻病急亂投醫地到處求索解決企業管理問題的良方，殊不知，

體質不健全，什么藥都效果不彰，

拖久了甚至會對企業的生存發展不利！何以拯救有形無神之弊？唯有重新喚回失落的

理性管理、科學管理的靈魂！

以品質為中心的管理－－引言(3/5)本課程嘗試從管理概念的發展和演化：管理概念的發展歷程，品質概念的發展歷程，和它們如何镕鑄形成現代的“管理體系”

(ManagementSystems)進行探究，帶領學員掌握“從品質保證到顧客滿意”雖僅一念之差卻有天壤之別的思維模式轉變，通過深入淺出的闡釋“管理體系論”，講解操作性佳且效果強勁的“因果邏輯論”、

“目的手段論”等的實踐方案并輔以示范案例，以拯救有形無神的質量管理體系。以品質為中心的管理－－引言(4/5)企業如欲貫徹執行力提升競爭力本課程正是貴公司各階層、各職能管理人員最佳的通識課程！

以品質為中心的管理－－引言(5/5)以品質為中心的管理－－課程大綱1.導論：管理的品質2.戴明博士PDCA管理循環3.何謂“品質”：品質觀的四階段演進歷程4.縱橫交織的現代管理模式5.橫向機能別管理發展出現代管理的“體系觀”6.用過程方法解譯“SIPOC”及其應用7.同心圓模型與自我完善機制8.21世紀品質管理的戰略新高度1.導論：管理的品質本培訓課程的主題，來自一個有趣的觀念測試題：請問“品質管理”指的是_____？(請從下列選項中勾選)(1)品質的管理(2)管理的品質(1/2)1.導論：管理的品質如果“品質管理”一詞讓你覺得比較接近……(1)品質的管理→你有：物質的傾向，產品品質的檢驗(2)管理的品質→你有：流程的傾向，管理體系的運作周全的答案是：(1)+(2)。以上皆是。這個題目，可不是腦筋急轉彎，不是在玩文字游戲。在現代管理體系模式逐步演進、成熟的過程中，是先有物質的傾向：“品質的管理”觀念，后來才發展出：流程的或體系觀的“管理的品質”(后文將對品質觀的演進歷程有詳細剖析)1.導論：管理的品質品質管理體系觀，發展到今天，出現了左旋和右旋兩種論述：質量管理體系的持續改進顧客顧客測量、分析和改進管理職責資源管理產品實現要求產品滿意輸入輸入增值活動信息流圖1：以過程為基礎的質量管理體系模式1.導論：管理的品質不論左旋(PDCA)或是右旋(ISO9001模式圖)，

共通的一個關鍵詞就是：

改善(KAIZEN) = ContinualImprovement

持續改進

= 自我完善機制

= 組織改變自我的速度與幅度1.1自我完善機制

─企業改變自我的速度與幅度快速變化的時代，企業需要速度和進步的幅度！然而：行為不改，結果不變！欲求企業運營績效的持續改進，必須辨明：今日之果，乃昨日之因所肇今日之因，乃明日之果所由所以，本課程將以左旋(PDCA)為本，講述

管理體系逐步演進、成熟的歷程。2.

戴明博士PDCA管理循環在ISO9000族標準中,PDCA被稱為系統的管理方法,是八大管理原則之一。在我們TQM的管理技術領域中,我特別把它稱作：

有效促進組織學習能力的“做中學”管理技術。戴明博士的PDCA管理循環,是想要學通TQM--全面質量管理的“內功心法”。2.0戴明博士PDCA管理循環

—綱要2.1戴明博士PDCA管理循環(4分法)2.2戴明博士PDCA管理循環(8分法)2.3維持&改善→扶搖直上圖2.4實踐自我完善機制的基本工具

──實績管理表2.1戴明博士PDCA管理循環(4分法)PDCA計劃

(Plan)執行

(Do)查核

(Check)行動

(Action)BACK2.2戴明博士PDCA管理循環(8分法)PDCA決定目的目標過程面的衡量(因)達成目標的方法培訓(為實施創造條件)實施結果面的衡量(果)處置再發防止BACK2.3維持

&改善

→

扶搖直上圖

時間

指標：QCDSM維持

改善

PDCAPDCA守、破、離

2.4實踐自我完善機制的基本工具

──實績管理表這是一位采購經理的目標管理工具范例……

請問：有沒有達成工作目標？

如果在月會中被老總質問，你將如何回答？學會使用這張實績管理表，管理就上道了！但千萬別被統計數值的“表象”蒙蔽了…如何揭開表象的面紗，探尋真相？…

…

(1)實績管理表(示例)供應商準時交貨率(2)穿透“表象”探尋“真相”的基本功(3)關于數字化管理的幾點提醒切勿陷入“為統計而統計”的誤區戴明先生對流行北美的目標管理的針砭:

TheOnlyReason

你收集數據

YouCollectData的唯一理由

IstoTAKEACTION!是:采取行動。如果“統計”是手段而不是“目的”…那么，通過“統計”這種手段(方法)，想要達到“？什么樣的？”目的呢？(3)關于數字化管理的幾點提醒改善(KAIZEN)

＝ContinualImprovements

＝自我完善機制

＝組織改變自我的

速度與幅度

啟動組織的學習能力數字→行為→結果學習循環3.何謂“品質”？

──品質觀的四階段演進歷程品質管理的演化與成熟的進程，基本上

走一條非常自然而平實的主軸：QI

=

質量檢驗(QualityInspection)

↓

QC =質量管制(QualityControl)

↓ QA =質量保證(QualityAssurance)

↓QM

=

質量管理(QualityManagement)；這四大進程。(1)品質管理四階段演進歷程QM 品質管理

QualityManagementQA 品質保證

QualityAssuranceQC 品質管制

QualityControlQI 品質檢驗

QualityInspection(1)品質管理四階段演進歷程這個“QI→QC→QA→QM”演化與成熟的

四大進程，是現代企業在上一個世紀

為適應市場環境變遷所走出來的發展路徑，任何21世紀的企業，要想構建基本完善的

品質保證機能，決不能忽略這個進程，否則將辨不明自身所處的成熟階段、建不穩須具備的基礎素質與能力、抓不住應追求的目標，徒然在紛亂中，耗費過多資源，

構建徒具其形而績效不彰的“質量管理體系”。(2)四階段演進歷程剖析品質是檢驗出來的

(1900~,QI)品質是制造出來的

(1930~,QC)品質是設計出來的

(1950~,QA)品質是要求出來的

(1970~,QM)(3)觀念改變→行為改變(參見板書：控點前移論)品質是檢驗出來的

(QI)檢驗品管(IQC:InspectionQualityControl)，1900~品質是制造出來的(QC)制程品管(PQC:ProcessQualityControl)，1930~統計品管(SQC:StatisticalQualityControl)，1930~品質是設計出來的

(QA)全面品管(TQC:TotalQualityControl)，1950~品質是要求出來的(QM)全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~品質文化(QM)全面品質管理(TQM:TotalQualityManagement)，1980~ISO-9000質量管理體系，1987~1994~2000/2008(4)21世紀品質的新定義21世紀品質的新定義：

品質：產品、過程或體系的一組固有特性

滿足顧客和其它相關方要求的能力。注：本定義改寫自ISO9000:2000，摘自楊錦洲教授“21世紀的品質管理”講座資料。4.縱橫交錯的現代管理模式質量管理體系市場、顧客、競爭者要求5.從橫向機能別管理發展出

現代管理的“體系觀”

(披薩圖)

質量管理體系的持續改進顧客（和其它相關方）顧客（和其它相關方）測量、分析和改進管理職責資源管理產品實現要求產品滿意輸入輸出增值活動信息流圖1：以過程為基礎的質量管理體系模式BACK6.用過程方法解譯“SIPOC”及其應用6.1過程的定義

6.2有效性和效率的定義6.1過程的定義

口訣一：過程必有要求；口訣二：要求必有顧客。過程

(3.4.1Process)相互關聯

或

相互作用

的活動。

(Activity)一組將輸入轉化為輸出的

口訣三：活動必耗資源。口訣四：始于顧客，終于顧客。6.2有效性和效率的定義

有效性

完成策劃的活動

和

達到策劃結果

的程度。

完成的程度如何?

達到的程度如何?

達到的結果

和

所使用的資源

之間的關系。

口訣3：活動必耗資源。

(ISO9000:20003.2.14)(ISO9000:20003.2.15)效率

注意；是結果不是策劃結果。

7.同心圓模型與自我完善機制ISO9001:2000第8章的解讀密碼：

四大自我完善機制

產品的自我完善機制過程的自我完善機制制度的自我完善機制體系的自我完善機制

從有到好的路數：

ISO9001:2000第8章

§4§5§7§6§88.28.48.58.38.2.48.2.38.2.28.2.18.21世紀品質管理的戰略新高度參見《長田洋博士-經營體制模式圖》

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:41:1218:41:1218:413/2/20256:41:12PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2518:41:1218:41Mar-2502-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:41:1218:41:1218:41Sunday,