客戶(hù)經(jīng)理制專(zhuān)題講義朱耀明教授先后出版了多部專(zhuān)著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月2專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)31.客戶(hù)經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場(chǎng)份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%4資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)1.2銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對(duì)一”到“一對(duì)一”5奉行“客戶(hù)為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入微利時(shí)代新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念6后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過(guò)程“（1）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多”（2）綜合柜員制（3）往來(lái)帳戶(hù)綜合管理制（4）客戶(hù)經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造71.2.3“一對(duì)多”與“一對(duì)一”比較需求1需求N客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)1業(yè)務(wù)部門(mén)2業(yè)務(wù)部門(mén)N高級(jí)管理層決策支持“一對(duì)多”專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式8需求1需求N客戶(hù)“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式客戶(hù)經(jīng)理后臺(tái)技術(shù)信息部門(mén)高級(jí)管理層91.3客戶(hù)經(jīng)理制內(nèi)涵1.3.1客戶(hù)經(jīng)理制特征以客戶(hù)為中心核心：客戶(hù)關(guān)系價(jià)值——對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度——對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)101.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶(hù)導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶(hù)為導(dǎo)向特點(diǎn)1.客戶(hù)面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶(hù)的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶(hù)溝通較少。6.各部門(mén)，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶(hù)聯(lián)系界面，向客戶(hù)提供一攬子服務(wù)。2.各部門(mén)相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。3.決策和資源配置集中，挖取客戶(hù)關(guān)系的整體價(jià)值。4.旨在建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶(hù)需求，目的性更強(qiáng)6.各部門(mén)以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶(hù)基礎(chǔ)（市場(chǎng)份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶(hù)和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。5.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶(hù)忠誠(chéng)和穩(wěn)固的市場(chǎng)份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。112.推行客戶(hù)經(jīng)理制度的意義2.1中國(guó)引入客戶(hù)經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位2.1.2經(jīng)濟(jì)格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2.2.3防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師和理財(cái)專(zhuān)家123.實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)3.1實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類(lèi)以客戶(hù)分類(lèi)以業(yè)務(wù)量分類(lèi)以產(chǎn)品分類(lèi)綜合型分類(lèi)133.2客戶(hù)部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系線(xiàn)性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系3.3客戶(hù)經(jīng)理的職級(jí)四級(jí)制六級(jí)制14四級(jí)制客戶(hù)經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)要求學(xué)歷、職稱(chēng)和工作經(jīng)歷要求能力要求知識(shí)要求思想品德要求備注資深客戶(hù)經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱(chēng)，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專(zhuān)學(xué)歷或初級(jí)職稱(chēng)，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻?hù)提供全方位的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問(wèn)題的能力，相互協(xié)作配合能力強(qiáng)精通與公司金融營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各方面知識(shí)，熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)所需的各種技能，取得“資深客戶(hù)經(jīng)理”資格證書(shū)1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)好業(yè)績(jī)突出可以在學(xué)歷上破格高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱(chēng)，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專(zhuān)學(xué)歷或初級(jí)職稱(chēng)，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面展開(kāi)工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)所需的各種技能，取得“資深客戶(hù)經(jīng)理”資格證書(shū)1.思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；2.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好同上客戶(hù)經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱(chēng)，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專(zhuān)學(xué)歷或初級(jí)職稱(chēng)，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨(dú)立處理存貸款等教常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)取得“客戶(hù)經(jīng)理”資格證書(shū)同上同上客戶(hù)經(jīng)理助理20-49分適用于見(jiàn)習(xí)期或試用期已結(jié)束的營(yíng)銷(xiāo)人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)取得“客戶(hù)經(jīng)理助理”資格證書(shū)同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)選資格不能獨(dú)立發(fā)放貸款153.4客戶(hù)部門(mén)的設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合職責(zé)、任務(wù)3.5客戶(hù)經(jīng)理設(shè)置3.5.1客戶(hù)經(jīng)理及其職責(zé)與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別3.5.2客戶(hù)經(jīng)理的設(shè)置原則3.5.3專(zhuān)案經(jīng)理人16客戶(hù)經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)理念朝南坐（以“我”為中心）客戶(hù)是衣食父母（市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求）工作方法等客戶(hù)上門(mén)，方式簡(jiǎn)單主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)單一，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專(zhuān)業(yè)型復(fù)合型績(jī)效評(píng)價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心。任職方式調(diào)動(dòng)上崗競(jìng)爭(zhēng)上崗17職責(zé)客戶(hù)管理負(fù)責(zé)人銀行營(yíng)銷(xiāo)代表市場(chǎng)拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷(xiāo)員銀行與客戶(hù)間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場(chǎng)信息收集人184實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的條件4.1兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作4.1.1客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)4.1.2客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)制度194.2成功的兩個(gè)環(huán)節(jié)4.2.1對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核制度4.2.2對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)與約束機(jī)制5對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的評(píng)價(jià)5.1客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施的正面效應(yīng)5.2客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施的負(fù)面效應(yīng)5.3關(guān)鍵在于實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的時(shí)機(jī)與條件20謝謝各位！21通過(guò)辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛(ài)上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛(ài)的人。2月-2521:5821:58:54人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開(kāi)選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。21:58:5421:582月-25論命運(yùn)如何，人生來(lái)就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿(mǎn)真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒(méi)有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。21:5821:58:542月-25經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2025/2/2721:58:54世上并沒(méi)有用來(lái)鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工。2025/2/2721:5821:58:54預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。27二月2025多掙錢(qián)的方法只有兩個(gè)：不是多賣(mài)，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢(qián)放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤(rùn)的50%。請(qǐng)示問(wèn)題不要帶著問(wèn)題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2025年2月27日在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無(wú)天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無(wú)人能比。溝通是管理的濃縮。2月-2521:58:5421:58員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類(lèi)被賦予了一種工作，那就是精神的成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，一次也就夠了。2月-252月-25發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛(ài)。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。管理是一種嚴(yán)肅的愛(ài)。2月-2521:582月-25選擇?選擇這個(gè)詞對(duì)我來(lái)說(shuō)太奢侈了。沒(méi)有商品這樣的東西。顧客真正購(gòu)買(mǎi)的不是商品，而是解決問(wèn)題的辦法。一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。從管理的角度來(lái)講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線(xiàn)，而是一條障礙最小的曲線(xiàn)。21:582月-2521:58:54自覺(jué)心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺(jué)心不可無(wú)，自賤心不可有。27-2月-252月-252月-25切實(shí)執(zhí)行你的夢(mèng)想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢(mèng)想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒(méi)有收獲。一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心志的人，財(cái)產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會(huì)被人剝奪的。時(shí)間和結(jié)構(gòu)。21:582月-252月-25南懷瑾說(shuō)：