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文檔簡介

酒店客房預訂與客戶關系維護制度酒店客房預訂與客戶關系維護制度第一章總則第一條為規范酒店客房預訂與客戶關系維護工作，提高酒店服務質量，增強客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房預訂部門及相關部門。第三條酒店客房預訂與客戶關系維護工作應遵循以下原則：1.客戶至上，服務第一；2.公平公正，誠實守信；3.效率優先，質量保證；4.持續改進，追求卓越。第二章客房預訂管理第四條客房預訂部門應設立專門的預訂崗位，負責客房預訂及客戶咨詢服務。第五條客房預訂崗位人員應具備以下條件：1.熱愛酒店行業，有較強的服務意識；2.具備良好的溝通能力和團隊協作精神；3.了解酒店客房產品，熟悉預訂流程；4.具備一定的計算機操作技能。第六條客房預訂流程：1.接聽預訂電話，詢問客戶需求；2.根據客戶需求，提供合適的客房類型及價格；3.核實客戶身份信息，確認預訂信息；4.輸入預訂信息，生成訂單；5.向客戶發送預訂確認信息；6.預訂成功后，做好客戶關系維護工作。第七條客房預訂部門應定期對預訂數據進行統計分析，為酒店客房銷售及客戶關系維護提供依據。第三章客戶關系維護第八條客戶關系維護部門應設立專門的客戶關系維護崗位，負責客戶信息管理、客戶滿意度調查及客戶投訴處理等工作。第九條客戶關系維護崗位人員應具備以下條件：1.具備較強的責任心和良好的職業道德；2.具備良好的溝通能力和解決問題的能力；3.了解客戶心理，善于傾聽；4.熟悉客戶關系維護工作流程。第十條客戶關系維護工作內容：1.建立客戶檔案，完善客戶信息；2.定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求；3.及時處理客戶投訴，確?？蛻魸M意；4.開展客戶關懷活動，提高客戶忠誠度；5.分析客戶數據，為酒店營銷提供支持。第十一條酒店應定期舉辦客戶回饋活動，如積分兌換、優惠券發放等，以增強客戶黏性。第四章質量控制與監督第十二條酒店客房預訂與客戶關系維護工作應定期接受內部審計和外部監督。第十三條客房預訂與客戶關系維護部門應建立健全服務質量監控體系，確保服務質量。第十四條對服務質量出現問題的部門或個人，應進行嚴肅處理，并追究相關責任。第五章

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