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文檔簡介

酒店客房服務操作流程制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務工作的順利進行，提高服務質量，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部的所有員工，包括前臺接待、客房服務員、清潔工等。第二章客房準備第三條客房服務員應在每日工作開始前，對客房進行全面檢查和整理，確保客房整潔、舒適。第四條客房服務員需按照以下流程進行客房準備：1.打開客房，檢查設施設備，如空調、電視、電話等是否正常運作；2.清理客房內垃圾，擦拭家具表面，保持地面干凈；3.檢查床上用品，如有污漬或破損，立即更換；4.檢查浴室設施，確保熱水充足，毛巾、浴巾干凈；5.檢查冰箱，如有需更換的飲料或食品，及時更新；6.確保客房內的服務指南、電話號碼卡等放置到位；7.關閉所有電器，拉上窗簾，確保客房安全。第三章客房清潔第五條客房清潔工作應嚴格按照以下流程進行：1.使用專用清潔劑和工具，對客房進行全面清潔；2.清潔地面、家具、浴室和衛生間，確保無污漬和異味；3.清理客房內的廢棄物，如煙蒂、食品殘渣等；4.清洗床上用品，包括枕套、床單、被罩等；5.檢查客房內的所有設施設備，確保其處于良好狀態；6.在客房清潔過程中，保持安靜，避免打擾賓客；7.完成清潔后，檢查客房是否整潔，確保符合標準。第四章客人入住第六條前臺接待員在賓客入住時，應按照以下流程提供服務：1.接待賓客，詢問需求，提供入住指引；2.審核賓客身份，登記入住信息；3.領賓客至客房，介紹客房設施和周邊環境；4.向賓客介紹酒店服務項目，如餐飲、健身、娛樂等；5.提供客房鑰匙，確保賓客能夠順利入住；6.解答賓客疑問，提供必要幫助；7.將賓客信息錄入系統，確保記錄準確。第五章客人退房第七條客人退房時，前臺接待員應按照以下流程提供服務：1.詢問賓客是否需要退房，確認退房時間；2.檢查客房設施設備，確保完好無損；3.與賓客核實賬單，確保無誤；4.收取賓客房費及相關費用；5.賓客結賬后，收回客房鑰匙；6.將賓客信息從系統中刪除，確保數據準確；7.道別賓客，感謝其入住。第六章服務規范第八條酒店客房服務人員應遵循以下服務規范：1.熱情友好，微笑服務，尊重賓客；2.工作中應著裝整齊，佩戴工牌；3.嚴格按照操作流程進行工作，確保服務質量；4.保持客房整潔，無異味，設施設備完好；5.對賓客提出的需求，應及時響應并解決；6.遇到問題，及時上報，尋求幫助；7.保持工作區域清潔，無雜物。第七章考核與獎懲第九條酒店客房部將對員工進行定期考核，考核內容包括服務質量、工作態度、工作效率等。第十條對表現優異的員工，給予表揚和獎勵；對表現不佳的員工，進行批評教育，嚴重者予以處罰。第八章附

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