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文檔簡介

酒店客房預訂與客戶關系管理規范制度一、總則第一條為規范酒店客房預訂與客戶關系管理工作，提高酒店服務質量，提升客戶滿意度，特制定本規范制度。第二條本制度適用于本酒店客房預訂與客戶關系管理部門及全體員工。第三條本制度遵循誠信、高效、便捷、客戶至上的原則。二、客房預訂第四條客房預訂應遵循以下程序：1.客戶可通過電話、網絡、柜臺等多種渠道進行預訂；2.前臺接待人員應熱情、耐心地解答客戶疑問，記錄客戶預訂信息；3.預訂信息包括：客戶姓名、聯系方式、入住時間、退房時間、房間類型、預訂數量、預訂要求等；4.前臺接待人員應及時將預訂信息錄入預訂系統，并告知客戶預訂確認信息；5.預訂成功后，酒店應向客戶提供預訂確認單。第五條客房預訂變更及取消1.客戶如需變更預訂信息，應提前與酒店聯系，酒店應積極配合；2.客戶取消預訂，應提前至少24小時通知酒店，否則酒店有權收取當日房費；3.酒店根據客戶預訂情況，可提供部分免費變更服務。三、客戶關系管理第六條客戶關系管理應遵循以下原則：1.廉潔自律，公正無私；2.主動服務，用心傾聽；3.持續改進，追求卓越；4.信息保密，尊重隱私。第七條客戶信息管理1.酒店應建立完善的客戶信息管理系統，確保客戶信息安全；2.客戶信息包括：姓名、聯系方式、入住記錄、消費記錄、服務評價等；3.酒店不得泄露客戶個人信息，未經客戶同意不得用于商業用途。第八條客戶投訴處理1.客戶投訴渠道包括：前臺、客服電話、酒店官網等；2.前臺接待人員應耐心傾聽客戶投訴，記錄投訴內容；3.酒店應設立專門投訴處理部門，負責投訴調查、處理及回訪；4.對客戶投訴，酒店應在24小時內給予回復，并在一周內提出解決方案。四、服務質量保障第九條酒店應定期對客房預訂與客戶關系管理進行自查，確保制度執行到位；第十條酒店應建立健全服務質量考核制度，對員工進行定期培訓；第十一條酒店應關注客戶需求，持續改進服務質量，提升客戶滿意度。五、附則第十二條本制度自發布之日起實施，原有相關規定與本制度不一致的，以本制度為準。第十三條本制度由酒店客房預訂與客戶關系管理部門負

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