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文檔簡介

酒店餐飲服務規范與顧客滿意度提升措施制度第一章總則第一條為提升酒店餐飲服務質量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有餐飲服務崗位，包括餐廳服務員、廚師、領班等。第三條本制度依據國家相關法律法規、行業標準及酒店實際情況制定。第二章餐飲服務規范第一節服務禮儀第四條服務員應保持儀容儀表整潔，穿著統一，儀態端莊。第五條服務員在服務過程中，應主動、熱情、禮貌，對待顧客微笑服務。第六條服務員在接待顧客時，應主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。第七條服務員在服務過程中，應遵守餐廳秩序，不得擅自離崗。第二節服務流程第八條服務員在接到顧客預訂后，應及時做好記錄，確保預訂準確。第九條服務員在顧客到來前，應提前準備餐桌，擺放餐具，調試燈光，營造良好的就餐環境。第十條服務員在顧客入座后，應主動為顧客倒茶水、遞菜單，介紹菜品特色。第十一條服務員在顧客點餐過程中，應耐心聽取顧客意見，推薦合適菜品。第十二條服務員在顧客就餐過程中，應密切關注顧客需求，提供優質服務。第十三條服務員在顧客就餐結束后，應主動詢問顧客意見，及時反饋給上級。第三節菜品質量第十四條廚師應嚴格按照菜譜制作菜品，確保菜品口味、質量。第十五條廚師在制作菜品過程中，應注重原料的新鮮度、衛生狀況。第十六條廚師應保持廚房清潔，定期消毒，確保食品安全。第三章顧客滿意度提升措施第十七條定期開展顧客滿意度調查，了解顧客需求和意見。第十八條根據顧客滿意度調查結果，對服務人員進行培訓，提高服務技能。第十九條加強員工溝通，提高團隊凝聚力，提升服務水平。第二十條優化菜品結構，推出特色菜品，滿足不同顧客需求。第二十一條加強與顧客互動，通過微信、微博等社交平臺，了解顧客動態。第二十二條舉辦特色活動，如美食節、親子活動等，吸引顧客參與。第四章獎懲制度第二十三條對在餐飲服務過程中表現優秀的員工，給予表彰和獎勵。第二十四條對服務態度差、服務質量不達標的員工，進行批評教育，情節嚴重者予以處

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