“護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格爾母親的心織女的手教師的口學士的腦我們的比喻護士的基本素質同情:急病人所急，想病人所想，具有救死扶傷的精神，以高度的同情心對待患者。

2.敏銳:善于敏銳地觀察和分析患者心神動態變化，不斷地掌握和解除患者的精神壓力，并滿足其生理上的護理需要，動作輕巧敏捷，干凈利落。

3.開朗:以樂觀開朗的愉快情緒對待患者，不因個人的情緒或不愉快影響患者的態度。善于諒解別人，不計較得失。

4.無私:對患者一視同仁，秉公辦事，不徇私情，對損害患者利益的事勇于抵制。5.嚴肅:嚴格落實工作崗位，屢行崗位責任制，嚴格執行各種操作規程，工作嚴肅認真、一絲不茍、儀表端莊、舉止穩重、尊重患者人格，為患者保守有關秘密。

6.冷靜:情感穩定、果斷而不慌亂，善于處理各種人際關系中的問題。7.勤快:勤動腦，鉆研業務，精益求精，勤動手，為患者創造美好環境，勤巡視，深入病房及時了解病情，勤動口，積極開展健康宣教，認真做好心理護理。

8.求實:對待事物實事求是，執行醫囑準確及時，書面記錄必須務實。護士是臨床護理工作的主體，要提供最佳的護理服務，就必須加強自身修養，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質。積極向上、樂觀自信的生活態度；穩定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經驗。（1）主體的功能

醫護人員是臨床醫療工作的主體：要提供最佳的醫療服務，就必須加強自身修養，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質，積極向上、樂觀自信的生活態度；（2）情緒的控制能力

穩定的情緒：遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對。（3）胸懷寬廣：

有寬闊的胸懷：在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經驗；

二、專業技術方面的素質

應具有較系統、完整的醫療、護理和專科醫療、護理理論及應用知識。（2）醫療操作技能

嫻熟的醫療操作技能是一個優秀醫護人員應具備的基本條件，除了常見的醫療、護理技術外，對現崗位的專科治療及護理技術應精通，能穩、快、準、好地完成各項醫療、護理工作，高超的、技術不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強自己的自信心，給人一種美的享受。（3）急救技能

掌握急救技術和設備的使用，熟悉急救藥品的應用，能熟練實施對危重病人的搶救。醫護之間的默契配合能大大提高搶救成功率。（4）加強責任心

具有高度的責任心，嚴守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴格執行操作規程，認真做好查對制度，時刻牢記醫療安全第一，杜絕醫療差錯事故發生。（5）觀察、語言表達能力

具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術創新。有較強的語言表達力，掌握與人交流的技巧，能根據患者的具體情況靈活運用語言進行心理咨詢及心理護理。

三、職業道德方面的素質

醫護人員是白衣天使，救死扶傷是其工作職責，因此應具有良好的職業道德。我們與患者是兩個地位平等的個體，只是社會分工的不同，對患者應象對待朋友親人一樣，為其創造整潔、舒適、安全、有序的診療環境，及時熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫療服務。

四、身體素質

醫療工作是一個特殊的職業，是體力與腦力勞動相結合的工作，且服務對象是人，關系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時精神需高度集中，要求醫護人員要有健康的身體，充沛的精力，才能保證順利地完成工作。

六、禮儀知識

學習禮儀知識，可以使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質，提升自身形象，增強自信心和公眾信服力，應對各種挑戰。

（一）面部修飾

護理人員應保持面部的清潔與自然，并注意維護面部的健康，防止出現因個人衛生不良而滋生的皮膚感染。1.眼部：應及時清除眼部分泌物（避開他人視線），眉毛可根據個人喜好做必要的修飾，但是一般不提倡文眉，佩戴眼鏡的護理人員應注意保持眼鏡的清潔，另外在工作場所或社交場所一般不要戴太陽鏡或者墨鏡。2.耳部：做個人衛生時，不要忘了洗耳朵并及時除去耳部污垢。3.鼻部：平時注意保持鼻腔清潔。4.口腔：每天應定時刷牙，保持牙齒的清潔及口腔無異味。提倡飯后刷牙，每次刷3分鐘，上班時間或有應酬之前，忌吃蔥、蒜、韭菜等氣味較重的食物。同時，護理人員上班期間應避免從口中發出哈欠、噴囔、吐痰、打嗝等不雅聲音。二、肢體修飾

1.手及指甲的修飾

在臨床護理工作中，絕大部分的護理操作都是通過護理人員的手來進行的。因此，護理人員的清潔衛生對于防止交叉感染及維護護理人員形象來講是十分重要的。首先，護理人員應養成勤洗手的好習慣，并注意手的保養，防止發生感染或凍傷。其次，護理人員不宜留長指甲，應經常地修剪，保持清潔。護理人員在工作期間不允許染甲或美甲，因為指甲是藏污納垢的地方，會有病原微生物寄生而增加感染的機會。而且五顏六色的指甲會在視覺上給病人以強烈的刺激，造成其心理上的反感，在一定程度上損壞了護理人員穩重的形象。（二）肢體修飾

三、頭發的修飾

盤起長發帶頭花（三）頭發的修飾

護士

拾物（四）護士的體態護士的站姿（正確）

站姿護士的站姿（不正確）護士的坐姿（正確）護士的坐姿（不正確）護士的坐姿（不正確）七、健康教育的義務宣傳員

醫護工作的特殊性：既懂醫學知識又與患者密切接觸。我們應利用這一有利條件，向患者及家屬進行健康和衛生知識的宣傳教育，對一些常見的慢性病如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進行飲食、日常生活和用藥等方面的指導。根據本地的實際情況做好防止醫院內感染和防治傳染病的宣傳工作。

總結

隨著醫學的飛速發展，對醫療工作的理論和技術也在不斷提出新的要求，對醫護工作的主要執行者—醫護人員的要求也不斷提高，為了適應新醫學模式下醫療工作的要求，當代白衣天使們應不斷進取，提高自身的修養，才能在競爭中立于不敗之地。

護理溝通技巧與禮儀一溝通的四層含義溝通是信息的傳遞溝通信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解有效溝通并不是雙方達成一致，而是準確理解信息的含義溝通是一個雙向互動的信息傳遞和反饋的過程二護患溝通技巧

有效的溝通是建立護患之間幫助關系的基礎，要求護士掌握溝通交流的知識，恰當運用溝通交流技巧，來建立一個良好的護患關系，最終幫助患者滿足其健康需求。治療性溝通的概念治療性溝通：指護患之間，護理人員之間，護理人員與其他醫務人員之間，圍繞病人的治療問題并能對治療起積極作用而進行的信息傳遞與理解。建立護患信任關系樹立良好的第一印象真實，誠懇，真誠的同情心尊重患者熟練的護理操作技巧靈活的工作方法2關注患者的需要交流中的傾聽技巧以感興趣的態度參與與交流避免環境及內部的干擾3重視非言語性的交流姿勢面部表情目光接觸觸摸三特殊情況下的護患溝通

患者發怒時

患者哭泣時

對抑郁的患者

與病情嚴重者交談時

對感覺有缺陷的患者溝通(1)與視力不好的患者溝通告訴患者你來了或者你離開了房間給予患者足夠的時間反應鼓勵患者表達自己的感受選擇適當的溝通環境與時間較近距離面對患者，便于觀察非語言行為。（2）與聽力受損患者的溝通

面對患者，讓他看到護士的面部和口型時，才開始說話交談時適當大聲，但避免大聲吼叫造成患者誤解應輕輕觸摸患者，讓他知道你已經來到。四影響護患溝通的因素

信息發出者與接受收者的個人因素環境因素信息缺乏或不足不適當的保證或無濟于事的安慰匆忙下結論或解答缺乏同情心過多的使用封閉式提問五護士的言談禮儀文明禮貌的言語既是言談的基本禮儀要求，也是建立良好護患關系的基本前提。言語準確規范要做到言簡意賅；科學規范；通俗易懂。交談方式靈活多變正對談話的不同對象，不同內容，確定適當的談話方式。（1）善于使用開放式的交流方式(2)運用傾聽的技巧全神貫注有耐心適時適當提問(3）注重體態言語的重要作用3選擇適當的談話內容:與健康有關的話題、患者關興趣的話題輕松愉快的話題4善于引導患者談話開場白的技巧聆聽恰當糾正話題或結束談話六護理工作的禮貌用語“禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西”-----岡察爾1接待門診患者2接待急診患者3迎接入院患者4送別出院患者1、

可以這樣說：禮貌用語您好請，麻煩好的好嗎謝謝對不起打擾了再見禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位主動問好2、

不要這樣說，禁忌用語您根本不明白你肯定弄錯了你怎么能這樣這不可能你別激動你不要亂叫3、征詢主動式：您需要幫助嗎？開放式：您覺得服用這藥后感覺怎么樣？封閉式：您感覺那只手靜脈輸液舒服些？4、迎送歡迎：您好，注目點頭微笑送別：再見，慢走，走好，一路平安，多多保重忌諱：歡迎觀臨，歡迎再來七工作中的電話禮儀1、

打電話禮儀時間適宜：三分鐘原則內容簡練表現文明2、

接電話的禮儀及時接聽“鈴響不過三原則”應對謙和主次分明3、

接聽投訴電話認真接聽病人訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案有病人選擇如何做一名合格的護士一、珍惜目前的工作機會，努力工作二、有敬業精神三、具有責任意識和工作主動性四、工作時做到立即行動，決不拖延五、掌握溝通技巧，遵守護士行為規范六、加強學習，提高業務技能，在技術上追求完美七、增強法律意識，防范護患糾紛八、要有美好的心靈一、珍惜目前的工作機會，努力工作

獲得工作崗位不易曾經的勝任并不意味著永遠勝任。社會要求我們必須努力二、有敬業精神

敬業是最完美的工作狀態，態度決定一切2.無論做什么事，只要選擇了，就一定要做到最好。也許沒有最好，只有更好，但是我們必須向最好的方向努力。3.在自己的行業里，作最好的自己三、具有責任意識和工作主動性

一個人負責與否決定了工作完成的好與差責任無處不在，無時不有，責任重于泰山3.我們應該用心承擔護理工作的責任四、工作時做到立即行動，雷厲風行決不拖延雷厲風行是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷應該學會時間管理，管理自己的時間，也不浪費別人的時間海爾集團的一條管理宗旨這樣說：“日清日畢，日清日高”

時間管理差——效率低——拼命加班——勞累——效率更低——時間管理更差——目標效率被迫降低五、掌握溝通技巧，遵守護士行為規范

基本禮儀的8條原則

遵守的原則

自律的原則

敬人的原則

寬容的原則

從俗的原則

真誠的原則

適度的原則

平等的原則五、掌握溝通技巧，遵守護士行為規范

與病人的溝通：杜絕“啞巴”操作

與家屬的溝通

與同行的溝通

與護士長的溝通

與醫生、主任的溝通

與相關科室的溝通五、掌握溝通技巧，遵守護士行為規范

團隊意識

一個人響，響一片；大家都響，響一方。

眾人劃槳開大船

團結就是力量六、加強學習，提高業務技能，

在技術上追求完美學習的重要性學習的時間問題學習的方法：1）向書本學2）向他人學3）在實踐中學4）處處留心學學習的內容學習的心境七、增強法律意識，防范護患糾紛

關于醫鬧：人得了疾病，首先想到的是醫院，如果治療無效，你首先想到的是什么？家屬想到的不是哀悼死者，也不是詢問醫生病人死亡原因，醫鬧，

“對病人來說，一鬧就有錢，小鬧給小錢，大鬧給大錢，那誰不鬧、誰不往狠里鬧七、增強法律意識，防范護患糾紛

對于醫院來說，政府既不保護他們的合法權利，也不細察他們醫療行為的責任，給錢就擺平，那么這種導向又會生出什么樣的后果？”

目前各種因素導致進入一個惡性循環。惡性事件已經成為“按下葫蘆浮起瓢”。政府不能切實負起