某地產項目銷售案場管理手冊57頁

細心感受、用心管理、全心學習

一個團隊總由不一致個性、不一致特點的人構成，在團隊中也總會有這樣那

樣的問題與要求，因此我們需要一個嚴格的管理制度與高要求的工作標準。當個

體的要求與個性與團隊紀律有所沖突時.我們不可能改變我們的紀律與制度,也

不可能降低對每個人的嚴格要求。由于只有這樣的團隊才能無往不勝，才能取得

一個又一個的輝煌業績。

在綠城銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每

位客戶稱贊不已；我們希望案場時刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光

顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓I,用銷售業績與個人

能力素養的提升來感受工作的價值；我們更希望大家能在此快樂工作，并以這種

快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產品的魅力，更感受到綠城銷售服務的魅

力。

為此我們制訂了“綠城銷售案場管理手冊”，希望大家能嚴格要求，認真執

行。只有大家的嚴格要求，才能使綠城銷售的優秀得以傳揚，不足不斷改進；也

只有大家的認真執行，才使管理手冊變得更有價值更有意義。讓我們為共同事業

——綠城銷售的不斷進步而努力。

細心感受、用心管理、全心學習一一這就是綠城銷售的基本要求。

銷售案場管理目標與內容

銷售案場管理目標：

通過對案場銷售人員行為規范的管理，對案場銷售接待工作規范

的管理，與銷售案場管理制度的進一步強調，促進銷售過程中的客戶

引導與把握，化解抗性，增加認同，促進成交。同時進一步增強每一

位銷售人員的業務能力與服務素養，全面提升綠城銷售的案場管理水

平。

銷售案場規范管理內容：

1、銷售人員行為規范

2、銷售案場接待規范

3、銷售案場工作規范

4、銷售部門管理制度

5、客戶資源管理重點

6、開盤前準備工作管理重點

7、開盤熱銷期管理重點

8、銷售管理考核細則參考

附：1、“客戶權屬確認辦法”

2、“銷售周例會會議紀要”

3、”項目銷售月度分析報告”

4、“客戶信息資料表”

第一部分銷售人員行為規范

第一條銷售人員儀表規范

1、員工務必統一著裝，保持整齊干凈，無污跡與明顯皺褶；扣

好鈕扣、結正領帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。

（一）襯衣：通常統一顏色，領口與袖口務必要扣，襯衣袖口應

露在西裝袖口外半寸，襯衣應勤洗勤換。

（二）領帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。

（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為

宜。

（四）鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應使用深色或者較傳統的

樣式。

（五）襪子：男士宜用深色或者黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。

（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，通常以不超過三公分為宜。

2、男員工頭發要常修剪，應梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳

部與不接觸衣領為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發，

劉海以只是眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。

3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影,

力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指

之外的飾物，忌用過多香水或者使用刺激性氣味強的香水。

4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊

縫不得藏有臟物。

5、為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張與恐懼

的表情，要友好、熱情、精神飽滿與風度優雅地為客人服務。

6、提倡勤洗澡，勤換衣物。

第二條銷售人員舉止規范

1、站姿：雙肩要平穩，雙腳適當分開，雙腿筆直；雙手可自然

下垂，一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部

端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或者斜靠一邊。

2、坐姿：肩要平穩，雙手可自然放在腿上或者搭在扶手上，雙

腿并攏，坐著時不得搖動椅子發出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下

裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當交疊，但腳跟要朝下,

男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐

著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。

3、走：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節奏，頭平

視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或者連走帶跑，不能手挽手或者

勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，

雙肩平穩，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或

者顯得心不在焉。

第三條銷售人員談吐規范

1、與客戶交往時，保持微笑，目光柔與地凝視對方。

2、客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或者

生硬地插嘴，應等對方把話說完或者告一段落時再找合適的機會轉移

話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調與緩并善于用贊美的言辭

與客戶溝通與接近。

3、工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，能夠講方言。避

免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。

4、與客人交談宜俁持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、

頭發、看手表等。

5、與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時

要極力避免不尊重的匚氣，態度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、

語調生硬、不得耍笑客戶。

6、客戶提問時，盡量避免一些模糊不清的句子，回答要確信，

要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反

問。有的時候由于一定的策略務必這么做時，可采取其他一些方式，

對不能馬上回答的問題，能夠對客戶說“對不起，這個問題我得請示

公司領導，馬上給您回復，好嗎”等。

7、在售樓處內不得大聲說笑或者手舞足蹈，但也不能造成同事

之間關系緊張，氣氛繁重。

8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，務必有“來

者皆是客”的服務意識。

9、稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐或者女士"，不知姓氏

時要用“這位先生”、“這位小姐或者女士二絕不能以“喂”或者“曖”

來招呼客人、同事。

第四條其他行為規范

1、遞交客戶的物品應雙手送上，遞名片時名字順對客戶。

2、假如要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；

客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。

3、送客通常要求送至案場門口，如客戶開車前來也能夠送其到

車上。

4、不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應禮貌相待。

第五條銷售人員的服務態度

1、微笑以微笑來迎接客戶，用微笑與同事與睦相處。

2、禮貌任何時刻都應使用禮貌用語。

3、誠信不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定務必嚴格遵守。

4、耐心對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心認真地介紹解釋。

第六條銷售人員不應該有的行為與習慣

1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。

3、不模仿客戶的口音、語氣、語調或者某種生理缺陷。

4、走路時不得從客人中間通過，應該從邊上繞過。如不得已，

則務必向客人先行致歉以提請注意。

5、為客戶服務時，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽

或者吐痰，如不得已，則應事先向客戶致歉。

6、上班期間不在案場吃零食。

7、傷口務必包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。

第二部分銷售案場接待規范

第一條來訪客戶接待規范

1、在銷售提成制基礎上，案場銷售人員應按事先排定順序循環

進行客戶接待，確保時時有人凝視案場入口，做到主動接待。客戶權

屬確認辦法詳見附1“客戶權屬界定管理辦法（試行）

2、客戶進門，銷售人員應主動起身迎接客戶，并提醒其他銷售

人員注意。要求態度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或

者“您好！歡迎參觀工主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與

介紹內容。

3、接待首次來訪客戶應根據銷售部事先設定的“新客戶接待流

程”進行接待介紹。各銷售部應根據案場特點、項目特性、工程進度

等設定不一致的“新客戶接待流程工

4、請客戶入座時，根據訪客的氣質、身份與影響力，安排來客

的入座主次位置，并根據來訪客的年齡、體質與天氣情況調整空調。

5、關于首訪客戶，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人

請教尊姓大名。比如：“先生/小姐請坐，我是XXX,請問先生/小

姐貴姓？”

6、遞呈公司房產簡介時應講：“XX先生/小姐，您好!這是我

們公司的房產簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時應提

請客人注意以免發生碰撞。

7、銷售人員應熟悉業務知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產

作盡可能全面的介紹與宣傳。

8、認真解答顧客的疑問與咨詢，如不能及時作答，應向顧客致

歉并承諾在一定時間內給予答復。

9、銷售人員陪同客戶現場看房時，應按事先規定的看房路線進

行，準備好交通工具與安全帽，雨天及夏季應準備好傘。帶客戶看房,

務必做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關門。

10、銷售人員外出帶客戶看房或者上門聯系客戶務必向部門經理

說明，以便聯系。

11、在與客戶交談過程中，務必隨時注意為客戶續茶水，杯中的

茶水一旦降至半杯，務必起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙

蒂一旦超過三個，就務必清理或者更換煙灰缸。在售樓處未經客戶同

意，銷售人員不得抽煙。

12、客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址與聯系方式（電

話、手機、家庭電話），以備進一步跟蹤。

13、送客時要熱情、有禮貌，常用語言有：“XX先生/小姐多謝

您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時來電話聯系”、

“再見！，

14、客戶走后，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。

15、應及時記錄來訪客戶信息及溝通內容，建立客戶檔案，經銷

售經理確認后分類保管，以便及時熟悉客戶需要方便進一步聯系。

16、每天下班前將當天積存客戶資料匯總至部門內指定人員，并

參加客戶分析討論。

第二條來電客戶接待規范

1、接聽電話時，不應聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不

宜超過三聲。

2、銷售人員接聽電話要求態度與藹，語音親切，語速適中。接

聽電話后務必主動先講“您好！某某花園”或者“您好！綠城房產”。

通話時手邊準備好紙與筆，以便及時記錄。

3、與客戶交談中應主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中

應盡量將產品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類

語意不清的回答。

4、與客戶交談中，應由被動回答轉為主動介紹主動詢問，要設

法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或者現場參觀。

5、清晰明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線,

方便客戶順利到達。

6、接聽電話后需轉交他人接聽的，應說“請您稍等”，用手捂住

聽筒禮貌地轉交他人。如當事人不在，應主動提供幫助或者留下口訊,

過后轉告。

7、打業務電話時要做到言簡意賅，不得用公司電話長時間進行

與業務無關的閑聊，接聽撥錯的來電，也應禮貌相待。

8、接聽電話過程中，如有客戶來訪，應向來訪的客戶致歉以求

諒解并盡早結束這次電話。

9、結束通話時，要確認客戶掛斷電話方可掛機。

10、廣告公布時期來電量非常大時，應合理噪縱接聽電話的時間，

通常以2-3分鐘為宜。

11、接聽電話后，應及時做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客

戶檔案，經銷售經理磔認后分類保管，以便及時熟悉客戶需求方便進

一步聯系。

12、每天下班前將當天積存客戶資料匯總至部門內指定人員，并

參加客戶分析討論。

第三條：投訴客戶接待規范

1、投訴客戶來訪，接待人員應第一時間將客戶領至合適的場所

進行處理。客戶來電投訴時案場有客戶，應轉至其它內線接聽為宜。

2、與投訴客戶溝通前，應先自我介紹，看客戶是否愿意進行溝

通，否則應讓銷售經理或者當時案場負責人及時接待處理。來電投訴

的客戶如沒有指明找銷售經理，應繼續接聽并做好記錄。

3、與客戶溝通時以傾聽為主，首先讓客戶說，引導他說清晰事

實真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示懂得與認可，再考慮回

應的步驟與方法。

4、對已明確為事實的有效投訴，應表示適度的歉意，對客戶的

生氣表示懂得。對有把握處理好的情況應馬上給予答復。

5、對未能及時處理的情況，應向客戶做好解釋工作，安撫客戶

離去后向上匯報，配合解決落實，負責到底。

6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或者當事人應做好后續的

聯系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進行督促，加強客戶滿意

度。（但對投訴處理結果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。

第三部分銷售案場工作規范

第一條根據日常客戶來訪數量的變化規律，合理進行銷售案場

人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。未經同意銷售人員不得自行

換班或者換崗。

第二條按時上班（值班人員早晨提早15分鐘），到崗后首先清

理辦公環境衛生。

1、擦洗門窗

2、清潔地面

3、整理茶幾、辦公桌

4、清洗茶杯、煙灰缸

5、清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔

有序。

第三條定時召開每日晨會，由銷售部經理或者指定人員負責進

行。晨會內容及要求參照第四部分第三條。

第四條案場人員每天應按順序展開下列工作。

1、檢查當天是否要與客戶簽訂協議或者合同，并預先準備。

2、檢查當天應收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。

3、檢查當天部門工作聯系單情況，查看有關聯系單是否及時上

交或者收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。

4、核對房源，對當天可賣的房子做到心中有數，以免有誤。

5、查閱客戶資料，并對當天客戶回訪進行計劃與安排。

6、檢查銷售資料是否齊全或者是否改動過，及時核對調整，做

到準確無誤。

第五條來訪客戶的接待應按事先排定順序循環進行，保證接待

工作的有序與高效。案場午餐時間應作輪班接待。

第六條做好客戶接待與追蹤聯系工作，對有意向的客戶積極引

導，對客戶資料進行細分。

第七條應積極參與可比樓盤的市場調查，及時記錄調查資料，

根據銷售分析要求，對可比樓盤調查資料進行及時更新，定期向部門

經理匯報。

第八條下班前要認真做好工作日記，總結當天工作，安排次日

工作，并將當天客戶信息及時匯總至部門指定人員。

第九條部門指定人員應做好每天客戶資料的整理與統計，上報

部門經理。銷售經理應每日組織進行客戶意向客戶情況分析與討論，

逐個分析客戶的意向程度并進行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。

第十條下班前，要注意整理辦公室與物品，將協議、合同、統

計資料等與公司利益關系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜

柜。

第十一條值班人員應負責保持辦公環境的整潔，檢查辦公設施

的正常運行，做好值班記錄，晚上關掉電燈、空調及其他電器，鎖門

（或者設防）后方可離開。

第四部分銷售部門管理制度

第一條加強培訓管理，做好培訓計劃的制定與落實。

1、每周半小時互教互學活動：各銷售部應按月排定每周半小時

互教互學活動的計劃及主講人，并按月上報項目公司，由項目公司檢

查執行情況。

2、集團組織的專門培訓：集團銷售管理部門將分區域組織進行

銷售專門培訓，銷售人員應按培訓要求準時參加，請假需經項目公司

領導書面同意，并交銷售管理部門備案。

3、讀書活動的開展：集團銷售管理部門將根據銷售工作的需要,

開具讀書書單，進行讀書活動。要求各項目銷售部應組織進行讀書討

論，并按要求提交心得體會。集團銷售管理部門將以演講比賽等方式

增進員工的參與，鞏固學習效果。

4、除公司組織的培訓學習外，各項目銷售部應自行擬定培訓計

劃，經項目總經理審定后執行。

5、廣告投放前的培訓工作：每次廣告投放前應組織銷售人員進

行學習與討論，熟悉廣告主題與內容，以便更好地進行廣告公布后客

戶的接待與介紹。

6、結合部門內各項培訓學習活動的展開，設立部門“學習園地”,

以加強學習氛圍，增進部門間協作。“學習園地”可設下列內容：市

場動態及最新政策；部門員工學習心得及成果；近期學習培訓計劃；

好書介紹等。

第二條：切實加強銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，

值班人員應提早30分鐘上班。值班人員的職責為：

1、保持案場的整潔與舒適。注意根據氣溫情況將空調設置至合

適的溫度；根據不一致情況按相應方案設置燈具的開啟亮度；選擇規

定的背景音樂，并及時調整音量大小。

2、檢查飲水機、咖啡機等設備設施的正常使用，保持水杯、茶

葉、咖啡、飲料等配置充足；

3、及時更新或者補充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時

更新報夾的報紙（通常要求保留連續5天的報紙，也可視不一致報紙

版面多少不一致事先確定）；

4、檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時做好更換及補水；

5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做

好清潔與保護工作。

6、檢查辦公設施的正常運行，做好案場巡檢工作。督促銷售人

員做好.各項接待流程，發現違紀情況及時通知整改，并做好記錄。

7、值班人員延遲10分鐘下班，關掉電燈、空調及其他電器，鎖

門（或者設防）后方可離開。如有人加班，應委托加班人員履行值班

人員職責，并做好當天值班記錄。

8、未設專門內務人員的銷售部門，由值班人員做好當天晨會記

錄，做好客戶資料的匯總并報銷售經理。

第三條加強銷售部晨會制度的執行。每日晨會由銷售經理或者

指定銷售主管主持，晨會內容由值班人員或者指定人員作簡要記錄。

晨會強調或者溝通的工作內容為：

1、強調銷售人員儀容儀表及案場整潔；

2、溝通上日工作，明確當日工作安排；

3、對市場可比樓盤銷售動態進行溝通；

4、強調當日接待與追訪重點及應注意問題等；

5、溝通銷售過程中發現的難點問題，提出處理意見與方法。

第四條加強周例會的工作實效。各銷售部應定期進行部門周例

會，項目公司總經理、項目公司分管領導、營銷策劃人員（包含廣告

公司）、銷售部全體人員參加。銷售周例會應按下列要求進行：

1、項目公司總經理為銷售周例會的總負責人，銷售部經理為實

施負責人。例會召開前銷售部經理需確定銷售例會議題與重點，經項

目公司總經理或者分管領導審定后，組織周例會的進行，并做好相應

的資料及設備準備。

2、關于巳開盤銷售項目，周例會的議題應包含：

（一）一周工作完成情況及銷售指標完成情況分析；

（二）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項

目銷售亮點，正確面對項目現存不足，制定合理統一的銷售說詞；

（三）匯總銷售中發現的難點，進行討論與分析，確定處理方案

或者統一的解釋口徑；

（四）通過對一周來訪客戶的統計與分析，評價項目宣傳效果,

討論后期營銷策略；

（五）分析現存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計劃；

（七）進行實戰經驗的互動培訓，分享成功經驗、總結失敗經歷,

通過討論、角色扮演等提高參與及效果；

（A）通報集團或者公司有關信息，對銷售部與各部門之間的溝

通協作進行協調指導；

3、關于未開盤項目，周例會的議題應包含：

（一）一周工作完成情況及意向客戶積存情況；

（二）通過對一周來訪客戶的統計與分析，評價項目營銷及宣傳

效果，討論后期營銷策略；

（三）分析意向客戶關注重點，充分挖掘并延展項目銷售亮點，

正確面對項目現存不足，制定合理統一的銷售說詞。通過對現有意向

客戶的分析，尋找主動營銷的機會；

（四）匯總客戶積存過程中發現的難點，進行討論與分析，明確

處理方案或者統一的解釋口徑；

（五）制定意向客戶聯系與回訪計劃，討論并制定合理的回訪方

案；

（七）進行實戰經驗的互動培訓，分享成功經驗、總結失敗經歷,

通過討論、角色扮演等提高參與及會議效果；

（A）通報集團或者公司有關信息，對銷售部與各部門之間的溝

通協作進行協調指導；

（九）下周重點工作的計劃與安排。

4、每次周例會均應進行現場錄音，會議后應由專人記錄并整理，

形成全面的會議紀要，并經與會人員會簽確認。銷售周例會紀要應于周

例會后二天內上報至集團銷售管理部門。周例會會議紀要格式體例參考

附2。

5、對周例會中明確的各項工作應跟蹤落實到底，使用考核及獎懲

措施加強工作的落實。

6、每個月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。在此次會議

中，要求對上月的銷售工作進行全面的分析與總結，并對本月工作進

行計劃與安排，具體內容可參考周例會。

第五條加強”項目銷售月度分析制度”的執行。

為有效把握項目各階段銷售情況及市場變化，及時熟悉客戶來訪

及成交情況，為下階段營銷推廣與銷售策略制定、調整提供準確根據，

從而確保銷售工作的順利進行，現就月度銷售分析制度做出如下規

定：

1、各銷售部須于每月5日前，向項目公司、集團銷售管理部門、

廣告服務公司提交上月度《月度銷售分析報告》；

2、《月度銷售分析報告》的數據統計及編寫內容應按規范體例及

要求進行;（具體格式及要求詳見附3）

3、《月度銷售分析報告》中各類數據統計及分析應力求全面、客

觀、準確。為保證銷售分析的時效性，銷售部應對統計數據按日記錄、

按周整理、按月填報；

4、結合月度銷售會議的召開，銷售部應對《月度銷售分析報告》

進行學習討論，以進一步加強各有關人員對銷售情況的全面熟悉，從

而有效指導銷售工作的進行；

5、《月度銷售分析報告》應由專人負責編制，基礎工作仍需由銷

售人員共同參與，銷售經理為最終責任人。

第六條嚴格工作筆記制度的落實與檢查，按集團“工作筆記制

度”做好每日工作記錄。公司分管領導及部門負責人應對下屬員工的

工作筆記進行批閱與交流。員工工作筆記除了對工作的記錄，也可記

錄工作心得與收獲，以此作為不斷進步的基礎。

第七條加強帶教輔導員制度的落實與效果。新員工在同意公司

或者集團的統一培訓后，應在部門內設立帶教輔導員，加強實際工作

經驗的傳授與幫帶。輔導員應針對新員工基本素養與技能現狀，事先

制定一對一的幫教計劃，通過理論輔導、實踐傳授、分析總結等形式,

深入展開此項工作。公司領導、銷售經理應定期進行新員工交流與座

談，加強對新員工培訓。

新銷售人員到崗一個月內不宜單獨接待客戶，未轉正前不能獨立

簽訂協議或者合同。銷售人員轉正應由項目公司總經理、分管領導、

人力資源有關人員及銷售經理等進行面談，有必要時應進行一定的考

核與測試。

第五部分客戶資源管理重點

關于項目銷售工作來說，客戶資源是銷售業績的最重要保障，特

別關于新開盤項目，前期客戶積存工作的好壞將直接影響銷售工作的

成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關

鍵。此項管理的要緊重點為：

第一條銷售部門客戶信息資料應做到齊全、有效，查詢方便（要

求書面與電腦均有記錄），并做好及時補充更新。

第二條客戶信息記錄應做到全面、規范。在集團銷售管理部門

統一的“客戶信息資料表”基礎上，各項目根據不一致情況可提出修

改意見，經銷售管理部門審核備案后使用。（“客戶信息資料表”參考

詳見附4）

第三條案場銷售人員在做好客戶來訪登記同時，還應填寫《客

戶信息資料表》，并按日上報銷售部負責人批閱確認。

第四條銷售人員應做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內容要求

突出溝通重點、客戶提出的疑問、對客戶意向程度的評價等。

第五條銷售部經理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會議，

要緊討論、分析與解決下列問題：

1、逐個聽取每位銷售人員當日接待來訪客戶情況匯報，匯報內

容要緊包含：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、

客戶尚存在的購買抗性與后續追訪思路的個人意見等；

2、銷售部經理針對每位銷售人員的匯報情況，做出客戶接訪質

量的評估與客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗

性提出設法化解的具體意見；

3、銷售部經理指導每一位銷售人員制定后續追訪策略，編排追

訪口徑，明確每位客戶追訪的時限要求；

4、每位銷售人員按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后

續客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在《客戶信息資料表》中，

以供銷售部負責人做跟蹤指導；

5、每位銷售人員須將經追訪實現成交的結果記錄在此表中；未

成交客戶應向銷售經理或者主管說明具體原因，并全面記錄在案。銷

售部經理須就經一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否

繼續追訪的判定，以指導銷售人員做好意向客戶的及時刷新；

第六條在做好意向客戶跟蹤的基礎上，及時更新客戶意向程

度，分級設置意向客戶，加強追蹤回訪效果。

第七條在開展綠城會的區域，銷售人員應在客戶溝通過程中主

動介紹綠城會積分活動及服務宗旨，對客戶的入會申請應做到及時傳

遞，決不遺漏。

第八條項目進展及有關信息應及時向已登記意向客戶進行傳

遞，并做好記錄。

第九條節日期間的客戶問候應有計劃進行，每次問候形式與內

容應經分管領導或者項目公司總經理審定。

第十條根據意向客戶積存情況，及時提出客戶聯誼活動的計劃

與方案，并做好客戶通知聯系溝通等有關工作。

第十一條細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，

并按月提交分析報告（項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報

告）。

第十二條應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應

做好記錄，及時解答或者回復，并定期做好匯總與分析。

第十三條充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯

系與交流，在此基礎上做好老客戶轉介紹的引導。

第六部分開盤前準備工作管理重點

在現有銷售操作流程基礎上，根據實際情況增設部分開盤前準備

工作的管理要求，以使開盤銷售的準備工作做到全面細致，并保證一

定的提早量。此項管理的重點為：

第一條提早擬寫“定價建議報告”及“開盤方案”，并按流程

規定進行評審并定稿，要求提早7天完成定稿。

第二條銷售部應對各類銷售道具的添置、案場布置提出建議與

意見，督促大部分制作工作提早1天完成。

第三條視工地現場的進度對工地現場布置提出設置建議，如工

地指示牌、看房路線的設定、工地現場布置等。應督促工地現場布置

工作提早1天完成。

第四條各類銷售協議、銷售合同、合同附圖應按規定流程進行

評審定稿，要求提早10天評審定稿，并提早3天印制完畢。

第五條名類銷售資料如合同封套、樓書、戶型圖冊、價格表、

銷售流程圖、簽約需知、按揭指南、各類IS09000流程表格等應進行

全面細致的準備，要求提早2天準備完畢。

第六條電腦銷售系統及網上銷售系統應提早2天準備完畢，并

進行一定培訓學習。

第七條開盤前應對銷售業務手冊進行全面更新并進行評審，要

求提早10天評審定稿并下發學習討論。

第八條開盤前應對意向客戶資料進行重新細分與清理，重點客

戶進行逐個回訪，進一步明確客戶的意向程度，公布開盤信息。此項

工作應提早10天完成。

第九條意向客戶的通知辦法與通知內容應進行評審確認，開盤

通知應提早3-8天進行發送。

第十條開盤前銷售人員應進行專門培訓，培訓應很多于6課時

（1課時為1個半小時）。

第十一條開盤期間需其他項目銷售人員協助的，應提早10天

以聯系單方式告知集團銷售管理部門，并將接待流程設置、項目信息

介紹一并傳送。

第十二條由集團銷售管理部門負責進行有關人員協調及事先

的培訓學習。由項目銷售部負責提早一天進行預演。

第七部分開盤熱銷期管理重點

通俗意義上，我們將開盤后集中選房與集中簽約階段稱之開盤熱

銷期，這期間案場氛圍的營造、銷售服務工作的品質是開盤成功與否

的關鍵，也最能表達案場銷售管理水平。此階段工作在IS09000流程

規定基礎上，應強調的其它管理重點為：

第一條案場布置應合理設置，做到迎客、接待介紹、銷控確認、

收款開票、協議合同簽訂各項工作流程的有序展開。

第二條案場工作人員服裝統一，進行統一分工安排，講求站位

有序，各司其職，統一協作。

第三條客戶介紹應做到微笑服務、禮貌待客、耐心細致，不出

差錯，成交后向客戶表示感謝。

第四條簽約、收款工作做到無差錯，協議合同審核按正常流程

操作進行。

第五條在開盤熱銷售期應避免重大客戶投訴，客戶的疑問應及

時合理地進行處理。

第六條銷售過程中應注意服務細節，如客戶飲水的安排，客戶

用餐的安排，老人、小孩的照顧等。

第七條在開盤熱銷期不僅應重視已通知客戶及成交客戶的服

務，更應重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記。

第八條在介紹洽談過程中，銷售人員應隨時做好所有接待客

戶的簡要信息記錄，對來訪但未現場成交的客戶，事后應及時做好客

戶信息資料表，記錄客戶有關信息及基本洽談內容。

第九條集中選房期間，應有專人統計來訪客戶的情況，對已發

送通知但未按時到訪的客戶進行及時聯系與催促。

第十條開盤熱銷期間，銷售部門應開展每日晚會制度，由銷

售部經理負責進行。晚會要緊溝通并強調下列內容：

1、集中選房期間對當天的應到客戶數量、來訪客戶數量、未到

客戶情況進行統計與分析，落實聯系未到訪客戶的工作任務；

2、集中選房期間對當日成交情況進行匯總，認真核對房源情況,

視情況提出銷控方案調整建議，經項目公司總經理審定后執行；

3、集中選房期間對每日意向客戶接待情況進行逐個的分析討論,

視情況布置追蹤方案。關于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析

與跟蹤；

4、集中簽約期間對當天未按時簽約客戶進行統計匯總，布置催

簽任務。對后續簽約客戶做好提早通知，布置通知任務。

5、對當天銷售工作過程中發現的問題與不足進行及時溝通討論，

提出處理方案；

6、做好明天的人員安排與重點工作布置。

第十一條開盤期間成交的協議、合同應于當天及時錄入電腦銷

售系統，并按時完成銷售報表上報集團銷售管理部門。

第十二條各項目視實際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以

贈客戶之用。

第八部分銷售管理考核細則參考

從銷售部門考核的實際情況來看，除了銷售業績考核是能夠按指

標數據來評定考核分值的，其它各類綜合考核指標如部門管理考核、

銷售行為規范考核等多數無法用量化指標來評估。故制定具體可操作

的考核標準也是進行有效管理的關鍵。

第一條銷售人員個人考核指標

考評項目考評內容考評標準扣分標準分值

儀容儀表符合規范

舉止規范符合規范

銷售人員行

談吐規范符合規范

為規范

精神狀態精神飽滿用心一致

其它準時上班，不擅自離崗

主動迎客符合規范

接待流程符合規范

服務態度符合規范

銷售接待規

服務品質符合規范

范

陪同看房符合規范

接待后整理清潔符合規范

客戶信息記錄匯總符合規范

熟悉掌握業務手冊及項

目有關情況，快速準確

樓盤掌握情況

回答客戶提出的業務問

題。

準確熟練計算房價、首

客業務能力計算能力付、按揭還款、保險金

額等。

熟悉掌握與銷售有關的

按揭、保險等知識，熟

有關專業知識

悉房產開發經營、建筑

營造有關知識。

充分熟悉競爭樓盤的優

市場可比樓盤

劣勢及營銷現狀

充分熟悉政策動態、市

政策及市場

場進展趨勢

對已有過初步接觸的客

戶能記住對方姓名，能

客戶引導夠恰到好處地進行推介

與引導，溝通洽談有效

進行

協議、合同等簽署字跡

簽約執行

工整、清晰，無差錯

銷售流程嚴格按照

IS09000執行情況IS09000執行，并按要

求做好質量記錄

客戶回訪有無及時進

意向客戶回訪行，回訪是否合理、有

效

客戶回訪記錄是否符合

回訪記錄要求，清昕明了并經確

客戶管理認

已購房客戶聯系是否有聯系與溝通

客戶疑問回復是否及時，有效

是否主動介紹綠城會，

綠城會介紹

是否主動為客戶積分

以客戶向部門或者公司

客戶投訴有關負責人提出投訴為

工作過錯

準

其他過錯以部門與公司認定為準

有自我學習的計劃并積

自我學習或者參加

極參加公司組織的各項

部門、公司的培訓

培訓

及時對身邊發生的典型

培訓與學習

案例收集、學習案例收集、整理，并按

公司規定上交書面材料

是否按要求進行并有全

樓盤調查

面記錄，定期上報

是否按制度要求記錄

工作筆記記錄內容是否有利于工

作或者學習

同事協作服從大局，有協作精神

上級交辦任務按時、保質完成

職業素養

嚴格保密

按公司有關制度

自制自律

注：若有被評為“銷售冠軍”、“微笑之星”或者有合理化建議等情況的，除公司單獨的獎勵之

外，每次可加分。

第二條銷售部門（銷售經理）管理考核指標

特別是今年銷售部門的考核在促進各項目銷售工作是目前公司

高度重視的首要任務。面對今年重大的銷售任務，猛烈的市場競爭，

要很好完成銷售指標，除了上下一心，全力以赴外，還應在銷售的每

個環節做好相應的工作。而公司則應對銷售每個環節的各項工作制定

標準化的操作流程，并實施考核。銷售部門管理考核要緊分管理制度

考核、流程規范考核、案場管理考核。

1、管理制度考核

考評項目考評內岑考評標準扣分標分值

準

值班制度值班表是否事先排定并按計劃進行

值班情況值班人員是否執行值班責任

值班效果是否達到

值班記錄記錄是否認真完整

晨會是否按時開展

內容是否合理并有利于工作

例會制度周例會是否按時開展

是否有例會記錄

內容的安排是否合理有效

銷售報表是否按時上報

報表是否準確

月度分析報告是否按時上報

有度分析是否按要求擬寫

報表制度內容是否對銷售工作有建設性或者

指

導性作用

臨時要求上報是否按時上報

的資料是否準確上報

每周半小時互按否已列出季度計劃并上很

教互學是否按時開展

其內容是否有學習意義與價值

是否形成了學習體會

工作筆記是否按時記錄；

記錄內容是否已有一定的量；

是否有工作總結、計劃與心得；

部門經理是否批示。

培訓學習集團組織銷售培訓是否按時參加；

學習制度

讀書是否形成學習心得；

部門內是否有自行組織培訓計劃。

業務手冊是否符合模板要求，內容齊全；

內容是否及時更新、補充；

銷售人員是否熟悉掌握。

是否收集、討論工作中發生的典型

案例；

案例分析

有無經典案例提供給公司業務以供

學習借鑒。

項目大事紀有無按時記錄；

記錄內容否符合要求

剪報有無按時進行；

內容分類是否合理；

信息收集制度

有無充分學習利用。

可比樓盤調查是否建立可比樓盤調查檔案

檔案是否及時更新信息

有無定期的調查報告與市場分析

2、流程規范考核：

流程規范考核一一客戶資源管理:

考評項目考評內容考評標準扣分標準

客戶信息客戶資料是否按規范記錄齊全

客戶資料有無及時匯總并錄入電腦

客戶資料是否及時更新

客戶資料是否每天進行細分與分析

客戶跟蹤是否及時進行客戶跟蹤

客戶跟蹤是否全面記錄

客戶資源管理客戶跟蹤有無匯總討論

客戶跟蹤的有效性評估

客戶溝通項目信息傳遞是否及時

節日期間客戶問候是否及時

客戶聯誼活動是否開展

客戶疑問是否及時回復

綠城會入會宣傳是否進行

流程規范考核一一開盤銷售準備:

考評項目考評內考考評標準扣分標準分值

銷售案場案場布置是否及時完成

案場展示是否合理美觀

案場銷售道具是否齊全

工地現場是否對工地現場布置提出合理建議

看房流線是否明確設置

開盤銷售準備工地現場布置是否合理美觀

工地現場標識是否明確美觀

協議合同是否按流程通過評審

是否發文啟用

設計制作是否美觀正確

是否及時印制完畢

合同附圖是否經工程部評審并準備

完畢

業務手冊業務手冊內容是否齊全

業務手冊內容是否及時更新

是否提早下發學習討論

銷售資料樓書設計印制是否美觀

宣傳資料是否提早準備

銷售資料準備是否齊全

銷售系統網上銷售系統是否準備完畢

電腦銷售系統是否安裝完畢

銷售系統操作培訓是否熟煉

客戶通知意向客戶是否清理并細分

客戶通知方式、內容是否評審確認

客戶通知時間是否合理進行

人員培訓開盤前培訓是否按要求進行

銷售流程操作是否勃練

對項目的介紹是否熟練

開盤前協助人員培訓有無進行

開盤預演是否進行

流程規范考核一一開盤銷售工作:

考評項目考評內家考評標準扣分標準分值

案場管理案場流程布置是否合理

人員分工、站位是否合理

案場整潔舒適度評估

銷售道具準備是否合理充足

銷售接待銷售人員儀容儀表是否符合要求

開盤銷售期

銷售介紹接待人員是否充足

銷售接待態度是否附合要求

新客戶接待是否正常進行

收款、簽約等安排是否符合要求

客戶投訴有無客戶投訴產生

客戶投訴或者意見處理是否及時合

理

服務細節是否合理安排客戶等候、休息區

是否考慮客戶飲水、用餐需要

是否對特殊訪客表示特別關注

是否對成交客戶表示感謝

是否準備現場禮品以贈客戶

流程規范考核——IS09000制度:

考評項目考評內室考評標準扣分標準分值

銷售簽約購房合同是否按流程評審

換房流程是否按流程操作

退房流程是否按流程操作

協議合同簽訂是否準備無誤

合同評審特殊合同評審是否按要求進行

基準合同是否根據實際情況作及時

調整并評審

特殊合同評審及基準合同調整是否

IS09000制度進行記錄備查

合同催簽協議轉合同是否及時

合同催簽是否按流程進行

延期簽為是否按流程操作

資金回籠資金回籠是否及時

應收款催收是否按流程操作

按揭款催收是否按流程操作

IS09000資料各類資料是否按規范填寫

資料儲存是否合理、易查

3、案場管理考核

考評項目考評內出考評標準扣分標準分值

案場布置案場整潔度評估

案場管理

案場舒適度評估

綠化擺放是否整潔、合理

桌椅擺放、案臺布置是否整潔并及

時歸位

銷售資料擺放是否整齊、有效

報紙、雜志擺放是否符合要求

銷售道具、展板是否整潔、無誤

案場燈光是否齊全無破舊

辦公區域整潔度評估

人員管理部門考勤管理是否符合要求

案場人員排班是否合理

案場人員是否私自換班、換崗

案場銷售人員站位是否符合要求

銷售人員是否在案場吃零食、用餐

或者抽煙等情況

銷售人員是否有串崗聊天、大聲說

笑影響工作正常進行

案場人員服飾是否統一整潔

案場接待流程進入案場是否有人主動站立迎接并

問好

接待流程設置是否合理

銷售接待流程是否符合設定標準

接待過程的工作品質是否符合要求

附1:

客戶權屬界定管理辦法（試行版）

為配合營銷公司最新實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、

簽約等工作，明晰客戶歸屬業績劃定，特制定本辦法。由項目銷售經

理參照此辦法合理協調銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售

人員的積極性。

銷售人員除完成個人指標外及部門指標外，還應充分熟悉集團內

其他在售樓盤情況并積極介紹推薦，進行銷售。

銷售業績作為銷售人員提成的基礎，業績確認后，提成根據營銷

公司修訂后的薪酬管理制度執行。

第一部分客戶權屬界定基本資料

一、“來電、來訪登記總表”及“客戶信息資料表”系判定客戶

權屬的原始記錄，應按要求填寫全面，不可漏登、涂改，漏登涂改可

視作無效。客戶跟蹤聯系記錄作為判定成交客戶權屬比重分配的根

據，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，銷售部經理有權據此確定業

績的歸屬。

二、項目銷售部應備”來電來訪登記總表”（詳見表一）作為

客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。“來電來

訪登記總表”應按登記時間為序進行編號，定期由項目銷售經理留存

備查。

三、銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫“客戶信息資料

表”（另見銷售案場管理規范），以便日后做好客戶的追蹤記錄。“客

戶信息資料表”應于建立當天由銷售部經理或者其授權人簽字確認方

為有效。

四、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯系情況除在“客戶信息資料表”

上記錄外，還應在工作筆記上做明確記錄。

五、跨部門銷售的，除直接簽訂協議或者合同外，若僅將某意向

客戶推薦到其他項目的，應與客戶有基本的溝通后明確客戶的需求，

填寫“客戶信息資料表”與“信息確認單”（詳見表二）后傳至所介

紹項目，由所介紹項目銷售部經理或者其授權人確認有效。

第二部分客戶權屬界定原則

（一）部門內客戶權屬確認

一、客戶權屬確認以“來電來訪登記總表”及“客戶信息資料

表”信息為準。新客戶建立“客戶信息資料表”時應注明三個基本信

息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名

與性別（來電客戶能夠為姓氏）、聯系電話（原則要求手機與座機各

一）、客戶