0.1目錄

一

IS014001和GB/T28001頁

章節名稱碼

的對應章節號

0.1目錄1

0.2手冊修改一覽表3

0.3序言4

0.4管理者代表任命書4

0.5方針、目的同意令5

0.6《QMS/EMS/0HSMS管理手冊》旗布令6

0.7質量、環境和健康安全組織管理機構圖7

0.8質量、環境與職業健康安全管理重要職能分派表7

1.范圍18

1.1總則8

1.2應用8

2.引用原則29

3.術語和定義39

4.管理體系規定49

4.1總規定4.19

4.2文獻規定12

4.2.1總則12

4.2.2管理手冊13

4.2.3文獻控制13

4.2.4記錄控制14

5.管理職責14

5.1管理承諾14

5.2以顧客為關注焦點15

5.3質量、環境、職業健康安全方針4.215

5.4籌劃4.315

5.4.1目的和指標15

5.4.1.1質量目的15

5.4.1.2環境目的和指標15

5.4.1.3職業健康安全目的16

5.4.2管理體系籌劃4.316

5.4.3環境原因和危險源的識別與評價16

5.4.4法律和其他規定17

5.4.5環境、職業健康安全管理方案17

5.5職責、權限和溝通17

5.5.1職責和權限17

5.5.2管理者代表20

內部溝通、信息交流與協商20

5.6管理評審4.620

6.濟源管理21

6.1資源提供21

6.2人力資源21

6.3基礎設施22

6.4工作環境22

7.服務實現23

7.1服務實現的籌劃23

7.2與顧客有關的過程25

7.2.1與服務有關的規定確實定25

IS014001和GB/T28001頁

章節名稱

的對應章節號碼

7.2.2與服務有關的規定的評審25

7.2.3顧客溝通26

7.3設計和開發26

7.4采購27

7.5服務提供28

7.5.1服務提供的控制28

7.5.1.3工程維修服務30

7.5.1.4清潔綠化服務30

安全管理服卷30

7.5.1.6費用收繳服務31

7.5.2服務提供過程確實認31

7.5.3標識和可追溯性31

7.5.4顧客財產31

服務用品的防護32

7.6監視和測量裝置的控制32

7.7環境、職業健康安全日勺運行控制32

7.8應包準備與響應33

33

8.測量、分析和改善4.534

8.1總則34

8.2監視和測量34

8.2.1顧客滿意34

8.2.2內部審核35

8.2.3過程的監視和測量36

8.2.4服務的監視和測量36

8.2.5環境、職業健康安全的監視和測量37

8.3不符合控制37

8.4數據分析38

8.5改善40

8.5.1持續改善40

8.5.2糾不措施40

8.5.3防止措施41

附錄1：程序文獻目錄43

附錄2：工作手冊匯編目錄44

附錄3：部門工作文獻清單

附錄4：外來文獻清單單

附錄5：環境原因清單獨

附錄6：重要環境原因、重大風險源清單成

冊

附錄7：識別的重要環境與職業健康安全法律法規清單

附錄8：2023年質量目的、環境、職業健康安全目的和指標

附錄9；2023年環境管理方案與職業健康安全管理方案

0.2手冊修改一覽表

修改頁碼《文獻修改表》的編號修改人修改日期

0.3序言（企業簡介）

深圳市萬科物業管理有限企業成立于1998年8月，是專業從事物業管理，具有獨立法人資格的物業管

理企業。企業設有財務部、小區服務中心、經營部、品質部、行政部五個部門，既有員工65多名。企業經

營范圍包括物業綜合經營管理、修繕等業務。

企業成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務、一流的信譽為企業方向，盡量及時周到地

為顧客提供優質日勺服務。在管物業一一萬科花園在深圳市首家獲得了“廣東省都市優秀物業管理住宅小區”

的榮譽，同步還獲得了“深圳市安全文明小區”、“深圳市安全文明小區”等稱號。企業重視管理人員的培

訓，于2023年3月與深圳航海高等專科學校合作在萬科花園設置了“物業管理實習基地”為企業管理人才

以及為即將步出校園的物業管理專業學生提供了良好的學習環境。今年1S09001質量管理體系、IS014001

環境管理體系、GB/T28001職業健康安全管理體系在企業得到推廣和應用，以提高企業的競爭實力，為廣大

客戶梃供愈加優質、高效、周到日勺服務。

我司所持有種類證書名稱及編號

證書名稱編號

中華人民共和國企業法人營業執照2

深圳市物業管理企業資質證書（貳級）穗物證第增01號

企業地址：深圳深圳新塘萬科花園

郵政編碼：XXXXXX

電話：XXXXXXXX

傳真：XXXXXXX

E-mail：

網址：

法定代表人：王石

0.4管理者代表任命書

任命書

茲任命：

解凍先生為我司質量、環境和職業健康安全管理者代表，其職責和權限為：

1.負責組織建立、實行和保持企業質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系；

2.定期向最高管理者匯報質量管理體系、環境管理體系和職業健康安仝管理體系的運行狀況及改卷的

需求，并為質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系日勺改善提供根據；

3.負責組織企業管理手冊的編寫和修改；

4.代表企業負責就質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行

聯絡；

深圳萬科物業管理有限企業

總經理：

二00二年五月二十日

0.5方針、目的同意令

一、有關同意企業“質量方針”和“質量目的”的決定

企業的質量方針為：

持續改善，不停提高物業管理的科學性、改善服務態度、提高服務質量，實現顧客滿意。

解釋：1、不停提高科學的物業管理手段，以保證所提供的服務品質。

2、改善全體員工的服務態度，深入提高物業管理的服務質量。

3、逐漸提高顧客滿意率，最終到達98%。

企業的質量目的為：

1、設備設施的完好率為98機

2、逐年提高顧客滿意率，最終到達98%以上；

3、顧客有效投訴處理率100%,投訴處理后的滿意率逐年遞增，最終達295%。

二、有關同意企業“環境方針”和“環境目的”的決定

企業的環境方針為：

提高環境保護意識，遵守環境法規，防止污染，不停改善小區環境。

解釋：1、對服務提供過程中產生日勺重大環境原因/危險源加以控制。

2、加強員工培訓，逐漸提高員工的環境保護意識。

3、遵守國家、省、市及地方的法律法規和有關的規定與規定。

4、節能降耗，實現資源的充足運用。

企業的環境目的為：

1、按規定使用農藥和多種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；

2、按照國家用和地方有關規定管理小區排放日勺生活污水、垃圾和噪聲；

3、每年選擇一種重點環境原因進行整改，營造自然舒適的萬科花園。

三、有關同意企業“職業健康安全方針”和“職業健康目的”的決定

企業的職業健康安全方針為：

提高職業健康安全意識，遵守職業健康安全法規，防止為主，安全第一。

解釋：1、物業管理企業保證提供的服務過程中滿足安全健康的基本規定。

2、進行全員培訓提高職業健康安全意識，遵守有關的法律法規及規定。

3、防止為主，深入將安全事奴時發生減到最低程度。

企業的職業健康安全目的為:

1、加強管理，保證小區交通安全，區內日勺事故發生率為0率/三;

2、遵守職業健康安全法規和職業健康安全原則;

3、不發生重大火險和職業健康安全事故。

總經理：

二00二年五月二十日

0.6QMS/EMS/0HSMS管理手冊頒布令

為了強化企業內部質量管理,環境管理和職業健康安全管理，我司根據GB/T19001-2023、

GB/T24001T996和GB/T28001-2023原則，結合我司的物業管理的實際，編制了本手冊。它論述了企業的

質量、環境和職業健康安全方針、目的，對企業日勺質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系

提出了詳細規定。經審定，現予同意頒布，自2023年5月21日起實行。

本手冊是指導我司建立并實行質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的大綱和根據，

全體員工自手冊實行之日起必須認真遵照執行.

總經理：.

二00二年五月二十日

0.7質量、環境和健康安全組織管理機構圖

0.8質量、環境與職業健康安全管理重要職能分派表

一

財

行

品

900114001/1小區服務中心

務

政

質

安全

潔

管理者副總清經營

原則原手冊章節標題總經理中工程

部

部

8001部

理

管

化

代表經理綠部

要素則要素心維修

管理手冊△0OO?0O0

文獻控制△0OO0?0O0

記錄控制△0OO0?0O0

5.1管理承諾△OOOOOOOO

5.2以顧客為關注焦點△OOOOOOOO

質量、環境、職業

5.34.2△OOOOOOOO

健康安全方針

目的和指標△OOOOOOOO

4.3管理體系籌劃△OOOOOOOO

環境原因和危險源

△0OOO?0O0

的識別與評價

法律和其他規定△OOOO?OOO

環境、職業健康安

△OOOO?OOO

全管理方案

職責和權限△OOOOOOOO

管理者代表△OO0O0

內部溝通、信息交

0OO0?0O0

流與協商△

財

行

品

900114001/1小區服務中心

務

政

質

安全

管理者副總清潔經營

原則原手冊章節標就總經理中工程

部

8001部

部

管理

化

代表經理綠部

要素則要素心維修

5.64.6管理評審△OOOOO?OO

6.2人力資源△OOOO?OOO

6.3基礎設施△?O?O0O0O

6.4工作環境△?O0OOOOO

7.1服務實現時笫劃△?OOOO?OO

與服務有關的規定

?OOOOOOO

確實定△

與服務有關的規定

?O0OOO0O

的評審△

顧客溝通△?OOOOOOO

7.3設計和開發△?OOOOOOO

7.4采購△0O0O0O?O

服務提供的控制△?OOOOOOO

工程維修服務△O?OOOOO

清清綠化服務△?0O0O

安全管理服務△?OOOO

費用收繳服務△?OOOOOO

服務提供過程確實

△OOO??O

認

標識和可追溯性△?OOO?OOO

顧客財產△?OOOOOOO

產品防護△OO0O?O0O

監視和測量裝置的?

7.6OO?O0O0

控制△O

環境、職業健康安

7.7△?OOOOOOO

全的運行控制

7.8應急準備與響應△?OOOOOOO

測量、分析和改善

8.14.5AOOOOO?O

總則

顧客滿意△OOOOO?OO

內部審核△0O0O0?0O

過程的監視和測量△OO0OO?OO

服務的監視和測量△OOOOO?O

環境、職業健康文

OOOOO?OO

全的監視和測量△

8.3不符合控制△OOOOO?OO

8.4數據分析AOOOOO?OO

持續改善△OO0O0?0O

糾正措施△OO0OO?OO

防止措施△OOOOO?OO

注：“△”表達領導責任，“?”表達重要責任部門，“O”表達配合部門。

1范圍

1.1總則

為了不停提高物業管理質量，為了證明企業在物業管理的籌劃、管理和服務方面所具有的質量呆證

能力、環境保護和職業健康安全意識，具有滿足物業管理、環境保護、職業健康安全面的法律法規規定

的能力，企業按照GB/T19001-2023原則、GB能24001-1996原則和GB/T28001-2023原則建立質量、環境

與職業健康安全管理體系，特制定本《質量、環境與職業健康安全管理手冊》以規定企業的質量、環境

和職業健康安全管理體系。

1.2應用

1.2.1本手冊日勺合用范圍：本手冊合用于深圳萬科物業管理有限企業所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服

務、安全管理服芬、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務以及房屋及公用設

施設備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業管理中環境績效及職業健康安全績效日勺持續改

善。

1.2.2我司質量管理體系所有采用2023版ISO9001原則B勺所有規定，不進行剪裁。

2、引用原則

本管理手冊引用如下原則:

GB/T19000-2023質量管理體系基礎和術語

GB/T19001-2023質量管理體系規定

GB/T24001-1996環境管理體系規范及使用指南

GB/T24004-1996環境管理體系原則、體系和支持技術通用指藥

GB/T28001-2023職業健康安全管理體系規范

3、術語和定義

本手冊術語、定義采用GB/TI9001-2023、GB/T24001T996和GB/T28001-2023的術語和定義。

我司：深圳萬科物業管理有限企業.

管理手冊：質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系手冊。簡稱為“本手冊二

管理體系或QMS/EMS/OHSMS：質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系。

4、管理體系規定

本章描述了企業質量、環境與職業健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實行、保持和持

續改善質量、環境與職業健康安全管理體系有效性的總規定，明確了管理體系文獻的范圍、管理手財日勺

內容及對文獻和記錄的控制規定。

4.1總規定

我司按照GB/TI9001-2023、GB/T2400IT996和GB/T28001-2023原則的規定建立管理體系，并形成文

獻，加以實行和保持，并持續改善其有效性。

4.1.1企業建立管理體系的目日勺在于證明企業有能力穩定地提供滿足業主/住戶和法律法規、條例規定的

物業管理服務，并通過體系的有效應用和持續改善，超越有關方期望。

4.1.2我司管理體系覆蓋物業管理服務日勺房屋管理、機電設備管理、綠化管理、清潔衛生、安全管理.車

輛管理、小區文化、有償服務等過程，并應用于萬科花園的物業管理。

4.1.3企業按如下環節建立管理體系，加以實行和保持，并持續改善其有效性。

4.1.4管理體系過程及互相作用

物業管理服務時常見過程包括：

簽訂物業管理協議；物業險收接管；入伙、入住；供電、供水；裝修管理；收費；綠化服務；道落管

理；清潔服務；安全管理服務；消防管理；車輛管理；小區文化服務；代收代繳服務；維修；訪問業主和

住戶；處理業主違例事件等。

其中，清潔服務、綠化服務、安全管理服務、車輛管理、裝修管理、代收代城服務、房屋及公用設施

設備的維修和管理為關鍵過程；安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。

某些勞務如水箱清理、監測設施的檢修也許外包。

圖示如下:

、仁/L

Atf/L

4.1.5為保證上述過程的有效運行和控制，我司按原則規定，編制有關程序文獻和工作手冊等管理性和技

術性文獻，以提供服務準則和檢查、驗收措施并實現對所有過程的有效控制。

4.1.6明確了過程控制和運行控制的措施及過程、活動之間互相和接口關系，通過識別、確定、監視.測

量分析等對過程、活動進行管理。

4.1.7運行過程中所必須的記錄，為信息時獲得并支持過程的有效運行和監視，提供根據。

4.1.8我司的管理體系覆蓋GB/T19Q0I-2023、GB/T24001-1996和GB/T28001-2023原則規定日勺所有過程

和要素，其關鍵是：在遵守有關法律法規和其他規定的前提下，重在持續改善。

4.1.9我司的管理體系是由通過培訓并稱職的員工推進和實行，他們有明確日勺職責和授權來開展工作，企

業通過內審、不合格控制、服務業績評估、數據分析、糾正措施、防止措施、管理評審等措施、

手段，為上述過程實行分析、監視，以實現所籌劃的目的和持續改善。

4.2文獻規定

4.2.1總則

我司形成了文獻化的管理體系，其文獻包括：

管理方針

管理目的、指標和管理方案

管理手冊；

必要的程序文獻和工作手冊；

管理體系運行中B勺有關記錄。

4.2.1.2各部門根據我司的經營規模、服務種類、過程狀況，結合員工工作技能和綜合素質等實際狀況,

負責對所主管范圍內的體系文獻時編寫，其繁簡、詳略，以到達既覆蓋原則規定，又具有可操作

性之目的為規定。

文獻可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保留。

管理體系文獻構造：

我司的管理體系文獻構造為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文獻（包括原則所規定的程序文

獻和有關的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務規范和記錄等）。其構造圖如下:

登記表格

4.2.1.5各級人員通過宣傳、教肓和培訓等措施對管理體系文獻充足認識、理解、重視并貫徹實行，使其

得以有效貫徹執行；

4.2.1.6通過體系審核和管理評審，對管理體系文獻的符合性和可行性進行監督、檢查與評審。

4.2.2管理手冊

4.2.2.1企業編制和保持管理手冊，它是規定企業管理體系的文獻，它描述了意在實現企業管理方針、目

的日勺一組彼此有關日勺或互相作用的要素，其內容包括：管理體系范圍、形成文獻日勺程序及對應的

記錄、管理體系所包括日勺關鍵要素、過程、活動次序和互相作用進行了表述。

4.2.2.2本手冊合用于我司與質量、環境和職業健康安全活動有關的所有部門、人員和場所。

4.2.2.3本手冊是企業一切質量、環境和健康安全活動必須遵照的大綱文獻，分“受控”和“非受控”兩

種版本發放，本手冊的解釋權屬深圳萬科物業管理有限企業。

4.2.3文獻控制

行政部建立并保持《文獻控制程序》，規定文獻口勺公布、保留、更改和作廢的措施，使體系所規定的

所有文獻處在受控狀態。并規定有關建立和更改多種類型文獻的環節和規定。從而保證：

A.文獻公布前得到同意；

B.可以確定文獻的發放范圍。對文獻的分發進行登記，及時將失效日勺文獻從所有發放和使用日勺場所撤

回，或明確標識是“作廢備查”的文獻。

C.確定可以標明文獻B勺建立、修訂狀態的文獻一覽表，可考慮列出重要文獻清單以表達文獻控制與有

關管理體系有關的部分，使文獻便于查找。

D.定期評審文獻，必要時予以修訂，并在公布前經有關人員審核和同意，文獻更改的審批由文獻原審

批部門進行。

E.對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關鍵崗位，都能得到對應文獻的現行版本。

F.外來文獻得到識別，并控制其分發范圍。

G.所有文獻均須字跡清晰，注明日期（包括更改日期），標識明確，妥善保管，并在規定期間內予以留

存。

記錄的控制

4.2.4.1行政部制定并執行《記錄控制程序》，用來標識、搜集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留

和處置有關管理體系的文獻和記錄。

4.2.4.2記錄管理的重點放在那些為實行與運行管理體系所需日勺以及有關管理方針、管理目的和指標實現

程度的記錄上。管理體系記錄還包括培訓記錄和審核與評審成果。

4.2.4.3規定記錄的保留期限并予以記錄。有關記錄由有關責任部門按規定進行保留。

4.2.4.4所有記錄需字跡清晰，標識明確，具有對有關活動、產品和服務日勺可追溯性。弁在規定日勺保留期

限內，和在合適日勺環境中妥善保管，便于存取和檢索，防止損壞、變質或遺失，由計算機貯存的

記錄要做備份并保證其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.5記錄是管理體系持續進行的證據。企業保留必要的記錄，在對其管理體系及自身合適時，用來證

明符合有關原則規定的規定。

4.2.4.6管理體系記錄還需合適考慮對機密業務信息的管理，防止機密業務信息泄漏。

4.2,4.7協議規定時，在約定期內記錄可提供應客戶或其代表評價時查閱。

5、管理職責

5.1管理承諾

企業總經理通過如下活動對其建立、實行和改善管理體系的承諾提供證據：

重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足有關方和有關法律、法規規定對企業的生存和發展的重要性，

使全體員工理解和執行；

制定了適合自身的管理方針、管理目的，表明了企業質量、環境和健康安全面所追求的目的和方向，并

保證貫徹和實行；

定期開展管理評審活動，對管理體系的合適性、充足性和有效性進行正式評價，以保證可到達規定B勺管

理目―

5.1.4從人力、物力和財力上確定尹提供必需日勺資源，保證企業獲得了與建立和改善管理體系有關的必要

日勺資源。

5.2以顧客關注焦點

A.總經理將實既有關方滿意作為企業管理方針、管理目的的重要內容；

B.企業規定了識別有關方明確的?或隱含日勺需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規的規定）的職

責權限、工作程序并控制執行；

C.企業將有關方的需求轉化為服芬滿足原則規定、有關方規定和法律法規的規定；

D.通過管理體系的有效運行，實既有關方滿意；

E.制定多種鼓勵政策鼓勵員工積極在滿足有關方規定和法律法規的規定方面提出改善措施，并積極采納

確實可行的措施。

5.3質量、環境、職業健康安全方針（方針見0.5方針、目的同意令）

A.管理方針包括質量、環境和職業健康安全三方面的內容。由總經理在充足考慮企業的場所、活動、

產品和服務日勺性質、規模與影響的基礎上同意并正式頒布實行，為企業確定了質量、環境和職業

健康安全的宗旨、總指導方向和行動原則，提供建立和評審管理目的和指標的框架，并以此作為

管理體系活動的根據。

E,管理方針已形成文獻，企業全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執行；

C.總經理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合企業的規定。

5.4籌劃

5.4.1目的和指標（目的見0.5方針、目的同意令）

企業制定并實行《管理目的、指標與管理方案控制程序》，明確目的、指標的制定職責和規定。每年至

少及管理目的和指標進