ICS35.240.99CCSA903210IDB3210/T1190—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由揚州市公安局廣陵分局提出。本文件由揚州市公安局歸口。本文件起草單位：揚州市公安局廣陵分局。本文件主要起草人：張斌、蔣寅森、蔣劍、吳君博、管權、蔡廣平。1DB3210/T1190—2025云格警務服務規范本文件規定了云格警務組織與職責、總則、素質與技能、形象與裝備、服務要求、評價與考核。本文件適用于揚州市行政區域內云格警務服務活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。《公安機關人民警察內務條令》（中華人民共和國公安部令第53號）《公安機關人民警察著裝管理規定》（中華人民共和國公安部令第92號）3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。云格警務YungePoliceService云格警務是指將社會治理中“網格”理念由“線下”向“線上”延伸，依托社區網格微信群組等平臺，實現全方位風險防控、全時空在線服務、全社會聯動共治、全領域宣傳引導的新型警務模式。4組織與職責采取“1+2+2+N”的組織架構。4.2職責劃分4.2.1社區民警擔任云格長，負責安全防范宣傳、消除安全隱患、接受群眾求助、前移服務觸角、聽取群眾建議。4.2.2社區專職輔警協助社區民警開展工作，包括防范宣傳、服務群眾、化解矛盾等。4.2.3派出所非社區民警與機關民警負責宣傳引導、安全防范、民生服務。4.2.4云格崗專員2DB3210/T1190—2025各派出所以單位名義設立企業微信號，加入社區網格微信群組，并設立云格崗專員，負責企業微信號運行，統籌社區民警等力量，開展安全防范宣傳、接受群眾求助、化解矛盾糾紛。4.2.5網格員協助社區民警，負責化解矛盾糾紛、聽取群眾建議、服務群眾，對涉及社區類事務提供咨詢。4.2.6志愿者協助社區民警，發揮自身特長，回復咨詢、化解矛盾、消除隱患、提供志愿服務。5總則5.1云格警務活動應遵循《公安機關人民警察內務條令》總體要求，做到規范執法、文明執勤、熱情服務。5.2對接報的云格警情應第一時間就近受理、快速處置，實現“糾紛快調快處、求助快速響應、警情快速受理”。5.3云格警務活動應堅持“快捷（Fast）、靠前（Front）、身邊（Face）、滿意（Favorite）”的服務理念，在服務過程中做到“主動感知、主動微笑、主動提示、主動幫助、主動宣傳”。5.4提供警務服務時，應充分尊重群眾的宗教信仰、民族風俗習慣。5.5堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善矛盾糾紛多元調處機制，做到預防在先、介入在初、化解在早，全力維護群眾的合法權益。6素質與技能6.1警務人員應具備高度的責任心、良好的溝通能力和團隊協作精神。6.2掌握基本的法律知識、網絡安全知識、公安業務知識和應急處置技能。6.3熟練使用警務信息化相關平臺。7形象與裝備7.1.1警務人員應遵守《公安機關人民警察內務條令》和《公安機關人民警察著裝管理規定》，保持整潔的著裝和良好的儀容儀表。7.1.2配備必要的通訊設備、執法記錄儀等裝備，確保工作順利開展。7.2.1統一標識所有云格警務人員（包括社區民警、專職輔警、非社區民警及機關民警等）在微信群等網絡平臺上，應使用統一昵稱格式，以明確身份，增強群眾辨識度，群內昵稱統一為“單位-姓名-電話號碼”。7.2.2著裝規范3DB3210/T1190—2025在線下執行云格警務任務時，警務人員應嚴格按照《公安機關人民警察著裝管理規定》著裝，保持整潔、規范，展現良好的警察形象。同時，根據任務需要，可佩戴必要的執法記錄儀、對講機等裝備。7.2.3言行舉止云格警務人員在線上線下與群眾交流時，應使用文明、規范的語言，態度親切、耐心，避免不當言辭或行為，維護警察隊伍的良好形象。7.3.1信息化裝備云格警務應充分利用信息化手段，配備高性能手機、平板電腦等移動設備，確保能夠實時接收、處理群內信息，進行線上服務。同時，使用相關公安信息系統，在云格警務工作中，實現任務派發、進度跟蹤、結果反饋等功能。7.3.2專業工具與設備針對不同類型的云格警務任務，應配備相應的專業工具與設備，如用于排查安全隱患的檢測設備、用于宣傳引導的多媒體設備等，以提高工作效率和服務質量。7.4.1云格警務裝備應定期進行維護與檢查，確保其處于良好工作狀態。一旦發現故障或損壞，應及時報修或更換。7.4.2云格警務人員應嚴格按照規定使用裝備，不得私自挪用或濫用。非工作時間，裝備應妥善保管，防止丟失或損壞。7.4.3應定期組織云格警務人員進行裝備使用培訓與應急演練，提高裝備使用技能與應對突發事件的能力。8服務要求8.1.1每日推送“反詐播報”確保每日發布的“反詐播報”內容真實、案例新穎且具有教育意義，同時采用圖文并茂、視頻短片等多種形式，提高群眾的閱讀興趣和防范意識。8.1.2每周、每月發布治安播報定期匯總轄區內的治安情況，包括警情分布、案件類型、安全隱患、防范措施等，制作成治安播報，通過微信群組向居民發布，增強居民的安全感和防范能力。8.1.3及時發現并調處矛盾糾紛根據崗位職責，及時發現矛盾糾紛，提早介入調解，防止糾紛擴大，確保群眾滿意。8.1.4處理居民發布的安全隱患4DB3210/T1190—2025對居民在群內反映的安全隱患，要迅速響應，并根據隱患類型，協調相關部門進行處置，確保隱患得到及時消除。8.1.5接受群眾求助和其他事項對居民在群內提出的求助事項，及時受理，其中，對緊急事項要立即處置，對非緊急事項要盡快安排處理。8.1.6提供公安類事項咨詢與反饋對居民在群內提出的公安類事項咨詢，要耐心解答，及時提供準確信息。對居民的意見和建議，要認真收集，及時反饋處理結果。8.1.7開展宣傳引導社區民警結合居民需求，開展法律法規宣講、安全防范宣傳等工作。8.2服務流程8.2.1接收群眾訴求云格警務團隊通過微信群組及時接收群眾訴求，進行分類登記。8.2.2研判分析對群眾訴求進行研判分析，明確訴求性質、緊急程度及責任部門，能夠由公安部門當場解決的，立即進行處理，未能當場解決的，填寫云格警務問題處置反饋表，形成服務工單。8.2.3處理與反饋根據部門職責分工，將服務工單派發至相應責任部門或責任人，確保工單流轉順暢、責任明確。責任部門或責任人接收工單后，應立即開展處理工作，并在規定時間內向群眾反饋處理結果。對于需要跨部門協作的訴求，應建立聯動機制，確保問題得到有效解決。8.2.4歸檔與總