BUSINESSETIQUETTE企業電話禮儀培訓——xxx——

課程內容電話接聽禮儀ANSWERINGETIQUETTE01電話撥打禮儀CALLINGETIQUETTE02通話質量保證CALLQUALITYASSURANCE03電話溝通建議TELEPHONECOMMUNICATION04電話接聽禮儀ANSWERINGETIQUETTE01電話接聽步驟重要的電話要到安靜的地方接聽準備通話環境開頭簡單問候寒暄后細傾聽重要點記下來根據不同時間向對方致簡單問候認真傾聽來電方需求，及時反饋重要的地方要及時記錄避免遺忘IIIIIIIV電話接聽原則01有心理學家研究表明，鈴聲響三聲的時間是大多數人能夠接待的最短等待時間，但也不要鈴聲響起就接，會讓人感覺措手不及三聲之內接起電話02接通電話的瞬間，人們常會有大概十秒的反應時間，正好可以用來問候緩沖，但要根據不同時間對應不同問候語，不要中午說早上好接通電話先說問候03大多數人都會通過對方的語氣，用詞，音調等來判斷是否繼續通話，即使對方看不見你，也能通過你的語氣感受到你的態度是否友好面帶微笑語氣柔和電話撥打禮儀ANSWERINGETIQUETTE02電話撥打步驟準備好通話環境，通話內容準備妥當接通電話接通電話時不要說無關的話問候對方根據時間及身份合適地問候說明來意寒暄過后可簡要說明來意表示感謝無論事成或否都要表示感謝STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04電話撥打三注意注意時間處理公務，盡量在工作時間撥打處理私務，盡量在私人時間撥打注意地點環境嘈雜，建議要另約時間撥打環境安靜，建議換文字交流方式細聽語氣心情平和，正常的電話溝通即可語氣正常，耐心的電話交流即可通話質量保證ANSWERINGETIQUETTE03基本要求不要讓電話鈴響三遍以上不要接電話時與別人談話

不要接電話時同時吃零食不要說完話立即掛斷電話諱飾式委婉法用委婉的詞語表示有些話不便直說或使人感到難堪的方法借用式委婉法借用一事物特征來代替對事物實質性問題直接回答的方法曲語式委婉法用曲折含蓄的語言、商洽的語氣表達自己獨特看法的方法委婉說話010203弦外之音1提高反應速度3進行換位思考5了解對話大局4逆向推演2增加社會閱歷通話完成6觀察反常現象遇到尷尬此時應首先表示關心，然后告知改天再重新撥打電話，囑咐對方早點休息對方喝醉了通話過程中接到其它電話時，如果更為緊急可以向對方說抱歉，稍后再打給你第三方接入無論是什么誤會，一定要及時跟對方解釋清楚，避免事后耽誤重要事項地進行對方誤會了適當妥協為了穩定當下如果雙方都不讓步，溝通可能會發展成吵架01為了化解危機在溝通談崩之前的妥協是為了更好地去合作02為了見面再談電話講不清楚時的妥協是為了能約見面溝通03電話溝通建議ANSWERINGETIQUETTE04控制情緒數數字法運動排解香氛調節數顏色法用筆寫下情緒暗示轉移注意音樂舒緩深呼吸法保持笑容傳遞信心傳遞態度傳遞積極傳遞力量傳遞溫暖0103050402溝通時出現矛盾，而且短時間無法通過溝通解決時出現矛盾時溝通時出現爭執，不適合語音溝通適合當面溝通時出現爭執時溝通過程中出現第三方來電，打斷了本次的談話時出現第三方通話故障面帶微笑鈴響先問候放一支筆記下關鍵詞尊重他人專心接電話言至尾聲感謝不離口看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交