企業內部診斷

手冊

深圳市XX營銷策劃有限公司

二零零一年七月

目錄

一、前言

二、概述

（一）企業內部診斷的定義.............................1

（二）企業內部診斷的方式.............................2

（三）企業內部診斷的意義.............................3

三、企業內部診斷流程圖

四、企業內部診斷合適的方案

（一）診斷背景...........................................

（二）診斷目的...........................................

（三）診斷合適的內容...........................................

（四）診斷方法...........................................

（五）診斷實施...........................................

（六）質量控制.........................................

（七）日程安排...........................................

（八）合適的方案范例...........................................

五、“企業病”診斷中的望、聞、問、切

（一）望、聞、問、切的診斷方法............................

（二）望、聞、問、切方法的具體應用............................

六、企業診斷的合適的內容

七、企業診斷問卷及訪談提綱

（一）問卷及提綱的基本組成部分.......

（二）診斷問卷.........................

（三）訪談提綱.........................

八、常見的“企業病”及其具體表現

（一）組織構架上的企業病..............

（二）內部管理管控上的企業病..........

（三）人力資源上的企業病..............

（四）激勵機制上的企業病..............

（五）營銷管理管控上的企業病..........

（六）銷售管理管控上的企業病..........

（七）市場推廣上的企業病..............

九、如何開good“企業病”的處方單....

十、企業診斷中的注意方面............

十一、經典案例解讀

（-）他山之石，可以攻玉

——國內外企業診斷經典案例解讀

（二）拋磚引玉，決戰未來

――企業病診斷中的XX經典解讀

附錄：各類型企業主要存在的病癥

（一）大企業病.....................

（二）零售企業主要存在的問題......

（三）高技術企業主要存在的問題……

（四）個體企業主要存在的問題.....

（五）國有企業主要存在的問題.....

（六）中國的股份制................

（七）企業的兼并與擴張中存在的問題

一、前B

眾所周知，中國寬松穩定的政治環境和迅猛發展的市場經濟給了人們更多的機會去

創辦自己的企業，眾多的企業如雨后春筍般的出現，為當代中國經濟注入了新的活力。

但如同人一樣，人有生老病死，企業亦有生老病死。企業的興衰成敗直接關系到我國經

濟發展的速度和質量，更為直接地與廣大勞動者的生活休戚相關。因此如何使企業能夠

健康的生存發展已成為人們普遍關心的問題。

目前，企業診斷已形成了一種社會性的服務行業。企業診斷與企業咨詢是一個問

題的兩個方面。對企業講，企業咨詢就是請別人在生產經營上給予忠告性的幫助；企業

診斷則是咨詢機構或經營顧問，為了完成企業咨詢的委托到企業進行調查診斷，幫助企

業找出并指導企業解決經營管理管控上的問題。歐美習慣地稱為“企業咨詢”，日本則

習慣地稱為“企業診斷”。

我們在此針對企業在成長過程中出現諸多病癥加以診斷和分析，為企業號脈，開出

診方，以便更good地祛除渚種企業病給企業健康的軀體所帶來的痛苦。通過以下具有

典型意義的企業內部診斷方法和個案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；

再者也希望我們的深疏見解能對中國的企業研究者和實業家們有所幫助。

同時，編輯此本手冊的目的在于?能夠讓我們對常見企業病的癥狀有所了解并且在此

基礎上掌握一些基本的企業內部診斷方法，從而對我們開展企業診斷工作時有所幫助。

二、概述

（一）企業診斷的定義

診斷，是醫學上常用的術語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，

并開出治療處方。診斷借用到企業經營管理管控上，就形成了企業診斷。

企業診斷，是由具有豐富經營理論知識和實踐經驗的專家，與企業有關人員密

切配合，應用科學的方法找出企業經營戰略和經營管理管控上存在的問題，分析產生向

題的原因，提出改進合適的方案（建議）；當受診企業接受改進合適的方案（建議）后，

則負責培訓人員，幫助指導企業實施改進合適的方案，以提高企業經濟效益，謀求合理

經營的一門管理管控科學。

綜上所述企業診斷任務有三項：一是幫助企業找出或判斷生產經營上的主要

問題，找出主要原因，提出切實可行的改進合適的方案；二是指導實施改進合適的方案；

三是傳授經營管理管控理論和科學方法，培訓各級管理管控干部，從根本上提高企業索

質。

（-）企業內部診斷的方式

企業診斷的方式，一般可分為企業內部人員的診斷和企業外部人員的診斷兩種。

而企業內部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3種。企業診斷方式見下圖所示。

0

企業診斷的方式示意圖

企業內部人員診斷和企業外部人員診斷各有其優缺點。

企業內部人員診斷除具有上述“企'也診斷的意義”中所講的good處外，還有費

用低、診斷時間安排企業能自主、介紹情況的時間短等優點；其最大的缺點是對企業生

產經營上的問題往往習以為常，視而不見，不易發現問題。

企業外部人員診斷，其優點是客觀公正，冷眼觀察，易于發現問題，其缺點是

費用昂貴，診斷時間需協商，介紹情況的時間長，特別是現在國內有些咨詢機構的咨

詢人員，缺乏實踐經驗，提出的改進合適的方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業花

了人力、物力、財力、時間而得不到預期的效果。

（三）企業診斷的意義

企業診斷可使企業知己知彼，針對存在問題及時調整經營戰略和采取對策措施。

因而企業診斷是一項關系到企業生存和發展重要活動。特別是對處于改革深化、市場經

濟體制不斷健全的中國企業，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業診斷對企業生產

經營有以下兒方面的good處。

1、促進管理管控改善，提高經營成效水平

開展企業診斷，可以掌握企業生產經營運作的現狀，對企業經營管理管控的強

項、弱點和問題點都可掌握的一清二楚；相應的就可使企業經營揚長補短，就可針對問

題點及時調整經營戰略，采取相應的對策措施，改善管理管控，提高企業經營運作成效

的水平。

2、對企業實施年度經營方針和目標，會起到重大的促進作用

對年度方針目標實施進行診斷就可掌握年度方針目標進展情況，發現實施中存

在的重大問題，通過印發診斷報告，提出的改進建議和企業領導提出的要求，就可對實

現年度經營方針和目標起到重大的促進作用，提高目標的實現率。

3、為企業發展策劃提供必要的依據

當企業制訂或調整經營戰略和編制企業發展規劃之時，企業經營的現狀是重要

的依據之一。通過企業診斷和編寫的診斷報告，就可滿足企業發展策劃的需要。

4、彌補企業領導知識和能力的不足

企業領導希望企業生產各方面都能作到出色，但由于受知識水平和能力所限，很難

親自去各個經營工作領域中進行調查和推動。通過企業診斷，就可為領導提供各個經營

領域中存在主要問題和改善的合適的方案。這樣，就可彌補領導知識和能力的不足。

三、企業內部診斷流程圖

四、診斷合適的方案

正確地編制診斷合適的方案是整個企.業內部診斷活動取得成功的基礎。一個完善而

系統的診斷合適的方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷合適的內容、診

斷方法、質量控制體系、日程安排、費用預算等。

（-）診斷背景

診斷背景是企業內部診斷工作開展的原因，是企業診斷必要性的大致介紹和總體概

況。主要合適的內容包括?：簡要描述行業大背景，闡明行業歷史、行業形狀以及行業發

展趨勢。同時分析企業（產品）市場現狀，優勢與劣勢，機會與威脅。在此基礎上，

導出做企業診斷的必要性、分析的目的等。

（二）診斷目的

診斷目的主要是針對企業內部和企業產品而進行的，它包括診斷涉及到的各個細節

點。簡而言之，就是解釋為什么要進行企業內部診斷，即通過企業內部診斷所獲得的信

息將主要用來解決什么樣的問題。它是對如何解決客戶決策及管理管控問題的具體問答,

?般根據客戶的要求而有所變化。診斷設計人員應該根據客戶具體情況，在充分醞釀的

基礎上，靈活、機動地確定此次診斷的目的。

具體化的診斷目的可以從企業組織、生產管理管控、銷售管理管控、財務管理管控

等方面展開，具體表現為：

1.得到專門的知識、新的管理管控技術或方法，乃至訣竅。特別是當企業內缺少

某種特定的專業技術人才，就可借助于咨詢服務。不能要求自己是個人才大寶庫，于是，

最低成本的做法就是：借助外力。

2.一個企業的經營戰略、組織機構、市場銷售方針、新產品的開發相關計劃等重

大問題，是需要經營者經過較長時間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于企業的

日常業務工作繁忙，經營者往往抽不出很多時間來研究。有時，經營層內在觀點上相互

之間還有分歧。另外，一個人也很難同時把精力集中在日常業務和帶有戰略性的重大問

題上。因此，當決定上述重大問題時，要邀請有關專家，隨時組織診斷組或顧問團，菜

助企業探討這些問題。

3.俗語說：“當局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長期在一個企業工作，也

難免受到組織內傳統觀念、習慣以及錯綜復雜的人事關系的影響，不易作出客觀的公正

的判斷。而外部人員則往往獨立于企業，不帶偏見，沒有顧慮，便于提出較為客觀，公

正的意見和獨特的見解。

4.為企業領導提供經營決策所必須的信息資料。特別是當企業領導作出重大經營

決策時，希望得到經驗豐富的經營顧客所提供的診斷報告書，作為決策的有力依據。通

過診斷，企業的管理管控干部能夠增長管理管控技能，得到現代化的管理管控技術方面

的知識。

5.找出影響企業運作和發展的核心問題，關要問題。只有認清問題，才能有效地

解決問題，而不會南轅北轍，費時費力。

6.良good的診斷往往伴隨著解決合適的方案的提出，這些合適的方案是在大量事

實、分析、研究基礎上提出的，因而無論在基礎上，執行實施上，效果上都會有較good

的保證。

（三）診斷合適的內容

企業是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決「企業診斷的目的。目的不同,

企業診斷的范圍、合適的內容和要求就不一樣。它主要解決為達到企業內部診斷目的，

必須收集哪方面的信息的問題。

一般而言，診斷的合適的內容主要有：企業的組織構架、企業的人力資源管理管控、

企、也的營銷管理管控、企業的激勵機制、企業員工的滿意度等。具體合適的內容我們籽

在第六章進行詳述。

（四）診斷方法

企業內部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關的信息。

它一般對三個合適的內容進行說明：診斷部門、診斷對象、診斷方法等。

1、診斷部門：主要根據雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。一般來說，

??個全面的企業內部診斷包括公司的各個部門，但有時會根據企業的內部實際情況，確

定主要的診斷部門，比如在做銷售管理管控時，會主要診斷公司的銷售部門。

2、診斷對象：公司的全體員工，根據診斷目的來確定診斷的主要對象。

3、診斷方法：說明以何種診斷方式來對相關的診斷對象收集資料。常用的診斷

方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調查、小組座談會等形式。

（五）診斷實施

在明確了診斷目的、確定了診斷合適的內容、選good了診斷方法以后，接下來就

是實施了。

診斷實施主要是對診斷流程、診斷組織、診斷實施進行說明：

1、診斷流程

主要是通過現場考察、書面資料評估、相關人員面談，對企業現狀作深入的剖

析，發現企業的問題所在，提出針對性的改善建議，并指導企業進行改進的過程。

具體地可用一個圖對整個的診斷流程進行說明(詳見第二部分)

2、診斷組織

是對參與診斷的人員進行介紹。診斷的組織一般包括：診斷組、診斷組長、診

斷人員。

(1)診斷組

不管企業領導主持的診斷還是經營顧問組織的診斷，都必須組成診斷組；診斷組

的人員要少而精，一般3—4人，最多不超過6人，被診斷對象合適的內容多時可適

當增加。

(2)診斷組組長

診斷組組長的人選關系到企業診斷能否取得成功。要求診斷組長除應具有知識面

廣、經驗豐富、思想敏捷、反應快的特點外，還應具備善于觀察、分析、歸納和正確

判斷的能力；并且應是被診斷工作領域里的專家。

(3)診斷人員

參加企業診斷的人員，應具備兩方面的知識和技法，?是與被診斷工作領域有關

的業務知識；二是進行診斷調查和發現問題的技法。

3、診斷實施

診斷實施是按照診斷R程的安排，執行診斷合適的方案的以達到診斷目的行為。

這體現了企業診斷與傳統企業咨詢的明顯差別。企業診斷除了對企業的經營活動進行

全面診斷，提出建議改進合適的方案外，還負責指導企業實現診斷合適的方案。而佐

統的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業論證或提出解決合適的方案，并沒負責

執行和指導合適的方案的實施。

0

（六）質量控制

質量控制貫穿著整個診斷流程，通過規范診斷各個階段的工作，并通過成熟的程序

來檢驗和監視整個診斷流程，排除各段導致不滿意的因素。質量控制是保證客觀、科學

地收集市場信息的前提。過程控制的good壞直接影響診斷結論的正確性。

本節一般是對整個診斷的質量控制系統進行簡單說明。

1、診斷組織

針對該相關項目成立專門的診斷小組，由診斷組組長任該相關項目的負責人，

協調整個調研的進行并調研質量實行直接控制。被診斷企業可對整個流程的質量可

隨時實行監控，并對相關的問題提出質疑。

2、合適的方案與問卷設計的質量控制

（1）在合適的方案及問卷設計以前，設計人員通過二手資料的收集、本地市場的

調研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應對行業的現狀、企業的背景、診斷的合

適的內容等相關知識有一個較深入的了解。

（2）合適的方案及問卷設計由公司具有豐富專業知識及實踐經驗的資深企業管理

管控咨詢專家撰寫，經診斷小組討論審核方可提交受診企業，在與受診企業討論修

改后，經試調研并最終通過受診企'也審核后方可付諸實施。

3、實地調研的質量控制

（1）診斷調研的督導人員必須由具有豐富的企業管理管控知識的資深調研人員擔

任，訪問員必須由具有專科以上學歷的人員。

（2）督導人員和訪問人員在進行實際操作前，必須經過專門的培訓，經考核合格

后方可操作。

（3）問卷調研時，多訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設計數量相符合.

（4）問卷調研時，問卷的復核比例為全部問卷數量的30%。采用電話復核和實地復

核兩種方式相結合，復核時間為問卷收回24小時內，復核人員不能為訪問人員。

4、資料整理及分析的質量控制

（1）問卷回收后，由專業的診斷調研人員進行第二次審核。

（2）數據采取雙向錄入，分析軟件采用SPSS10.0。

（3）分析報告專業診斷人員撰寫，經小組審核、受診企業審核后方可通過。

（七）日程安排

為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認相關項目后，就要有相關計劃的安排診

斷工作的各項日程，對診斷所需的日期、進度、地點和執行人員依診斷的流程分別

予以界定，用以規范和保證診斷工作的順利實施。按診斷的實施步驟，可分七項來

對時間進行具體安排：（時間供參考，應根據具體情況調整）

1、診斷合適的方案、問卷的設計.......3天

2、診斷合適的方案、問卷的修改、確認.......4天

3、相關項目準備階段.......2天

4、實地診斷階段.......4天

5、數據預處理階段.......3天

6、數據統計分析階段.......5天

7、診斷報告撰寫階段.......5天

（八）合適的方案范例

金威內部診斷合適的方案

1、診斷背景

今日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統天下，就象其它地區市場上相繼冒出各種

啤酒品牌一樣。國內啤酒市場基本以區域品牌為主導，但是，隨著一些全國性品牌的崛

起，啤酒行業出現了以資本擴張、品牌滲透的市場發展趨勢，并對一些地方啤酒品牌的

市場形成了強力擠壓的爭奪態勢。市場競爭顯得異常激烈。對于金威來說，意味著必須

面對這種競爭格局。

金威啤酒有限公司的十年發展，為金威的未來發展打下了良good基礎，但能否嬴

得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區的優勢地位，或在全國啤酒行業樹

立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，將會如何開展

行動，在營銷管理管控、網絡建設、產品開發、品牌建設等方面是否能建立符合金威個

性的一套實施合適的方案。

為此，XX公司在前期的緊張奪標之后將展開面對全公司的內部診斷工作，將為

金威做一個更全面、更有針對的內部情況了解，收集相關的資料，體察內部管理管控現

狀，為接下來的營銷組織架構、業務流程重組、營銷戰略規劃、整合營銷傳播、營銷管

理管控工程、營銷培訓等工作做準備。

2、診斷目的

消費者的需求得不到滿足、競爭對手的不斷強大，導致本行業的競爭將日趨激烈，

如果沒有一種強大的綜合競爭力作后盾.，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁。

具體的診斷目的：

1.從第三者的立場了解企業內部的實際運作情況，了解金威人的真正工作方式、生

活方式，找出關鍵問題所在，以便為一線的市場活動打下良good的基礎。

2、了解金威人目前運行的營銷實況，了解金威公司的組織架構、業務流程、營銷管

理管控制度、內部培訓、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的營銷

管理管控建設做準備，找出差距，以便有針對性的進行改進。

3、診斷合適的內容

此次內部診斷，我們將從以下幾方面進行：

?企業組織構架

?人力資源管理管控

?考核激勵管理管控

?業務流程管理管控

?營銷管理管控制度

?營銷管理管控戰略

?營銷整合傳播

?業務銷售情況

?公司培訓狀況

圍繞這些合適的內容，我們將采用適當的心理測試方法進行員工問卷調查、

中高層深度訪談、內部走訪。

4、診斷方法

此次診斷活動將針對不同的對象采取不同的調研方法。以便有針對性的收集到真實

有效的資料。

診斷對象診斷方法診斷配額

中、高層領導深度訪談9例

基層員工深度訪談18例

業務員深度訪談

基層員工自填問卷100例

5、診斷實施

合適的方案制定、問卷/提綱

_____12______

合適的方案、問卷提綱的

驗證、探討、確定

7

正式具體操作

調研奧料分析、整理

撰寫診斷報告

6、診斷的日程安排

診斷合適的內容時間參與人備注

中高層、基層深2000.11.6劉總或朱總、張XX公司員

訪11.10亮、陳旭東、羅工在金威

剛、馬建華、朱辦公地點

洪華、彭鴻榮等進行深訪。

基層員工問卷填2(X)0.11.6—11.10張亮、彭鴻榮

寫

問卷分析、處理2000.11.11—10.14相關項目小組

內訪報告撰寫2000.11.15—11.25相關項目小組

7、附件

附件一、《基層員工問卷》

附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要

五、“企業病”診斷中的望、聞、問、切

當一個企業患上企業病之時，要想恢復健康，可能最需要的不僅是醫者高超的醫術,

更需要醫者的細心。善于發現問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫的“望、聞、問、

切”之道，對我們的企業病的診治有著重要的啟迪意義C

(-)望、聞、問、切的診斷方法

1、望的藝術

眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內部診斷的時侯，尤

應發揮自己雙眼的“望”功，善于發現問題點、癥結點之所在，然后再作出科學明智的

舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”。“望”之藝術性，不僅在于“知望”，重要的

是“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠亦望近，望高亦望低，望細亦望粗。

例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區域有關的現場、文件資料和實物。再者

通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。

2、聞的藝術

“聞”即“聽二要隨時聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。

一般來說，“聽”的過程實際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態的過程，不

但要善于“聽”，更要善于快速準確地處理和及時地反饋。

例如：診斷人員聽被診斷工作領域有關人員按''調查提綱”來進行介紹時；除了例

行的介紹工作狀況信息外，還應讓被診斷方提供書面的證實文件、資料或記錄作為言者

的證論。

3、問的藝術

人體的內部結構是比較復雜的，一個企業或部門也一樣，要使其健康起來并非易事,

在一定時期內，必然要連續不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫生”本身去“望”，“聞”

發現問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”

的方式，那么潛伏性強的問題很容易暴露出來，最終會造成不良后果。診斷人員可以在

望、聞的基礎上提出問題，請有關人員解答。

4、切的藝術

在中醫學中，”切”就是為病人號脈，診斷人員根據望、聞、問的結果，順藤摸瓜，

核實望、聞、問的實際情況，向生產工人、基層工作執行者、高層管理管控者提問，并

且察看原始憑證等等。

企業診斷應用調研時，還可應用一些科學的統計工具，例如調查表法、KJ法等，

以問卷調查、民意測驗等方式來收集數據和情況。對調查收集的數據、資料和情況，在

新老QC七種工具中選用適用的統計工具，例如排列圖、因果分析圖進行分析統計，使

收集的數據、資料和情況形成信息，供評價和確定問題時使用。

（二）望、聞、問、切方法的具體應用

企業診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結底的也就是各種調杳方法的綜合運用,

從整體上看待涉及對書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調查方

法一一闡述，說明應注意的事項，從而對診斷工作有所幫助。

主要的調查方法有：

1、資料調查

這種調查一般是指利月企業的各種現有資料，如有關生產、材料、銷售、勞務等

方面的資料進行綜合研究，并且分析企業的健康狀況，此外，還可利用分工規則、就業

規則、會計規則、工作標準、廠內規定等條文來整體了解分析企業內部存在的問題點。

這種調查的重點在于統計調查。在調查時，為了使對方能夠填寫，資料的形式最

good少用文章的形式，多興用分項的形式。同時，為了便于企業人員的處理，最good

采用標準的格式。

在取得各種相關資料之后，就要對企業整個經營狀況進行研究，這種研究分析可

了解企業的經營情況，可以大體知道企業的good壞及健全、收益率、生產率等。因為

這種數值可以和同行業者的平均值或標準值進行比較，所以在診斷企業的健康的第一階

段，這是一種有效的也是必須的調查方法。但利用這種經營分析進行判定是有限度的，

所以也不要過分相信在診斷中的作用。

2、征詢調查

在中小企業，由于受行業、企業情況、經營方針、經營者的想法及其他經營條件的

影響，其性格和特點說差別極大。因此，為了要在短期內進行有效而又確切的診斷，苜

先要掌握企業的特性，并采取與其相應的措施。

因此，為了提高診斷企業的效率，就有必要采用征詢調查。征詢調查是運用定性

的詢問相關項目來進行調查，般說來，征詢調查的合適的內容很多難能用定量來表示，

但為了使結果便于比較，還要盡量按照一定的格式進行調查，并整理出結果。但在確定

征詢調查表的格式時，要注意以下兩點：

（1）列出簡單明確的詢問相關項目，以便易寫易談易回答。

（2）應按選擇方式列出解答相關項目，以便回答者就符合相關項目打上記號。

3、實態調查

實態調查的主要合適的內容有：生產分析。這是經由了解生產作業實態及數字上查

明作業條件來謀求作業方法的改革及作業方法的標準化c其特點是借助記號和圖表來表

示調查結果，以此來具體表明復雜的現象。這種生產分析一般包括工序分析，也就是友

照工序調查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個工作流程及作業方法、生

產方式，并就加程序、單位組織、運輸方式等進行改革；開工率分析；作業分析。在進

行這些分析時，還要重視下述調查：日常的作業情況、檢驗結果、材料消耗情況、庫存

情況等。

4、接觸調查

由于征詢調查的合適的內容受到詢問事項的限制，適用于對多數人的集體進行綜合

調查。接觸調查可以就特定的課題進行深入調查，因為它是依據調查對象的情況選擇話

題。接觸調查適用于在有限的調查對象和詢問相關項目之內進行重點調查。它在通過征

詢調查及其它書面調查了解概況和問題的基礎上進行，但存在下列問題，所以不能草率

實施。

（1）調查需要大量的人力和時間；

（2）調查人員的能力。

在進行接觸調查時，調查人員要注意：

（1）讓被調查者暢所欲言。開始時可以適當插話，但注意不要形成誘導詢問或說

教。

（2）在聽取匯報前要事先確定調查表的格式、調查相關項目及順序。還要聽取負

責調查的人員們改進意見。

（3）在調查時，由于在短時間內要求對方回答提出的問題，所以必須了解經營者

的能力、性格、企業特點、經營上的問題等。

（4）在對下級工作人員為對象進行調查時，為了不使對方產生戒心，有必要說明

調查的目的，并應注意談話的態度。

六、企業內部診斷的合適的內容

企業診斷的目的指導整個診斷活動，診斷的合適的內容涉及到方方面面，每次診斷

都要針對調研目的，來確定診斷的重點合適的內容。現在我們來看一看診斷合適的內容

的主要類別：一般而言，診斷的合適的內容主要有：企業的組織構架、企業的人力資源

管理管控、企業的激勵機制、企業的營銷管理管控、企業員工的滿意度等。

（-）企業的組織架構診斷

企業組織結構的根本目標在于通過?系列“組織過程”去實現企業的經營活動，進

而構建企業的最優價值鏈。因此，企業經營目標的實現很大程度上依賴于健全的組織架

構。為了尋找對企業的人、財、物進行適當組合的方式，給企業經營活動創造更優的組

織環境，企業需要診斷。

1、企業的構成體系

如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責的確認、部門（或單元）間的控制方

式等等。它在很大程度上決定著企業對市場需求變化的響應能力。

2、企業個體成員或構成單元相互間的協同關系

如.匕下級之間的主從約束（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。協同關系是

組織結構形成、運轉、重構的最重要的前提。

3、企業的組織行為

企業的組織行為必須限定在相關的活動空間，并受到一定的規范約束，規范性既是

指導企業組織運作的基礎，亦是實現組織協同的前提。因此，規范性是本定義強調的又

一個重要特性。

4、動態性企業的組織結構的市場性

市場環境和客戶需求不斷變化，組織結構對市場的反應能力直接制約著企業的生存。

因此，企業的組織結構不能再墨守過去那種剛性的、僵化不變的形式，應隨市場變化而

敏捷地作出調整。

?基本問題

1.企業是否有明晰的組織結構？

2.這個組織結構是否滿足企業的需要？

3.企業組織結構中的管理管控跨度是否合適？

4.企業組織結構中類似的活動是否被恰當地安排在一起了？

5.職能部門是否放在企業組織結構的合適位置？

6.企業的組織結構是否體現了統一命令的原則？

7.企業的管理管控者是否進行了恰當的分權？

8.企業的崗位描述是否明確？責、權、利是否明確？

（員工知道自己在企業中的功能、作用、應該做些什么、達到什么結果，具體合適

的內容有：職位介紹、主要職責、職位資格、職位權限、組織結構、職位關系。）

9.企業職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰性？

（二）企業的營銷管理管控診斷

為了制訂正確的營銷政策，搞good市場信息管理管控和廣告宣傳，以及售后

服務，實現用戶完全滿意，更good地參加市場競爭，戰勝競爭對手，開拓市場，

提高市場占有率，企業需要進行診斷。企業營銷診斷的合適的內容一般包括市場要

素診斷、產品及價格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊伍狀

況診斷。

?基本問題：

市場要素診斷

1.所在行業的體系是什么樣的？

1.企業將會如何發展？

2.公司在本行業中屬于哪一種類？

3.供求為什么會發生變化？

4.需要變化的長期趨勢是什么？

5.對你的產品的需要是增長還在衰減？

6.你觀察到的變化是長期趨勢還只是一時流行的風尚？

7.你的市場將可能出現什么情況？

8.市場中是否存在反常情況？

9.公司是否屬于新加入者不容易參與競爭的行業？

10.行業是否能遵守約定，是否有削價競爭的問題？

11.如果吸收、合并其他企業，或采取合作方式，能否擴大市場？

12.是否可借現有的主力商品（強勢商品）提高銷售額？

13.公司的產品是否以附加值較高者為主體？其銷售額能否繼續擴大？

14.是否可獲得消費者體諒而輕易漲價？

15.是否擁有購買力強的顧客？

16.是否受到政府或有關機關的保證？

產品及價格策略診斷

1、公司有正確的關于革新的理念嗎？

2、這種理念廣為認同了嗎？

3、尋求新產品創意的方法多嗎？

4、篩選各種創意的程序合理嗎？有無出現相反的情況？

5、產品概念的發展與試驗踏實嗎？

6、有無擬訂市場營銷占領報告書？

7、營業分析進行了嗎？

8、產品開發高效嗎？

9、有無進行市場試驗？

10、大規模商業化的時機、地理位置、推出方式合適嗎？

11、價格決定權屬于誰？

12、推出新產品定價是否有完整而科學的程序？

13、定價FI標是否踏實而明確？

14、充分考慮成本因素了嗎？

15、充分考慮競爭因素了嗎？

16、充分考慮消費心理因素了嗎？

17、定價方法的選擇有依據嗎？

18、采用了哪些定價技巧？

19、是否考慮該項產品的生命周期而訂定最合適的價格？

2()、定價策略的采用依據是什么？

21、俏售的折價、折讓是否考慮購買數量的多寡、淡旺季節變動而有適當的伸縮?

22、對銷谷渠道上的各層次，在價格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？

23、有地區及銷售情況差別價格嗎？

分銷渠道診斷

1、現行的銷售渠道政策大體如何？

2、銷售渠道是怎么定的？是經驗、習慣還是戰略考慮？

3、假如銷售渠道是依據戰略考慮決定的，那么，是基于什么戰略？

4、銷售渠道的合理性如何？

5、它們的目標是什么？

6、銷售渠道的層次有幾個？

7、與銷售商的關系是什么樣的？長期合作還是相機而定？

8、如何激勵銷售商？

9、如何控制銷售商？

10、各商品類別的銷售渠道如何？

11、銷售渠道是否與經營品種相適應？

12、供貨速度如何？

13、存貨位置是否合理？

14、是否需要開發更有利的銷售渠道？

15、有幾個銷售商？

16、各銷售點的平均人數是多少？

17、各銷售點的平均成績如何？

18、各銷售點店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？

19、現行的銷售渠道有無可能擴大市場？

20、現行的箱售渠道是否完善？

21、現有渠道的主要問題是什么？

22、將來打算采用的銷售渠道政策大致是什么？

促銷策略診斷

1、是否制定了年度促銷相關計劃？

2、有無宣傳相關計劃？是否周密地制定了日程相關計劃和費用相關計劃？

3、對消費者采用了何種促銷方法？

如：設立消費者獎勵；對消費者進行教育：向消費者發放宣傳材料；為消費者

舉辦展覽會；為消費者進行實地表演；發給贈品兌換券；建立評議員制度；向消費

者提供新產品；發給優待券；讓消費者試用新產品；設立商品陳列室；開辦商品咨

詢活動。

4、對經銷商采取了何種促銷方法？

如：對商店經營加以指導；貨架管理管控；培訓教育；聯事做廣告宣傳；舉辦

聯誼會；允許提成；讓經銷商之間展開競賽；向經銷商提供銷售用具；向經銷商發

放公司內部用物；向其職員贈送禮品等。

5、對本公司采用何種促銷方法？

如：讓推銷員之間展開競爭；制定推銷員手冊；制作產品目錄；辦公司內部刊物；

提供銷售用具等。

6、對供貨商（廠家或批發商）給予了哪些支持？

7、促銷相關計劃的預算是怎樣計算的？

8、是否會因市場狀況或季節變動而舉行促銷活動？

（三）企業的人力資源管理管控診斷

“人”是企業競爭之本，人力和人才資源不足，企業必將陷入困境，這已為企業家

們所共識。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開發；為了找到更good地發

揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業需要進行診斷。

?基本問題

1、企業有否對人力資源進行預測？

企業未來發展對人力資源需求的數量和類型預測；

企業未來的人力資源狀況的預測；

未來行業競爭形勢的預測和社會人才資源供求關系的預測。

2、企業現有人力資源的配置是否合理？

人力組織架構設計合理；

崗位設計適應企業發展的需要；

人員配置結構兼顧個人和群體素質；

及時恰當的地啟用新人，創造新增長點；

適當進行人力資源交流，兼顧發展和繼承；

制定防止現有人力資源的流失的措施；

有否為員工提供足夠的發展空間；

3、為發揮員工積極性、創造性企業采取了哪些措施？

如：設計富有吸引因素的薪酬管理管控制度、完善福利保險制度、改善工作環

境、加強企業凝聚力、注意各階層人員的情感交流、讓員工適當地參與決策及管理

管控等。

4、有否為保持人力資源的不斷增值采取相應的措施？

如：有系統有相關計劃地培訓人員改善人員的知識和技能結構、開發及引進人

才、提高現有人員的素質、創造拴心留人的軟硬條件等c

5、企業有否定期開展對人力資源有效的評估？

如：評估崗位描述，評估工作目標實現情況，個人能力情況，評估崗位員工所需要

的崗位知識、技能等，通過崗位描述所達到的結果和工作目標完成的情況，對員工的工

作進行量化考核，人力資源的投入產出效益狀況；對企'業人力資源管理管控的指導思想、

勞動人事政策、管理管控方式、手段的考核評價

6、企業的勞資關系協調得怎樣？

7、有否規范本企業的勞資行政工作和員工應遵守規章制度？

如：員工手冊、考評制度、考勤制度、社會保險制度、合同合約簽訂制度，培訓制

度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。

（四）企業的員工滿意度診斷

企業作為一種由“人”聚集而形成的團隊組織，企業中員工活動的總和構成了企業

的各種生產經營活動。“人”是先進技術和科學管理管控的載體，企業的技術進步和科

學管理管控都靠人一一員工去實施，沒有員工的積極性，縱有再先進的技術和現代科學

管理管控，也發揮不了作用。企業中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風和人際關

系等，都直接影響到企業的經營業績。員工是企業內部用戶，員工滿意就是內部用戶滿

意，是顧客/客戶滿意的基礎。因此，要讓員工滿意，調動員工的積極性，充分發揮員

工的潛力，企業需要診斷。

?基本問題

對工作背景的滿意程度

1.工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度。

2.工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等。

3.工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用。

4.福利待遇滿意度：對福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。

對工作群體的滿意程度

1.合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意

圖、完成任務情況。

2.信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

對企業的滿意程度

1.企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度。

2.組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。

員工滿意度的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析，企業可以了解員工工

作狀態，反省企業管理管控狀況，及時改進管理管控，增強企業凝聚力。

七、企業診斷訪談提綱及問卷

所謂“時癥下藥”，企業診斷調查也應將針對不同的對象采取不同的調研方法，以

便有針對性的收集到真實有效的資料。一股來說，企業內部診斷調查主要針對企業的高

層領導、中層領導、基層員工進行。調查的方法也分為深度訪談和問卷調查等。

（一）問卷及提綱的基本組成部分

對相關人員進行深度訪談的提綱與問卷的構成，一般都包含問卷說明、被訪問者的

基本情況、訪問員基本情況、主體部分（即問題部分）四個部分。

1、問卷說明：

即開場白，其意在向調查者說明調查的意圖、填表須知和時間等。它可以用簡短的

進行說明，也可以以信函的形式詳細說明。

2、被訪問者基本情況：

深度訪談為姓名、地址、郵編、聯系電話等；問卷訪問為姓名、聯系電話、性別、

職業、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。

3、訪問員基本情況：

姓名

4、主體部分:

它以提問的形式給調查者，要求調查者就調查合適的內容表達自己看法或態度的答

案。

（二）訪談提綱

為了使訪談不會偏離診斷調查的目的和范圍，在診斷調查前，應由診斷組長親自或

組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。“訪談提綱”應覆蓋被診斷工作的范圍和合適的內容；

以便按“提綱”調查，避免漏項，找出問題點時能依據“提綱”評價打分，并根據評價

打分確定問題點。“提綱”應以提問的方式，按被診斷工作合適的內容分層次邏輯地列

出；“提綱”應具有可操作性。

以下介紹幾種分別針對企業內部高層領導、中層領導、基層員工作深度訪談的?般性

提綱：

［訪談提綱范例］

企業內部深度訪談提問提綱（I）

訪談對象：高層領導公司總裁/總經理助理

1、能否讓我分享受一下您的工作經驗，尤其是在本公司的工作經驗嗎？（注意記錄：姓名、

性別、年齡、職務、在公司的時間、學歷等）

2、請介紹一下本公司過去的情況及取得的成就；請談談公司的核心競爭力。

3、請介紹一卜本公司的組織架構及總部對各分公司的管理管控現狀，您對它的評價如何？

4、與同行業公司相比，本公司的優勢在哪里？劣勢在哪里？

5、在本行業市場中，本公司的市場機會在哪里？市場威脅來自哪方面？

6、面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應該做什么？

7、您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔憂的是什么？

8、公司已經制定了怎樣的短期、中期、長期發展規劃嗎？

9、本公司現有的企業理念是什么？請談談您對本公司企業理念及其貫徹實施的看法（如事業

理念、經營理念、人才觀、領導觀、顧客觀、服務觀、核心價值觀等）。

10、本公司的公共關系（政府、銀行、媒介、供應商、同行、客戶一一經銷商、最終用戶、集

團用戶等）如何，您如何看待？

11、請您談談對公司市場營銷活動以及品牌形象的看法。

12、您了解公司產品的成本、銷售利潤、銷售費用各占的比例是多少？

13、請您談談今年公司營銷策略、總公司及各分公司的銷隹情況及與去年同期的比較、市場營

銷的投入情況。

14、您期望通過“外腦”的介入，解決什么問題，期望達到怎樣的具體目標？

15、請您談談本公司的企業制度情況（如現代企業制度的建設一一產權、責權利的明嘶化狀態

等）。

16、請您談談本公司的人才結構、員工招聘取向以及1二部提拔標準？

17、請您談談本公司的內部績效評估、激勵考核及獎罰制度及其效果。

18、請您談談本公司的內部溝通機制（公司內部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您

對加強溝通的建議

19、公司對領導的權利有何約束？有否針對中、高層領導的工作檢查？

20、領導的行為有否規范？用什么來保證？

21、您的日常是否會作工作相關計劃，是否有相應的檢查、反饋、監督機制？

企業內部深度訪談提問提綱（II）

深訪對象：中層領導（各部門經理）

1、介紹一下您的個人經歷，尤其是在本公司的經歷。

姓名：性別：年齡：

職務：在公司的時間：學歷：

2、請您介紹一下本部門的運作概況、工作合適的內容及業務流程。

3、各部門人數、人員學歷、能力構成是怎樣的？

4、各部門員工的收入構成及收入水平是怎樣的？

5、本部門和其他部之間的日常業務協作關系是怎樣的？溝通如何？

6、您對本公司的經營管理管控、營銷策略如何看待？

7、您認為本公司自身的優勢在哪里？劣勢在哪里？

8、在市場中，本公司的機會在哪里？市場威脅來自哪方面？競爭對手有哪些？

9、本公司現有的企業理念是什么？請淡談您對本公巨企業理念的看法（如事業理念、經

營理念、人才觀、領導觀、顧客觀、服務觀、核心價值觀等）。

10、面對競爭對手，您覺得本部門應采取怎樣的舉措？

11、本公司的公共關系（政府、銀行、媒介、供應商、同行、客戶一一經銷商、最終用戶、

集團用戶等），您如何看待？

12、您認為本公司的組織架構合理嗎？崗位責任有沒有具體落實？

13、您的日常工作是哪些？各項工作所占的時間比例？您的日常是否會作工作相關計劃,

是否有相應的檢行、反饋、監督機制？

14、請您談談本公司的內部溝通機制（公司內部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及

您對加強溝通的建議

15、您期望通過這次“外腦”的介入，產生什么樣的結果？解決什么問題？

16、您認為本部門目前在公司地位如何？

17、您認為公司高層領導對本部門工作是否真正重視？

18、本部門目前碰到的最主要問題？

19、請您談談本部門的下一步規劃？

20、請談談公司是如何對本部門人員進行管理管控的（考核、監控等）。

21、木部門目前碰到的最主要問題是什么？您認為應該如何改進，才能取得競爭優勢？

企業內部深度訪談提問提綱（III）

深訪對象：基層員工

1、請介紹一下您的個人經歷，尤其是在本企業的經歷。

姓名：性別：年齡：

職務：在公司的時間：學歷：

2、請您談談您的日常工作情況？碰到最大的困難是什么？為什么？

4、您是怎樣看待公司的客戶/頑客？

5、據你的親身體驗，客戶/顧客對公司股務/產品滿意和不滿意的地方在哪？這與公司現在的工作有

什么聯系？

6、您認為公司需要在哪些方面改進，以適用客戶/顧客的變化的要求？

7、公司其它同事對公司滿意和不滿意的地方主要在哪里？

8、在日常工作中，其它部門有否不合作？其它的部門對本部門是否有投訴？各自體現在哪？公司上

下級的溝通得怎樣？

9、您是怎樣看待公司的凝聚力？它與公司現在通行的激勵分配機制有什么關系。

11、如果您的競爭對手較成功，您認為他們的成功要素是什么？

12、您認為公司的本公司目前需要改革的地方是什么？其中最需要改革的地方是什么？

12、請談談您對公司經營管理管控、發展規劃的看法。

13、金威是否有參加過員工的培訓相關計劃？培訓的合適的內容適合您嗎？您覺得目前員工最需要

的培訓合適的內容是什么？

（三）問卷

為了對企業內部情況有一個更整體、更客觀的把握，診斷還一般會配合采用問卷調

查的方法。問卷調查屬于定量研究，通過嚴格抽取樣本進行，允許對結果進行量叱

處理，得出的信息更具代表性、客觀性。客戶得到的是消晰的數字和有針對性建議。

一個good的定量研究必須具備：正確的資料收集方法，嚴格的質量監控，正確的

統計方法和數學模型的應用，專業人士的分析，客觀的誤差分析工

［問卷范例］

一般性員工調查問卷

姓名：性別：年齡：

部門與職位：在公司工作的時間：

一、公司部分：

1、你認為公司目前的主要優勢（多選）

人才優勢……I領導優勢……2資金優勢……3政策優勢……4策

略優勢....5管理管控優勢6技術優勢7服務優勢8

設備優勢……9產品優勢……10其他……11

2、你認為公司存在的主要問題是：（多選）

人才得不到運用……1管理管拄程序很亂……2

上下級缺乏溝通……3缺乏科學規劃……4

大鍋飯現象嚴重……5決策不民主...6

許多制度不健全……7職責分工不明……8

已有內部宗派……9營銷觀念欠缺……10

其它……11

3、你認為員工存在的主要困惑是：（多選）

工作缺乏目標……1沒有將合適的人安排在合適崗位……2

人與人之間缺乏溝通……3員工正常淘汰率低……4

沒有合理的激勵與發展機制……5個人工作壓力小……6

論資排輩現象大量存在……7普通員工發展前景有限……8其它……9

4、你認為公司有及時發現問題的科學管理管控機制嗎？（單選1

有……1沒有……2有，但不健全……3不理解……4

5、你認為公司有迅速解決問題的有效辦事程序嗎？（單選）

有...1沒有....2有，不健全....3

有，但很混亂……4不清楚……5

6、你認為公司有很good的工作前的相關計劃制度嗎？（單選）

有...1沒有....2有，但不易懂...3不清楚....4

7、你認為公司對一件事情有科學的決策程序嗎？（單選）

有……1沒有……2有，但不健全……3

有，太繁瑣……4不清楚……5

8、你認為公司一件事情落實下去后，有及時的反饋制度嗎？（單選）

有……1沒有……2有，不完善……3不清楚……4

9、你認為公司的事情在實施過程中，有很good的控制、考核評估制度嗎？（單選）

有...1沒有....2有，不完善....3不清楚....4

10、覺得在工作中與其它部門溝通、協作容易嗎？

很容易……1還可以……2

不容易……3很不容易……4

11、您是自愿參加公司組織的業余活動嗎？

自愿....1非自愿....2說不準....5

12、每天上班后,您最先做的三件事分別是？

1.2.3.

13、您的工作中上一道程序是什么？

14、您的工作中下一道程序又是什么？

二、部門部分：

1、您認為您的特長得到了充分的發揮嗎？

完全發揮……1發揮了大半……2基本發揮……3

一大半沒發揮……4說不準........5

2、您了解本部門其它同事的特長嗎？

很了解……1基本了解……2不了解……3說不準……4

3、如碰到突發緊急工作，您愿意打亂原有的工作相關計劃協助、配合其它同事一起完成嗎?

很愿意……1基本愿意……2不愿意……3說不準……4

4、您覺得本部門的同事工作都很有效率嗎？

很有效率……1基本有效率……2沒效率……3說不準……4

5、你認為你的直接領導能力怎么樣？

很有能力……1較有能力……2一般……3

能力較弱……4沒有能力……5

6、您是否覺得本部門的工作流程順暢？

很B5Kl.......1較guud........2般....3較差....4差，不了解....5

7、你是否覺得本部門在與相關部門的溝通上順暢？

很good..1較good...2一般....3較差....4差，不了解....5

三、個人部分：

1、您是否認為公司的產品/服務在同行中最good?

不是……1是……2要針對情況而定……3

2、如果公司內部可以自由更換職位，您愿意申請去其他部門工作嗎？

愿意...1不愿意...2說不準...3

3、你是否擔心自己被解雇？

是……1不是……2沒所謂……3說不準……4

4、平時，您常和家人或朋友談論自己的公司和自己的工作嗎？

很多...1一般....2不多....3不good說....4

5、您是否認為公司競爭對手的產品/服務比本公司good?

是……1不是……2說不準……4

6、如果有需要你的家人會