1、木手冊系依據ISO9001：2000《質量管理管控體系一一要求》和本公司的實際相

結合編制而成，包括：

(1)公司質量管理管控體系的范圍，它包括了1S09001：2000標準的全部要求；

(2)質量管理管控標準和公司質量管理管控體系要求的所有程序文件；

(3)對質量管理管控體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2、術語和定義

本手冊采用ISO9000：2000《質量管理管控體系——范本原理和術語》的術語和定

義。

3、本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執行。手冊管理管控的所有相關事宜均

由物業運營部統一負責，未經管理管控者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外

人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還行政人事部，辦理核收登記。

￡手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。

5、在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到物業運營部；

物業運營部應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執行

《質量體系文件資料控制程序》的有關規定。

一、公司簡介

某物業有限公司成立于年，是某集團旗下地產板塊屬下的從事住宅小區（大

廈）、高級商住樓、寫字樓、商業廣場、公眾物業、高級公寓（別墅）區、工業園區筆

物業管理管控的專業大型公司。住宅相關項目包括：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等。

某物業有限公司是中國物業管理管控協會常務理事單位，為全國首批國家一級資

質物業管理管控企業。公司注冊資本為人民幣萬元，企業類型為XX。公司集清

潔、綠化、網絡科技、設備維護、家政服務五大專業子公司為一體，下屬子公司包

括：。00000000000000公司，.等3

經過多年的努力實踐，某物業已擁有一支有知識、懂技術、善管理管控的復合型人

才隊伍。公司現有各類專業管理管控人員多人，其中大專以上學歷管理管控人員多

名，占%,有初、中、高級專業技術職稱的工程師、經濟師等各類專業技術人員90

多名。下屬有環境清潔、綠化養護、治安保衛、工程維修等多人的專業服務隊伍。

擁有如此高層次的管理管控層，高素質的員工，為公司管理管控奠定了扎實的基礎。

年月，某物業作為某市首家導入大型公眾物業管理管控服務理念的物業管理管控

企業，在眾多國際與國內知名競爭對手中脫穎而出，中標并接管了某中心相關項目物業

管理管控服務工作。在該相關項目的投標工作中，某物業以雄厚的綜合實力、強大的費

源調配能力和扎實的物業服務也與館方一起，共同打造世界一流、全國領先的科技館。

某物業是廣州首家通過IS09002國際質量體系認證的物業管理管控企業，在物業管

理管控行業率先實現省級檔案達標。某年公司開發出全國第一套物業管理管控軟件一一

“物業通”；白某年起連續9年被評為市“禮貌、安全、衛生服務月”先進單位：某年,

公司接管，，，，，，，成為全國首家接管的物業公司。公司所轄某某某物業被評為“全

國城市物業管理管控示范（優秀）小區（大廈）”榮譽稱號，某某物業等2個小區（大廈）

獲“省物業管理管控示范小區（大廈）”榮譽稱號，樓盤倉J優率達%,其余榮譽業績更

是難以細數。某物業公司管理管控著五十多個小區（大廈），管理管控面積近500多萬平

方米，冠絕某市同行，服務類型包括寫字樓、商業廣場、公眾物業、別墅、公寓、多高

層住宅、行政大樓、工業園等物業，服務著四萬五千多戶客戶，近廿萬人口，遍布某地

區，遠及某地區。在我們的管理管控相關項目中，既有某市最頂級別墅某花園別墅，也

有某市商業人氣最旺的某百貨大廈。

某物業在不斷提升物業價值的同時.，更以迅速實現業主利益為己任。某物業下設物業

租賃部，以專業、高效的精相，為各類業主提供物業策劃招商服務。目前，已承接某集

團擁有的近。。。。。萬平方米的住宅、商業物業的策劃，招商及日常管理管控工作，某年

代收租金總額近2.2億元。

多年來，某物業積極探索科學化、社會化、專業化的物業管理管控模式，先后主編

及參與編輯了《物業經營與管理管控》、《物、業管理管控手冊》、《物業管理管控員上崗考

證前必讀》、《物業管理管控實務》等著作、專刊和教材，先后發表了各種論文過百篇。

企業的不斷創新，來源于人才隊伍索質的不斷提高。我們利用獨有的優勢，建立了

完善、科學的培訓機制和體系，充分利用自身條件和極其豐富的實踐經驗，通過實踐與

理論交流等方式，不斷提高廣大員工個人素質、業務能力、理論基礎以及實操水平。多

年以來，經過“某物業”培訓學習的各方面人才，遍布行業內的各個崗位，為行業的進

步和不斷發展貢獻著強大的力量”“某物業”堪稱某市物業管理管控行業的“”！

我們秉承“”的經營理念，本著“”的企業精神，始終以服務社會、

服務人民為出發點，堅持經濟效益、社會效益和環境效益相統一，努力向社會提供高質

素的產品和優良的服務，企業不斷發展壯大，綜合能力、整體實力和社會聲譽在同行業

位于前列，并成為中國物業管理管控的名牌企業。

管理管控者代表任命書

茲任命同志為某物業有限公司管理管控者代表。

某物業有限公司

總經理：

年月日

某物業組織架構圖

某物業有限公司

質量方針與質量目標

某物業有限公司質量方針是：“規范管理管控持續改進追求卓越”

1、本公司提供優質服務及不斷改進滿足顧客的要求，以更好的質量和更高的效率保持

公司的生命力，以顧客為中心實現我們對顧客的承諾。

2、本方針與公司總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分。

體現了滿足要求和持續改進的承諾。

3、本方針為制訂和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎

上制定相應的質量目標。

4、各級領導要將質量方針傳達到管理管控、執行、驗證和作業等層次，使全體員工

正確理解并堅決執行。

5、公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內

外環境的變化,執行《管理管控評審捽制程序》c

6、時質量方針的批準、發布、評審、修改都應實行控制，執行《質量記錄管理管控

程序》。

某物業管理管控有限公司中長期質量目標是:

本公司的質量目標是：

業主/使用人滿意率90%以上。

目標分解為：

分類豪華別墅普通別墅高檔樓宇普通樓宇

一級二級三級其他

客戶滿^90%^90%工90%^90%*90%叁90亂

意率

某物業有限公司

一、質量體系文件概述

公司依照本標準的要求建立質量管理管控體系，形成文件，加以實施和保持，并持

續改進其有效性。

公司在質量管理管控體系策劃、質量管理管控體系文件編制和運行中做到：

a）識別質量管理管控體系所需的過程及其在組織中的應用；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法；

d）確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監視；

e）監視、測量和分析這些過程；

0實施必要的措施，以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。

g）本質量管理管控體系不包括7.5.4顧客財產及7.5.5財產保護。

針對公司所外包的任何影響產品符合性的過程，應進行實施控制。對此類外包過程

的控制應在質量管理管控體系文件中明確。

二、IS09001:2000版條文與公司程序文件對照表

文件編號文件名稱對照條文

4、質量管理管控體CP-1.1質量體系文件資料4.2.2

系控制程序4.2.3

CP-1.2質量記錄管理管控4.2.4

程序

5、管理管控職責CP-2.1管理管控職責管理5.15.3

管控程序5.4.15.5

CP-2.2管理管控評審程序5.5.3

5.6

6、資源管理管控CP-3.1人力資源管理管控6.2

程序5.5.1

5.5.27.5.2

7、服務實現CP-4.1物業相關項目承接7.17.27.3

查驗程序

CP-4.2物業入住管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.3物業裝修管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.4房屋管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.5采購管理管控程序7.4

CP-4.6分承包方的控制程7.4

序

CP-4.7公共秩序維護程序7.5.1

CP-4.8設施設備管理管控6.37.5.27.6

程序

CP-4.8.1供配電系統管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.&2給排水系統管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.3電梯管理管控程序6.37.5.27.6

CP-4.8.4智能化設備管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.5中央空調管理管控6.37.5.27.6

程序7.6

CP-4.9消防管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.10緊急事件管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.11保潔管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.12綠化管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.13停車場管理管控程7.5.17.5.2

序7.5.17.5.2

CP-4.14財務管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.15社區文化管理管控7.5.3

程序7.5.17.5.2

CP-4.16標識管理管控程序

CP-4.17客戶服務管理管控7.5.17.5.2

程序4.2.37.5.1

7.5.2

CP-4.18會所管理管控程序

CP-4.19內部行政管理管控

程序

8、測量、分析與改CP-5.1質量分析與持續改8.2

進進管理管控程序

CP-5.2內部質量審核程序8.2.2

CP-5.3服務質量督導程序8.2.3

CP-5.4糾正與預防措施管8.2.4

理管控程序8.4

CP-5.5不合格管理管控程8.5.2

序；8.5.3

三、程序文件概述

（一）質量體系文件控制程序

1.0目的

1.1規范質量體系文件的控制方法和工作流程，確保公司各部門、服務中心使用受控

文件的有效版本，保證質量體系的有效運作。

1.2系統控制公司外來及內部文件管理管控，提升文件處理工作的效率，確保所使用

文件的有效性和適用性。

1.3提供給內部及業主/使用人的質量管理管控體系文件的制訂、審批、傳送、存查

實施控制。

2.0適用范圍

2.1適用于質量手冊、程序文件、作業指導書、檢驗標準書、表單等的控制。

2.2本程序適用于公司外來及內部文件的管理管控“

2.3適用于公司和服務中心向業主/使用人提供的文件。

3.0職責

3.1質量體系中各級文件的職責及流程。

3.2行政人事部負責公司文件管理管控及對其他部門文件管理管控的指導工作。物業

管理管控相關法律、法規的收集、發放、更新、保管；質量體系文件的正本保管和副本

發放；以公司名義向'業主/使用人提供的文件進行規范性審查；

3.3各職能部門、服務中心均設兼職文件管理管控員負責本部門、服務中心文件的收

發、登記、借辦、退還。服務中心負賁日常管理管控業務中需要提供給業主/使用人的文

件的制定和發放工作。

3.5公司相關計劃財務部負責對各服務中心公布賬目的審查。

4.0工作程序

4.1質量體系文件的發放、保存方法以及文件標識的形成。

4.2質量手朋控制。

4.3程序文件控制。

4.4作業指導書控制。

4.5質量體系文件借閱和復印控制。

4.7文件的辦理。

4.8文件的借閱。

4.9文件的立卷、歸檔和銷毀。

4.10文件的更改。

（二）質量記錄管理管控程序

1.0目的

對質量記錄的編制、填寫、收集、歸檔、取閱及保存進行管理管控，確保過程中質量

記錄具有可追溯性。

2.0適用范圍

適用于與質量管理管控體系有關的記錄和報告。

3.0職責

3.1公司物業運營部負責建立和更新《質量記錄一覽表》，對公司各種質量記錄的槍

杏。

3.2公司各部門和服務中心按職責范圍及規定收集、傳遞和保存質量記錄。

4.0工作程序

4.1質量記錄的管理管控。

4.2關于質量記錄表格的編制。

4.3質量記錄的填寫方式。

4.4質量記錄表格的修改制度。

4.5質量記錄的保存期限。

4.6記錄的查閱制度。

4.7記錄的處理制度。

（三）管理管控職責管理管控程序

L0目的

明確公司的質量管理管控體系責任，制定質量方針、質量目標及確保質量管理管控體

系能有效運行。

2.0適用范圍

2.1敘述公司的質量方針及質量目標、組織及其權責、資源管理管控、客戶導向、管

理管控評審在質量活動中的相互關系。

2.2本公司與服務質量有關的部門與個人。

3.0職責

3.1總經理：質量方針的制訂與頒布、管理管控者代表的任命，對體系運行成敗負有

直接責任。

3.2管理管控者代表會同職能部門、服務中心負責人：質量目標的策劃與制訂。

3.3職能部門、服務中心負責人：督導與業主/使用人溝通及宣導與質量有關的法律、

法規的要求，對體系運行負有執行及督導責任。

4.0工作程序

4.1對業主/使用人需求的識別與分析以及傳達與實施。

4.2公司質量方針的頒布、執行、貫徹以及適用性。

4.3公司質量目標的擬訂和審批程序。

4.4公司質量方針及質量目標的落實和執行。

4.5公司的組織架構“

4.6某物業有限公司各部門職責及職能說明書。

4.7管理管控者代表的任命及職能范圍。

4.8關于從事驗證工作的人力資源所要具備的條件。

4.9管理管控評審。

（四）管理管控評審程序

L0目的

規定公司管理管控評審的程序，保證管理管控評審的有效運作，從而維持質量體系的

適宜性、充分性和有效性。

2.0適用范圍

本程序適用于公司總經理對公司質量管理管控體系的定期評審。

3.0職責

3.1公司物業運營部負責制定管理管控評審相關計劃并對發出的糾正或預防措施要

求進行跟蹤驗證。

3.2管理管控者代表負責審核管理管控評審相關計劃。

3.3總經理負責主持管理管控評審會議。

4.0工作程序

4.1管理管控評審工作的安排。

4.2管理管控評審會議的召開。

4.3管理管控評審報告的發放。

4.4評審會議中問題須采取的糾正及預防措施。

4.5資料記錄及保存方法。

（五）人力資源管理管控程序

L0目的

1.1規定公司人力資源管理管控的工作流程，明確相關責任、方法和要求，提供服務

管理管控等必需的人力資源，確保服務質量滿足業主/使用人要求。

1.2建立公司員工教育培訓工作程序，規定培訓工作的步驟和方法，組織培訓，明確

各部門所擔當的培訓工作職責，滿足公司與員工發展需要。

1.3明確公司對員工績效考評工作的管理管控職責、程序和要求，運用嚴格、系統、

科學的評定手段對仝員工作績效做出準確、公正、積極、客觀的評估，為公司人力資源

的有效控制和使用提供依據。

2.0適用范圍

1.1本程序適用于公司員工的招聘、錄用、績效考核、崗位職務調整、續簽勞動合同

合約、解除/終止勞動合同合約等。

1.2適用于公司員工的培訓。

1.3適用于公司員工績效考評以及與此相關的獎懲工作的管理管控活動.

3.0職責

3.1招聘、錄用、崗位職務調整、續簽勞動合同合約、解除/終止勞動合同合約

3.1.1分管領導負責批準、確定職能部門各崗位任職人員，相關主管部門領導負責批

淮、確定服務中心各崗位任職人員，服務中心經理負責批淮、確定流動性較大人員的任

職。

3.1.2行政人事部負責組織崗位說明書的編制。

3.2員工培訓

3.2.1公司各職能部門及服務中心掌握本部門員工的培訓情況，提出本部門（服務中

心）員工的年度培訓需求相關計劃并匯總，各部門與行政人事部就培訓工作達成共識后，

制定《公司年度培訓實施相關計劃》，報分管領導批準實施。

3.2.2行政人事部負責組織公司整體培訓工作，組織各部門、服務中心編寫培訓資料.

并組織實施相應的培訓相關計劃，及時記錄。

3.2.3行政人事部負責員工的入職、基礎培訓，服務中心負責員工的在崗培訓，主管

部門負責員工的專業技能培訓。

3.2.4行政人事部負責確認和收集培訓工作中發現的問題，及時調整相關計劃。

3.2.5分管領導負責培訓的綜合指導工作。

3.3員工績效考評。

3.3.1行政人事部負責組織各職能部門、服務中心開展員工考評工作。

3.3.2各職能部門、服務中心負責所屬員工績效的具體考評工作。

4.0工作程序

4.1員工招聘工作的審批程序及招聘實施。

4.2開展競爭上崗的工作步驟。

4.3員工的錄用。

4.4崗位職務的調整及流程。

4.5員工續簽勞動合同合約。

4.6解除/終止勞動合同合約。

4.7培訓工作的策劃。

4.8培訓相關計劃工作的實施。

4.9培訓效果的評估及改進。

4.10考評的方式。

4.11考評前的準備工作。

4.12考評的實施。

4.13績效改進。

4.14查找差距原因，采取解決措施。

（六）物業相關項目承接查驗程序

1.0目的

明確承接物業相關項目前期介入的具體管理管控合適的方案編制要求及服務中心的

籌建辦法，規范物業承接杳驗程序及實施方法，確保各項工作的順利進行。

2.0適用范圍

適用于公司承接物業相關項目的前期介入，主要包括:

1）集團公司物業相關項目

2）非集團公司物業相關項目

3.0職責

3.1總經理負責和批準成立新承接物業相關項目籌備小組。

3.2總經理主持物業管理管控合適的方案、物業服務合同合約的審批工作。

3.3經營拓展部負責該相關項FI前期介入的組織與具體實施；定期向總經理提交綜

合性前期介入報告。

3.4經營拓展部負責編制物業管理管控合適的方案以及服務中心前期開辦等事宜。

3.5相關項目承接查驗小組負責公司新承接物業相關項目的承接查驗具體工作。

4.0工作程序

4.1物業相關項目的前期介入準備及實施。

4.2規劃設計階段的前期介入。

4.3施工階段的介入。

4.4物業相關項目的前期介入及前期介入工作的開展。

4.5服務中心的（籌）建立。

4.6物業管理管控合適的方案的編制準備。

4.7物業管理管控合適的方案的編制。

4.8物業管理管控合適的方案發放控制。

4.9物業管理管控合適的方案的修改。

4.10查驗準備。

4.11物業的預查驗。

4.12物業的查驗、交接。

4.13物業的查驗接管。

（七）物業入住管理管控程序

1.0目的

對業主收樓入住進行有效管理管控與控制。

2.0適用范圍

適用于業主收樓入住的管理管控工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責組織業主的收樓入住工作。

3.2服務中心人員協助辦理業主收樓入住手續，并做好相應協調工作。

3.3服務中心人員配合業主進行入住前房屋及室內配套設備設施的調試及驗證。

4.0工作程序

4.1業主收樓及入住手續的辦理。

4.2物業的交接準備工作，

（八）物業裝修管理管控程序

1.0目的

對業主的房屋裝修實施管理管控，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀并符

合消防要求，以便業主/使用人合理、安全地使用物業。

2.0適用范圍

適用業主房屋的裝修管理管控“

3.0職責

3.1服務中心負責辦理裝修申請、相關人員的登記、裝修各項費用的收繳等事務，并

告知業主或裝修負責人，簽閱裝修管理管控協議、消防安全責任書、裝修須知與有關注

急事項。

3.2服務中心負責裝修管理管控中的有關相關項目的審批、消防、治安、施工監督和

違章整改的跟進及完工時的驗收，鄰里關系的協調。并負責在裝修驗收后對相關資料送

行整理、歸檔。

4.0工作程序

4.1物業裝修前的手續辦理。

4.2對物業資料的審核。

4.3裝修作業的監督管理管控。

4.4裝修后的驗收及后續工作。

（九）房屋管理管控程序

L0目的：

確保房屋的安全和正常使用功能，延長房屋的使用壽命。

2.0適用范圍：

適用于公司轄區內房屋的管理管控。

3.0職責

3.1物業運營部組織有關專業人員對建筑物的重大改造相關項目進行可行性研究和

技術經濟性分析，并確定具體實施合適的方案，報公司批準實施。

3.2服務中心負責人組織工程人員，落實房屋管理管控的有關工作。

3.3工程負責人及其他工程人員負責房屋的建筑、結構方面的巡查和維保工作，監督

分承包方按質按時完成維修工程。

4.0工作程序

4.1房屋維護制度的依據。

4.2房屋管理管控的日常巡查工作。

4.3房屋的維修及保養。

4.4房屋維護質量的控制。

（十）采購管理管控程序

L0目的

對公司物資采購的規范管理管控制定相應的程序，確保采購物資符合規定要求及滿

足公司服務的需要，以保證服務質量。

2.0適用范圍

適用于公司的物資采購。

3.0職責

3.1行政人事部負責統籌公司辦公用品的采購工作。

3.2物業運營部負責統籌工程類物資的采購工作。

3.3各服務中心負責零星辦公用品及低值易耗品的采購工作。

3.4行政人事部和物業運營部對合格供方進行篩選，并對大宗采購年度評審，由部

門負責人審核，報分管領導審批。

4.0工作程序

4.1供方的選擇方式。

4.2物品的采購審批程序。

（十一）分承包的控制程序

L0目的

對分承包方實施控制、確保服務質量滿足業主/使用人的要求。

2.0適用范圍

適用于公司范圍內分承包相關項目的管理管控。

3.0職責

3.1服務中心經理負責組織相關人員對轄區內設備設施、保潔、綠化等物業管理管

控分承包業務的分承包方進行初審及分包合同合約的監督檢查，并將初審報告（合同合

約）交物業運營部、相關計劃財務部進行復審。

3.2行政部人事部負責對辦公設備維修保養的分承包方進行評審及監督檢查。并將

報告（合同合約）交相關計劃財務部進行復審。

3.3各職能部門、服務中心除各項分承包合同合約外的零星工程，由職能部門、服

務中心負責人組織相關人員立項。經物業運營部、相關計劃財務部審核后，報分管領導

枇準實施。

3.4分管領導負責審定分承包方、立項報告。

3.5總經理簽署分承包合同合約。

4.0工作程序

4.1對分承包方的選擇條件。

4.2對合格供方資格考察及確認。

4.3與供方合同合約的簽訂。

4.4對分承包方的監督檢查和驗收。

4.5對分承包方的審核。

4.6對分承包方的工程相關項目的驗收。

（十二）公共秩序維護程序

L0目的

維護好公司所轄物業內的公共秩序并配合政府部門做好安全防范工作。

2.0適用范圍

適用丁公司所轄物業內的安全防范工作。

3.0職責

3.1相關職能部門負責統籌公司整體安全防范工作，以及對轄下服務中心安全防范

工作的監督、指導。

3.2為業主/使用人提供24小時安全防范服務。

3.3服務中心負責所轄物業安全防范工作的全面相關計劃、部署及落實，并科學管

理管控和合理利用保安資源，為業主/使用人提供安全、稔定的生活環境。

3.4各服務中心的安防負責人對各崗位安防人員的工作進行監督檢查，發現問題及

時調整并處理。

3.5安防人員負責所轄物業公共區域的巡檢，預防各種安全事故的發生。

4.0工作程序

4.1安防管理管控制度的制定。

4.2安防工作的日常管理管控。

4.3緊急情況處理。

4.4安防裝備的管理管控。

4.5安防工作的監督檢查。

（十三）供配電系統管理管控程序

L0目的

對小區的供配電系統實施管理管控，確保供電設備正常運行，滿足業主/使用人的要

求。

2.0適用范圍

適用小區的供配電系統的管理管控。

3.0職責

3.1工程人員負責小區低壓配電系統的日常運行、維修和保養。

3.2由工程負責人按國家或市供電局等有關部門的規定，制定供配電系統安全運行

操作，維修保養規程及人員崗位制度，并定期檢查執行情況。

4.0工作程序

4.1供電相關計劃的實施。

4.2供配電設備的巡查。

4.4供配電設備的保養。

4.5供配電設備的維修。

（十四）給排水系統管理管控程序

L0目的

保障小區內給排水系統的正常運行，節約用水，合理利用水資源，減少污染源，為

業主/使用人創造舒適的生活環境。

2.0范圍

適用于小區內的給排水系統管理管控。

3.0職責

3.1工程負責人負責制定給排水系統安全運行操作、維修、保養規程，經服務中心

負責人審批生效后，由工程負責人負責組織實施，并定期檢查執行情況。

3.2工程人員負責給排水系統的運行、維修和保養。

3.3工程負責人負責所轄物業水池水箱清潔消毒的監管工作，技工做好配合工作。

3.4服務中心助理負責所轄物業室外化糞池清運的監管工作，工程人員做好配合工

作。

4.0工作程序

4.1供水相關計劃安排。

4.2供水、排水的檢查。

4.3給排水系統的運行保養。

4.4給排水系統的維修。

4.5給排水系統應急處理措施。

（十五）電梯管理管控程序

L0目的

確保所有小區內電梯的正常運行，為業主/使用人提供滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于小區電梯系統的管理管控。

3.0職責

3.1由工程人員負責電梯的運行。

3.2由工程負責人制定電梯安全運行操作、保養規程及人員崗位制度，經服務中心

經理審批生效，報工程部備案，由主管負責組織實施，并定期檢查執行情況。

3.3按國家或勞動局等部門的有關規定，工程人員做好每部電梯的自檢，發現問題

及時通知專業公司整改，并與專業公司配合勞動局作好電梯年檢工作。

3.4委托專業公司對電梯進行維修和保養，工程負責人審核電梯保養單位提供的保

養工作相關計戈I,同意實行后由維修班按保養相關計劃進行監管工作。

3.5電梯的維修保養,委托生產廠家，維修保養合同合約按照《物業管理管控合同合

約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進行。

4.0工作程序

4.1電梯設備的巡查。

4.2電梯的維護及保養。

4.3電梯故障的維修。

4.4電梯困人時的應急處理辦法。

（十六）智能化設備管理管控程序

1.0目的：

保障小區范圍內監控設備的正常運行，為客戶提供滿意的服務。

2.0適用范圍：

適用小區范圍內的監控、門禁、巡更系統等技防設備及公共廣播系統的管理管控"

3.0職責

3.1服務中心工程人員負責監控及廣播系統的日常檢查。

3.2服務中心工程人員負責對監控、公共廣播專業公司維修工作進行的監督和檢查.

其維修保養工作委托有關專業公司進行。

4.0工程程序

4.1智能化設備的管理管控。

4.2智能化設備的巡查。

4.3智能化設備的保養。

4.4智能化設備的維修。

（十七）公共設施管理管控程序

1.0目的

保障小區內公共設施的正常使用。

2.0適用范圍

適用于小區范圍內的管線、道路、康體娛樂設施、公共照明等公共設施的管理管控。

3.0職責

3.1物業運營部負責公共設施零星維修工程的備案或立項審核。

3.2服務中心負責公共設施的日常管理管控及零星維修工程的組織實施。

3.3工程負責人負責公共設施的日常巡查；

3.4工程負責人對公共設施的零星維修工程進行監督與檢查，核實工程量。

3.5各類工程人員負責公共設施的維修、養護工作。

4.0工作程序

4.1公共設施管理管控制度的編制。

4.2公共設施的巡查。

4.3公共設施的保養。

4.4公共設施的維修。

（十八）中央空調管理管控程序

1.0目的

保障小區內中央空調系統的正常運行，節約用電用水，合理利用資源，為業主/使用

人創造舒適的生活環境。

2.0范圍

適用于小區內的中央空調系統管理管控。

3.0職責

3.1工程負責人制定中央空調系統安全運行操作、維修、保養規程，經服務中心負

責人審批生效后，由工程人員負責組織實施，并定期檢查執行情況。

3.2工程人員負責中央空調系統的巡查、運行。

3.3委托專業公司對中央空調進行維修和保養，工程負責人審核中央空調保養單位

提供的保養工作相關計劃，同意實行后由工程人員按保養相關計劃進行監管工作。

3.4中央空調的維修保養，委托生產廠家，維修保養合同合約按照《物業管理管控

合同合約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進行。

4.0工作程序

4.1供冷相關計劃的安排。

4.2中央空調的巡查。

4.3中央空調系統的保養。

4.4中央空調系統的維修。

4.5中央空調系統故障的應急措施。

（十九）設施設備管理管控程序

L0目的

保障公司所管轄物業范圍內的設施設備正常運轉，延長設備的使用壽命，降低運行

費用。

2.0適用范圍

適用于公司所管轄物業范圍內的設施設備管理管控，包括供配電系統、給排水系統、

電梯系統、監控及智能系統、公共配套設施、空調系統、消防安全系統及輔助設備、會

所設施等。

3.0職責

3.1公司物業運營部指導、監督、檢查各服務中心的設施設備管理管控工作，審核

各服務中心制定的操作規程及維護保養相關計劃；監督分承包方落實相關設備的維修、

保養質量；審核各類設施設備維修和更新改造工程合同合約，組織專業人員解決工程方

面存在的異常問題。

3.2服務中心負責人對本轄區范圍內設施設備負有管理管控責任，組織有關工程專

業人員對需購置的重要設備及重大改造相關項目進行可行性研究和技術經濟分析，并確

定具體合適的方案，按《零星匚程及設備采購管理管控實施細則》執行。

3.3服務中心工程負責人對本轄區范圍內設施設備負有監管責任，編制設備臺帳和

設備檔案、制定操作規程和維護保養相關計劃，按合同合約監督分承包方，進行設備的

技術管理管控和改造工作，指導、監督、檢查設施設備的維修保養、運行操作等工作。

3.4工程人員負責設施設備維修保養、運行操作及日常檢查工作。

4.0工作程序

4.1設備資料與檔案的建立。

4.2設施設備標識管理管控。

4.3設備的日常管理管控。

4.4設施設備的保養、維修。

4.5設施設備故障維修的處理方法。

4.6重大設施設備異常或重大事故的處理方法。

4.7設施設備的緊急情況處理。

4.8設施設備的采購。

（二十）消防管理管控程序

L0目的

為加強公司的消防管理管控，預防火災發生，維護公司財產安全，保護業主/使用人

的生命和財產安全。

2.0適用范圍

適用于公司及所管轄物業的消防管理管控。

3.0職責

3.1公司總經理是公司消防安全責任人，對公司的消防安全負全責。

3.2公司副總經理是公司消防安全管理管控人，具體負責消防組織機構的設立和消

防工作的組織及安排。

3.3公司各職能部門負責人是本部門消防安全責任人，負責落實本部門的消防安全

管理管控工作。

3.4物業運營部負責指導各服務中心建立健仝消防安全管理管控制度，監督、檢查

有關制度的落實情況；

3.5各服務中心經理是服務中心的消防安全責任人，負責本中心消防責任制度的落

實和日常消防工作的監督、指導，定期組織消防安全檢查及消防演習。

3.6工程負責人是服務中心的消防安全管理管控人，負責小區日常消防管理管控、

組建和指導義務消防隊的工作、義務消防隊消防知識的培訓，對消防設備設施分包方的

監督、檢查。

3.7工程負責人負責建立消防設施設備的《設備臺帳》和《設備檔案》，組織技工對

消防設備設施進行維修、保養。

3.8安防負責人協助工程負責人,負責對義務消防隊的日常管理管控，發生火災時指

揮義務消防隊員趕赴現場撲救，協助消防部門做好應急處理和善后工作。

4.0工作程序

4.1消防機構的建立。

4.2消防安全檢吏制度的制定及具體實施細則。

4.3消防人員的管理管控與培訓。

4.4消防設施設備的管理管控及監督檢查。

4.5違章處理及確認安全管理管控責任。

4.6火警火災處理程序。

4.7消防演習制定及實施。

4.8消防宣傳的方式。

（二十一）緊急事件管理管控程序

L0目的

為確保緊急情況發生時，盡快的處理或將事件處理于萌芽狀況，確保業主/使用人正

常的生活秩序。

2.0適用范圍

公司所轄物業范圍內涉及管理管控貢任的緊急事件。

3.0職責

3.1公司經營班子負責公司緊急事件的統籌安排。

3.2行政人事部負責對外溝通、協調政府及上級相關部門的工作。

3.3物業運營部指導及協助服務中心處理各類緊急事件°

3.4服務中心負責人指揮處理各種緊急事件，并及時向上級報告。

3.5必要時，相關部門予以支持、配合。

4.0工作程序

4.1緊急事件的分類。

4.2緊急事件的處理原則及處理流程。

4.3預防與準備。

4.4現場處理工作。

4.5善后工作

4.6《應急預案》的效力，

（二十二）保潔管理管控程序

1.0目的

落實好保潔管理管控制度，確保所轄物業公共區域保潔服務質量，為業主/使用人營

造一個整潔、舒適的環境。

2.0適用范圍

適用于所轄物業區域內的保潔管理管控工作，包括日常保潔、環境消殺、垃圾清運、

水池清洗、白蟻防治工作。

3.0職責

3.1公司選定委托相關專業公司（分承包方）負責所轄物業區域內的保潔衛生服務

工作。

3.2相關職能部門、服務中心負責所轄物業區域內保潔服務工作的監督、檢查及業

務指導。

4.0工作程序

4.1專業公司（分承包方）負責的相關項目及范圍。

4.2工作相關計劃編制和合適的方案的實施。

4.3分承包方工作相關計劃的調整應及時知會服務中心達成共識后進行。

4.4保潔工作的監督及檢查。

（二十三）綠化管理管控程序

1.0目的

按照合同合約要求，確保所牯物業區域綠化服務質量，為業主/使用人營造一個幽雅、

舒適的環境。

2.0適用范圍

適用于所轄物業區域內的綠化管理管控工作。

3.0職責

3.1綠化由分承包方負責養護。

3.2分承包方負責制定綠化養護相關計劃，并保證按相關計劃實施。

3.3各服務中心負責對轄區內的綠化服務工作的監督、檢查及業務指導。

4.0工作程序

4.1根據公司要求，提供工作相關計劃及實施合適的方案。

4.2確定服務等級，按管理管控目標負責口常綠化工作。

4.3對實施合適的方案進行監督檢查。

4.4每月定期審核工作質量。

4.5分承包方的管理管控程序。

（二十四）停車場管理管控程序

L0目的

加強公司所轄物業區域內停車場的管理管控，維持好車場內及小區的交通秩序。

2.0適用范圍

適用于公司所轄物業內停車場的管理管控。

3.0職責

3.1服務中心負責停車場的全面管理管控工作。

3.2服務中心負責車場數據的收集、統計、登記，及時提供可靠數據，處理車場內發

生的糾紛。

3.3服務中心設專人負責管轄內車輛停放、監護、進出記錄及場內交通安全管理管

控工作，嚴格按照收費標準收取車輛保管費。

3.4對外分包的停車場管理管控參照《分承包方的控制程序》執行。

4.0工作程序

4.1管理管控制度的制定。

4.2車場標識的設置。

4.3停車證的辦理。

4.4發票的簽領及管理管控。

4.5車輛進場注意事項。

4.6車輛出場注意事項。

4.7停車場的R常巡視。

4.8收款工作的監督檢查及審核。

（二十五）財務管理管控程序

1.0目的

規范公司財務管理管控工作，實現財務監督職能。

2.0范圍

適用于公司財務管理管控與監督。

3.0職責

3.1公司各部門職責。

3.2相關計劃財務部職責權限。

3.3會計負責會計核算、稅務、報表等工作。

3.4出納負責公司日常現金收付工作。

3.5服務中心負責人審批本服務中心各項有償服務的收費標準，指導、監督各項款

項收取的執行情況。

3.6服務中心負責各種款項的收取、催交、帳務公布等工作，并辦理相關合法手續。

3.7收費員負責所在部門、服務中心款項的收付工作。

4.0工作程序

4.1預算管理管控

4.2籌融資管理管控：按照集團及公司有關規定辦理。

4.3資金的歸集與使用方法。

4.4經濟核算方式。

4.5稅務登記、申辦及驗證的辦理。

（二十六）社區文化管理管控程序

1.0目的

營造健康活潑、文明溫馨的社區文化氛圍，通過宣傳與各種形式的活動加強與業主/

使用人的溝通與交流，構建和諧社區“

2.0適用范圍

公司所轄物業社區文化活動的管理管控。

3.0職責

3.1物業運營部統籌公司所轄小區內的社區文化活動。

3.2服務中心負責人負責所轄物業社區的文化宣傳與活動的管理管控，審核年度社

區文化活動相關計劃，落實各項宣傳與活動的開展。

3.3服務中心起草年度社區活動相關計劃，填寫《年度社區活動相關計劃表》。

3.4經費預算按《某物業有限公司資金管理管控制度》執行。

4.0工作程序

4.1社區文化活動的策劃：服務中心編制年度社區文化活動相關計劃，報物業運營

部統籌。

4.2社區文化活動的實施。

4.3社區文化宣傳的實施。

（二十七）客戶服務管理管控程序

L0目的

1.1加強物業服務及所提供便民服務的有效管理管控。

1.2指導服務中心負責人對所轄服務中心各部門員工的服務質量、工作紀律、行為

規范進行有效檢查監督，促進本服務中心服務效率和質量的不斷提升。

2.0適用范圍

適用于服務中心轄內業主/使用人服務工作。

3.0職責

3.1物、也運營部負責統籌全體小區的業主/使用人服務工作，并及時向分管領導匯報。

3.2服務中心負責人檢查監督服務中心的服務質量，并對員工工作紀律、禮儀禮貌

及行為規范進行檢查監督。

4.0工作程序

4.1報事記錄的分類。

4.2裝修、入住的執行。

4.3維修的接待。

4.4商務服務相關項目及標準。

4.5投訴的處理辦法。

4.6意見調查的統計及分析。

4.7服務費用的催繳、收繳程序。

4.8服務中心各部門及員工的協調監管。

4.9業主/使用人的檔案管理管控。

4.10其他事項。

（二十八）會所管理管控程序

1.0目的

規范會所的服務管理管控，為業主/使用人提供優雅、舒適的休閑娛樂環境及商務配

套服務。

2.0適用范圍

服務中心代管經營范圍內的會所管理管控。

3.0職責

3.1服務中心經理負責會所經營管理管控的統籌安排工作。

3.2會所工作人員負責日常的康體設施使用、場地租賃等具體服務工作。

4.0工作程序

4.1會所服務經營相關項目及日常的管理管控。

4.2服務的提供，及相關項目的審核及審批。

4.3服務工作檢查。

4.4會所的財務管理管控。

（二十九）內部行政管理管控程序

1.0目的

規定公司內部行政工作的管理管控和控制要求。

2.0適用范圍

本程序適用于公司內部行政工作的管理管控和控制。

3.0職責

3.1行政人事部分管領導負責審批內部行政事項。

3.2行政人事部具體負責各項行政事務的辦理，各職能部門、服務中心協助行政人

事部進行本部門、服務中心的行政管理管控“

4.0工作程序

4.1辦公場所管理管控。

4.2對外接待管理管控。

4.3印章管理管控規定。

4.4車輛使用管理管控。

4.5公司信息管理管控。

4.6保密工作管理管控。

4.7合理化建議管理管控。

4.8檔案管理管控。

（三十）質量分析與持續改進管理管控程序

1.0目的

通過公司及各服務中心對業主/使用人意見的調查，對服務過程、結果及其趨勢方面

的有關信息進行收集、統計和分析，以確保調直分析的有效性，從而達到改進、提高物

業服務質量，實現公司質量方針和質量目標。

2.0適用范圍

適用于公司物業服務活動中有關服務質量信息的調查、統計與分析。

3.0職責

3.1總經理負責各項重大質量改進活動的組織。

3.2公司分管領導負責職能部門的質量改進活動。

3.3物業運營部負責對各小區業主/使用人意見調查和分析的統籌工作，監督、檢查

各服務中心質量改進活動，協助公司經營班子組織各項重大質量的改進。

3.4服務中心每年不少于一次對業主/使用人進行意見調查和分析工作，服務中心負

責人根據情況采取相應的糾正與預防措施，形成書面報告報物業運營部。

3.5服務中心可根據需要進行專項調查。

4.0工作程序

4.1《業主/使用人意見調查表》的發放、收集、統計與處理。

4.2業主/使用人意見的反饋。

4.3質量信息的收集。

4.4質量信息的分析。

4.5分析結果的處理。

4.6質量改進的策劃。

4.7質量改進的依據。

4.8質量改進的對象。

4.9重大改進活動的進行。

4.10在改進活動中必要的數據分析。

4.11對改進活動中提出的不合格項的執行。

（三十一）內部質量審核管理管控程序

1.0目的

本程序是為進行內部質量審核提供指引，從而驗證質量活動是否按相關計劃安排正

行，并為確認質量系統的適應性和有效性提供依據。

2.0適用范圍

本程序適用丁公司內部質量體系審核工作。

3.0職責

3.1管理管控者代表批準審核相關計劃，任命審核組長，并監督內部質量審核工作

的實施。

3.2審核組長負責編制審核相關計劃和審核報告，審批檢查表。

3.3內部質量審核員負責編制檢查表，實施審核并報告審核結果。

4.0工作程序

4.1審核相關計劃的合適的內容審核及驗證。

4.2審核前的準備工作。

4.3審核的實施依據。

4.4審核報告的擬定、發放及保存。

4.5糾正措施有效性驗證及后期跟蹤。

（三十二）服務質量督導程序

1.0目的

通過對物業服務質量進行檢查、監督和評價，驗證所提供的服務質量是否滿足規定

要求，確保物業服務質量的有效控制。

2.0適用范圍

適用于公司各職能部門、服務中心依照各項管理管控制度、操作規范及質量標準筆

對各項管理管控、服務活動質量是否滿足規定要求的督導檢查，預防不合格服務，以確

保服務質量滿足規定要求或業主/使用人要求。

3.0職責

3.1公司各職能部門、服務中心依照相關管理管控規范控制R常工作質量。

3.2物業運營部負責督辦并組織對物業服務質量進行定期檢查及不定期抽查。

4.0工作程序

4.1服務質量的檢查方式。

4.2服務質量的檢查原則。

4.3檢查后的處理與整改措施。

（三十三）糾正與預防措施程序

1.0目的

建立糾正和預防措施的立項、實施及有效性驗證的程序，以消除造成或潛在不合格

的原因。

2.0適用范圍

適川于公司針對質量管理管控體系所發生的不合格事項的糾正和預防措施的管理管

控。

3.0職責

3.1各職能部門、各服務中心負責人按本程序文件規定，對出現或潛在的不合格事

項采取糾正或預防措施。

3.2職能部門負責監督下轄服務中心糾正和預防措施的實施。

3.3分管領導負責一般不合格項的審批。

3.4總經理負責重大不合格項的審批。

4.0工作程序

4.1質量體系運行的有效糾正與預防措施的制訂。

4.2糾正/預防措施的立項依據。

4.3糾正/預防措施的制定。

4.4糾正/預防措施的實施。

4.5文件的更改的有關規定。

4.6文件的記錄及保存方法。

（三十四）不合格管理管控程序

1.0目的

對公司物業服務工作中發生的不合格加以識別、記錄、評審、并明確處理方法，以

防止不合格的再次發生。

2.0適用范圍

適用于公司各職能部門及服務中心。

3.0職責

3.1各職能部門、服務中心負責人負責本部門發生的不合格的評審和處置。

3.2公司各分管領導負責組織對嚴重不合格項進行評審。

3.3公司總經理負責確定和批準嚴重不合格的處理辦法。

4.0工作程序

4.1不合格的分類。

4.2不合格的識別和記錄。

4.3不合格的評審。

4.4不合格的處置。

4.5記錄的保存。

4.6不合格記錄分析。

四、質量體系文件目錄

一一

件

文程序文件程序文件作業指導書作業指導書名質量記錄質量記錄名

Q約

編號名稱編號稱編號稱

款

條

CP-1.1質量體系CW-1.1-01質量體系文件法規文件清

CR-1.1-01

文件資料目錄單

控制程序CW-1.1-02質量體系文件CR-1.1-02文件發放登

和資料標識管記表

理管控規定

CW-1.1-03受控文件分布CR-1.1-03文件修改申

表請表

CR-1.1-04文件使用表

CR-1.1-05文件呈批表

CP-1.2質量記錄CR-1.2-01質量記錄查

管理管控