錄

感謝函..................................................1

企業簡介...............................................2

公司團隊...............................................3

公司業績...............................................3

深圳市金展國際珠寶廣場項目簡介...........................5

深圳市金展國際珠寶廣場項目物業（保潔）服務設想............6

一、保潔管理目標..........................................6

二、保潔服務定位..........................................7

三、保潔特色服務..........................................7

深圳市金展國際珠寶廣場項目保潔服務人員組織架構圖.........10

外廣場保潔服務方案.......................................11

停車場保潔服務方案.......................................19

商場保潔服務方案.........................................28

寫字間保潔服務方案.......................................45

單項保潔服務方案.........................................59

——、開荒保7吉月艮務方案.....................................59

二、衛生間清潔方案.......................................68

三、機械班清潔保養方案...................................73

四、電梯清潔方案.........................................80

五、衛生消殺服務方案.....................................85

保潔工具、耗材、設備配備情況.............................88

清潔劑使用標準作業規程...................................92

應急預案.................................................96

崗位職責................................................101

管理制度................................................107

一、日常管理制度........................................107

二、物業環境部管理制度..................................135

三、員工培訓制度........................................138

四、員工績效考評制度....................................146

目視化清潔標準圖片......................................154

結束語................................................156

感謝函

—有限公司：

非常感謝貴公司對--物業服務有限公司的信任與支持，并給我

們提供這樣珍貴的機會學習、交流與合作。在此，遼寧城之美物業服

務有限公司全體同仁向貴公司致以最誠摯的感謝！

我們將以更加專業的服務精神與您攜手前行，共同書寫、成就深

圳市金展國際珠寶廣場有限公司濃墨重彩的新篇章。

順祝

商祺！

物業服務有限公司

2016.01.27

企業簡介

公司團隊

公司業績

項目簡介

物業（保潔）服務設想

-、保潔管理目標：致力于共同打造深圳珠寶行業物業保潔服務的

專業與經典，匹配金展廣場項目的魅力與奢華。

是中國珠寶首飾產業的龍頭,致力于打造專業的珠寶產品展示和

交易服務平臺,定位高端、奢華;大廈地處深圳水貝中心地帶,便

捷的地理環境,完善的行業配套,以及一流的設備設施,鑄就金展成

為水貝璀璨的耀眼之星。

二、保潔服務定位

?總體目標:局端、精致、品位、形象

?管理團隊:專業、職業、敬業

?服務團隊:規范、標準、高素質

三、保潔特色服務

。禮儀培訓

令儀容儀表

令微笑服務

令一站式服務

令客戶回訪

令成本控制

保潔服務人員組織架構圖

外廣場保潔服務方案

一、人員配置：1人

二、人員儀容儀表

2.1年齡：45周歲以下

2.2著裝：公司統一發放外廣場保潔員工裝，工鞋，帽子，工牌，手

套及工具。

三、服務形態

?員工需著本崗位服裝上崗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并

保證水平。

?工裝應勤洗勤換，確保服裝干凈整潔，無污漬，無油漬。

?員工工裝破損嚴重即時更換新工裝。

?女員工長發需盤起并且佩戴統一頭花，男員工保江發不及眉，整

潔。

?按照規定佩戴工作帽、手套、口罩。

?員工站立姿態端正，精神飽滿，面帶微笑。如客戶詢問時，應面

帶微笑，兩眼平視客戶，正確解答及指引客戶問題。

?在廣場行走時，大型工具（鐵鍬，掃把等）不背，不扛，大型工

具統一豎立在人體右側，保證客戶通行通暢。并且右側同行，兩人以

上（含兩人）自動成豎排同行。

?客戶如有需要（提拿重物，搬運貨物等），即時上前幫忙，解決客

戶所需。

?廣場清潔時，注意工作幅度，避免傷到及阻礙客人，影響客戶同

行。

?清潔區域時，遇有客戶之間交流，主動禮讓客戶，避免影響客戶

之間交流，保證遠離客戶5米之外。待客戶離開再清理次區域。

?機洗地面時，避開客流量高峰時段，并且擺放指示牌，及時清地

面積水保證客戶正常通行。

?在外廣場作業時，不得在公共區域及工作地點抽煙。

四、崗位培訓

4.1培訓計劃

?①員工入職服務禮儀培訓

?②外圍廣場工作方法及工具使用培訓

?③清潔劑使用標準培訓

?④項目內配套設施及品類分布培訓

?⑤突發事件處理培訓

?⑥配合項目其他培訓

4.2培訓考核

我司根據員工的具體情況，合理的安排培訓課程，并且在培訓之

后會對員工進行日常工作的考核，規范員工工作及行為標準，從而提

升整個項目的品質。

五、工作流程

序

號時間工作內容清潔工具注意事項

清掃外圍廣場地石縫內沙石清掃干凈，

毛掃帚、撮子

18:00-9:00面注意避讓行人

清理外圍造型裝清水、掃帚，鐵

排水溝內無殘留垃圾

28:30-9:00飾鍬

清理燈柱及2米對表面灰塵進行處理

抹布、水桶

39:00-10:00以下設施后擦拭

清理垃圾堆放處抹布、水桶、清

注意過往行人

410:00-10:30及垃圾桶潔劑

清理櫥窗及POP抹布、水桶、清

510:30-11:00宣傳畫潔劑

抹布、水桶、噴

清理綠植

611:00-11:30壺、土鏟

711:30-12:30換崗吃飯掃帚、撮子保持一人循環外圍

對各個角落進行清理，

換崗吃飯掃帚、撮子

812:00-13:30注意各個門前

清理各門外地腳清水、掃帚、鐵

避免阻礙客戶同行

913:30-14:30線鍬

清理外圍垃圾桶

抹布、水桶內膽無灰塵、殘留垃圾

1013:30-14:20及桶內垃圾

清理地面痰漬及除胺劑、除油劑、

不得空崗

1114:20-16:00口香糖云石刀、地刷

清理外圍櫥窗臺毛頭、水桶、清

無水痕、做好保護

1216:00-17:00面潔劑

1417:00-17:30換崗吃飯掃帚、撮子

1517:30-18:00換崗吃飯掃帚、撮子

清理擦拭外圍停

抹布、水桶、清避讓有車車位，做好未

1618:00-19:30車場地標線及路

潔劑清記錄

標

六.作業指導書

6.1地面清潔

一-作業工具：掃帚、撮子

--清潔程序：

①開業前對外圍廣場地面進行按照區域徹底清掃，做到無雜物，無

塵土。

②每月進行一次水洗，保持石磚本色。

6.2-—注意事項：清掃過程注意風向，并且合理劃分區域提高工作

效率。地面拼花裝飾

—作業工具：抹布、全能水、水桶、干抹布

--清潔程序：

①將抹布在裝有1:30稀釋的全能水里浸泡，之后擰干保證擦拭濕度,

對拼花區域進行擦拭清理。

②清理之后用干毛巾擦干，避免塵土堆積留有泥漬。

——注意事項：大型拼花裝飾采用6；清潔方式。在擦拭之后會留有

水印，要用干毛巾進行擦拭。注意保護，避免再次污染。

6.3綠植

一-作業工具：抹布、土鏟、清水、噴壺

-—作業程序：

①采用裝有清水的噴壺對綠植表面進行噴灑，然后使用干凈的毛巾對

綠植的葉進行擦拭，動作柔和，避免造成綠植的損壞。

②清潔葉片之后，采用土鏟對綠植土壤進行加固或翻松，保證綠植的

正常生長。

--注意事項：清潔過程中，力度要柔和。大型綠植應采用彈子配合

伸縮桿進行彈灰處理，撞灰之后進行噴灑清水處理。

6.4噴漆金屬物件（燈柱，造型等）

—-作業工具：全能水、伸縮桿、干抹布、蠟夾、毛頭、水桶

---作業程序：

①首先將毛頭配合伸縮桿浸泡在按照1:30稀釋的全能水中，之后涂

抹物品表面。

②再采用抹布夾在蠟夾上配合伸縮桿對物品進行擦干處理。

--注意事項：清洗之后一定要用干毛巾進行擦干處理，避免漆面風

化，延長漆面使用周期。

6.5塑料物件（燈罩，造型等）

一-作業工具：全能水、伸縮桿、抹布、蠟夾、水桶

—-作業程序：

首先將抹布配合伸縮桿浸泡在按照1:30稀釋的全能水中，擰干保證

適當濕度之后涂抹物品表面。

--注意事項：注意易碎，易脫落及存在安全隱患的區域。

6.6玻璃

一作業工具：伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃清潔劑

-—作業程序：

①清潔玻璃時準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃清潔劑（1:5

稀釋）。先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢，將毛頭浸入兌

好比例的玻璃清潔劑中，然后把毛頭按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃刮

刮去玻璃上的水分。當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮橫

向移動，用干毛巾擦去玻璃框上的水漬，然后用毛巾擦凈地面上的污水。

②清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上，操作方法同上。

—注意事項：

①玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度。

②操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

③操作時禮讓客戶，避免污水低落到客戶身上。

6.7不銹鋼

-—作業工具：潔而亮、不銹鋼清潔劑、抹布、拋光布、水桶

-—作業程序：

①每天對白鋼區域進行清理，采用潔而亮或專用的不銹鋼清潔劑清除

表面污漬。

②之后涂抹不銹鋼油進行保養，最后用拋光布進行拋光。

-—注意事項：在不銹鋼清潔過程中，杜絕采用硬度高的清潔工具，

避免對不銹鋼造成損害。

6.8地面指示標識

—-作業工具：全能水、抹布、水桶、蠟夾、干毛巾

-—作業程序：

①將抹布在裝有1:30稀釋的全能水里浸泡，之后擰干保證擦拭濕度，

配合蠟夾對地面標識區域進行擦拭清理。

②清理之后用干毛巾擦干，避免塵土堆積留有泥漬。

--注意事項：在擦拭之后會留有水印，要用干毛巾進行擦拭。注意

保護，避免再次污染。

6.9口香糖處理

--作業工具：云石刀、除膠劑、手刷、清水、水桶、抹布

-—作業程序：

①將除膠劑按照1:5稀釋之后，涂抹在口香糖上，靜置片刻后。

②采用云石刀將口香糖刮起，然后采用手刷清理殘漬。

②最后用清水清理地面剩余除膠劑，然后擦干地面。

--注意事項：在用完除膠劑之后，一定要用清水進行清理，避免腐

蝕地面。

6.10油漬處理

--作業工具：除油劑、抹布、手刷、清水、水桶

-—作業程序：

①將除膠劑按照1:20稀釋之后，涂抹在油漬上，靜置片刻后，采用

手刷清理油漬。

②然后用清水清理污染區域，然后擦干。

一注意事項：在用完除油劑之后，一定要用清水進行清理，避免腐

蝕地面。

6.11垃圾桶

--作業工具：全能水、抹布、水、水桶、手刷、毛頭

--作業程序：

①將垃圾桶內垃圾清空，將抹布浸泡在1:20的全能水中，然后擰干

保持適當濕度對垃圾桶進行擦拭。

②污染嚴重可以采用毛頭及手刷進行清潔。

--注意事項：清潔之后擦干垃圾桶外表面，避免留下水漬。

6.12除雜草

-—作業工具：打草機、草耙

一-作業流程：

①將打草機接通電源，對需要清理區域進行除草處理。

②清理之后采用草耙清理雜草。

--注意事項：使用設備時，注意安全，避免設備傷人。

七、工作標準

區域每天每周每月清潔標準

無塵土及雜

石磚地面日常維護清掃機洗一次物，保持本

色

無污漬及塵

地面拼花裝飾日常維護清掃

土

每月修剪無塵土及雜

綠植日常維護清潔

一次物

每周徹

噴漆金屬物件

日常維護清掃底清潔

（燈柱，造型等）

一次

無塵土及雜

外廣塑料物件（燈罩，日常維護清潔物，保持本

場造型等）修剪色

玻璃日常維護清掃

每周徹

無異味，整

不銹鋼日常維護清掃底清潔

潔

一次

地面指示標識日常維護清掃

每周徹底

垃圾桶每日傾倒2次

清潔一次

每季度一

除雜草

次

停車場保潔服務方案

—、人員配置：3人

停車場人員配置表

樓層設施設備地面墻面

B2F1

1

B3F1

二、人員儀容儀表：

2.1年齡：45周歲以下

2.2著裝：公司統一發停車場保潔員熒光服工裝，工鞋，工牌，手套

及工具。

三、服務形態：

?上班時間應統一穿著工裝，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并

保證水平，服裝紐扣齊全，并系好。

?服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應勤洗。

?女員工長發需盤起并且佩戴統一頭花，男員工保證發不及眉，整

潔。

?與顧客交談應保持1米的談話距離，談話要有禮貌，不能東張西

望、不要倚靠它物，不要過分親密或嘮嘮叨叨

?見到顧客主動問候，目光正視對方的眼睛面帶微笑應說：“您好”。

?熟知商場服務臺、會員中心、商品配套服務設施、功能設施、商

品品類落位等，如遇顧客詢問給予明確答復。

?了解商場當期活動、各類商品品牌落位。如遇顧客詢問正確的給

予指引，不能明確回復的應告知咨詢方式。

?當顧客詢問某個地方時，應正確的為顧客指引指引方向時應使用

基本站姿，微笑，雙眼自然正面對視顧客指引手要五指并攏，手臂自

然伸出略低或與肩高。忌手持物品，單手指。

?了解商場相關制度及管理流程，必要時給予顧客幫助。

?在停車場清理衛生，不要妨礙顧客停車，當有車輛進入需及時避

讓到安全區域。

?不要行走于于停車位中間，走在人行道上，并將所提物品、清潔

工具不要拖地、遺灑。

?使用長柄清潔工具工作時，要用余光注意來往顧客與車輛要在距

離顧客1米時暫停并避讓，待顧客過后恢復工作，在車輛周圍注意不

要劃傷車輛。

?保潔員發現顧客遺失的物品，應立即上報領班，上交總服務臺。

不得私自打開，或私拿物品。

?如遇顧客吸煙時應說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為了

大家的安全，請將煙熄火，謝謝合作”。

?顧客不小心將地面弄臟時，應盡快先行清理，不要與顧客發生爭

執。如對方表示謝意或歉意應說：“不客氣”或“沒關系”。

?地面剛剛擦拭較滑時，應提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請

慢。

?機洗地面時，避開客流量高峰時段，并且擺放指示牌，及時清地

面積水保證客戶正常通行。

?不得在公共區域及工作地點抽煙。

四、崗位培訓

4.1培訓計劃

?員工入職服務禮儀培訓

?外圍廣場工作方法及工具使用培訓

?清潔劑使用標準培訓

?商場基本情況培訓

?商場相關制度培訓

?商場實時活動活動培訓

?車輛安全培訓

?停車場保潔注意事項

?突發事件處理培訓

?逃生培訓

?道德培訓

?配合項目其他培訓

4.2培訓考核

考核分兩項試卷和日常檢查。

?試卷考核：滿分為100分達到60分以上者視為合格。

?日常檢查：考核期為一周，滿分為100分，檢查不合格處，每處

扣5份，60分以上者視為合格。

兩項考核均及格者設為通過考核培訓。有資格評選年度優秀員工。

五、工作流程

序號時間工作內容清潔工具注意事項

洗地設備、

對停車場計劃區注意車輛及擺放

18:00-10:00地刮、地刷、

域地面清洗提示牌

清潔劑

對地下停車場道抹布、清潔

對光面金屬進行

210:00-11:00閘、路錐等設施劑、水桶、

拋光處理

進行擦拭清潔拋光布

對停車場內地面

311:00-11:30掃帚、撮子注意自身安全

雜物進行清掃

掃帚、撮子、

一人吃飯，其他

411：30-13:00換坂巡視抹布、清潔

兩人巡視清潔

劑

對排水溝垃圾進鉤子、垃圾擺放指示牌，注

513:00-14:30

行清掏袋意車輛

蠟夾、水桶、

擺放指示牌，注

614:3016:30擦拭地面標線抹布、清潔

意車輛

劑

掃帚、撮子、

7一人吃飯，其他

16:30-18:00換坂巡視抹布、清潔

兩人巡視清潔

劑

818:00-19：00清理地面雜物掃帚、撮子注意自身安全

嬋子、抹布、

清潔停車場內管注意自身及客人

919:00-20:00水桶、清潔

道安全

劑、梯子

六、作業指導書

6.1路標指示牌及讀卡設備等

--使用工具、藥劑：抹布、拋光布、毛刷、全能清潔劑

--清潔程序：

①用毛刷將指示牌及讀卡設備邊縫刷干凈保證無灰塵。

②干凈抹布浸泡在1:20稀釋過的全能水，將抹布在水中漂洗，擰干

保持適當濕度，對路標指示牌由上到下由左到右規律擦拭。

③用拋光布對指示牌及讀卡設備進行拋光保證不殘留水漬、灰塵及

頑固污漬。

6.2道閘、路錐等設施

—-使用工具、藥劑：抹布、拋光布、百潔布、刷子、全能清潔劑、

潤滑油

--清潔程序：

①清除刷子表面灰塵和雜物，保持道閘表面的清潔，采用百潔布對

頑固污漬進行擦洗。

②干凈毛巾配合1:20稀釋的全能水進行擦拭處理。

③用拋光布對指示牌及讀卡設備進行拋光保證不殘留水漬、灰塵及

頑固污漬。

④每周檢查緊固件是否有松動和脫落并及時緊固。每月向各活動連

接附件加入潤滑油，保持良好的潤滑狀態。

6.3地膠地面

--使用工具、藥劑：

高壓水槍，洗地機，地刮，毛巾，地刷，鉤子，掃把，全能水

一清潔程序：

①清洗前告知甲方工作人員，并且在設備周圍擺放好指示牌。

②采用高壓水槍鏈接水源處，對區域地面進行水洗處理，水洗按照同

一方向進行，避免噴射到客戶身上。

③使用洗地機配合3M點對地面進行洗刷，最后采用地刮將設備無法

到達區域的水刮到排水溝中。污染嚴重區域，采用1:10稀釋的全能

水配合地刷手工清理，或使用洗地機清洗。

6.4口香糖處理

--使用工具、藥劑：云石刀，除膠劑，手刷，清水，水桶，抹布

--清潔程序：將除膠劑按照1:5稀釋之后，涂抹在口香糖上，靜置

片刻后，采用云石刀將口香糖刮起，然后采用手刷清理殘漬。最后用

清水清理地面剩余除膠劑，然后擦干地面。

--注意事項：在用完除膠劑之后，一定要用清水進行清理，避免腐

蝕地面。

6.5水泥地面

—-使用工具、藥劑：鏟刀、拖把、單擦機、吸水機、全能清潔劑

一-清潔程序：

①洗地前要注意應該在客戶未進場前，并將相關的工作指示牌擺放在

工作現場的周邊。

②把電源引到_￡作現場，連接好洗地機，把按一定比例稀釋好的全能

清潔劑注入設備中，由里向外清洗。洗地速度視地面情況而定，地面

較臟的要慢速洗地。

③洗一遍后，再用清水把地面粗略洗一遍，以防清潔劑腐蝕地面。保

證地面無積水、污跡，最后收拾工具離場。

--注意事項：收電源線時，一定要先拔電源，把電纜線插關拿到線

盒旁，再把電源線卷起，杜絕帶電源線，以防觸電。

6.6車位標線

--使用工具、藥劑：鏟刀、抹布、掃把、拖把、全能清潔劑

--清潔程序：

①掃把清掃地位標線上的沙粒和灰塵。

②用拖把仔細拖干凈。

③遇有口香糖或頑固污漬用鏟刀刮下，抹布蘸1:20配比的全能清潔

劑擦干凈。

6.7停車場內管道

—-使用工具、藥劑：彈子、濕毛巾、全能水、水桶、梯子

--清潔程序：

①車場內高空管道清理，采用升降梯，確保安全，然后用彈子將蜘

蛛網及塵土清彈干凈。

②最后用帶有全能水的濕毛巾將空調口等設施擦拭干凈。

6.8消防設施防火門卷簾門

—-使用工具、藥劑：憚子、毛刷、濕毛巾、干毛巾、全能水

一-清潔程序：

①濕毛巾擦去最為明顯并且最容易去除的油污，然后采用1:20稀釋

過的全能水進行擦拭處理，按照由左至右的順序進行擦拭。

②最后用干毛巾擦干，避免水漬出現。

6.9消火栓

--使用工具、藥劑：濕毛巾、干毛巾、全能水

--清潔程序：

①帶有稀釋過的全能水抹布擦拭消火栓箱內物品，清潔過程中不要移

動消防設施，只針對表面灰塵進行清理。清潔過程中如遇到消防設施

損壞，及時上報主管人員。在清潔之后關上消火栓箱門。

6.10應急照明燈

一-使用工具、藥劑：濕毛巾、干毛巾、全能水

一-清潔程序：

①用微濕抹布對應急燈表面進行擦拭，避免移動電線。

②清潔過程中，抹布保持濕度適中，避免在作業中出現安全隱患。

6.11停車升降設備

--使用工具、藥劑：地板拖、吸塵器、全能水、抹布

--清潔程序：

①用吸塵器對于升降平臺逐一進行清灰。

②然后用地板拖配合帶有1:20稀釋之后全能水的抹布對升降臺面進

行擦拭，保證升降臺本色。

③之后用帶有釋之后全能水的抹布進行對升降臺里面進行擦拭。

---注意事項：

①擦拭升降臺時注意自身安全。

②擦拭過程中注意客戶車，避免對其造成劃痕等事故。

③擦拭過程中應選用使用率低時段進行清理。

6.12地面排水溝

--使用工具、藥劑：鉤子、地刷、全能水、水桶

--清潔程序：

①排水溝水位線應保持在地溝高度的1/2以下，高于水位線，采用鉤

子將地溝幣子取出，然后用鉤子勾出水溝里雜物，避免堵塞管道。

②清理雜物之后，打開抽水泵電源，向市政管道排放污水。排水過程

中，將水注入水桶中，放入全能水按照1:20稀釋，采用地刷浸泡在

全能水中，然后對地溝幣子進行刷洗。

③刷洗之后將水溝幣子安裝回原位。

--注意事項：作業中應放只是標牌，告知來往車輛，避免掉入水溝

中。

七、工作標準

區域每天每周每月清潔標準

日常維護清每周大無灰塵，無污

路標

潔清一次漬

地下停車

無雜物，無塵

場日常維護清每周大

地面±,地面表示

潔清一次

清晰可見

日常維護清無污漬，無塵

排風口大清一次

潔±

日常維護清每季度大清一無污漬，保持

垃圾桶

潔次本色

天花管道及無蜘蛛網及塵

日常除塵每月打清一次

裝飾土

地溝及排水日常維護清保持水位無垃

半年大清一次

口潔圾

道閘、路錐日常維護清每周大

等設施潔清一次

商場保潔服務方案

一、人員配置：20人

商場人員配置表

樓層公共區域衛生間

B1F12

1F22

2F12

3F12

M層22

輪休3

二、人員儀容儀表：

2.1年齡：45周歲以下

2.2著裝：公司統一發放外廣場保潔員工裝，工鞋，帽子，工牌，手

套及工具。

三、服務形態：

?員工需著本崗位服裝上崗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并

保證水平。

?身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發梳理整齊、干凈。

?工裝應勤洗勤換，確保服裝干凈整潔，無污漬，無油漬。

?員工工裝破損嚴重即時更換新工裝。

?女員工長發需盤起并且佩戴統一頭花，男員工保證前發不及眉，

后發不觸衣領為度。

?員工在工作區域內站立時，身體要挺直，雙手自然下垂，站立姿

態端正，精神飽滿，面帶微笑。如客戶詢問時，應面帶微笑，兩眼平

視客戶，正確解答及指引客戶問題

?與顧客、同事交談時不準抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。與顧

客交談時，不要有任何不耐煩的表示，要有反應。不可心不在焉，對

沒聽清楚的地方要禮貌的話客戶重復一遍。

?工作區域內，走路腳步要輕，操作動作要輕，行走應勻速，不是

緊急（特殊）情況不準跑步，不準相互搭肩、挽臂、互相摟抱。在通

道、走廊里與顧客相遇時應點頭微笑，靠邊行走，不能搶行，不準從

二人中間穿行。

?工作區域內不準大聲說話、哼歌曲、吹口哨，在工作區域內不準

將物件夾于腋下。

?咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說專用“對不起”。

?解答顧客詢問時，放下手中工具，面帶微笑，做出正確的解答及

指引手勢。

?員工不準在賣場接打電話，發現有需要幫助的顧客，及時放下手

中工具在角落處，并上前進行詢問幫助，行文語言得體大方。

目視化標準：

?清潔工具擺放在隱蔽處，不得放在公共區域明處。

?榨水車外觀保證干凈整潔。

?工具車物品擺放有序，按照不阻礙顧客的原則進行通行。

?員工在賣場中行走注意客人運動軌跡，避免影響顧客。

?使用工具按照培訓標準進行。

?通道內物品擺放按照從三面角開始擺放，并且利用警示膠帶畫出

排放區域。

?賣場內垃圾桶蓋擺放平整。

?賣場滅火器把手及商標方向相同一致。

?員工在營業期間不乘用客梯，將空間占用率最大化

四、崗位培訓

4.1培訓計劃

?員工入職培訓

?員工清潔方法培訓

?員工對藥劑使用培訓

?應急預案的培訓

?行為規范及服務禮儀培訓

?目視化標準培訓

4.2培訓考核

我司根據員工的具體情況，合理的安排培訓課程，并且在培訓

之后會對員工進行日常工作的考核，規范員工工作及行為標準，從而

提升整個項目的品質。

五、工作流程

序號時間工作內容清潔工具注意事項

塵推、水桶、抹無水漬、干凈透

18:00-9:00清潔地面

布、地刮亮、無灰塵

清潔扶梯扶手帶、水桶、抹布、清

29:00-10:00擺放正確

踏板金屬區域潔藥劑

清潔墻面及柱子等毛頭伸縮桿、水地面鋪放抹布、

310:00-11:00

立面設施桶防制滴水

對地面進行推塵處

411：:00-11:30塵推注意塵推方向

理

兩人吃飯，另兩

人負責本樓側及

511：30-12:30換飯巡視抹布

相鄰樓層衛生工

作

巡視賣場垃圾桶、抹布、水桶、蠟垃圾桶內側無遺

612:30-13:30

擦拭地腳線夾漏垃圾

地刮、撮子、掃

清潔后通道地面及從上之下清潔，

713:30-15:30帚、抹布、水桶、

通道內設施光棚頂，后地面

清潔劑、蟬子

對地面進行推塵處

815:30-16:30塵推注意塵推方向

理

兩人吃飯，另兩

人負責本樓側及

916:30-17:30換飯巡視抹布

相鄰樓層衛生工

作

各樓層按周計劃衛塵推、拖布、水按周計劃大清潔

1017:30-18:30

生進行清潔桶、清潔劑標準

伸縮桿、蠟夾、

對賣場小高空清潔，

1118:30-19:30抹布、水、清潔避讓顧客

空調口等

劑

收尾工作、做好明

1219:30-20：00做好循環保潔

日工作準備

六、作業指導書

6.1地面

?大理石地面

一T吏用工具、藥劑：塵推、標志牌、抹布、地刮、全能清潔劑。

一-清潔程序：

①采用塵推將地面塵土及雜物清除干凈

②地面全面擦洗，采用帶有藥劑濕度適中的干凈抹布配合地刮對地面

進行抹地處理，清潔時應有條理地由里而外，使地面光潔清新。

--注意事項：清理工作場所時，應選擇在客人相對少的時候進行。

操作時，多放幾個標志提示牌。

?瓷磚

―-使用工具、藥劑：塵推、標志牌、抹布、地刮、云石刀、全能清

潔劑、靜電除塵液。

—工作程序：

①地面如有粘貼物可用云石鏟刀鏟除，殘留痕跡可用除膠劑清除。

②瓷磚地面全面清潔，須使用浸泡過靜電除塵液的塵推，進行全面推

塵清潔。

③地面如有局部污漬，可根據污漬性質選用合適清潔劑進行清除，清

潔完畢后，需用清水拖擦，避免清潔劑在地面殘留。

④地面全面擦洗，采用帶有藥劑濕度適中的干凈抹布配合地刮對地面

進行抹地處理，清潔時應有條理地由里而外，使地面光潔清新。

-—注意事項：

①地面有積水應盡快清除，瓷磚地面濕水后會很滑，應樹立“小心地

滑”警示牌，防止人員摔倒。

②有色液體或掉色固體泗落地面時，應盡快清除，防止顏色侵入瓷磚，

侵入后將很難清理。

③在瓷磚地面上移動物品時，應抬起移動，避免推拉，金屬制品或較

重物品可以劃傷地面，劃傷以后將不能恢復。

?地毯

--使用工具、藥齊小抹布、吸塵器、除污劑、標志牌。

---工作程序:

①用吸塵器對地毯進行吸塵處理。

②用地毯除污劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。

③定期對地毯進行清洗。

--注意事項:

將所需的用具備齊,同時檢查用具是否完好。檢查各電動機器的電插

頭、電線等。操作時,多放幾個標志牌,機器電線不能零亂,以免

工作人員及客人絆倒。

?地膠漆

--使用工具、藥齊IJ:塵推、標志牌、抹布、地刮、全能清潔劑。

---工作程序:

①采用塵推將地面塵土及雜物清除干凈

②地面全面擦洗,采用帶有藥劑濕度適中的干凈抹布配合地刮對地面

進行抹地處理,清潔時應有條理地由里而外,使地面光潔清新。

--注意事項:清理地膠漆材質的地面時,盡量避免采用云石刀等堅

硬的工具清理污漬。

6.2白鋼設施

--作業工具:潔而亮,不銹鋼清潔劑,抹布,拋光布,水桶

--作業程序:

①每天對白鋼區域進行清理,采用潔而亮或專用的不銹鋼清潔劑清除

表面污漬。

②之后涂抹不銹鋼油進行保養,最后用拋光布進行拋光。

--注意事項:在不銹鋼清潔過程中,杜絕采用硬度高的清潔工具,

避免對不銹鋼造成損害。

6.3墻面

?瓷稽、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

--清潔工具:水桶,抹布,板拖,伸縮桿,云石刀

一-工作程序:

①用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

②用封條帶將墻上的電插座和電開關封好。

③將抹布浸泡在清水中然后取出擰干,保持適當濕度。

④將抹布配合板拖對墻面進行清潔,由上至下,由左至右的順序清理。

⑤清理完墻面之后,清理好地面散落的水印。

--注意事項:

①用鏟刀刮除墻壁面污垢時,鏟刀要貼緊墻壁,以防刮花墻面；。

②嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面,以免損壞墻磚表面的光

濟

?粉刷墻面的清潔

--清潔工具:彈子、伸縮桿

一清潔程序:

①用雞毛彈子或干凈的棕、草掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵。

②用干毛巾清擦拭墻壁面污跡,擦不掉的污跡應用細砂布輕輕擦掉。

③用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡。

④掃干凈地面灰塵,再用拖把拖干凈地面。

一-注意事項:

①使用砂布和鏟刀作業時力度要柔和,以免損壞墻壁。

②作業時注意戴好帽子、口罩和眼花繚亂鏡,并扎緊工作服的領口和

袖口。

?木質墻面清潔

--清潔工具:彈子,抹布,水桶,木質蠟,拋光布

-―清潔程序:

①用彈子憚凈墻壁的灰塵。

②用微濕的布擦拭墻壁。

③木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上,輕微用力涂抹在墻面上;

另用一條清潔布用力地擦拭,達到拋光效果。

--注意事項:不要用太濕的毛巾擦拭木墻,以免木墻受潮發黑。

6.4木質裝飾

一-清潔工具:抹布,干抹布,木蠟,噴壺,水盆,中性清潔劑

一-清潔程序:

①采用濕度適中的抹布對木質表面進行抹塵，再用干抹布將木質表面

擦干。

②如果木質表面曾上過蠟或有污跡,將裝在噴壺里配比好的中性清潔

劑噴在抹布上,反復擦拭,當殘留的蠟跡或污跡完全去除后,用清洗

后的毛巾抹布再次擦試木質表面,將殘留的清潔劑去除干凈,再用抹

布將木質表面擦干。

③上蠟:將蠟上、下反復搖,將蠟搖勻。將蠟噴頭對準抹布成圈狀反復

噴4次,蠟要噴均勻。沿木質表面紋理由上至下,由左至右方向打蠟。

打蠟時,注意不要出現漏行或打蠟不均勻現象。

④拋光:5分鐘后,用干純棉抹布,按打蠟時的方向反復擦拭木質表

面,直到木質表面光亮無蠟跡為止。

--注意事項:

①不要用太濕的毛巾擦拭木質裝飾,以免受潮發黑;

②木質裝飾上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔,清

潔后再封蠟。

6.5地腳線

?木質踢腳線

--使用工具、藥劑:抹布、中性清潔劑。

—工作程序:

①清除踢腳線表面污跡,采用軟的棉布擦拭。

②污跡太重時,可使用中性清洗劑、牙膏或家具專用清洗劑,去污跡

后,再干擦。切記用清水沖洗。

——注意事項:

注意浸過中性試劑或有水的抹布不要在木質踢腳線表面長時間放置,

否則會浸害表面,使表面飾面材料變色或剝落。

■不銹鋼踢腳線

―-使用工具、藥就抹布、拋光布、中性清潔劑、潤滑油。

---工作程序:

①清除不銹鋼踢腳線表面污跡時,采用軟的棉布擦拭。

②污跡太重時,可使用中性清洗劑、牙膏或家具專用清洗劑,去污跡

后,再干擦。切記用清水沖洗,最后對其進行拋光。

-—注意事項:

①清洗時不發生表面劃傷，避免使用漂白成分以及研磨劑的洗滌液,

鋼絲球、研磨工具等。

②為除掉洗滌液,洗滌結束時再用潔凈水沖洗表面。

6.6排風口等設施

--清潔工具:抹布,水桶,清潔劑,伸縮桿,蠟夾,梯子

—工作程序:

①首先將抹布浸泡在1；3。稀釋后的全能水中,取出擰干,保持濕度

適中，然后配合蠟夾及伸縮桿對設施區域進行擦拭。

②如高度較高,建議采用梯子對高空設施進行清潔處理。

---注意事項:

①對高空進行清潔時,注意人身安全及顧客安全。

②賣場區域小高空清潔時不允許采用梯子,只有后通道清潔時才可以

采用梯子進行清潔。

6J裝飾花卉清潔

--使用工具、藥疥J：噴壺、海綿布、軟毛刷。

一-工作程序:

①利用噴霧器的水流沖擊力將葉片上的灰塵沖走。

②用軟毛刷將葉片上的灰塵刷干凈。

③用蘸了水的海綿或棉布反復輕輕將葉片上的灰塵污泥擦干凈。

一-注意事項:

①清潔過程中,力度要柔和。大型綠植應采用彈子配合伸縮桿進行撞灰

處理,撞灰之后進行噴灑清水處理。

②前兩種方法不適合仙人掌類、多肉類以及葉片具有絨毛的植物。葉

片一旦被水弄濕后很難蒸發,即使用干布吸去水分也無法保證能夠一

定時間內晾干。而一些怕水的花芽如非洲菊葉叢的花芽、君子蘭葉叢

的假鱗莖也不宜沾水,特別是在發芽期和孕蕾期,遇水會影響花卉的

發育。此外不要直接將水噴在花朵上。花朵遇水易腐爛、枯萎,還會

造成受精低下,影響開花結果。石榴、海棠、倒掛金鐘以及紫薇等盆

花對葉片噴水會造成枝葉徒長,推薦使用后兩種清洗方法。

6.8塑料裝飾物

--使用工具、藥劑:高濃度鹽水、噴壺、抹布、軟毛刷。

—工作程序:

①用電吹風冷風清理花葉上的落塵。

②若長時間無打理而導致積塵較多或者花藝材質被嚴重污染,可用濃

度較高的食鹽水將裝飾物浸泡兩小時,再以清水清洗,后用抹布拋光。

--注意事項:

晾十時注意,如有塑料仿真花卉,將仿真花倒置,仿真花卉的清潔清

洗過程中切忌用手搓洗。花朵朝下自然風干,切勿暴曬。塑料裝飾品

在包裝運輸及日常生活可能會壓變形,一般情況下對枝葉稍加整理就

可恢復,嚴重的可以用電吹風的熱風來重新定型,效果非常好。

6.9玻璃裝飾

一-使用工具、藥劑：伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃清潔劑

--作業程序：

①清潔玻璃時準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃清潔劑（1:5

稀釋）。先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢，將毛頭浸入兌

好比例的玻璃清潔劑中，然后把毛頭按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃刮

刮去玻璃上的水分。當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮橫

向移動，用干毛巾擦去玻璃框上的水漬，然后用毛巾擦凈地面上的污水。

②清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上，操作方法同上。

-一注意事項：

①玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度。

②操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

③操作時禮讓客戶，避免污水低落到客戶身上。

6.10燈具

―-使用工具、藥劑：梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具、全能清潔

劑

一-作業程序：

①關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲

刀，擰松幻罩的固定螺絲，取卜燈罩。

②先用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。

③將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

④清潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管,，然后

用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。

—注意事項

①在梯子上作業時應注意安全,防止摔傷。

②清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。

③人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

④用螺絲刀擰緊螺釘,固定燈罩時,應將螺釘固定到位,但不要用力過

大，防止損壞燈罩。

6.11棚頂

?平頂天花板

--使用工具、藥劑：雞毛彈子，靜電塵推，全能清潔劑，干抹布，

吸塵器，長柄拖把

—清潔程序：

①平頂天花板的裝飾材料不復雜，一般為涂料、油漆或石膏板等裝飾

材料且都呈平面，日常保潔只要用雞毛彈子彈除灰塵和蛛網即可。

②可用靜電塵推仰拖除塵，如個別部位污染較嚴重，可以用干抹布蘸

少許按1：20稀釋的全能清潔劑水溶液擦拭，然后用檸干的清潔抹布

擦凈即可。

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