學大教育咨詢師手冊

教育咨詢師要求：

教育咨詢師要到達專業化、參謀化、效勞化、人性化的理解和運用，是對全面招生技

巧較為全面的概括。

專業化：提供專業的咨詢效勞，提供權威性的信息，不能出現前后矛盾。消除咨詢者顧慮。

參課化：以求學參課的身份括助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們

的觀點。

效勞化：不只是單純為了招生而招生，而是向渴望求學的學子提供超前的效勞理念，即“教

育就是效勞"。

人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的

學校，這是表達人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。

提倡“三宜〃技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。

了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業等等

咨詢者學習目的：

二、職責：

1.遵守學院招辦的所有規章制度

2.負責咨詢

3.負責當面咨詢

4.負責咨詢回訪

5.負責自詢后續效勞［網絡盜詢、報名、交跋）

6.參與招辦活動

7.提升咨詢技能

三、關于咨詢者身份層次的分類：

咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者

咨詢者類型：

1.理智穩健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾

型

學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經驗生

學生家庭情況分類：富裕型、經濟型、貧困型

四、問答內容的分類

問題的類型：一般性問題、敏感性問題

一般性問題的分類：

定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不

容易引起誤會。

1.關于名辦院校的問題

2.關于北京大環境的問題

3.關于教學問題

4.關于學生管理問題

5.關于后勤生活問題

6.關于報名問題

7.關于入學標準問題

8.關于專業設置與收費問題

9.關于考試和畢'亞證的頒發問題

10.關于課外業余生活的問題

11.關于就業問題

12.關于學生素質教育的問題

敏感性問題的分類：

1.關于學歷的問題

2.關于就業的問題

3.關于學生管理的問題

4.關于入學標準問題

國內工程專業問題、國際專業問題

事件情景

一、咨詢

控制方法：

招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨洵會議點評等方法控制

控制點:

1.咨詢檢查2.咨詢日記3.日咨詢會議總結4.咨詢主管案例講評5.咨詢的數量

控制指標：

1.每天咨詢檢查4次2.咨詢會議點評2次3.咨詢主管案例講評4次/月

2.1受控類（事件）

事件1.準備接聽

表1事件1

序號步驟步驟標準標準

步驟1：檢查咨標準1：環境安靜標準「1：咨詢室內沒有閑雜人等

1詢物品、周圍環標準2：物品齊全標準2-1：咨詢紀錄表

境標準3：自鈴響開始標準3-1：油筆

步驟2：調整精標準1：端正姿勢、微笑

2

神狀態標準2：清清嗓子

步驟3：開始計標準1：咨詢規定時間標準1-1：咨詢不超過10—15

3

時分鐘

事件2：中自我介紹

序號步驟步驟標準標準

步驟1：拿起標準1：及時拿起標準「1：響鈴3聲之內拿起

1標準1-2：左手拿起話筒、右于拿

筆

步驟2：自我介標準1：保持微笑標準1-1：微笑，使受話方感受到

紹親切、愉快

標準2：主動問候、報出學標準2-1：“您好，北大資源學院！

校名稱我是XXX老師，請問你怎么稱

2呼？“

標準2-2：語音親切、自然；音量

略高于普通聊天

標準2-3：講話時，注意力應集中，

仿佛與對方面談

步驟3：感謝回標準1：禮貌稱呼咨詢者，標準1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士

3復并表示感謝。/同學，再見！有什么需要我幫助

的地方，隨時給我！

事件3：確定咨詢者類型

序號步驟步驟標準標準

1步驟1：詢問咨標準1：連貫，主動詢問咨標準1-1：“您是第一次打過

詢者類型詢者類型來吧，請問您是自己咨詢嗎？"

標準1-2：如果被咨詢者搶先發

問，那么復述反問咨詢者的問題，

并緊接著問：“您是第一次打

過來吧，請問你是為自己咨詢

嗎？"

步驟2：確認咨標準1：根據咨詢者答復，標準IT：首次咨詢者

詢者類型判斷咨詢者類型標準1-2：代人（兒子、女兒、

2

朋友）咨詢者等

標準1-3：再次咨詢者

步驟3：記錄在標準1：詳細、清晰標準1-1：第三者可以清楚了解

3

咨詢表中咨詢者類型

事件4：咨詢首次者根本信息

序號步驟步驟標準標準

步驟1：詢問咨標準1：有理由要求自詢者標準1-1：XXX先生/女士/同學/

詢者根本信息提供根本信息家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/

你（孩子）的一些根本情況嗎？

標準2：如果有咨詢者持謹標準27：XXX先生/女士/同學/

慎、抵觸態度，那么做一定家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧

提示慮，我需要一些您/你（孩子）的

一些根本信息嗎？便于我們給您

/你，提供一些有價值的建議。

1

標準3-1：稱贊：

1）如果咨詢者為高考生（成績到

達統招生成績），那么說：“噢，

你己經被XX專科學校錄取，那應

該根底比較好！”

2）如果咨詢者為工作后辭職后上

學，那么說：“噢，你已經有一定

的工作經驗了，相信上學也是自

己的耳次選擇的，肯定對自己有

標準3：用稱贊、鼓勵給于較高的要求啊"

一定的反應，不要單純提問標準3-2：鼓勵：

1）如果咨詢者為高考落榜生，那

么說：“噢，你還有第二次的人生

選擇時機，努力啊！"

2）如果咨詢者為工作后辭職后上

學，那么說：“噢，你己經有一定

的工作經驗了，相信通過在學校

標準4：按照《學院咨詢三年的學習后你會有更好的開

登記表》的內容逐一詢問咨展〃

詢者標準4-1：姓名

標準4-2：性別（可通過對方聲

音判斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、

三校生等）

標準4-5：聯系方式（可暫不詢

問，因為還沒有好的根底）

標準4-6：信息來源（根據情況

詢問，因為還沒有好的根底）

標準4-7：專業趨向

步驟2：感謝咨標準1：真誠感謝，并引導標準IT：XXX阿姨/叔叔/同學,

詢者提供根本提問謝謝您/你！我已經知道了你的根

2

信息本情況，那么你有什么要問我的

啊？

事件4：詢問代人咨詢者根本信息

序號步驟步驟標準標準

步驟1：咨詢對標準1-1：XXX先生/女士/同學/

1標準1：說明學院的特色

方咨詢者本人家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知

為何不自己咨道的，現在的學校要求是寬進嚴

詢出，加上我院是北大投資舉辦，

對學生的要求會嚴格很多的，那

么他太人為什么不自己來咨詢我

們學校啊！

步驟2：詢問咨標準1：有理由要求自詢者標準1-1：XXX先生/女士/同學/

詢者根本信息提供根本信息家長/阿姨/叔叔，能了解一些他

1孩子）的一些根本信息嗎？便

于我們給您/你，提供有價值的建

議/便于我們直接給他咨詢。

標準2：如果有咨詢者持i革標準2-1：XXX先生/女士/同學/

慎、抵觸態度，那么做一定家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧

提示慮，我需要一些他（孩子）的一

些根本信息嗎？便于我們給他提

供有價值的建議。

標準3-1：稱贊：

1）如果咨詢者為高考生〔成績到

2達統招生成績），那么說：“噢，

你已經被XX專科學校錄取，那應

該根底比較好！〃

2）如果咨詢者為工作后辭職后上

學，那么說：“噢，你已經有一定

的工作經驗了，相信上學也是自

標準3：用稱贊、鼓勵給于己的再次選擇的，肯定對自己有

一定的反應，不要單純提問較高的要求啊"

標準3-2：鼓勵：

1）如果咨詢者為高考落榜生，那

么說：“噢，是不是考試發揮得不

好啊？沒關系，只要認定目標就

會成功。〃

2）如果咨詢者為工作后辭職后上

標準4：按照《學院咨詢學，那么說：“噢，你已經有一定

登記表》的內容逐一詢問咨的工作經驗了，相信通過在學校

詢者三年的學習后你會有更好的開

展〃

標準4-1：姓名

標準4-2：性別（可通過對方聲

音判斷，不必刻意詢問）

標準4-3：年齡、住址

標準4-4：高考情況（落榜生、

三校生等〕

標準4-5：聯系方式（可暫不詢

問，因為還沒有好的根底）

標準*6：信息來源（根據情況

詢問，因為還沒有好的根底）

標準4-7：專業趨向

步驟3：感謝咨標準1：真誠感謝，并引導標準1-1：XXX阿姨/叔叔/同學，

詢者提供根本提問謝謝您/你！我已經知道了你的根

3

信息本情況，那么你有什么要問我的

啊？

事件5：傾聽首次咨詢者問題

序號步驟步驟標準標準

步驟1：傾聽標準1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您

是問我們是什么學校是嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的

發問

1

標準2：對方可能的問題包標準1-3：不能否認對方的問題

括標準2-1：

1）你們利北大什么關系？

2）你們是方案內學校嗎？

3）你們的錄取條件是什么？

4）你們有那些專業？

5）你們學校在什么位置？

6）你們學校有多大？

7）你們學校能包分配嗎？

8）你們學費多少錢？

9）高考落榜生能上你們學校

嗎？

10）你們學校開什么專業？

11）你們現在在校生有多少？

12）你們學校什么時候成立的？

13）你們學校有本科嗎？

14）數學、英語不好能學嗎？

15）你們是北大的二級學院嗎？

16）中外合作辦學是什么意思？

17）國外對接的大學是公辦的還

是民辦的？該國是否成認他們的

學歷？

18）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄標準1：詳實、全面紀錄

事件6：傾聽代人咨詢者問題

序號步驟步驟標準標準

步驟1：傾聽標準1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您

是問我們學校在什么地方嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的

發問

1

標準2：除首次點話咨詢的標準1-3：不能否認對方的問題

問題外，在此咨詢的問題還標準2-1：

包括1）學歷國家成認嗎？

2）你們學校在教育部備案了嗎？

3）畢業證可以在網上杳得到嗎？

4）能否簽訂就業協議

5）該專業考英語、數學嗎？

6）初中生可以入學嗎？

7）中外合作辦學是什么意思？

8）國外對接的大學是公辦的還是

民辦的？該國是否成認他們的學

歷？

9）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄標準1：詳實、全面紀錄

事件7：傾聽再次咨詢者問題

序號步驟步驟標準標準

步驟1：傾聽標準1：仔細聆聽標準1-1：適當重復，例如：您

是問我們是北大的分校嗎？。

標準1-2：不能輕易打斷對方的

發問

標準2：除首次咨詢的問標準1-3：不能否認對方的問題

題外，再次咨詢的問題還包標準2-1：

括1）什么時候開學啊？

2）學校發的畢業證國家成認嗎？

3）學院的學費怎么這么貴啊？

1

4）學院院長是那位啊？

5）國際文憑是還要去國外讀才能

拿到嗎？

6）學生住宿條件怎么樣？

7）宿舍有寬帶嗎？可以上網嗎？

8）學生食堂一個月需要多少錢

啊？

9）學院就業合作就業單位有那些

啊？

10）什么是自學考試？

11）中外合作辦學是什么意思？

12）國外對接的大學是公辦的還

是民辦的？該國是否成認他們的

學歷？

13）什么是HND?什么是SQA?

2步驟2：紀錄標準1：詳實、全面紀錄

事件8：答復首次咨詢這的一般性問題

序號步驟步驟標準標準

標準1：劃分咨詢者問題所標準1-1:一般性問題定義：咨

屬類別詢者提出該問題時不帶有明顯個

人傾向，其目的是了解學院，問

題的答案不容易引起誤會。

標準1-2：學院歷史沿革（你們

學院什么時候成立的？等等）

標準1-3：北京大環境的問題（你

們學校在什么位置？等等）

標準1-4：學生管理（學院的獎

步驟1：概述性學金制度是什么？等等）

1答復咨詢者問標準1-5：教學過程（你們請的

題的幾個方面老師都是北大、清華的嗎？等等）

標準1-6：后勤生活（學生宿舍

有寬帶嗎？食堂等等）

標準1-7：學生素質教育的問題

（注重培養學生那些能力啊？等

等）

標準2：除首次咨詢的問標準1-8：學生就業（學院怎么

題外，再次咨詢的問題還包保證學生畢業就業的？等等）

括標準1-9：入學問題（你們學院

的錄取成績是多少？等等）

標準1-10：專業設置及收費（學

校是否可以續本，學費多少？等

等）

標準2-1：學院歷史沿革（成立

時間、背景、資質、學院性質）

標準2-2：北京大環境（地理優

勢、教學資源優勢、北京2023

奧運會帶來的優勢、就業時機）

標準2-3：學生管理（學生管理

體制、班主任管理體制、社團活

動、獎學金制度、勤工助學）

標準2-4：教學過程（教學方法、

師資力量、教學管理、教學設施）

標準2-5：后勤生活（北大食堂、

標準2：直接答復出此類別回民窗口、宿舍管理、校醫室、

內的各方面學生宿舍設施及標準）

標準2-6：學生素質教育（職業

素質的重要性、溝通能力的培養、

團隊合作的能力、道德的培養）

標準2-7：學生就業（就業理念、

就業平臺、就業制度、就業優勢）

標準2-8：入學問題（接站、入

學條件、報名方式）

標準2-9：專業設置及收費（專

業數量、設置標準、專業優勢、

專業特色、收費標準）

步驟2：詳細講標準1：選定詳細講解的某標準1-1：歷史沿革（背景、資

2解咨詢者問題方面優勢質、合作單位）

某方面優勢標準1-2：北京大環境（地理優

勢、環境優勢）

標準1-3：學生管理（班主任管

理細致入微、團學組織健全、獎

學金、勤工儉學）

標準1-4：教學過程（師資力量、

課程新穎、教學設施齊備）

標準1-5；后勤生活（食堂、宿

舍管理、校醫室、學生宿舍設施

及標準）

標準1-6：學生素質教育（職業

素質的重要性、溝通能力的培養、

標準2：連貫、詳細地講解團隊合作的能力、道德的培養）

該方面優勢標準1-7：學生就業（就業理念、

就業平臺、就業制度、就業優勢）

標準1-8：專業設置及收費（專

業數量、設置標準、專業優勢、

專業特色、收費標準）

標準2T：歷史沿革

背景：1北大、青鳥集團和我們

的關系；2.辦學宗旨和創新精神

的傳承；

資質：

1.中外合作辦學院校

2.北京市民辦高校教育教學綜合

評估首批24所合格院校之一

3.英國國家高等教育文憑HND工

程SQA北京示范中心

4.聯合國教科文組織“教育革新

促進開展〃聯系中心

標準2-2：北京大環境

地理優勢：

1.學院坐落在北京中關村高科技

園區

2.毗鄰北京大學、清華大學、中

國人民大學、北京理工大學、北

京外國語大學等一流高校

3.學院擁有生態公園式的綠色

校院，國際化的設計風格，環境

幽雅，交通便利，是公認的北京

市區內（四環）最漂亮的新型校

園之一

4.北大資源學院坐落于首都著名

風景區頤和園、玉泉山的環抱之

中，擁有生態公園式綠色校園，

占地230畝，風景秀麗，環境幽

雅，是讀書勵志的理想境地

環境優勢：

1.廣泛利用北京教育資源，學習

國內最新知識

2.接受國際最新思想和知識，最

快與國際接軌

3.感受最新的商務信息，結識高

層次企業英才

4.得到眾多的擇業時機

標準2-3：學生管理

班主任管理細致入微：

1.跟班班主任

2.隨時與家長保持聯系，建立良

好的溝通機制

3.做好學生思想溝通，解決學生

困難

健全的團學組織：

1.健全的團、學組織

2.承當組織工作

3.為思想積極分子提供上進的平

臺

獎學金：學習目的明確，態度端

正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵

守紀律，學習成績優良，其中一

等獎學金5000元，標準為國考、

市考成績平均分在85分以上（含

85分），校考成績在90分（含90

分）以上。二等獎學金3000元，

標準為國考、市考成績平均分在

75分以上（含75分），校考成績

在85分（含85分）以上。三等

獎學金1000元，標準為國考、市

考成績平均分在70分以上（含70

分），校考成績在80分（含80

分）以上。

勤工助學：勤工助學實行“崗位

公開、公平競爭、擇優錄用、誰

設崗、誰監督、誰負責〃原那么，

在同等條件下優先考慮家庭經濟

困難和有特長的學生。

標準2-4：教學過程

師資力量：

1.學院融匯北京大學的優質教育

資源，聘請北京大學等周邊名校

的優秀師資來我院任教及開辦講

庫、講學，讓學生充分領略名校

大師風采；

2.學院利用自身的國際教育資

源，聘請來自美國、英國、加拿

大、法國、德國等國家的外籍教

師以及海歸教師來我院教學；

3.特聘優秀企業的職業經理人來

校進行案例實戰教學

4.授課老師教授、副教授、講師

比例：教授占，副教授，

講師，雙師型教師。

課程新穎：

1.學院已形成比較成熟的中外合

作的辦學模式，在教學方法上模

擬國外大學的課堂，結合中國學

生自身特點。

2.開創了學院獨特的中外合作教

學體系。

3.國際化：國際化的資質與文憑、

國際化的師資、國際化的課程、

國際化的氣氛、國際化的就業和

升學渠道。

標準2-5：后勤生活

食堂：北大辦學，食堂由北大師

生園餐廳負責,享受與北大相同

的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理

嚴格，不準串寢。

校醫室

標準2-6：學生素質教育

職業素質的重要性：溝通能力的

培養，企業文化的融入，企業價

值觀的培養，面試能力

解決問題的技能培養：包括在一

個特定的情景中思考和決策的能

力，知道要做什么和怎么去做，

并能收集有用的資料及運用這些

資料制訂方案，還要對這個方案

的執行情況和成果進行評估。

團隊合作的能力：與人合作工作

的能力：包括與組中的成員協作，

并能有效的評估每個人的工作效

率。

道德的培養：老實、守信

標準2-7：學生就業

就業理念：追求學生就業率、追

求學生就業質量

就業平臺：就業指導辦公室、專

職就業輔導老師、建立穩定的用

工企業

就業制度：雙向就業，就業培訓，

面試方法

就業優勢：專業知識、職業素養、

實際經驗

標準2-8：專業設置及收費

（專業數量、設置標準、專業優

勢、專業特色、收費標準）詳見

專業手冊

步驟3：說明不標準1：連貫，抱歉詢問語標準1-1：叔叔/阿姨/同學：不

詳細講解其他氣好意思，在里我就不詳細講解

方面優勢的原其他方面了，好嗎？

3

因標準2：必要時說明對咨詢標準2-1：因為，教育對我們每

者負責個人來說都是件大事，你只有了

解清楚了，才能做出正確的選擇。

步驟4：提出標準1：連貫，說明該問題標準1-1：就業：同時，學生就

該問題與其他與其他類別相關業最關鍵的還是通過學習到達了

類別相關企業所要求的能力，包括知識技

能、職業素質、實際經驗，這就

與我們的很多優勢有關了。

標準1-2：大環境：毗鄰北京大

4

學、清華大學、中國人民大學、

北京理工大學、北京外國語大學

等一流高校，車程10——18分鐘

左右，便于優秀的教授來我院授

課。這樣我們的教學質量就完全

有俁障了！

步驟5：強調只標準1：連貫，征詢同意口標準1-1：而所有這些，都是需

有親自來北京吻要您親自到學院來看看才能了解

看看，才能解決清楚。你說對嗎！您看呢？

5

你的疑慮標準2-1：見事件，邀請首次

標準2：不等對方答復繼續咨詢者上門

強調來學院看看

事件9：首次答復咨詢者的敏感性問題

序號步驟步驟標準標準

標準1：關于學院體制、運標準1-1：你們學院是方案內院

營方面的問題校嗎？

標準1-2：你們學院的畢業證書

國家成認？

標準1-3；你們和北大資源集

步驟1：劃分敏團、青鳥集團什么關系？

1

感性問題標準1-4：你們和中華研修大學

是什么關系？

標準1-5：你們學院就業包分配

嗎？

標準1-6：你們學費收費根據是

什么？

標準1-7：上完四年學生能拿到

畢業證嗎？

標準2：關于學院各學院不標準2-1：醫療器械專業和高等

同專業的區別工商那個專業就業前景好？

標準2-2：你們和數字傳媒學院

是什么關系？

標準3：關于競爭對手的信標準3-1：你們學院和XXX學院

息那個好？

標準3-2：XXX學院怎么樣？

步驟2：答復敏標準1：對學院體制、運營標準1-1：我校為方案外招生院

感性問題方面1-5問題巧妙答復，防校，我院學院致力于培養國際化、

止遇到惡意咨詢應用型、實用性人才。學院根據

2

市場需求為導向，選