ICS39.060

Y88

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T51—2020

珠寶行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范

JewelryIndustryBusinessServiceSpecification

2020-04-08發(fā)布2020-05-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T51—2020

珠寶行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了珠寶行業(yè)經(jīng)營服務術語和定義、基本要求、經(jīng)營管理要求、營銷服務要求、責任及爭

議處理。

本規(guī)范適用于深圳市珠寶行業(yè)零售和批發(fā)企業(yè)經(jīng)營服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB11887首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法

GB/T15624-2011服務標準化工作指南

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T16552珠寶玉石名稱

GB/T16553珠寶玉石鑒定

GB/T16554鉆石分級

GB/T17242投訴處理指南

GB25201建筑消防設施的維護管理

GB28480飾品有害元素限量的規(guī)定

GB/T31912飾品標識

GB/T36128珠寶貴金屬產(chǎn)品質量測量允差的規(guī)定

GB50016建筑設計防火規(guī)范

GB50058爆炸危險環(huán)境電力裝置設計規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范

GA503建筑消防設施檢測技術規(guī)程

GA1517金銀珠寶營業(yè)場所安全防范要求

QB/T1690貴金屬飾品質量測量允差的規(guī)定

QB/T2062貴金屬飾品

SB/T10467零售商供應商公平交易行為規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

零售retail

用于生活消費，交易結束后商品即離開流通領域，進入消費領域的交易活動。

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3.2

批發(fā)wholesale

將商品售給為了將商品再出售或為企業(yè)使用的目的而購買的顧客時所發(fā)生的一切活動。

3.3

服務service

為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。包括供方為顧客

提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客

提供實物使用活動完成的結果。

服務的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如售后維修的首飾）上完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如介紹珠寶設計創(chuàng)意、穿戴使用及日常維護等方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在銷售展廳）。

注：改寫GB/T15624.1-2003，定義3.1。

4基本要求

4.1經(jīng)營要求

4.1.1資質要求

4.1.1.1經(jīng)營企業(yè)應持有合法有效資質證件，應有經(jīng)營場所的房屋產(chǎn)權證明或房屋場地租賃協(xié)議書。

4.1.1.2經(jīng)營場所的消防、環(huán)保需符合國家相關規(guī)定。

4.1.2經(jīng)營場所要求

4.1.2.1應有固定的經(jīng)營服務場所、場所應有顯著的標識標牌、場所標牌的字號文字書寫規(guī)范、工整、

醒目，經(jīng)營場所布置要整齊、潔凈。

4.1.2.2經(jīng)營服務場所標志用公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.1.2.3產(chǎn)品展廳應保持通風透氣，整潔、美觀，地面宜防滑、平整，便于清潔。

4.1.3設施設備要求

4.1.3.1批發(fā)和零售宜有完整的財務系統(tǒng)及設備、計量設備等，設備應選用國家許可的產(chǎn)品。

4.1.3.2宜有產(chǎn)品展示設備，展柜應透明，展柜中應安裝燈具，有良好的照明光線，能全面、安全地

展示產(chǎn)品。

4.1.3.3經(jīng)營場所（包括倉儲庫房）應具備監(jiān)控及報警設施設備，倉儲庫房具備保險箱設備，保障經(jīng)

營企業(yè)與客戶財產(chǎn)、人身安全。

4.1.3.4宜具備商品管理系統(tǒng)設施。

4.1.4倉儲要求

4.1.4.1批發(fā)、零售均應具有固定的安全倉儲設施。

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4.1.4.2倉儲庫房應設于建筑物內(nèi)，干燥、通風，地面平整、清潔。

4.1.4.3應遠離熱源或采取必要措施使其不受熱源的影響。

4.1.4.4倉儲庫房（包括金庫）應具備防盜門和足夠厚的實體墻。

4.2消防要求

4.2.1建筑應符合GB50016的規(guī)定，室內(nèi)裝修應采用不燃、難燃材料。

4.2.2經(jīng)營場所消防設施設備應符合GB50058和GB50140的規(guī)定。

4.2.3應設置消防安全標志，設置要求應符合GB15630的規(guī)定。

4.2.4消防設施的檢測和維護應符合GA503和GB25201的規(guī)定。

4.2.5經(jīng)營場所應配備消防安全管理員，經(jīng)營服務人員應掌握消防安全知識，。

4.3安全要求

4.3.1經(jīng)營企業(yè)應建立安全防范制度，應建立偷盜、搶劫等突發(fā)事件應急預案。經(jīng)營服務人員應掌握

偷盜與搶劫防范知識。

4.3.2經(jīng)營場所應配備保安，保安應經(jīng)過專業(yè)培訓。

5經(jīng)營管理要求

5.1商品要求

5.1.1質量要求

5.1.1.1商品質量需符合GB11887、GB28480、GB/T16552、GB/T16553、GB/T16554、QB/T2062

的要求。

5.1.1.2商品質量符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準、符合以商品說明、實物樣品等方式

表明的質量要求。應驗證商品質量合格證明和商品質量的適合性，向消費者提供符合質量要求的合格產(chǎn)

品。

5.1.2標識要求

5.1.2.1所售商品標識應符合GB/T31912的要求。

5.1.2.2應向消費者提供質量合格證明。

5.1.2.3企業(yè)可委托具有珠寶商品檢測、檢驗或鑒定資質的機構，為商品出具檢驗報告或者鑒定證書。

5.1.3包裝要求

商品包裝應完整無損，或按合同要求執(zhí)行。

5.2計量要求

5.2.1企業(yè)應使用國家法定計量器具器材和計量單位。計量器具應經(jīng)有資質計量部門檢定合格后方可

使用，使用過程中計量器具應定期檢定和校準。

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5.2.2飾品現(xiàn)場計量時，應向顧客明示計量單位、測量誤差、操作過程和計量器具顯示的量值。對可

復現(xiàn)的計量結果，顧客有異議時，應當重新操作并顯示量值。

5.2.3貴金屬飾品質量測量允差應符合QB/T1690的規(guī)定。

5.3企業(yè)管理要求

5.3.1企業(yè)宜建立企業(yè)標準化體系，制定企業(yè)技術標準、管理標準和工作標準規(guī)范經(jīng)營活動。

5.3.2企業(yè)宜建立客戶管理與服務體系，制定售后服務制度，規(guī)范服務活動。

5.4顧客權益保護

5.4.1企業(yè)宜開通服務熱線或電子通信渠道（如微信公眾號、官方網(wǎng)站），向顧客明示售后服務、銷

售維權和投訴流程制度和地點。

5.4.2企業(yè)應根據(jù)強制性標準和企業(yè)執(zhí)行標準提供商品的檢測報告。

5.4.3商品銷售現(xiàn)場，企業(yè)應向顧客明示商品售出后的售后和維護服務內(nèi)容及流程，并提供售后服務

憑據(jù)。

5.4.4企業(yè)應制定售后服務制度，并向客戶明示企業(yè)執(zhí)行標準。

5.5經(jīng)營原則

企業(yè)的經(jīng)營活動應執(zhí)行SB/T10467第4章的規(guī)定。

6營銷服務要求

6.1服務人員要求

6.1.1從事銷售業(yè)務的人員應具備從事銷售該商品的專業(yè)知識和銷售技能，銷售人員宜著裝統(tǒng)一，并

佩戴服務胸卡。

6.1.2經(jīng)營服務人員必須定期參加培訓，培訓項目包括專業(yè)知識、技術服務、職業(yè)道德等。對各類經(jīng)

營服務人員，應按國家有關規(guī)定，獲得并持有相應資質的職業(yè)證書。

6.2銷售服務要求

6.2.1向顧客提供的產(chǎn)品宣傳資料應真實準確，不得誤導、欺騙消費者。

6.2.2銷售過程中，應詳細專業(yè)地給客戶介紹產(chǎn)品質量特點、性能，并對顧客的詢問做出答復。

6.2.3與客戶交談時，需態(tài)度端正、舉止得當、言語規(guī)范。

6.2.4銷售人員交付給顧客的商品應與顧客選購的原來物品的標識內(nèi)容一致，并主動請消費者當面驗

證。銷售人員應提供商品銷售單據(jù)。

6.3售后服務

6.3.1根據(jù)所售商品的類別制定相應的售后服務內(nèi)容。

6.3.2售出產(chǎn)品時，應向消費者出具購物憑證或服務單據(jù)，以作為消費者要求售后服務的憑據(jù)。

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