1DB3303/TXXXXX—XXXX家政服務規范母嬰護理本文件規定了母嬰護理的母嬰護理員基本要求、家政服務機構服務要求、母嬰護理服務內容、監督與投訴。本文件適用于溫州地區內的母嬰護理服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012投訴處理指南3術語和定義本標準規范沒有術語和定義。4母嬰護理員基本要求4.1職業要求4.1.1具有責任心和事業心，保持熱情、周到、耐心的服務態度，細心照料產婦和嬰兒。4.1.2積極溝通，主動了解消費者生活習慣和服務要求。4.1.3言行舉止文明，說話客氣有禮貌，多用商量的語氣，適當稱呼消費者及其家人。4.1.4自備個人生活用品，保持個人良好的衛生習慣。4.1.5為消費者提供服務時，不應有下列行為：——搬弄是非、插手消費者家庭的家庭分歧或泄露消費者隱私；——參與與本職工作無關的事務；——擅自離開崗位，或以要離開崗位為威脅要求增加報酬；——向消費者家庭推銷商品，明示或暗示消費者索要錢財；——佩戴戒指、手鏈等容易給嬰兒造成傷害的尖銳首飾；——穿低胸裝（衣服領口應到胸口3cm以上位置）和露臍裝等暴露緊身的衣服，使用有濃烈氣味的發乳及香水4.2上崗要求4.2.1應在溫州市家政服務管理平臺上建立誠信檔案并取得溫州家政服務碼，家政服務碼應按年度進行更新。入戶服務前應確保家政服務碼為綠碼，并主動向消費者家庭出示。4.2.2應經過家政服務機構的基礎性審核和從業評估。審核評估包括以下內容：2DB3303/TXXXXX—XXXX——身份信息，包括家政服務人員姓名、身份證號、性別、婚姻、戶籍、民族、年齡、犯罪記錄、現居地等；——健康狀況，包括內科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、常規心電圖、胸部X線、實驗室檢查等體檢結果。——從業經驗，包括從業年限、從業工種、服務內容等；——技能評定，包括專項能力證書、職業資格證書、技能大賽證書等；——溝通能力，包括說話禮貌客氣、表達清晰、悉心傾聽、理性溝通、有耐心等。4.2.3參加各類培訓與學習，包括崗前培訓、年度“回爐”培訓等，提升自身素質與服務技能水平。4.2.4具有初中以上文化學歷，具備基本的文字閱讀和書寫能力，會使用常用的家用電器和廚房設備，會燒溫州“紗面湯”，會烹飪地道溫州家常菜。5家政服務機構服務要求5.1業務咨詢5.1.1與消費者進行充分溝通，認真聽取消費者服務要求和需求意向，如實回答消費者問題。5.1.2依據消費者的服務要求匹配合適的待崗的母嬰護理員供消費者面試。5.1.3如實提供母嬰護理員基本信息、家政服務碼、職業技能證書與工作經歷等。5.2合同簽訂家政服務機構、母嬰護理員、消費者三方就服務事項達成一致后，三方簽訂家政服務合同，家政服務機構應向母嬰護理員和消費者明確合同中的重要條款，經確認無誤后正式簽訂。5.3持續服務5.3.1設立母嬰護理員試用期，試用期內如消費者對母嬰護理員提出合理更換要求，應予以更換。5.3.2為消費者提供產婦、嬰兒護理知識的咨詢。5.3.3定期回訪消費者家庭，不斷改進服務滿足消費者需求。5.3.4建立三方溝通機制，及時處理消費者投訴，化解主雇矛盾。5.4服務評價主動獲取消費者的評價意見，并及時在溫州市家政服務管理平臺人員檔案中記錄。6母嬰護理服務內容母嬰護理員應結合實際情況，為產婦和嬰兒提供合理的服務，包括但不限于下列服務。a)產婦護理服務：.為產婦擦身、換衣服，保障產婦個人衛生；.協助產婦洗漱，準備好洗漱用品，做好產婦保暖工作；.為產婦護理傷口，避免感染；.指導產婦做產后體形恢復操，恢復身體機能；.通過觀察產婦的惡露排出、傷口愈合、心理健康等，了解產婦健康狀況，發現異樣及時提b)嬰兒護理服務：3DB3303/TXXXXX—XXXX.洗澡、清潔身體、臍帶消毒，保障嬰兒個人衛生；.必要時為嬰兒更換衣服、尿布，保持嬰兒身體清爽；.對嬰兒頭部、身體、四肢進行撫觸按摩，促進嬰兒身心發育；.定時測量體溫，通過觀察嬰兒大小便、飲食、皮膚、啼哭等了解身體健康狀況，發現異樣及時提醒。c)產婦和嬰兒飲食服務：.根據產婦口味和身體恢復狀況，制作產婦一日三餐及點心宵夜；.母乳喂養時，指導產婦進行科學喂養；.奶粉喂養時，為嬰兒泡奶、喂奶；.喂奶后為嬰兒拍嗝。d)日常家務服務：.清洗產婦和嬰兒衣物并消毒；.清洗奶瓶、吸奶器，餐具并消毒；.收拾母嬰房間，保持房間整潔、通風。7監督與投訴7.1家政服務機構通過服務過程中產生的書面記錄和從消費者獲取的服務評價，提供母嬰護理員和家政服務機構的服務履行情況信息。7.2家政服務機構應對家政服務員的出勤、培訓、服