高速鐵路客運服務(wù)禮儀項目4：高速鐵路車站客運服務(wù)禮儀知識目標

掌握高速鐵路車站客運服務(wù)禮儀。

掌握高速鐵路列車客運服務(wù)禮儀。能力目標

能夠?qū)⒏咚勹F路車站客運服務(wù)禮儀運用于作業(yè)過程中。

能夠?qū)⒏咚勹F路列車客運服務(wù)禮儀運用于作業(yè)過程中。項目4：高速鐵路車站客運服務(wù)禮儀第4頁真的太感謝你了，本來我還擔(dān)心獨自坐車會遇上很多困難，沒想到途中能有這么貼心的服務(wù)！”2020年7月21日下午3點50分，海南鐵路文昌站客運服務(wù)人員王建將腿腳腫痛的王大爺送上了C7466次列車，王大爺對王建非常感激。第5頁4.1.1售票服務(wù)禮儀（1）上崗時著統(tǒng)一的制服。（2）坐姿應(yīng)規(guī)范，親切、耐心、準確地為旅客售票。（3）售票時，應(yīng)做到熱情周到（4）如果旅客沒有聽清自己所講的話，則應(yīng)加大一點音量并稍加解釋。（5）客流量較大、票額緊張、某車次的車票售完時，應(yīng)替旅客著想，推薦其他車次。第6頁4.1.2驗證驗票服務(wù)禮儀--人工驗證進站時查驗時查驗后有效身份證件信息主動熱情禮貌用語微笑迎送禮貌用語圖4-2人工驗證驗票通道第7頁4.1.2驗證驗票服務(wù)禮儀--自助驗證驗票指定驗證區(qū)域人臉識別判斷旅客是否符合進站乘車條件圖4-3自助驗證驗票第8頁4.1.3安檢服務(wù)禮儀文明引導(dǎo)規(guī)范規(guī)范主動幫助進行檢查引導(dǎo)分流提醒準備

圖4-4安檢引導(dǎo)員安檢引導(dǎo)員:第9頁如有疑問安檢過程處置臺開箱開箱檢查態(tài)度和藹文明用語輕拿輕放旅客開箱發(fā)現(xiàn)違禁詳細指出沒收禁品圖4-5開箱（包）檢查安檢處置員:第10頁認真判斷全身檢查工作不慎損壞旅客物品賠禮道歉承擔(dān)賠償安檢完畢表示感謝圖4-6安檢身檢員安檢身檢員:第11頁4.1.4檢票服務(wù)禮儀（1）及時掌握列車運行情況，準確、清楚地通告列車運行情況。（2）檢票時，應(yīng)組織好檢票秩序。人工檢票時，應(yīng)做到“一看，二唱，三剪下”，動作要干凈利落。檢票后,主動遞票，送別旅客。自助檢票時，旅客需刷身份證件或乘車碼進站。（3）如有旅客擾亂檢票秩序，溫和勸阻，切忌大聲呼喊、訓(xùn)斥和推搡旅客。檢票服務(wù)主要由檢票口的客運服務(wù)人員承擔(dān)。第12頁4.1.5問訊服務(wù)禮儀問訊服務(wù)主要由問訊處客運服務(wù)人員承擔(dān)。（1）應(yīng)按照規(guī)范穿著統(tǒng)一的制服，并要精神飽滿，在服務(wù)期間保持規(guī)范站姿。（2）旅客走來時，應(yīng)面帶微笑地正視旅客。（3）旅客問訊時，應(yīng)全神貫注地傾聽。（4）回答旅客問訊，使用普通話，聲音適中，語氣溫和，回答內(nèi)容要準確。（5）對待旅客應(yīng)一視同仁，不能因人而異。（6）解答旅客的問題時，對于不知道的事項或不確定的事項，不能信口開河。第13頁4.1.6候車服務(wù)禮儀（1）確保候車室的秩序，保證旅客的安全和舒適。（2）了解列車運行情況，及時通告列車到、開和檢票時間，引導(dǎo)排隊候車（3）當(dāng)遇到旅客問訊時，應(yīng)熱情、耐心地回答。（4）把禁煙工作落實到位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客吸煙時，應(yīng)進行禮貌勸阻。（5）對于重點旅客，要主動上前進行幫忙。候車服務(wù)主要由候車室客運服務(wù)人員承擔(dān)。第14頁4.1.7出站服務(wù)禮儀出站服務(wù)主要由高速鐵路車站站臺客運服務(wù)人員和出站口客運服務(wù)人員承擔(dān)。（1）通過廣播適時宣傳引導(dǎo)，隨時為旅客指明正確的出站方向。（2）積極疏導(dǎo)出站人群，主動幫助旅客。（3）在出站口查驗證件時，應(yīng)穿著整潔、精神飽滿。（4）有旅客沒有買票時，出站口客運服務(wù)人員應(yīng)勸導(dǎo)旅客補票。第15頁任務(wù)實施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人，并選出小組負責(zé)人。（2）每組編寫一個腳本，內(nèi)容至少涉及高速鐵路車站客運服務(wù)禮儀中的一項。（3）每組自行分配角色，并進行情景模擬練習(xí)。（4）情景模擬練習(xí)結(jié)束后，各組上臺進行表演。（5）老師對各組的表演進行總結(jié)，并按照表4-1給各組評分。第16頁“真不知道該怎么感謝你們了，我感覺你們像家人一樣照顧著我，謝謝你們，謝謝‘傾心乘務(wù)組’！”2020年12月6日，在石家莊客運段“傾心乘務(wù)組”擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的G89次列車上，上演著溫馨的一幕。圖4-14背起旅客的乘務(wù)人員第17頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀1.始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀始

發(fā)作

業(yè)出乘作業(yè)接車作業(yè)始發(fā)前作業(yè)始發(fā)后作業(yè)整理好儀容、儀表。設(shè)備配備、衛(wèi)生狀況、物品擺放。車門處立崗、迎接旅客、查驗車票。

巡視車廂、疏通過道、檢查行李擺放。乘務(wù)人員第18頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中巡視車廂服務(wù)禮儀遇旅客問訊遇旅客點餐車廂中走動與旅客迎面面向旅客站立、有問必答、解釋耐心。及時通知餐服人員。動作要輕，避免碰撞到旅客。主動側(cè)身讓旅客先行，不與旅客搶行。第19頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中巡視車廂服務(wù)禮儀遇帶小孩旅客提醒旅客做好小孩的安全監(jiān)護工作。為旅客送東西正面進行遞送，待對方接穩(wěn)后再松手。查驗車票時禮貌用語，仔細檢查。遇不文明乘車行為應(yīng)及時制止注意說話的態(tài)度及語氣。遇旅客神色異常主動上前詢問是否需要幫助。第20頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中站停作業(yè)服務(wù)禮儀站停前5min站停前2min車門開啟后通報站名，提醒旅客做好下車準備，并做好安全乘降宣傳。在規(guī)定車門處按照相關(guān)規(guī)范立崗指定位置處立崗，組織旅客先下后上送別下車旅客，向上車旅客問好。對在車外逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免旅客漏乘。第21頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--售貨車商品銷售服務(wù)禮儀每站開車5min后，餐服人員進行商品銷售，該過程中餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點：圖4-20推售貨車銷售商品（1）主動口齒清晰、音量適中，設(shè)計宣傳語。（2）旅客購買商品，動作迅速，操作平穩(wěn)，唱收唱付。（3）盡量滿足旅客需求。（4）商品銷售，防止售貨車碰撞到列車設(shè)備或旅客。（5）過道相遇，請旅客或其他工作人員先通過。（6）列車晃動，停止銷售，平穩(wěn)后再恢復(fù)商品銷售。（7）不得“隱瞞銷售”“硬性搭售”。第22頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--托盤商品銷售服務(wù)禮儀（1）用托盤銷售商品時，餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點：（1）托盤和墊紙必須保持干凈。（2）行走途中，應(yīng)使托盤的高度基本與自身腰線平齊。（3）詢問旅客時，應(yīng)與其保持30～50cm的距離。（4）為旅客遞送物品時，站在與旅客正面成45°角處，待旅客接穩(wěn)后再松手。（5）避免從旅客身后或頭頂上方遞送物品。第23頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--托盤商品銷售服務(wù)禮儀（2）用托盤銷售商品時，餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點：（6）提供熱飲（如茶、咖啡等）時，須提醒旅客小心燙手。（7）嚴禁叫賣，聲音也不宜過大，以免影響旅客休息，要做到無干擾服務(wù)。（8）手拿空托盤時，不得讓托盤從旅客頭頂越過。（9）列車晃動過大的時，停止服務(wù)，站穩(wěn)扶好，列車恢復(fù)平穩(wěn)后繼續(xù)服務(wù)。第24頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷售服務(wù)禮儀（1）在吧臺處立崗接待旅客，并禮貌問好，如“您好！歡迎光臨！”（2）旅客進入餐吧后，引導(dǎo)旅客就座，并積極介紹列車供應(yīng)的餐飲品種第25頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷售服務(wù)禮儀（3）旅客購買商品后，應(yīng)與旅客核實其購買情況后再結(jié)賬，結(jié)賬時要唱收唱付。（4）置盤時，餐品擺放整齊，確保漢字商標朝向旅客，并根據(jù)旅客所點的餐飲，配送相應(yīng)的輔助用品。第26頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷售服務(wù)禮儀（5）上餐飲時，應(yīng)按標準規(guī)范使用托盤，并使用禮貌用語，可詢問旅客是否需要幫忙打開餐飲。（6）旅客用餐完畢后，應(yīng)及時收走餐飲垃圾。第27頁4.2.1針對普通旅客的服務(wù)禮儀4．終到作業(yè)服務(wù)禮儀（1）終到前5min廣播通報，提醒旅客做好下車準備。（2）廣播后，車廂巡視，喚醒休息的旅客，提醒旅客整理好隨身攜帶物品。（3）全面打掃衛(wèi)生。（4）使用清潔車收取垃圾。（5）列車停穩(wěn)引導(dǎo)旅客有序下車，禮貌地向旅客道別。第28頁4.2.2針對重點旅客的服務(wù)禮儀1．老年旅客上車時旅途中到達目的地主動攙扶護送到位勤通知，詳介紹，態(tài)度好。多關(guān)注，有困難，及時幫助。提醒帶好物品，攙扶下車，做好交接。第29頁4.2.2針對重點旅客的服務(wù)禮儀2．孕婦、兒童及攜帶嬰兒的旅客（1）（2）（3）（4）（5）（6）主動幫其提拿、安放行李物品。主動詢問感受，隨時給予照顧。下車時，可協(xié)助孕婦旅客提拿行李物品。兒童旅客要歡迎、提醒勿隨便跑動。單獨乘車的兒童，隨時關(guān)注其情況。主動幫助攜帶嬰兒的旅客提拿行李。第30頁4.2.2針對重點旅客的服務(wù)禮儀3．病殘旅客（1）（1）上車時，應(yīng)主動幫助病殘旅客提拿、安放行李物品。（2）了解并及時通知病殘旅客車輛相關(guān)信息。（3）通過有效的方式幫助病殘旅客了解列成相關(guān)設(shè)備及使用方法。（4）將病殘旅客安排在離車門較近的位置。（5）病殘旅客就座后，應(yīng)主動詢問其是否需要枕頭或毛毯。第31頁4.2.2針對重點旅客的服務(wù)禮儀3．病殘旅客（2）（6）盡量使病殘旅客感覺舒適。（7）服務(wù)時，保持平常心態(tài)，勿歧視、充分尊重病殘旅客。（8）供餐時，應(yīng)幫助病殘旅客放好小桌板，征得同意，幫助打開餐盒。（9）無人陪伴的病殘旅客去洗手間時，要主動攙扶。（10）到站后，應(yīng)協(xié)助病殘旅客下車，并