2025年物業投訴處理管理協議合同/協議編號：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）名稱：____________________

乙方（以下簡稱“乙方”）名稱：____________________

鑒于甲方作為物業管理方，乙方作為物業使用方，雙方為了明確物業投訴處理的管理責任，維護雙方的合法權益，經友好協商，達成如下協議：

一、合同目的

本協議旨在明確甲方在物業管理過程中對物業投訴的處理責任，規范物業投訴處理流程，保障乙方合法權益，提高物業管理水平。

二、簽訂背景

隨著我國城市化進程的加快，物業管理日益成為人們關注的焦點。為保障物業使用方的權益，甲方與乙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎上，簽訂本協議。

三、合同內容

（以下內容將在后續條款中詳細闡述）

四、其他約定

（以下內容將在后續條款中詳細闡述）

本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

主要條款內容：

第一條服務內容

1.1甲方負責對乙方在物業管理過程中提出的投訴進行接收、登記、調查、處理和答復。

1.2甲方應建立健全物業投訴處理制度，確保投訴處理工作的及時性、準確性和有效性。

1.3甲方應設立專門的投訴處理部門或指定專人負責投訴處理工作。

第二條質量標準

2.1甲方承諾在接到物業投訴后，應在____小時內對投訴進行初步回復，并在____個工作日內完成調查和處理。

2.2甲方處理投訴時應遵循公平、公正、公開的原則，確保處理結果客觀、公正。

2.3甲方應定期對投訴處理工作進行總結和分析，不斷提高投訴處理水平。

第三條價格支付

3.1乙方在物業管理過程中提出的投訴，甲方應免費提供服務。

3.2甲方因處理投訴產生的合理費用，經雙方協商一致后，由乙方承擔。

第四條保密條款

4.1雙方對本協議內容以及投訴處理過程中的相關信息負有保密義務，未經對方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2本保密條款在本協議有效期內以及終止后____年內均有效。

第五條違約責任

5.1若甲方未按本協議約定及時處理投訴，導致乙方權益受損，甲方應承擔相應的違約責任。

5.2若乙方故意提供虛假投訴信息，干擾甲方正常工作，乙方應承擔相應的違約責任。

5.3雙方違約行為給對方造成損失的，應按實際損失承擔賠償責任。

第六條爭議解決

6.1雙方在履行本協議過程中發生的爭議，應首先通過友好協商解決。

6.2協商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

第七條合同生效與終止

7.1本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

7.2本協議有效期為____年，期滿后，如雙方無異議，可自動續簽。

7.3雙方協商一致，可提前終止本協議。

第八條其他

8.1本協議未盡事宜，雙方可另行協商解決。

8.2本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

（以下為合同附件，如有需要，可在此處列出具體附件內容）

附件一：物業投訴處理流程

附件二：物業投訴處理制度

附件三：其他相關文件

雙方權利與義務詳細說明：

甲方權利與義務：

1.1甲方有權要求乙方提供真實、完整的投訴信息，以便及時、準確地處理投訴。

1.2甲方有權對乙方提出的投訴進行必要的調查，包括但不限于查閱相關資料、現場勘查等。

1.3甲方有權對投訴處理過程中發現的問題進行整改，確保物業服務質量。

1.4甲方有權對乙方違反本協議的行為進行制止和糾正。

1.5甲方應確保投訴處理工作的保密性，不得泄露乙方個人信息。

1.6甲方應按照本協議約定的質量標準，及時、高效地處理投訴。

甲方義務：

2.1甲方應建立健全物業投訴處理制度，明確投訴處理流程和責任。

2.2甲方應配備足夠的投訴處理人員，確保投訴處理工作的順利進行。

2.3甲方應定期對投訴處理人員進行培訓，提高其業務水平。

2.4甲方應將投訴處理結果及時通知乙方，并對乙方的合理要求給予回復。

2.5甲方應積極配合乙方解決投訴問題，確保乙方合法權益不受侵害。

乙方權利與義務：

3.1乙方有權對物業管理過程中存在的問題提出投訴。

3.2乙方有權要求甲方按照本協議約定的質量標準處理投訴。

3.3乙方有權要求甲方對其投訴信息進行保密處理。

3.4乙方應向甲方提供真實、完整的投訴信息，以便甲方及時處理。

3.5乙方應配合甲方進行調查，如實陳述情況，不得故意隱瞞或歪曲事實。

3.6乙方應遵守物業管理規定，不得因個人原因干擾甲方正常工作。

乙方義務：

4.1乙方應按照物業管理規定合理使用物業，不得擅自改變物業用途。

4.2乙方應維護物業管理秩序，不得損壞公共設施。

4.3乙方應按時繳納物業費用，不得拖欠。

4.4乙方應遵守本協議的約定，不得違反甲方的合法權益。

4.5乙方應積極配合甲方的工作，共同維護物業管理秩序。

合作方式：

5.1雙方應建立良好的溝通機制，確保投訴處理工作的順利進行。

5.2雙方應定期召開會議，總結投訴處理工作經驗，改進工作方法。

5.3雙方應相互支持，共同提高物業管理水平。

5.4雙方應遵循公平、公正、公開的原則，共同維護物業管理秩序。

5.5雙方在執行本協議過程中，如遇到問題，應積極協商解決，不得采取過激行為。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細說明：

第六條合同有效期限

6.1本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。

6.2本協議期滿后，如雙方無異議，可協商一致簽訂補充協議，以延續本協議的有效期限。

第七條終止條件

7.1本協議在以下情形下終止：

（1）協議約定的有效期限屆滿；

（2）雙方協商一致解除本協議；

（3）因不可抗力導致本協議無法履行；

（4）法律法規規定或雙方約定的其他終止情形。

第八條合同變更

8.1本協議的任何變更，均應以書面形式作出，并經雙方簽字（或蓋章）后生效。

8.2任何一方未經對方同意，不得擅自變更本協議的條款。

第九條合同解除

9.1在以下情形下，一方有權解除本協議：

（1）另一方嚴重違反本協議約定，經書面通知后，對方在合理期限內仍未糾正；

（2）因不可抗力導致本協議無法履行；

（3）法律法規規定或雙方約定的其他解除情形。

第十條爭議解決機制

10.1雙方在履行本協議過程中發生的爭議，應首先通過友好協商解決。

10.2協商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

第十一條法律適用和管轄法院

11.1本協議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。

11.2雙方因本協議發生的爭議，應提交至合同簽訂地或爭議發生地有管轄權的人民法院解決。

第十二條合同效力

12.1本協議自簽訂之日起，對雙方具有法律約束力。

12.2本協議的任何部分無效，不影響其他部分的效力。

12.3本協議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.保密義務：指合同當事人之間就合同內容或相關信息負有保守秘密的義務，未經對方同意不得向任何第三方泄露。

2.違約責任：指合同一方違反合同約定，給對方造成損失時，應當承擔的法律責任。

3.爭議解決：指合同雙方在履行合同過程中發生的糾紛，通過協商、調解、仲裁或訴訟等方式解決。

4.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰爭、政府行為等。

5.補充協議：指在原合同基礎上，就原合同未約定的內容或對原合同條款進行補充的協議。

6.解除合同：指合同一方在合同有效期內，因法定或約定的原因，使合同關系終止的法律行為。

7.法律適用：指在處理合同糾紛時，應當適用的法律規范。

8.管轄法院：指對合同糾紛有管轄權的法院，通常指合同簽訂地或爭議發生地的法院。

9.法律約束力：指法律對當事人具有強制力，當事人必須遵守法律規定的行為。

10.合同效力：指合同成立后，對當事人具有法律約束力的狀態。

11.補充協議：指在原合同基礎上，就原合同未約定的內容或對原合同條款進行補充的協議。

12.補充協議：同上，指在原合同基礎上，就原合同未約定的內容或對原合同條款進行補充的協議。

相關問題、注意事項及解決辦法：

1.**問題：投訴處理效率低**

注意事項：投訴處理不及時可能導致業主不滿，影響物業管理聲譽。

解決辦法：建立高效的投訴處理流程，明確各環節責任人和時間節點，加強內部溝通協調。

2.**問題：信息保密不當**

注意事項：泄露業主個人信息可能導致隱私侵犯，引發法律風險。

解決辦法：加強內部培訓，確保員工遵守保密規定，對泄露信息的行為進行追責。

3.**問題：爭議解決不力**

注意事項：爭議處理不當可能加劇雙方矛盾，影響物業管理的和諧穩定。

解決辦法：建立專業的爭議解決機制，包括調解和仲裁，確保爭議得到公正處理。

4.**問題：合同變更爭議**

注意事項：合同變更未經雙方同意可能違反合同約定，造成糾紛。

解決辦法：任何合同變更必須以書面形式，并經雙方簽字確認，確保變更的合法性和有效性。

5.**問題：違約責任認定困難**

注意事項：違約責任認定不清可能導致雙方權益受損。

解決辦法：在合同中明確違約行為及相應的責任，便于在發生違約時明確責任主體。

6.**問題：合同執行中的溝通不暢**

注意事項：溝通不暢可能導致誤解和執行偏差。

解決辦法：定期召開會議，建立有效的溝通渠道，確保信息及時傳遞。

7.**問題：合同終止時的財產清算**

注意事項：合同終止時，未進行財產清算可能導致資產流失。

解決辦法：在合同中明確財產清算流程和責任，確保合同終止時財產得到妥善處理。

8.**問題：不可抗力事件處理**

注意事項：不可抗力事件的處理不當可能影響雙方權益。

解決辦法：在合同中明確不可抗力事件的定義和處理方式，包括延期履行、部分或全部免除責任等。

9.**問題：法律法規變更**

注意事項：法律法規的變更可能影響合同的履行。

解決辦法：定期關注法律法規的更新，必要時調整合同條款以符合最新法律規定。

本合同/協議適用場景：

1.住宅小區物業管理：適用于住宅小區內業主與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

2.商業樓宇物業管理：適用于商業樓宇內租戶與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

3.寫字樓物業管理：適用于寫字樓內租戶與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

4.公共設施物業管理：適用于公共設施（如學校、醫院、公園等）的物業管理方與使用方之間的物業投訴處理管理。

5.住宅小區業主委員會與物業管理方：適用于住宅小區業主委員會與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

6.商業物業租賃關系：適用于商業物業租賃關系中，租戶與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

7.物業服務外包：適用于物業服務外包合同中，外包服務提供方與業主或物業管理方之間的物業投訴處理管理。

8.物業管理服務質量監督：適用于物業管理服務質量監督機構與物業管理方之間的物業投訴處理管理。

9.物業糾紛調解：適用于物業管理糾紛調解過程中，調解機構與物業管理方及業主之間的物業投訴處理管理。

10.物業管理法規遵循：適用于物業管理方在日常管理中，遵守相關法律法規，處理業主投訴的場景。

11.物業管理合同履行：適用于物業管理合同履行過程中，雙方因投訴處理產生的權利義務關系。

12.物業管理服務質量提升：適用于物業管理方希望通過規范投訴處理流程，提升服務質量的場景。

所需附件列表：

1.物業投訴處理流程圖

2.物業投訴處理制度文件

3.物業投訴登記表

4.物業投訴調查報告模板

5.物業投訴處理結果通知單

6.物業投訴處理記錄簿

7.物業投訴處理培訓資料

8.物業投訴處理案例分析

9.物業投訴處理應急預案

10.物業投訴處理人員職責說明

11.物業投訴處理部門組織架構圖

12.物業投訴處理相關法律法規匯編

13.物業投訴處理費用明細表

14.物業投訴處理效果評估報告

15.物業投訴處理投訴人滿意度調查問卷

16.物業投訴處理溝通記錄

17.物業投訴處理相關合同及協議

18.物業投訴處理投訴人