章總臺接待管理2學習目標了解總臺接待工作的各項業務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。了解商務樓層的運作情況。23主要內容第一節總臺接待業務流程第二節總臺接待中常見問題及其處理第三節提高總臺服務質量的途徑第四節客房分配第五節問訊與留言管理第六節商務樓層管理34第一節總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容45總臺接待的主要工作內容56二、接待業務流程散客入住VIP入住團隊入住長住房入住67知識點---入住時間通常中午12：00至次日中午12：00一天≠24小時78住客房（Occupied-------OCC）走客房（Checkout-------C/O）空房（Vacant------V）未清掃房（Vacantdirty-----VD）外宿房（Sleepout-----S/O）維修房（Outoforder------OOO）暫停服務房（Outofservice------OOS）已清掃房（Vacantclean-----VC）請勿打擾房（Donotdisturb-------DND）8客房狀態常用英語9貴賓房（Veryimportantperson-------VIP）常住房（Longstayinguest--------LSG）請即打掃房（Makeuproom-------MUR）輕便行李房（Lightbaggage-------L/B）無行李房（Nobaggage-------N/B準備退房（Expecteddeparture------E/D）保留房（Blocked）雙鎖房（Doublelocked）加床（ExtraBed------E/B）910房態轉換ODVDOCVCOOSOOO1011造成Sleepers與Skippers的常見原因:前廳部客房部Sleepers空房Vacant住客房OccupiedSkippers住客房Occupied空房Vacant11證件登記入住登記的必要性是公安部門和警方的要求?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?，防止客人逃賬。是酒店取得客源市場信息的重要渠道。是酒店為客人提供服務的依據?？梢员Ｕ暇频昙翱腿松?、財產的安全。身份證件境內人員境外人員12121313141415房卡（RoomCard）房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證。包括客人姓名、房號、房價、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址等內容。151616171718客人鑰匙1819R卡/細卡/客單客單是酒店用來記錄住店客人資料的內部管理表格（見以下三圖）。191920客單（訂房資料）202021客單（客人資料）212122客單（其他資料）222223賬單2324（一）散客接待業務流程向客人問好，對客人表示歡迎確認客人有無預訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客人向客人道別將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單242425（二）團體客人接待業務流程抵店前準備接待團體入住錄入團體信息2526團隊到達前夜班接待員拿出次日的團隊資料，仔細閱讀其中的內容，根據預訂單的要求在電腦中預留房間。準備鑰匙、鑰匙袋。打印出團隊房號表分別派送客房服務中心和禮賓部，若有任何變更，需及時通知相關部門知曉。次日領班或主管應檢查所有的團隊資料及房間的安排情況，隨時查看房間狀態，確保在團隊到達時房間為VC（干凈）房。2627團隊到達時在團隊到達時，行李員或接待員需引導客人到大堂休息區休息。與領隊或陪同確認旅行社名稱、團名、房間類型及房間數量，禮貌地請他們提供客人的有效證件，并在《團體入住登記表》上詳細登記證件等有關內容；或請領隊或陪同提供團體名單或團體簽證。再次查看電腦確認房間是否均為VC狀態，根據團隊訂單安排免費房，請領隊或陪同分派房間，并協助領隊或陪同發放鑰匙。在房間有變動的情況下，接待員應將有關資料做相應修改，并及時通知有關部門知曉。與領隊或陪同確認用餐種類/人數/時間/地點、叫醒時間、收取行李時間、退房時間及是否需要開通長途或市話，將此些內容準確填寫在《團隊入住通知單》上，并請導游在上面簽名確認及留下聯系電話。2728請陪同人員現付房費或簽單轉帳房費，并按規定交付一定的押金。簽單轉帳房費的，需請陪同人員提供有效的簽單憑證，接待員應注意核查憑證上的相關內容是否相符。協助導游引導客人上房間。然后通知客房服務中心、總機團隊入住，并在電腦中做登記，之后填寫《每日團隊住店登記表》。打印出團隊房號表及復印《團隊入住通知單》通知行李員分別派送總機、禮賓部、餐飲部、客房服務中心，并請其簽收。協助行李員做好團隊行李的分派工作。將客人的資料輸入電腦，在電腦中留下團隊退房需要跟進的事項，檢查所有的信息準確無誤后，打印出一份團隊列表，與《團隊入住通知單》訂在一起存檔。配合領隊或陪同協調團隊入住期間的一切事宜。28292930（三）VIP客人接待業務流程接待前的準備工作辦理入住登記手續儲存信息建立客檔3031什么是VIP？VIP英語VeryImportantPerson的簡稱，意思是“非常重要的客人”。誰是VIP？酒店的客人是不是都該是VIP?我們提倡酒店服務無差別，但不是每位客人都是VIP！3132什么是VIP？VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。VIP是酒店完善的接待能力、提供標準的接待規格的服務對象。VIP服務不僅僅是商務服務、個性化服務、私人管家式服務。VIP服務提供更加周詳的信息和安排，反映酒店接待的藝術與技巧的一項重要活動。VIP是酒店優質服務體系的集中體現！32333334VIP級別的設定范例：某酒店VIP級別設置A級貴賓及重要領導人：國內外有杰出影響的政治家及政府官員?。ú浚┘壱陨险I導及官員國家旅游局正局級以上領導國內外知名人士及社會名流500人以上的會議3435B級貴賓及領導人廳（局）級以下政府領導及官員各企業界、金融界、新聞界知名人士外國友人及對酒店有重大影響的人士300人以上500人以下的會議C級貴賓酒店重要商戶各系統負責人100人以上300人以下會議35363637鮮花水果禮品3738廣州地中海國際酒店：NBA明星系列服務：姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣3839程序標準1．長住客的涵義1.長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月2．長住客抵店時的接待1.當長住客人抵達飯店時，按照VIP客人接待程序和標準進行2.前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客一般長住戶：LS；小包價長住房：LP(房費包早餐)3.為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單4.一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案39（4）長住客人接待服務的程序與標準40程序標準3．付賬程序1.長住客與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一個月，前臺負責長住客的工作人員每月結算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其他消費的賬單同房費賬單一起轉交計財部2.計財部檢查無誤后，發送至客人一張總賬單，請其付清本月賬目3.客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬4.前臺將客人已付清的賬單轉交回計財部存檔40（4）長住客人接待服務的程序與標準41第二節總臺接待中常見問題及其處理預訂引出的問題客人不愿詳實登記的處理客人登記入住后，發現房間有人來訪者查詢住房客人換房問題的處理客房緊張時延期退房問題的處理賓客帶走客房內物品問題的處理不速之客的接待及處理4142一、客人不愿詳實登記的處理耐心解釋代其填寫排除顧慮4243二、換房問題的處理問明換房原因填寫換房通知單更改電腦資料4344換房通知單ROOMCHANGELIST4445三、重房問題的處理分重房是總臺接待工作的重大失誤。分重房是指房間重賣。即接待處將客房已售出，但房態未能及時更改過來，導致該房間重賣。向客人道歉重新分房4546案例：遲到的入住張先生因為飛機晚點，到凌晨２點才到酒店入住，來到前臺告知接待小姐自己有預訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預訂中找到張先生的預訂，于是恢復，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說前臺開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生沒有做擔保預訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較困乏，也沒注意到系統的提示就直接辦理了入住。4647四、客房緊張時延期退房問題的處理征求住客意見為到店客人另排房原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。4748五、賓客帶走客房內物品問題的處理婉轉詢問客人解釋酒店規定為客人留住面子4849案例：遙控器不見了某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內的電視機遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”這我就不記得了，不過，總在房間的?！薄翱墒乾F在找不到了……”“那是你們的事?！薄拔覀兛头恐行囊呀浾冶榱嗣總€角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……問題：此時，應如何處理?4950方法：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。啟示：詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，在處理發生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉移地點。5051六、不速之客的接待及處理在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，該客人有權向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。接待員當遇到有不良記錄的客人光顧酒店時，要憑以往的經驗或客史檔案，機智、靈活地予以處理。5152第三節提高總臺服務質量的途徑5253案例導入：2002年的一個夏天的下午，一個旅游團去峨眉山旅游。該團分為A、B兩條線路，一條線路要去峨眉山金頂看日出，一條線路要去萬年寺看猴子。A線客人要4點鐘就要出發，而B線的客人則是7點鐘才出發，但是入住峨眉山某酒店時，前臺在分房的時候卻將所有的人都打亂了分在一起的，即A、B線路的客人都住在一起。第二天早上，A線的客人很早就起來了，幾個人在3點多就開始洗漱并發出了很大的噪聲，而B線的客人則大都被吵醒了，因此就向導游和該酒店前臺投訴，說影響了別人休息。5354一、前臺接待技巧多行注目禮（微笑）多說歡迎語和祝福語主動交流辦事利索見面熟征求客人反饋意見經理常跟班常用敬語酒店十大敬語5455二、加快辦理入住登記的速度提高前臺接待人員的服務技能和工作效率采用電腦等先進的科學技術手段改善工作流程5556第四節客房的分配客房分配的順序客房分配的藝術5657一、客房分配的順序VIP客人常客付訂金等保證類預訂客人團體客人要求延期之預期離店客人普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間無預訂的散客5758二、客房分配的藝術優先分配VIP客人考慮客人抵離時間團體客人集中安排年老及行動不便者特殊安排內外賓盡量安排在不同樓層照顧?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞心Σ羾业目腿艘珠_排房分房時巧用房號家庭成員應分配相鄰房間5859各國對數字的禁忌：日本人忌94136韓國人忌4新加坡人忌467133769港澳臺喜8厭4歐美基督教忌13俄羅斯人忌13喜760案例：有特殊要求的客人冬季的海南是熱鬧的季節，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人滿為患，但是這一天，酒店來了一位客人，在住店的時候她提出了非常多的要求，該客人要求：“必須是海景房，要求能夠看到海水，吹到海風，但是晚上絕對不能聽到海浪的聲音。因為該客人對聲音很敏感，晚上有一點聲音都睡不好?！边@可就難壞了酒店前臺接待人員。最后，只好建議該女士入住套房，套房的起居室正對大海，但是臥室卻比較安靜。這就滿足了該客人的特殊要求。

60三亞金棕櫚度假酒店61第五節問訊與留言管理問訊服務留言服務客人郵件服務6162一、問訊服務酒店內部信息酒店外部信息住客信息6263（一）酒店內部信息（二）酒店外部信息建立酒店問訊信息指南，需包括以下內容：酒店、影劇院、夜總會和娛樂場所、商場、餐廳、咖啡廳、休閑茶坊、健身房、體育運動場所、出租等交通、醫藥、美容美發、商務服務（打字、復印等）、使領館、教堂、寺廟等宗教場所地圖。6364（三）住客信息客人的姓名、房號、國籍、活動、房價等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求給予保密的客人的信息，對他們來訪者和來電都應委婉拒絕。6465二、留言服務訪客留言服務住客留言服務住客留言單（MessagefromGuesttoVisior）6566三、客人郵件服務住店客人郵件服務預期抵店客人郵件服務郵件轉寄服務離店客人郵件服務無人認領郵件服務6667第六節商務樓層管理商務樓層概述商務樓層的接待流程商務樓層的服務特色杭州金馬飯店商務樓層6768一、商務樓層概述商務樓層的含義商務樓層的設備設施商務樓層員工的素質要求6869商務樓層的含義商務樓層又稱行政樓層(ExecutiveFloor)，是高星級酒店（通常四星級以上）為滿足許多對服務標準要求高，并希望有一個良好商務活動環境的客人所特別設置的樓層。專門接待商務客人等高消費客人，為客人提供有別于普通客房樓層的貴賓式服務。因此，被人們譽為“酒店中的豪華酒店”。6970二、商務樓層的接待流程客人入住前準備入住登記接待引領客人到房間迎、送客梯服務商務樓層早餐服務下午茶服務雞尾酒會服務晚間問候客人服務7071三、商務樓層的服務特色單獨設接待處單獨設商務中心多項免費服務私人管家服務717273香港君悅酒店嘉賓軒行政酒廊行政酒廊的英文一般寫作ExecutiveLounge或ClubLounge，可以理解為高端客人休息室。接地氣一點的說法呢，可以