自媒體運營（初級）第9章

用戶運營學習目標能及時關注粉絲，增加朋友數量。能利用平臺關注功能，鏈接更多用戶。能根據用戶分類創建不同社群，設置群名稱等基本信息。能在社群發布內容和互動，保持社群活躍。任務目錄回關粉絲，鏈接更多用戶任務9.13.1創建社群，并保持活躍任務9.2任務9.1回關粉絲鏈接更多用戶任務描述

抖音美食達人@鄉村廚房發布首個美食短視頻后，得到了可觀的粉絲支持。為了確保持續而穩定的粉絲增長，要積極回應那些關注的粉絲。請一起完成以下任務：1.完善個人信息，對關注的粉絲進行初步篩選并回關。2.及時處理粉絲的私信和評論。3.利用平臺推薦和關注功能，鏈接更多潛在的用戶。知識基礎本任務要求回關粉絲，鏈接更多用戶等，在此前，應簡單了解用戶信息收集工具、用戶信息整理與分類等背景知識，在此基礎上，學習完善個人信息，對關注的粉絲進行初步篩選并回關、處理粉絲私信和評論、讓抖音推送更多粉絲等。（1）用戶信息收集工具（2）用戶信息整理與分類1.

用戶信息收集工具

（1）微信小程序

微信小程序中搜索“問卷”可以獲取相當多的能夠支持問卷形式信息收集的工具，只需要按照模板設計好所需要的問題，即可發放給用戶，實現信息收集。后期也能夠自動生成匯總數據，便于進一步分析。

（2）金數據

金數據是一款在線表單工具，通過前期設計能夠打造自己專屬的問卷表單并且方便導出匯總數據。

（3）麥客表單

麥客表單是一款在線表單制作工具，同時也是強大的客戶信息處理和關系管理系統。它可以幫助你輕松完成信息收集與整理，實現客戶挖掘與消息推送，并開展持續營銷。2.用戶信息整理與分類

（1）用戶信息整理

對收集到的用戶信息進行合并同類項、篩除偏差項的整理，在前期收集時沒有完整的信息進行補充收集，盡可能完善用戶信息庫。

（2）用戶信息分類

按照性別、年齡段、活躍度、關注時間長短等進行詳細分類。以便在進行用戶分析時，能夠快速調用目標信息，找到目標用戶。任務實施

任務分析：達人是擁有較多的粉絲的公眾人物，故要成為達人，需要尋找“興趣相投”的粉絲。可以從個人信息的設置開始，然后發布達人感興趣的視頻作品，從而吸引相同興趣的粉絲。當有很多粉絲關注達人時，達人應從粉絲的屬性（年齡、性別等）、地域分布、粉絲關注的目的等方面進行一些甄別，對關注的粉絲進行回關。如果發現有“黑粉”（關注目的不純的用戶），要及時處理。為了確保持續而穩定的粉絲增長，達人不能坐等粉絲關注，還要利用好平臺的大數據推送功能，鏈接更多潛在的用戶。只是聚集粉絲還不夠，需要讓粉絲活躍起來，才能形成良好的互動社群，從而進一步吸引更多粉絲。最基本的互動是回復私信和評論，回復切忌重復化、機械化的回復，要有個性化，并逐步形成自己的風格。1.完善個人信息，對關注的粉絲進行初步篩選并回關2.處理粉絲私信和評論3.讓抖音推送更多粉絲任務思考

本任務的主要目的是告訴新手達人如何快速漲粉。新手達人的第一個漲粉目標是1000粉絲（開通直播電商的條件之一），第二個階段漲粉目標是10000粉絲（多種星圖任務接單條件之一）。達人應主要通過創作優質短視頻或直播來漲粉，也可以直接進行用戶運營來漲粉，本任務介紹的就是通過用戶運營來漲粉。概括起來主要有兩大類策略：（1）主動策略：要求抖音“向我推薦可能認識的人”，并開啟“找到我的方式”，主動關注系統推薦的用戶。（2）被動策略：對于已關注我的粉絲，及時回關并私信互動，間接吸引更多粉絲關注。但抖音平臺用戶量龐大，難免會“偶遇”“黑粉”，要及時處理“黑粉”及其發布的負面評論，以免影響賬號漲粉。課后練習

請同學們使用自己的抖音賬號，重復本任務的相關操作，每天主動關注100個系統推薦的用戶，連續執行一個月。在學習小組內對比一下，看看最終誰的粉絲量最多，請問：（1）如果每人都堅持關注100人/天，為什么最終粉絲數會有差別？（2）如果遇到“黑粉”，你是如何處理的？任務目錄回關粉絲，鏈接更多用戶任務9.13.1創建社群，并保持活躍任務9.2任務9.2創建社群并保持活躍任務描述

抖音美食達人@鄉村廚房完成前面的漲粉任務后，粉絲數量呈現了穩定增長的趨勢，為了確保粉絲的留存率及活躍度，要創建社群并和粉絲進行互動。請一起完成以下任務：（1）根據用戶分類創建不同社群。（2）設置群名稱、群介紹和社群規則。（3）在社群中發布內容和進行互動，保持社群活躍。知識基礎本任務要求創建社群，并保持活躍等，在此前，應簡單了解幾個社群相關的背景知識，在此基礎上，學習創建并管理活躍的社群等。（1）社群管理規范制定原則（2）社群日常管理注意事項1.

社群管理規范制定原則

（1）定位原則。明確社群性質：這個社群是做什么的？是拼多多互砍群，還是相親群，是企業管理方法交流群，還是外賣拼單群，切不可模糊社群性質，導致最后所有社群都變成了廣告群。即社群規范應體現明確的定位，規范條款清晰。

（2）落地原則。社會化媒體交流群需要規范，但不需要繁文縟節，不向法律文書看齊，不求面面俱到，所有規則要簡單、易理解、接地氣，即制定規范為了落地。

（3）彈性原則。規矩是死的，人是活的。群規可以嚴格，但在特殊情況下應保持彈性，增加社群的聚合力和人性化管理。另外，制定群規后應注意：（1）對群規宣傳到位：在新人入群后，再次發布群規，確保沒有群規宣傳的“漏網之魚”。

（2）依規管理，群主表率：制定了規則就應執行，群主及其他管理員應起到表率作用。2.

社群日常管理注意事項

（1）成員是基礎。群成員應有某種共同的“點”，“話不投機半句多”，成員混雜是社群的普遍問題。

（2）社群話題引導至關重要。社群另一個普遍問題是非常容易“靜悄悄”，或者只有廣告信息。社群管理最重要的是話題引導，保持群活躍。話題的“爭議性”特別有助于激發討論。

（3）社群活躍成員是關鍵。除管理員外，活躍成員對群氛圍影響大，應刻意尋找、認真培養、積極保護。

（4）社群積極互動不可少。除了話題引導，要保持積極互動，包括成員提出的問題，件件有著落，事事有回音。還可以發紅包、組織游戲等，總之好玩，有趣，參與門檻低，群成員參與活躍就好。（5）價值是根本。成員在社群中得到了什么？經常能在群里得到好處？得到成長？得到快樂？社群提供給成員的價值，甚至是持續的價值輸出，才能實現群的可持續發展。任務實施

任務分析：創建并管理活躍的社群是社交媒體用戶運營的重要工作，有助于與粉絲建立并保持良好的關系。嚴格來說，粉絲還不是“私域流量”，難以常態化運營，促進粉絲商業轉化，把粉絲變成資產。如果組建社群，入群的粉絲基本可以算作“私域流量”了，因為信息可以快速觸達，能比較容易進行常態化運營。首先，通過粉絲興趣和行為，可以將他們分成不同的類別。然后，為這些類別創建相應的社群，設置有吸引力的群名稱和簡介。一旦社群建立，就可以定期發布相關內容，滿足群成員的內容消費需求，吸引更多粉絲入群，并推動粉絲互動。達人要積極參與到互動中，回復評論，感謝分享，使群成員感到被尊重。最后，需定期評估社群成員增長、活躍度和互動情況等，以便進行必要的運營策略調整。例如，如果社群活躍度下降，可能需要增加內容發布頻率，提升內容質量；如果成員增長緩慢，可能需要改善宣傳方式，增加社群活動，甚至設立定位不同的新社群。任務思考

本任務的主要目的是學習在抖音上創建和管理社群，吸引粉絲入群，并維持社群活躍度。相關技能包括：粉絲分類、創建社群、設置群信息、促進粉絲入群、在群內發布相關內容、群成員互動，以及其他促進社群成員活躍的運營技能。課后練習

請大家使用自己的抖音賬號，參考該任務實施過程，創建和運營自己的抖音社群，持續一個月。要求每天進入社群，發布與社群興趣定位匹配的內容，嘗試與社群成員互動。并在學習小組內分享你的經驗和成果，同時討論以下問題：（1）盡管我們都在執行相同的任務，為什么最后的社群成員數量和活躍度會有差別？（2）當群內遇到不當評論或行為時，你是如何處理的？本章總結

自媒體運營是創作者追求卓越互動和內容傳播的關鍵任務。

通過本章的深入探討和實操，我們期望學生們能深刻理解如何高效地管理和互動用戶，從而鞏固粉絲群體。掌握個人信息完善的技巧，學習如何篩選和回應粉絲，以及精通處理粉絲私信和評論的方法，這些都是建立穩固粉絲基礎與有效進行社群運營的關鍵步驟。

自媒體運營的核心目的在于為受眾提供真實、有價值的內容，并建立真摯的互動關系。要求創作者擁有出色的市場洞察能力和內容創作技巧。在《自媒體運營》的后續中級和高級課程中，創作者將有機會進一步強化這些技能。同時，也可考慮選修其他相關課程，如《內容策略》或《互動營銷》以進一步提高其在自媒體領域的專業能力。謝謝觀看本套教材由抖音數字學堂授權北京水木健行教育科技公司組編。未經書面許可，任何組織或個人，不得截取、復制、分發、傳播教材內容，相關權利人保留追究法律責任的權利。自媒體運營（初級）第8章

直播運營學習目標能在平臺上創建直播間，設置直播間封面及標題。能根據直播腳本，完成直播設備、軟件與道具準備。能監測直播間，協助主播與粉絲進行簡單的互動，如福袋、紅包，活躍直播氛圍。能讀懂查詢并導出單場直播數據，能導出數據，按給定格式填報統計表。任務目錄直播間創建和設備準備任務8.1監測直播間，提升直播互動效果3.1任務8.2制作直播日復盤表3.1任務8.3任務8.1直播間創建和設備準備任務描述

新晉生活分享達人@凡弟很忙正在為自己的首場抖音直播做準備。凡弟計劃通過這場直播，向粉絲們分享自己的生活經驗和小竅門，并希望通過直播的方式和粉絲進行更深入的互動。讓我們與新手達人@凡弟很忙一起，學習如何成功開展抖音直播，完成下面的任務：（1）制定直播腳本，并進行內容預審。（2）檢查設備和測試準備，確認無誤。（3）創建抖音直播間，設置直播封面、標題、直播內容等。知識基礎本任務要求直播間創建和設備準備等，在此前，應簡單了解直播活動的基本流程、直播準備的注意事項以及直播內容審核注意事項等，在此基礎上，學習直播腳本預審、直播前的準備工作、創建直播間等。（1）直播活動的基本流程（2）直播準備的注意事項（3）直播內容審核注意事項1.直播活動的基本流程籌備直播工作實施直播活動擴大直播影響直播復盤總結確定直播內容做好預熱宣傳配置直播資源撰寫直播腳本開場：讓觀眾快速了解該場直播的內容、形式、組織者等信息。過程：引導觀眾對直播本身產生興趣，提升觀眾對展示商品或服務的興趣，提高下單轉化率。收尾：使觀眾接受直播過程中傳達的觀點，提高企業或品牌的知名度。直播結束后，可以將直播片段做進一步的宣傳推廣同時直播結束后要維護好直播粉絲，增強粉絲黏性。分析直播數據總結直播經驗2.

直播準備的注意事項電量確保設備電量充足軟件關閉設備中的無關軟件網絡保持網絡穩定運行及時散熱，避免溫度過高影響設備運行基礎設備注意事項手機直播要特別注意電量、網絡、手機運行狀態和軟件。如圖所示。其中，網絡出問題概率最高。一般首選有線網絡，能提供更穩定的連接，不得不用無線網絡時，建議：（1）直播手機靠近無線路由器，距離近信號強。（2）使用5G頻段連接路由器。（3）減少其他連接設備，防止有限帶寬資源爭用。3.

直播內容審核注意事項想要獲得平臺的流量支持，必定需要遵守平臺的內容審核規范。抖音的審核采用機器人+人工的組合方式執行。內容審核大致可以分為兩類：違法違規和低質量。對應的處理方式可以簡單理解為紅牌和黃牌。對于違規違法的內容，平臺可能禁播。根據嚴重性，禁播時間不同，可能是數秒、數分鐘、數小時、數天甚至永久。對于低質量的內容，通常是限流。情況更多樣，難以窮舉。創作者可以收藏一份抖音違禁詞清單，這個清單是動態變化的，但已經總結出來的違禁詞主播應該背下來，防止被禁播。此外，還需了解相關法律法規和平臺規則，特別是理解其原則，不能懷有僥幸心理，行走在規則的邊緣，遵守這些原則能部分規避違禁詞表更新不及時導致的問題。任務實施任務分析：本任務主要目的是為新晉生活分享達人@凡弟很忙的首場直播做全面的準備，包括制定直播腳本和預審，測試直播設備，直播間設置，最后成功啟動直播。1.直播腳本預審2.直播前的準備工作3.創建直播間任務思考

在直播的前期準備中，凡弟考慮到了內容規劃、設備和網絡的穩定性、與觀眾的互動設計等多個方面。那么，以下是一些關于這個任務的思考問題：1.為什么制定直播腳本并進行內容預審是必要的？如果不進行預審，可能會面臨哪些風險？2.如何確保直播中的網絡穩定性？為什么寬帶上行速度對直播質量至關重要？3.手機在直播中可能面臨哪些干擾因素？如何避免這些干擾影響到直播？課后練習請同學們根據本任務所學知識，自己用手機進行一次直播，要求如下：（1）直播前設備調試，保證直播穩定。（2）直播間的封面及標題符合本次直播主題。任務目錄直播間創建和設備準備任務8.1監測直播間，提升直播互動效果3.1任務8.2制作直播日復盤表3.1任務8.3任務8.2監測直播間，提升直播互動效果任務描述

新晉生活分享達人@凡弟很忙正準備進行他的抖音直播首秀，為慶祝即將到來的端午節，凡弟計劃通過直播，與粉絲一起現場包粽子，分享自己的包粽子小竅門和端午節的文化故事。他希望能借此機會與粉絲進行互動，提升粉絲的參與度，活躍直播氛圍，請和@凡弟很忙一起完成以下任務：（1）預設互動環節，并準備福袋、紅包等互動工具。（2）利用音樂、音效活躍直播間氛圍。（3）監測直播間，處理負面評論。（4）利用福袋工具引導關注。知識基礎本任務要求監測直播間，提升直播互動效果等，在此前，應簡單了解網絡輿情控制和直播間場控等相關知識，在此基礎上，學習預設互動環節、利用音樂音效活躍直播氛圍、監測直播間，實現控評、適時引導關注，實現增粉等。（1）網絡輿情控制（2）直播間場控的工作職責1.

網絡輿情控制

網絡輿情并不是一個遙遠的、空洞的、與己無關的詞匯，實際上，與自媒體創作者息息相關、時時相伴。

網絡輿情控制是一個系統工程，作為新手創作者，可重點關注正面輿情引導和負面輿情處理。（1）正面輿情引導的要點包括：創作正面、積極的內容。與用戶正面、積極交流互動，如回復、頂置、轉發甚至獎勵正面評論等具體動作。總結、沉淀正面輿情引導經驗，對貢獻者進行獎勵，努力形成正向循環。

（3）負面輿情處理的要點包括：快速判斷負面輿情，及時正面澄清、制止負面輿論，降低負面輿情的破壞。全面了解負面輿情起因、傳播渠道、影響范圍、強度和后果，并評估負面輿情處理工作效果。內部總結、處罰和教育，減少負面輿情復發的概率。2.

直播間場控的職責?專業的達人直播團隊中，一般會配置“場控”崗位，場控在直播間現場，是直播間監控的主要責任人，AI給出的電商直播間場控的工作職責如下：直播準備?：配合主播完善直播內容，規劃活動及直播內容，設置直播后臺，確保人、貨、場各項準備工作到位??直播現場控制?：負責直播間的氣氛調節，與粉絲互動，解答觀眾問題，處理直播過程中的異常狀況，配合主播進行商品上下架和優惠設置，引導粉絲下單???突發情況處理?：處理直播過程中的突發情況，確保直播順利進行，維護直播現場秩序??粉絲互動?：積極與粉絲互動，解答粉絲問題，引導關注、點贊、評論等互動行為，增強直播間活躍度??技術支持?：負責直播間的技術調試和設備維護，確保直播效果?直播總結（含數據分析）?：對直播數據進行匯總和分析，通過數據反饋優化直播流程、內容和選品方向，提升直播轉化率和粉絲粘性??。任務實施

任務分析：新手主播直播時，最難把握的是直播間氛圍，怕冷場、怕不能營造恰當的直播氛圍，尤其怕出現負面評論，一旦出現這些問題，會嚴重影響主播情緒，導致惡性循環，本任務給出一些簡單方法，幫助新手主播降低出現這些問題的概率。在克服這些問題的基礎上，新手主播的核心任務是“漲粉”，漲粉方法很多，其中利用好福袋工具是最有效的方式之一。本任務以@凡弟很忙的端午節包粽子直播為例，簡介互動環節的預設、營銷互動工具的設置、直播間氛圍營造、控評方法，以及引導關注的方法等。1.預設互動環節2.利用音樂音效活躍直播氛圍3.監測直播間，實現控評4.適時引導關注，實現增粉任務思考

新手主播最重要的是敢于直播，其次是堅持直播，這樣才能不斷積累經驗，找到“鏡頭感”，成為成熟主播。敢于直播需要解決冷場、氛圍不好、負面評論等挑戰。預先設計互動環節，利用紅包、福袋劃分直播時段是基本策略，還可以利用音樂音效活躍直播間氛圍。處理負面評論主要有轉移注意力和福袋控評種，其中轉移注意力的方法很多，對主播有一定能力要求，而福袋控評簡單易操作，新手主播很容易掌握。主播成長的過程也是增粉的過程，直播間增粉的主要辦法是輸出有價值的內容，但對主播的綜合素質要求較高，比較簡捷的方法是使用福袋工具促進轉粉。課后練習請同學們根據本任務所學知識，在一次手機直播過程中使用直播互動工具，要求如下：（1）成功發放紅包、福袋至少各一個。（2）設置直播間背景音樂。（3）嘗試用口播和福袋兩種方式引導關注，并在下播后對比總結兩種方式的效果。任務目錄直播間創建和設備準備任務8.1監測直播間，提升直播互動效果3.1任務8.2制作直播日復盤表3.1任務8.3任務8.3制作直播日復盤表任務描述

抖音達人@凡弟很忙在端午期間直播分享了自己家鄉的端午習俗，到底效果如何，需要進行直播復盤總結，請完成以下任務：（1）收集端午節直播的數據。（2）用給定模板整理直播數據。知識基礎本任務要求制作直播日復盤表等，在此前，應簡單了解直播復盤的必要性、思路、步驟以及分析工具等知識，在此基礎上，學習收集數據、直播數據整理等。（1）直播復盤的必要性（2）直播復盤的基本思路（3）直播數據的含義（4）直播數據分析工具

1.

直播復盤的必要性

直播復盤是抖音直播中非常關鍵的環節，通過復盤回顧并不斷優化抖音直播的整個過程，總結出該場直播中做得好的地方及做得不足的地方，然后在下一場直播中進行改進，優化每一場直播，從而獲得更好的直播效果。

直播復盤的必要性主要體現在以下幾點：（1）找到適合自己的技巧

（2）糾正錯誤

（3）將經驗轉化成能力2.

直播復盤的基本思路01回顧目標回顧目標是否合理回顧方案是否有效回顧設想的事情及應對措施02評估結果展示數據發現亮點，找出不足03分析原因描述過程自我分析眾人討論04總結經驗開始做什么停止做什么繼續做什么3.

直播數據的含義數據名稱具體涵義直播名稱直播標題在直播推薦頁面的左下角呈現，可以幫助觀眾快速了解直播內容，提高觀眾進房概率。如不填寫直播標題則默認為“xxx正在直播”。開播時間開播的日期和時間，如本場直播是“2023-06-1722:58”，方便后期查詢數據。觀看人次對每次直播的觀看次數的統計，直播中可以在直播間的右上角設置“觀看人次”或者“觀看人數”，本場直播共有觀看人次262。觀看人數這是直播的觀眾總數，觀眾離開并重新進入只會計算一次。在直播中可以設置為右上角可見。本場直播共有觀看人數219，觀看人數小于觀看人次，說明部分觀眾退出后再次進入直播間觀看，部分說明了直播內容吸引力。在線人數峰值直播的最高在線觀眾數量。該數據可以幫助運營人員記錄直播高光時刻，本場在線人數峰值為15人，相對總觀看人數，該數值較低，說明直播無明顯高潮，需要在主播內容上進行調整。在抖音創作者中心查閱的數據很多，首先要了解各項數據的含義，見下表。3.

直播數據的含義數據名稱具體涵義直播時長（分鐘）直播的開播時長，該數據幫助運營人員找到最適合的直播時長。本場直播共持續了54.2（分鐘），接下來運營人員需要測試持續直播2小時和3小時，觀察不同的直播時長對數據的影響。評論人數直播期間發表評論的觀眾數量，重要的互動數據。本場直播中，評論人數為10人，互動率在4.5%（互動率=評論人數/觀看總人數），屬于中等偏下，可以在直播腳本中增加互動環節和互動話術。新增粉絲直播期間新加入或關注主播的粉絲數量，考核直播效果的核心數據。本場直播新增粉絲7人，轉粉率在3.2%（轉粉率=新增粉絲數/觀看總人數），轉粉率體現了直播間內容對觀眾的價值，過低的轉粉率說明直播在引導關注方面準備不足。送禮人數直播期間給主播送禮物的觀眾數量，直接關系主播收入的核心數據。相對于增粉，送禮屬于二次轉化，更加珍貴。在直播數據的“本場觀眾貢獻音浪榜單”中可以找到禮物贈送排名，需要將送禮觀眾拉入粉絲群，進行粉絲運營，產生更緊密的