美容業誠信管理體系本文件規定了美容業誠信管理體系的要求和承諾、誠信管理體系建立、誠信服務質量管理實施、風險管理、失信評估和處置、持續改進的相關要求。2規范性引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本19000質量管理體系基礎和術語19011管理體系審核指南22117信用基本術語23794企業信用評價指標31950企業誠信管理體系要求運用手法技術、器械設備并借助于化妝、美容護膚等產品，為消費者提供人體表面無創入性的皮膚清潔、皮膚保養、化妝修飾等服務的企業及機構集合而成的產業群體。4要求和承諾4.1基本要求美容業誠信管理體系基本要求包括：a)美容業企業和機構應證照齊全，具有從事美容服務的能力b)明確最高管理者和誠信管理的參與人員，并明確職能分工c)確立誠信方針、建立誠信目標：d)建立、實施并保管誠信管理的相關規章制度；e)主動營造美容業誠信服務的文化和環境：f)確定、提供并維護支撐誠信管理體系實施所需的資源配置；8)做好應對誠信管理變化的規劃和部署，并有相應的預警、糾正和防范措施h)按照誠信管理體系所明確的方針、目標和改進方法進行評估：i)開展質量安全和從業人員培訓：j)建立持續改進機制。1c)設備保養計劃及相關的記錄；d)與消費者、供應商等利益相關方簽訂的合同的管理；e)從業人員健康管理；f)從業人員技能培訓管理h)誠信服務獎懲制度：i)員工誠信服務檔案：j)消防、防盜等應急管理：k)國家有關部門要求的其他管理文件。在新建、更新或廢止文件時，應明確標題、日期、版本號等。做好文件的存儲和歸檔，以紙質文件加蓋印鑒或不可修改的電子文檔格式保存。美容業企業及機構應對信用檔案的保管年限及銷毀處理作出規定，宜采用企業集中的方式保管，保管期限最低不少于三年。企業經營者應采取必要措施確保相關制度被企業員工知曉、準確理解和貫徹實施，并在實踐過程中5.4人員要求為實現美容業企業和機構的誠信管理，人員應滿足以下要求：a)具備經營或服務能力，依據行業要求參加培訓，達到崗位能力要求：b)具備良好的職業道德，愛崗敬業，掌握規章制度和業務流程：c)具備與技能等級相適應的服務技能，業務熟練：d)在崗期間應儀表端莊，儀態大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑：e)主動服務、耐心周到，與消費者能進行良好溝通：f)維護消費者合法權益，保護消費者隱私：g)積極參加行業或企業組織的誠信服務培訓和信用文化教育；h)強化信用意識，鼓勵誠信行為。5.5設施設備為實現美容業企業和機構的誠信管理，設備應滿足以下要求：a)與公示的服務項目相匹配：b)符合國家衛生及產品質量標準要求c)定期檢測和調試。6誠信服務質量管理實施采購美容服務相關產品時，應包括：a)選擇證照齊全、信用記錄良好的上下游企業開展合作；b)采購的產品、數量、性能應符合業務需要并可追溯。誠信管理體系對服務的要求應包括：3a)美容服務類機構應在經營場所顯著位置懸掛價目表，或印刷長期公開提供的服務價目清單，標明各項美容、護膚、美體、纖體、美甲美睫、化妝等服務項目的收費明細：b)與消費者確認提供的服務項目和所含內容后，列出所有確認的項目和內容及費用，由消費者簽字確認；c)服務過程中，美容技術人員應實時向消費者介紹正在提供的服務項目和內容，如有新增服務，應在提供服務前與消費者明確確認增加服務內容及涉及費用，服務結束后，雙方應再次確認承諾的服務項目和內容是否已保質保量完成，美容企業和機構應留存相應的文件和資料：d)實行會員制的機構，應公示會員可獲得的權益，同時公示服務質量自我誠信承諾聲明6.3服務改進美容業服務改進的內容應包括：a)定期進行消費者滿意度調查，依據調查結果，制定整改措施，持續改進服務質量；b)及時跟進、認真處理消費者的質量投訴，定期對消費者進行關于投訴處理、服務質量等方面的回訪；c)建立收集信息資源的渠道，通過信息的收集與分析，不斷創新服務與管理；d)執行GB/T23794的要求，配合行業組織開展信用評價。進行內部監督時，應包括：a)建立員工信用檔案，及時、準確、完整記錄信用信息；b)引入失信懲戒和守信激勵機制，強化誠信約束；c)建立服務過程的監督與考核制度；d)定期開展企業內部信用情況自檢自評，獎勵守信行為，懲戒失信違約、違法違規行為。進行外部監督時，應包括：a)在企業網站、公眾號或具有公信力的相關公共服務平臺披露誠信信息：b)公開服務公約、服務項目和投訴舉報電話：c)定期跟蹤消費者對產品或服務的投訴處理情況，及時有效解決投訴糾紛：d)設立滿意度調查制度和投訴反饋制度，定期測評消費者投訴率、投訴處理滿意率；e)對服務過程形成的消費者檔案進行分類、歸檔管理，并在消費者檔案內存留提供的服務和承諾內容及相關資料。7.1風險的識別和判定根據管理和監督成果，行業組織和相關美容業企業和機構應及時識別誠信管理相關過程和因素中可能存在的不確定性和風險，包括但不限于：a)開展業務是否與國家相關政策、法律、法規、規章等要求相悖：b)戰略規劃和定位是否與誠信經營的宗旨相悖；c)