物業員工職業培訓一開發商、物業公司、業主關系三者良性關系三者不良關系客戶滿意度三者不良關系開發商物業公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準確定位服務型公司

物業人員是為業主服務的人員，不是管業主的人員。——某小區業主

盛世家園服務標準接待業主熱情周到本崗職責當場處理復雜問題及時上報第一受理責任不推有事而來滿意而歸三個基本方面服務基本準則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀服務基本準則員工基本行為規范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務三要素基本行為規范儀容整潔無不文明現象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責，不空崗，不抽煙聊天等愛護公物，節約耗材團結協作，不拉幫結派，不散布流言蜚語不騷擾業主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語言：主動熱情，有禮有節儀表姿態：著裝規范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規范、胸牌等；個人儀表清潔，修飾得體。禮貌服務三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢保安制度24小時保安巡邏，24小時電子監控，對影響小區治安等不良行為立即制止，視情況進行報案處理；按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現；嚴格執行報紙、信件收發制度；規范管理照明、噴泉等公共設施；車輛疏導、防火設施管理等；堅決禁止與業主發生沖突。保安禮儀肢體儀態：面容、站姿、坐姿、職業手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標準、莊嚴來訪客人：態度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規范性（標準化）、警覺性、禮儀保潔禮儀著裝規范：工作服禁止灰起塵揚避讓行人迪斯尼案例物業管理公司的一位工作人員來上門服務，這位工作人員走后，業主馬上發現丟失了商務通，因為，工作人員來之前，業主正在用商務通，等工作人員一走，業主卻發現沒有了商務通。業主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關的信息，而且信息沒有備份，便打到物業管理公司，領導說，上門服務的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業管理公司領導建議直接找那家公司的領導。業主找到那家公司的領導，領導說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個工作人員的宿舍，沒有發現商務通，還說也找當事人談了，當事人否認，于是，這位領導便說，沒有辦法解決了，因為業主拿不出證據。議題：請問大家，如果你們公司發生這樣的事情，會怎么辦？你對企業的這種解決方式談談自己的看法。案例分析首問責任制案例分析首問責任制簡介物業公司首問責任制首問責任制簡介在服務領域內，要求任何一名員工，只要有客人提出服務需求，不管與自己的崗位、職責、業務領域有無關系，都主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。首問責任人基本責任自己崗位職責、業務分工內的、或能處理的事務，立即當場處理，給業主滿意答復自己不能處理的事務，及時將該事項導辦到相關人員手中；相關人員暫時不在崗，應代為接收，負責轉辦并跟進處理情況；責任無法明確區分或情況緊急、重大時報相關領導并跟進處理情況對來電、來人的聯系方式、事務詳情準確記錄對有相關物件的應仔細察看，并作相應登記對于業主后期的查詢耐心準確解答熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明首問責任人第一位接待以各種方式與物業公司聯系事務、咨詢問題、反映情況的業主的工作人員即為首問責任人。問責制無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會公益，一概必須為自己的行為承擔否定性的后果——行政領域定義必須為自己的行為承擔責任企業應用問責范圍效能低下，執行不力，包括未完成本職工作和領導交辦的臨時性工作責任意識淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報虛報重大事件等違反工