2021.12.1接待禮儀健康管理系

施怡寧學習目標1.了解接待禮儀的基本要求2.能正確接待顧客。目錄接待禮儀的基本要求壹接待的準備工作貳對來訪咨詢者的接待禮儀叁

案例

請您用所學的禮儀知識接待

在門口迎接顧客，后經過大廳，上樓梯，經過走廊，進入領導辦公室，做好介紹，邀請顧客入座，并上茶，出門進電梯上樓，交接工作，后送客。迎接、鞠躬、稱呼（指引手勢）（介紹、名片）（奉茶、咨詢接待)一接待禮儀的基本要求態度積極（學會微笑、學會問好）關注形象（外在、內在）善于溝通（文明用語、合適的稱謂、配合肢體語言）6保持良好的儀表形象體現女士第一男女同行時，男士應走靠外的一側，不能并行時，男士應讓女士先行一步。在開門、下車、上樓或進入無人領路的場所、遇到障礙和危險時，男士應走在女士前面，為女士服務。就餐時進入餐廳入座的順序是：服務員引導，女士隨后，男士壓陣。著裝要得體體現整體性、個性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色。通常情況下男士均穿便服（包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝）。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。職場女性的服飾與儀容職場女性服飾與儀容：發型：短發或束發，禁：染奇異的顏色或怪異發型。飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：夸張、前衛。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長、臟、艷色甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。7職場女性的服飾與儀容套裙的穿法：長短搭配適當：上衣、裙子不宜過長過短，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。穿著到位：請勿將上衣披在身上，或者搭在身上，更不要當著別從的面隨便將上衣脫下。要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。考慮場合：正式的場合，以穿著套裙為好。協調妝飾：化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。8職場男性服飾與儀容職場男性服飾與儀容：發型：短發并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經常剃須。保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。9職場男性服飾與儀容西裝的穿法：要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要系好紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣應系上，只有在內裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。要不卷不挽要慎穿毛衣：冬天最好選用薄型“V”領單色毛衣。要少裝東西

10迎送的語言①“歡迎光臨！”②“要我幫忙嗎？”③“請您稍候。”④“讓您久等了。”⑤“謝謝您！”⑥“歡迎再次光臨”常用的稱謂姓名特殊稱親屬稱泛尊稱形式職務稱職業職稱學銜常用禮貌用語類型

基本禮貌用語歡迎語

告別語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見歡迎光臨；歡迎來到XXXXXXXXX見到您很高興；歡迎您的到來再見；慢走；歡迎您下次再來；明天見；祝您一路平安XX，這是您的文件，請拿好，再見！請拿好，慢走。請您走好。服務語言程序上的要求賓客到來有歡迎聲

賓客離開有道別聲賓客幫忙或表揚時，有致謝聲遇見賓客有問候聲服務不周有道歉聲“七聲”

服務之前有征詢聲賓客呼喚有應答聲其他語言技巧使用商量或祈使的語氣(語氣詞)我覺得這樣不好我并不覺得這樣好語氣用詞六句真言先肯定后否定客氣委婉不簡單拒絕委婉拒絕

“是”“好的”“讓我來”“馬上改進”“我會注意的”“多謝您的指教”二

接待的準備工作受領任務制定方案組織配置資源檢查落實17受領任務

掌握本次接待的基本情況和要求，做到“四個知道”

知道客人的基本情況（來訪單位的名稱、主賓姓名、性別、身份、人數等）知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人抵達時所乘交通工具知道客人的活動日程、意見和要求知道我方的接待指導思想和接待規格18制定方案迎送安排：迎送客人的時間、地點，我方參與迎送客人領導和工作人員的姓名及職務、迎送禮儀的要求。住地安排：客人下榻的賓館的名稱及其樓棟和房間（住地安排要充分考慮安全、衛生、舒適、美觀等質量因素，盡可能滿足客人對住宿安排的合理要求。）19制定方案就餐安排：指客人就餐的時間、地點、人數及所需費用等。活動和日程安排：包括來賓活動的內容、地點時間，盡量滿足客人的合理要求。如需要領導出面陪同要加以注明。車輛安排根據活動日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛人員等。20制定方案會見安排寫明出席會見的領導姓名、職務，以及會見時間、地點和雙方工作人員等。宴請安排包括宴請形式，出席宴會的領導姓名、職務及時間、地點、人數、規格、費用等。21制定方案費用寫明客人來訪中所需費用由誰負擔，是否自費，是由上級或有關部門報銷或本單位負擔等。新聞報道如需進行宣傳報道，應在接待方案中明確報道的主要媒體以及報道稿的主要內容。22制定方案分級接待：接待工作不僅形式和種類多種多樣，在規格上還有高低之分。我們要根據來賓的規格、工作性質和興趣受好，盡可能地多宣傳展示本單位政治文明、物質文明、精神文明建設的新成果，提供具有文化含量的高品位、個性化的服務。23組織配置資源“巧媳婦難為無米之炊”完成接待任務，必須有一定的物質基礎做保證。籌劃和運用好人力、物力等勞務保障，通過做好接待調度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進行。24檢查落實

住地檢查

是否安全、衛生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對住宿的特殊要求。餐飲檢查要落實開餐標準和方式，落實宴請時間、餐廳、人員、菜譜內容、物資購置、食品衛生等。車輛檢查特別是對有接待任務的車輛要進行專項檢查，發現問題及時維修或更換。車內要保持清潔，無異味。會見室、會議室的檢查以及住地后勤保障系統的檢查（包括水、電、氣設備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）對接待人員儀容儀表、言談舉止的考察三對來訪咨詢者的接待禮儀尊重為本環境良好適時應對服務到位稱呼、介紹握手致意遞送名片引導電梯禮儀乘車禮儀入室、看座奉茶尊重為本：最基本的尊重：滿足顧客的需求學會換位思考注意空間禮儀：不要同時兩位以上的人員咨詢，避免顧客心理上不安全感、壓力感、排斥感使用柔和語言：我希望您…？您應該…？您是否想要…?我還能為您做什么？采用開放式交談

環境良好：整齊清潔場所安靜座位適宜資料輔助

適時應對：注意交談方式、說話的語氣和語言措辭上要適時作出應對，認同顧客想法以及向其表達尊重感。

“您覺得貴，我給您拿一套便宜的。”

“是的，這個價位不是很便宜，但是您的眼光真是不錯，它對XX方面效果非常好。不過，根據您皮膚狀況，可選擇的范圍很大，這套就很適合您，價位還不是很高。”服務到位：1.服務熱情周到，一如既往：文明禮貌用語不離口，安排好座位，為來訪者倒上一杯水，雙手遞送，“您好，請喝水。”、“您請先坐，休息一會兒”。規范手勢指引，“您慢點，小心樓梯滑”2.提供專業指導和建議，不單純推銷。接待禮儀流程面帶微笑站立迎客——微笑點頭招呼，遇尊長鞠躬對訪客一視同仁——口道、眼到、意到確定身份——名片正向雙手奉上，客人名片妥為收藏迅速處理親切引導上位奉茶賓至如歸——不宜問要喝茶否，上茶七分滿，先賓后主服務的儀態Thedeportmentofservice禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象點頭禮—15°鞠躬普通的鞠躬、中禮—30°鞠躬恭敬的鞠躬及敬禮—45°度鞠躬相距兩三步目光向下伴隨問候動作穩重服務的儀態Thedeportmentofservice正確的做法01必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。02將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。03彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作宜慢。遞物1、雙手遞物2、正面朝人（文字、圖片正面）3、尖、韌物不直指對方（剪刀、筆）34提前做好溝通（掌握到達和離開的時間）

提前核實客人所乘交通工具，準確掌握來賓到達和離開的時間及停靠位置。通知迎送人員和有關單位到達迎接地點。確定迎送規格（遵循身份相當的原則）

主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面，其他迎送人員不宜過多。

不同的客人按不同的方式迎接做好服務工作。

將住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注意事項等進行妥善安排并告知客人。迎接客人指引與導覽人多居前，客少從旁指引引路時在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致；二人同行：右為尊，（內側）安全為尊上下樓梯先行帶路，遇階梯或障礙應提醒進出電梯按鈕并擋門上下車開門并護頭入室內開門客先行，室內未備妥自己先進上下樓梯上樓應走在客人的后方，下樓時走在客人的前方男女同行上樓梯，男士在前，女士在后上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。電梯禮儀進出不站在近門處，全部面朝門站立依序進出不搶先或過分禮讓等候快步到達者不當眾對鏡整裝盡量避免交談絕不吸煙避免過度使用香水進出電梯進入有人管理的電梯，引導人員應后進后出進入無人管理的電梯，引導人員應先進后出

進出門門朝里開，引導者應先入拉住門，側身請客人進入門朝外開，引導者應打開門，請客人先進旋轉式大門，引導者應先迅速過去，在另一邊等候奉茶兩位以上訪客，需要托盤同時端來。左手托杯底，右手拿杯身。手指避免摸到杯口，裝七八分滿。從罐中取茶葉時不可直接用手抓，要用專門的茶匙取茶葉或直接輕輕傾倒罐中的茶進茶杯，客人較多時要注意幾個杯中的茶葉數量基本一致。奉茶側身站立，從客人的右方奉茶，托盤遠離客人，順序(先高職務后低、先客后主、先近后遠、從左向右)，杯耳握柄朝著客人。手指不能觸及杯口，將杯子放置到位后退后一步，再說“請用茶”等禮貌用語。當對方說“謝謝”后，退后一步，再說“不客氣，請慢用”。茶幾奉茶：采用蹲姿。若有點心，上茶之前先上點心。在大型會議和活動中為來賓續水，宜在活動進行20分鐘后進行開會或在安靜的房間奉茶時不要出聲，放下杯子時要用小指墊在杯底以防瓷杯發出響聲，有條件可使用杯墊。客人喝過幾口茶后應為其續上，勿讓杯中見底。續茶時走路要輕，動作要穩，說話聲音要小。續茶時要一視同仁，不能只給一部分人續，而冷落其他客人。如用茶壺泡茶，則應隨時觀察是否裝滿開水，還要注意壺嘴不要朝著客人方向。送客會見結束后，接待人員要禮貌地送別客人。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。當客人起身告辭時，應馬上站起來相送。一般的客人送到樓梯口或電梯口即可，重要的客人則應送到辦公樓外或公司大門口。接待人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快!”等。幫助客人關好車門后，不能馬上轉身就走，而應等客人的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。送客禮儀送客越遠禮數越周到熱烈致意握手道別避免過分匆忙留意客人物品并協助提取清楚指示離去方向與路線如有需要開立停車證明對來訪者接待禮儀總結1．站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手又腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。2．他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。3．嚴禁大聲說話，手舞足蹈。4．客人講話時，不得經常看表。5．爭取做到取物輕、關門輕。對來訪者接待禮儀總結6．從客人手中接過的任何物品都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一生不吭地扔給客人或是扔在桌面上。7．社交場合或與尊貴客人見面時，可行鞠躬禮表示尊敬，行禮時兩腳立正，身體端正，兩手疊握于下腹或中腹，以腰部為軸，整個腰及肩部向前直線傾斜15°～30°。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客人。其他注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務工作時間長時間接打私人電話態度冷漠，無動于衷“注意事項”選擇禮品——宜選：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、

便攜性——忌選：現金、金銀珠寶、粗制濫造之物、

過期商品、藥品，有違社會公德或法律之物，

有違他人世俗禁忌之物，廣告用品贈送禮品——具體時機：節假日、紀念日、節慶日——具體時間：會議后、宴請后、參觀后——50公務禮贈禮儀（一）東方西方送禮的不同東方人嘴巴說的是禮輕情意重，有時會看錢決定情意的多寡西方人給禮物是給一份驚喜，是否帶來尖叫和贊賞才是重點（二）送禮場合各種節慶各種紀念日商場應酬婚喪喜慶人際往來表示愛慕表示關心（三）送花的場合與花材搭配場合花卉名稱婚禮玫瑰、劍蘭、香水百合（粉紅色），生育玫瑰、豆蔻，適合送色澤淡雅而富清香者(不可濃香)為宜,表示溫暖,清新,偉大喬遷玫瑰、蘭花、郁金香、盆栽、盆景，適合送穩重高貴的花木，表示隆重之意演奏會玫瑰、劍蘭就職玫瑰、劍蘭生日適合送誕生花最貼切,另以玫瑰,雛菊,蘭花亦可,表示永遠祝福探病適合送劍蘭,玫瑰,蘭花均宜,喪禮菊花、白百合、白玫瑰，迎送玫瑰、蘭花、紫羅蘭壽辰玫瑰、蘭花（三）送花的場合與花材搭配紅玫瑰：熱戀、熱情、熱愛粉玫瑰：初戀、求愛、愛心與特別的關懷、永遠的愛

黃玫瑰：失戀、褪去的愛

橙玫瑰：富有青春氣息、初戀心情

白玫瑰：天真、純潔、純純的愛（三）送花的場合與花材搭配白色百合：純潔莊嚴心心相印百年好合

黃色百合:財富高貴火百合：喜氣洋洋（三）送花的場合與花材搭配用心長壽福祿康寧（三）送花的場合與花材搭配

希望

雄壯之美（三）送花的場合與花材搭配

新婚祝福幸運快樂（四）送花的禁忌探病時避免送白、藍、黃色或香味過濃的花。喪禮的場合送白玫瑰、白蓮花或素花均可，象征惋惜懷念之情。

婚禮送花，適合送顏色鮮艷而富花語者佳，可增進浪漫氣氛，表示甜蜜。

國外人士，除了喪禮外，任何場合均應避免送白花．國內人士喜愛紅花，表示喜氣。

三電話接待禮儀電話/手機禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀報怨電話的處理123撥打電話準備：（微笑接聽，挺直胸背）我的電話要打給誰？對方如何稱呼？我打電話的目的是什么？我應選擇怎樣的表達方式？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？紙與筆電話禮儀致電時間：上班5-10分鐘以后，下班5-10分鐘以前休息時間不打業務電話（早8點前，晚10點后，用餐時間，節假日）通話時長：3分鐘以內（相當1000字左右，2頁稿紙內容）注意通話禮節禮貌結束話題“正確撥打電話”電話禮儀

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬對方不在，留下你的號碼和姓名，請接聽者轉告并致謝如果撥錯電話，請務必道歉掉線后，應及時重撥，接通之后表示歉意地位高者、長輩、顧客先掛電話“正確撥打電話”電話禮儀某雜技團計劃于下月出國演出，團長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了局長辦公室的電話。電話響了足足有半分多鐘，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來不耐煩的女高音：“什么事啊？”劉明一愣，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰啊？”對方沒好氣地盤問。“我叫劉明，是雜技團的團長。我想請示一下我們團出國演出的事。”“出國演出？王局長不在，你改天再來電話吧。”說完對方就“啪”地掛斷了電話。劉明拿著電話半天沒回過神來。“案例分析”電話禮儀

討論：1.在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時有哪些行為不符合電話溝通禮儀？會導致哪些后果？2.如果你是那位女同志，你覺得應該怎么和雜技團團長溝通？“案例分析”接電話準備：（微笑接聽，挺直胸背）微笑的聲音溫暖的問候（您好！XX醫院，很高興為您服務）細致的關心（感受顧客需求）規范的應對（保持文明語言）電話禮儀“接聽電話要點”響鈴不過三，電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，XX醫院轉接時，注意表述：請稍等用手輕捂話筒或半保留按鈕，然后再呼喊目的人禮貌用語問候語：

“您好！XXX,很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！或者直接就喂、喂、喂”客戶問候我們：“小姐（先生），您好。”時

我們應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？

不可以說：“喂，說吧！或者是直接“喂，你說”。當已經了解了客戶的姓名時，應在以下通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶姓名。“開頭語和問候語”禮貌用語我：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，

對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！”

“遇到無聲電話時”電話禮儀1、請問您有急事嗎？是否可以10分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼“找的人不在的情況”電話禮儀在對方留言或需傳達信息時，對姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤。聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，請您再重復一下，好嗎？”“聽不清楚的情況”電話禮儀“需要等待的情況”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。“打錯電話的情況”如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌