ICS03.220.20

R80

備案號：59507-2018DB11

北京市地方標準

DB11/T1551—2018

城市綜合客運樞紐服務管理規范

Specificationforcitymultimodalpassengertransportationhubservice

management

2018-06-15發布2019-01-01實施

北京市質量技術監督局發布

DB11/T1551—2018

城市綜合客運樞紐服務管理規范

1范圍

本標準規定了城市綜合客運樞紐（以下簡稱樞紐）的基本要求及服務基礎要求、服務與管理、服務

評價的要求。

本標準適用于樞紐運營管理單位及運營管理單位委托的服務外包單位對乘客和進站單位的服務管

理。樞紐的規劃、設計、建設與維護可參考本規范。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB9672公共交通等候室衛生標準

GB/T19001質量管理體系要求

GB/T24001環境管理體系要求及使用指南

GB/T28001職業健康安全管理體系要求

GB50016建筑設計防火規范

GB50763無障礙設計規范

GB/T51149城市停車規劃規范

JGJ100車庫建筑設計規范

JT/T980綜合客運樞紐智能化系統建設總體技術要求

JT/T1065綜合客運樞紐術語

JT/T1066綜合客運樞紐換乘區域設施設備配置要求

JT/T1067綜合客運樞紐通用要求

JT/T1113綜合客運樞紐服務規范

CJJ14城市公共廁所設計標準

DB11/T190公共廁所建設規范

DB11/T657.5公共交通客運標志第5部分：客運樞紐

DB11/T886綜合客運樞紐智能化系統技術要求

3術語和定義

JT/T1065界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

城市綜合客運樞紐citymultimodalpassengertransportationhub

將兩種及以上城市旅客運輸方式或對外運輸方式的客流轉換場所在同一空間(或區域)內集中布設，

實現設施設備、運輸組織、公共信息等有效銜接的客運基礎設施。

1

DB11/T1551—2018

3.2

進站單位unitoperatinginthehub

利用樞紐空間，使用樞紐設施、設備，開展運營管理或開展經營活動的單位。

3.3

P+R停車場parkandrideparkinglot

設置于城市軌道交通等大容量城市旅客運輸方式車站、公交首末站和樞紐站附近，主要供換乘大容

量城市旅客運輸車輛的乘客臨時停放私人小客車的停車設施，又稱駐車換乘停車場。

3.4

公共服務區publicservicearea

樞紐范圍內，供乘客通行、駐留和接受服務的區域。

3.5

管理服務功能區managementservicefunctionalarea

樞紐范圍內，供進站單位接受服務和樞紐運營管理單位辦公的區域。

3.6

交通功能區trafficfunctionalarea

樞紐范圍內，供乘客和車輛通行的區域。

3.7

非交通功能區nontrafficfunctionalarea

樞紐范圍內，交通功能區之外，開展其他服務和管理活動的區域。

4基本要求

4.1總體要求

4.1.1樞紐服務應滿足乘客的換乘需求和在樞紐內駐留時的安全、衛生、舒適需求。

4.1.2樞紐服務應滿足安全協議中明示的樞紐運營時間內進站單位的安全需求，并可根據進站單位的

需要和樞紐服務基礎，提供進站單位運營（運行）支持服務。

4.1.3樞紐服務應根據需要應用信息技術等新技術，提高服務的及時性和準確性。

4.1.4樞紐的服務項目配置應系統化、規范化、多元化，應滿足安全、便捷、清潔的要求，提高乘客

出行效率。

4.1.5樞紐服務應根據乘客不斷提高的出行質量和體驗需求、進站單位的運營（運行）保障需求，定

期征詢乘客和進站單位關于服務管理的意見，持續改進服務管理。

4.1.6行政事業單位分支機構，應在列入樞紐進站單位目錄，并根據樞紐運營管理單位要求簽訂安全

保障協議或運營（運行）支持服務合同等協議、合同后，方可進站運行。樞紐進站單位目錄由交通行政

主管部門審批。

4.1.7開展配套服務的經營性單位，應經樞紐運營管理單位批準，并根據樞紐運營管理單位要求簽訂

進站經營合同、安全保障協議或運營（運行）支持服務合同等協議、合同后，方可進站經營。

4.2分類

2

DB11/T1551—2018

4.2.1A類樞紐

接入航空、鐵路和長途汽車等一種及以上城市對外交通方式，配套接入公共交通線路或軌道交通線

路，應設置出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，主要承擔城市內外交通換乘功能，兼具承擔市內

交通換乘功能和集散功能的客運交通樞紐。

4.2.2B類樞紐

接入市域公共交通線路、市域軌道交通線路，配套接入市內公共交通線路或軌道交通線路，應設置

出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，主要服務于城市公共交通換乘的客運交通樞紐。

4.2.3C類樞紐

僅接入市內公共交通線路和軌道交通線路，應設置社會出租車乘降車位、社會停車場等交通設施，

主要服務于城市內部大流量客運的客運交通樞紐。

4.3分級

樞紐可根據日均換乘量分為三級，分級標準如表1所示。

表1樞紐分級標準

級別日均換乘量P（萬人次/日）

一級P≥20

二級10≤P<20

三級P<10

注：具有特殊安保要求的樞紐采用一級。

4.4服務功能

4.4.1樞紐的服務功能應綜合考慮接入的交通方式、承擔的交通功能和換乘量確定。

4.4.2各類、各級樞紐應具備且不限于表2所列服務功能。

表2各類、各級樞紐的服務功能

樞紐分類/分級

序

服務對象服務功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

1安全保障服務

1.1進站單位/乘客安全保衛★★★★★

1.2進站單位安全信息共享★★★★★

1.3進站單位站內進站、停車秩序疏導★★★★★

1.4進站單位運營（運行）協調★★★★★

2應急處置服務

2.1乘客緊急救護★★★★★

自然災害下運行保障（冬季除

2.2乘客冰雪，雨天清除積水、提供一★★★★★

次性雨衣等）

3

DB11/T1551—2018

表2各類、各級樞紐的服務功能（續）

樞紐分類/分級

序

服務對象服務功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

2.3進站單位/乘客應急信息發布★★★★★

自然災害下交通保障（冬季除

2.4進站單位★★★★★

冰雪，雨天清除積水等）

2.5進站單位應急交通組織與疏導★★★★★

3公共服務區環境保持服務

3.1乘客清潔★★★★★

3.2乘客環境消毒與害蟲消殺★★★★★

3.3乘客室內綠化★○○○○

3.4乘客通風★★★★★

3.5乘客制冷空調★★★★★

3.6乘客室內空氣質量控制★☆○○○

3.7乘客站內供暖★★☆☆○

3.8乘客衛生間★★★★★

3.9乘客衛生間（母嬰、無障礙）★★★★★

4乘客人工服務

4.1乘客站內外出行路徑指引（人工）★★☆★☆

4.2乘客便民信息人工咨詢★☆○☆○

4.3乘客便民服務站★★☆★☆

4.4乘客公交卡充值（人工）★★★★★

4.5乘客車、船、飛機票務服務★○○○○

5乘客信息服務

5.1乘客站內/外出行路徑指引（標識）★★★★★

出行和便民信息發布（非電子

5.2乘客★★★★★

信息屏）

出行和便民信息發布（電子信

5.3乘客★★☆☆○

息屏）

5.4乘客綜合信息提示屏★★☆★☆

5.5乘客便民信息自動查詢★★☆☆○

5.6乘客無線網絡★★★★★

6其他乘客服務

6.1乘客出租車排隊等待★☆○○○

6.2乘客出租車臨時停車與乘降★★☆★☆

6.3乘客社會車輛臨時停車與乘降★★☆★☆

6.4乘客社會車輛長時停車★☆○○○

6.5乘客非機動車存放★★☆★☆

6.6乘客P+R停車☆☆○○○

6.7乘客失物招領★★☆★☆

6.8乘客尋人★★☆★☆

4

DB11/T1551—2018

表2各類、各級樞紐的服務功能（續）

樞紐分類/分級

序

服務對象服務功能A類B類C類

號

一至三級一、二級三級一、二級三級

6.9乘客兒童活動區☆☆○○○

6.10乘客臨時休息（開放坐席）★★☆★☆

6.11乘客臨時休息（封閉坐席）☆☆○○○

6.12乘客母嬰候車室★☆○☆○

6.13乘客臨時休息（賓館）☆○○○○

6.14乘客休閑保健☆○○○○

6.15乘客商品銷售（自動）★★☆☆○

6.16乘客自動取款機★★☆☆○

6.17乘客手機充電臺☆☆☆☆☆

6.18乘客公交卡充值（自動）☆○○○○

7無障礙服務

7.1乘客/進站單位無障礙出行便利服務（設施）★★★★★

乘客無障礙出行便利服務

7.2乘客★☆○○○

（人工）

8配套服務

8.1乘客/進站單位餐飲★★☆☆○

8.2乘客/進站單位商品銷售（人工）★★☆☆○

8.3乘客/進站單位休閑保健★★☆☆○

8.4乘客/進站單位臨時住宿☆☆○☆○

8.5乘客/進站單位廣告○○○○○

9進站單位運營（運行）支持服務

公交車/長途汽車的加油/氣

9.1進站單位☆☆☆○○

/電

公交車/長途汽車的停車與

9.2進站單位☆☆☆☆☆

維保

旅游包車的停車與維保、加

9.3進站單位☆☆○☆○

油/氣/電、發車

9.4進站單位運營（運行）信息共享★☆☆☆☆

9.5進站單位運營（運行）信息發布★☆○☆○

9.6進站單位管理服務功能區環境保持★★★★★

9.7進站單位清污排污★★★★★

9.8進站單位內部食堂○○○○○

9.9乘客尋人★★☆★☆

注：★為應具備，☆為宜具備，○為可具備。

4.4.3處于軌道交通、公交首末站及郊區線路換乘節點等城市交通關鍵節點的樞紐，宜設置P+R停車

場服務。

4.4.4具備條件的樞紐宜在表2基礎上，采用更高服務功能配置。

5

DB11/T1551—2018

4.5投訴與受理

4.5.1樞紐運營管理單位應創造條件接受乘客和進站單位關于服務的投訴，并及時受理和回應。

4.5.2樞紐運營管理單位對服務投訴與受理的管理，應滿足JT/T1113的要求。

5服務基礎要求

5.1服務主體

5.1.1樞紐服務主體為樞紐運營管理單位。

5.1.2樞紐運營管理單位應根據服務功能配置情況，建立分級的服務管理組織架構。服務管理組織架

構宜采用圖1的模式，各部門之間可組合、合并。

上級機構

監管

運營管理單位

安

內進設

全

部乘站施環商

服與

綜客單設境業

務應

合服位備管管

主急

管務服管理理

體管

理部務理部部

理

部門部部門門

部

門門門

門

外包、監督

專業服務機構（外包單位）

圖1樞紐服務主體組織結構模式

5.1.3樞紐運營管理單位通過委托專業單位，實現部分服務功能時，應監督外包單位滿足服務要求。

5.2制度建設

5.2.1樞紐運營管理單位應建立健全服務管理規章制度體系和運作機制，具體要求如下：

——建立健全各級各類崗位職責、工作指標、服務規范、勞動紀律和相應的考評、獎懲制度；

——建立健全崗位工作臺帳、記錄、日志和業務流轉單、登記統計表單、各類資料檔案；

——建立健全各崗位、各工序的安全生產操作規程、安全警示禁令和安全監管各環節、各層次的責

任主體和責任制度；

——建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查制度機制；

——建立健全各類安全應急預案、應急隊伍、應急儲備、應急演練、應急響應制度機制；

——建立健全外包承包商選擇、管理、監督、檢查制度機制；

——建立健全商業業戶選擇、資格審查、監督、檢查制度機制；

6

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——建立健全進站單位溝通協調機制；

——應通過GB/T19001、GB/T24001及GB/T28001管理體系認證，并保證持續有效。

5.2.2樞紐運營管理單位應遵循站務公開原則，建立健全樞紐服務管理信息的公示制度和監督機制。

5.3服務設施

5.3.1樞紐服務設施的建設和設置，應滿足其服務功能的需求。

5.3.2樞紐應由樞紐主體、附屬設施、駐車區、道路、廣場、綠化、市政配套等設施組成。樞紐主體

應包括各種交通方式的場站及換乘區、配套服務區。附屬設施應包括為車輛及工作人員生產生活服務的

設施。

5.3.3樞紐的功能布局應根據功能配置劃定明確的功能區。

5.3.4樞紐的功能布局應遵循以下原則：

——應根據交通需求預測確定樞紐的主換乘方式，結合換乘方式、現況交通條件、規劃條件進行交

通功能布局；

——A類樞紐宜對服務于城市內外交通方式的場站適度分離；

——對于非交通功能，應明確其功能分區，并與交通功能區分離；

——樞紐的公共服務區和管理服務功能區應明確分離；

——布局應首先滿足交通功能要求，優先確保乘客換乘和候車的高效與便捷，合理布局非交通功能

區，減少穿插與交織，做到流線簡捷、順暢；

——應保證建筑、交通、市政配套等設施整體布局的合理性。

5.3.5樞紐安全設施應能夠通過信息發布、隔離防護、監測預警、災害預防、應急救助等手段，保障

樞紐安全運行，避免和減少各類運營事故的發生，有效緩解自然災害的影響，科學應對事故和災害的后

果，減少事故和災害的損失。

5.3.6樞紐信息指引設施（標志和地面標識等），應符合DB11/T657.5的規定，向出行者提供必要的

導向、提示、警示，滿足車輛、行人順利進、出樞紐并安全、高效換乘交通工具，使用相關設施的需求。

出行引導標識設置形式應風格統一、醒目、規范；標志與地面標識應配套設置。

5.3.7樞紐其他交通功能設施、設備包括出租車和社會車輛臨時停車、等待與乘降的車位，以及社會

車輛長時停車場，其設計應滿足GBT51149和JGJ100的要求。

5.3.8樞紐應依據相關標準規范合理設置電梯、扶梯、自動人行道，并設置完備的安全標識，明示安

全使用守則，方便乘客安全、便捷換乘。

5.3.9樞紐非交通功能設施、設備應滿足以下要求：

——樞紐提供公交車/長途汽車加油/氣/電，以及停車與維保服務的，應設置公交車/長途汽車專用

停車場，在停車場內配套建設加油/氣/電站、維保車間和車輛清潔設施；

——公交車/長途汽車專用停車場必須與樞紐人流密集的交通功能區分離，公交車/長途汽車加油/

氣/電站和維保車間應按照GB50016的要求與公交車/長途汽車專用停車場停車位保持安全距

離，且配備成套的消防設施；

——樞紐應建設運營監控系統，通過視頻監控等手段提高服務管理能力；樞紐運營監控系統應滿足

JT/T980和DB11/T886的要求；

——樞紐應按GB9672和DB11/T190的要求設置衛生間、垃圾箱（桶）、公共飲水處、吸煙區等

衛生設施；衛生間的設置規模應滿足CJJ14和DB11/T190的要求，A、B類樞紐衛生間的設

置規模應在此基礎上增加20%～30%；

——咨詢服務臺應配備服務臺面和供服務人員使用的便攜式擴音器、電腦、打印機等設備；應設置

專門、醒目的標志和地面標識，指引乘客到達咨詢服務臺接受服務；

——設置一處咨詢服務臺時應設置在換乘大廳中心附近開闊、醒目位置；設置多處咨詢服務臺時宜

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DB11/T1551—2018

設置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；咨詢服務臺的設置應避免干擾主

要換乘流線；

——便民服務站宜根據乘客出行需求，配備嘔吐袋、雨傘、針線包、手機充電臺、急救箱等多種便

民設備，供乘客取用或借用；

——便民服務站宜設置在換乘大廳中心附近、出入口、換乘通道交匯點等地點；便民服務站和咨詢

服務臺可合并設置；

——樞紐提供便民信息自動查詢服務的，應設置便民信息自動查詢機，宜采用觸摸屏的方式；

——樞紐提供殘障人士出行便利服務的，應遵循GB50763的要求開展無障礙設施設計和設置；提

供殘障人士人工服務的，應設置定點服務臺，并設置專門、醒目的標志和地面標識，指引人員

接受服務；

——樞紐提供緊急救護服務的，應配備符合相關標準的急救藥箱，一、二級樞紐宜設置急救室；

——樞紐提供臨時休息服務的，應就近配備熱水器、飲水機或飲用水自動售賣機；

——樞紐提供封閉坐席臨時休息服務的，宜配備電視等娛樂設施；

——樞紐提供賓館式臨時休息服務的，宜將休息設施遠離主要交通功能區和餐飲設施；

——樞紐提供的母嬰候車室，應為封閉空間，提供照明，保證溫度適宜，并配備帶靠背座椅、照料

嬰兒的操作臺、垃圾桶等設施；

——樞紐提供公交卡充值服務，宜將服務設施與公交候車區同層就近設置；

——樞紐提供車、船、飛機票務服務，宜將設施遠離主要交通功能區和餐飲設施設置。

5.4服務人員

5.4.1樞紐應根據服務管理需要，設置服務崗位和機構，配備服務人員。

5.4.2樞紐應明確崗位職責和員工錄用、上崗資格條件，其中：

——新員工錄用應根據崗位要求，制定學歷、技能、年齡、健康狀況等方面的資格要求；

——特種設施設備維護、特種作業操作、安全檢查人員，應依法取得職業技能資格和從業資格后，

持證上崗。

5.4.3樞紐應依法與服務人員簽訂勞動合同。

5.4.4樞紐應建立員工教育培訓體系，制定各級、各類崗位員工年度教育培訓計劃并組織實施。

5.4.5樞紐應為從業人員提供勞動保護、統一工作服飾，并定期更換。

6服務與管理要求

6.1一般規定

6.1.1樞紐的運營時間應根據各類交通方式運營管理單位提供的正常班次首末時間確定，并應根據當

日班次運行情況及時調整，確保乘客順利出行。

6.1.2在各類交通方式正常班次首末時間范圍內，樞紐運營管理單位應根據表2的要求，提供服務功

能；當因班次發生臨時調整或延誤，需要延長運營時間時，樞紐運營管理單位應根據分級和分類，提供

不少于表2中“應具備”的服務，并根據乘客換乘的需要和樞紐服務基礎，提供其他服務。進站單位運

營（運行）支持服務的提供時間，根據進站經營合同或專門的運營（運行）支持服務合同的約定執行。

6.2安全保障服務

6.2.1安全保障服務主要包括運營安全保障、治安保障、內部維穩保障。

6.2.2安全保障服務應做到“全員參與、消除隱患、不留死角”。

6.2.3安全保障服務應滿足以下要求：

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DB11/T1551—2018

——在運營時間內，應提供不間斷安全保障服務；

——應對進站乘客提供安全告知服務，安全告知宜采用廣播、標識等方式；

——樞紐運營管理單位提供進站單位站內進站、停車秩序疏導服務時，應協助進站單位指揮、調度

車輛進出，避免沖突，提高周轉效率。

6.2.4樞紐安全保障服務管理應滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應與進站單位簽訂安全協議，明確安全保障和應急服務的內容、要求，各方

職責和投入；

——應對運營設施、設備的狀態進行管控，及時掌握設施、設備的狀態信息，發現故障或故障隱患，

及時維修和維護；

——安保人員應經過專業培訓，應對樞紐設施與設備概況、乘客流線、進站單位、應急出口、應急

預案等情況熟練掌握；

——安保人員應提前15分鐘與上班人員進行交接班；安保部門應組織安保人員按時巡查，單次巡

查時間小于1小時的，每日不少于10次；單次巡查大于1小時小于2小時的，每天不少于6

次；單次巡查大于2小時的，每天不少于4次，巡查人員應填寫巡查記錄，及時發現和處置安

全隱患，并上報安保部門領導；

——安保人員嚴禁空崗，遇有特殊情況向安保部領導請示后，有人接替方可離開；

——發生安全事件后，安保人員應立即響應，按預案及時處置，并按程序報警，處置人員到位時間

不大于3分鐘；

——各崗位員工進行服務工作時，如發現易燃、易爆等可疑物品，應立即報安保部門。

6.3應急處置服務

6.3.1應急處置服務主要為突發事件條件下應急信息的發布、處置措施實施和急救。

6.3.2應急處置服務應做到“及時、迅速、有序、科學施救”。

6.3.3應急處置服務應滿足以下要求：

——突發事件條件下，應保障進站單位之間信息的報送、共享；針對日常客流引導的需求，宜提供

進站單位運營（運行）數據信息的共享服務；

——自然災害下交通保障服務應符合北京市關于自然災害發生后清理積雪、積水的要求，應在災害

發生后的第一時間做好乘客安撫和信息提示，并及時采取措施，為乘客出行提供便利；

——冬季降雪過程中，應及時開展車行通道除冰雪服務，包括：清掃積雪、噴灑融雪劑、撒布防滑

料等；晝間降雪應立即開展除冰雪服務，夜間降雪應在次日運營時段開始前30分鐘完成除冰

雪。

6.3.4應急處置服務管理應滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應建立包括應急領導小組和各類突發事件應急處置組在內的應急處置組織

機構；

——樞紐運營管理單位應考慮樞紐運營管理特點，根據應急處置的需要編制應急預案，其至少應包

括附錄A中給出的類別和內容；

——樞紐運營管理單位應定期開展應急預案演練，每年不少于2次，每半年一次；

——樞紐運營管理單位應定期開展針對全體員工的應急培訓，每年不少于4次。

6.4公共服務區環境保持服務

6.4.1公共服務區環境保持服務包括針對樞紐公共服務區的清潔、環境消毒、害蟲消殺和綠化服務。

6.4.2公共服務區環境保持服務應做到“清潔、優美、綠色”，為乘客和進站單位創建健康、舒適、

愉快的出行和工作環境。

9

DB11/T1551—2018

6.4.3公共服務區環境保持服務應滿足以下要求：

——清潔服務分為常規清潔及專項清潔，其中常規清潔為大堂、衛生間等區域日常保潔；專項清潔

包含玻璃幕墻清洗、地溝清掏等需要專業技能的清潔服務；

——清潔部門應在樞紐運營時段對樞紐各個區域開展周期性常規清潔工作，兩次常規清潔的平均時

間間隔應根據樞紐類型、天氣情況等因素確定，不宜超過表3給出的清潔平均時間間隔；

——客流高峰時段，常規清潔時間間隔可適度增加頻次；

——清潔管理部門應定期開展樞紐建筑外墻、外窗的清潔，兩次清潔的間隔不應超過6個月；

——建筑外墻、外窗的清潔應由清潔管理部門組織專業機構和人員實施，清潔后外墻外窗目測應光

亮、無污跡、無明顯灰塵；

——衛生間應及時清掃，保持清潔，清掃間隔不小于2小時，客流高峰期應視情況增加清掃頻率；

——垃圾箱（桶）應定期清潔、消毒，每天不少于2次；

——綠化植物的擺放、修剪應在非客流高峰時段開展；

——清潔部門應每月為樞紐進行更換蟲藥工作，每季度進行整體害蟲消殺工作；

——清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應符合國家要求，嚴禁使用國家禁止使用的滅蟲藥劑；

——清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應在樞紐運營時段之外開展；

——清潔部門布放的滅蟲藥劑必須有明顯警示標語；

——樞紐開放期間，應確保通風設施的正常運轉，通風設施發生故障時，應及時設置臨時通風設施，

并以公告、橫幅等形式向乘客做出解釋，服務人員應通過揚聲器對乘客安撫和信息提示；

——溫度調節設備應在樞紐開放前15分鐘啟動，設定溫度夏季應不高于28℃、不低于26℃，冬季

應不低于16℃、不高于20℃。

表3各級樞紐常規清潔平均時間間隔

單位為分鐘

樞紐等級

天氣情況

一級二級三級

雨6090120

雪304560

沙塵9090120

其他天氣120120120

6.4.4公共服務區環境保持服務管理應滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應設置專門機構，組織專門人員或委托專業機構負責清潔、蟲藥布控和綠化

工作的管理；

——常規清潔設施、設備應在樞紐當日運營開始30分鐘前完成準備；

——常規清潔設施、設備應在樞紐當日運營結束，并完成本區域清潔任務后方可檢查、入庫；

——清潔管理部門應組織人員按時巡查，每日運營時段內每條巡查線路巡查不少于1次，夜間閉站

后每條巡查線路巡查不少于1次，巡查人員應填寫巡查記錄，發現清潔不符合要求的情況，應

及時提醒清潔部門立即清掃；

——綠化工作宜由綠化管理部門組織專業機構和人員實施。

6.5乘客人工服務

6.5.1乘客人工服務包括站內外出行路徑指引，進出站秩序疏導，人工咨詢服務，車、船、飛機票務

服務，公交卡充值服務等由服務人員直接接觸乘客的服務。

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DB11/T1551—2018

6.5.2乘客人工服務應做到“熱情迎接客戶、主動問好、儀態端莊、儀表整潔”。

6.5.3乘客人工服務人員應統一著裝，講普通話，口齒清晰，用語文明規范，懸掛服務人員信息牌，

做到微笑服務；應熟悉業務，有一定英語口語能力，掌握服務企業名稱、位置、企業聯系人、聯系電話

等情況，熟練掌握所在樞紐的基本設施、位置、服務項目。

6.5.4乘客人工服務應滿足以下要求：

——出行路徑指引服務應做到準確無誤；

——票務服務應做到點鈔、找零準確；

——咨詢服務人員應首先做到詢問清楚問題并了解其需求后，再向旅客詳細講述、解釋；

——咨詢服務人員接待電話詢問，回答應做到準確、清楚。

6.5.5乘客人工服務管理應滿足以下要求：

——服務人員不應空崗；

——乘客提出當面投訴，不論正確與否，咨詢服務人員應先行笑意接受，并詳細記錄設訴意見，立

即上報上級領導；

——咨詢服務臺內部區域應保持清潔；咨詢臺桌面上除電話、文具、相關表冊及運營管理單位宣傳

資料外，不得放置其他任何物品；地面保持整潔，不得放置任何無關物品。

6.6乘客信息服務

6.6.1乘客信息服務包括通過設置標識開展站內外出行路徑指引、出行信息發布、便民信息發布和查

詢、應急信息發布、無線網絡等內容。

6.6.2乘客信息服務應做到準確、及時、連續、便捷。

6.6.3乘客信息服務應滿足以下要求：

——信息發布設施的位置應合理設置，避免人員聚集堵塞人、車流線；

——信息發布宜同時采用外文輔助標識，外文使用準確、規范；

——乘客信息的發布，宜綜合采用廣播、手機短信息、互聯網平臺等多種方式。

——A、B類樞紐宜向乘客提供旅游信息服務；

——站內外出行路徑指引信息應遠近結合、層次清晰，內容應準確、連續，避免造成乘客誤解；

——應向乘客提供衛生間位置信息，衛生間位置信息應準確、清晰、醒目，如果衛生間提供母嬰服

務或殘疾人服務，也應標識；

——便民信息宜包括周邊企事業單位、交通出行、餐飲、娛樂等方面的信息；

——便民信息應確保準確，信息發布和查詢宜采取視、聽結合的方式；信息發布和查詢的界面，宜

采取動畫等形式；

——應向乘客提供接入樞紐各類運輸方式和運輸線路的運營信息；運營信息應通過設置于換乘大廳

醒目位置的綜合信息屏或公示欄等方式向公眾發布；

——應急信息發布應符合相關標準規范的要求；

——無線網絡服務應根據服務區域日均客流量科學測算系統容量，應具備防病毒和侵入功能。

6.6.4樞紐運營管理單位應建立機制，安排專門人員對進站單位運營信息的報送和便民信息的定期更

新進行管理，及時更新發布的信息。

6.7其他乘客服務

6.7.1其他乘客服務主要包括乘客臨時休息、停車服務，以及失物招領、尋人、手機充電臺、自動取

款機、自動售貨機等便利服務。其中，停車服務主要包括出租車臨時停車與乘降、社會車輛臨時停車與

乘降、社會車輛長時停車、非機動車存放等內容。

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6.7.2樞紐乘客休息應為乘客提供舒適、整潔的休息環境；停車服務應做到有序、便捷；便利服務應

根據乘客需求。

6.7.3其他乘客服務應滿足以下要求：

——應保持乘客臨時休息區域的整潔，及時清理休息席位；

——應對長時間占用乘客臨時休息席位、大聲喧嘩、跑跳打鬧等影響其他乘客休息的行為予以及時

制止和糾正；

——停車服務應做到調度有序，避免出現人為堵塞的發生；

——應及時發布停車位信息，引導出租車和社會車輛的停靠，停車位用盡時，應及時告知；

——應為進站出租車駕駛員提供衛生間等必要的便利服務；

——應整理和調整非機動車存放，做到擺放整齊有序，對長期無人使用的非機動車，應公告限期認

領，無人認領的，應予以清理；

——應通過告示欄告知乘客接受失物招領和尋人服務的方式，通過廣播發布尋人信息；

——應采取措施，對提供其他乘客遺失物品的人員予以鼓勵；

——應保存乘客遺失物品不少于1月；

——設置乘客手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便民服務設備時，應合理設置設備位置，不

得干擾和阻塞人行和車行流線。

6.7.4樞紐運營管理單位對臨時休息、停車和各類便利服務的管理應滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應安排辦公用房，設置專門崗位負責失物招領和尋人服務；

——樞紐運營管理單位在與手機充電臺、自動取款機、自動售貨機等便民服務設備的提供和維護單

位的合同中，應明確約定所提供服務的質量和設備運行狀態的要求，對于不能遵守合同，提供

高質量服務或設備故障頻發，不能及時修復的單位，應督促其整改，必要時應終止合同，移除

或更換設備。

6.8無障礙服務

6.8.1無障礙服務主要為針對乘客和進站單位中殘障人士的出行便利服務。

6.8.2針對殘障人士的出行便利服務應做到友善、周到。

6.8.3無障礙服務應滿足以下要求：

——應在樞紐運營的全部時段提供無障礙服務；

——樞紐為乘客提供無障礙人工服務的，應在行人入口設置無障礙服務點，配置無障礙服務人員，

為殘障人士提供便利服務；

——應為盲人乘客提供人工導引服務；

——樞紐提供無障礙出行便利設施服務的，應根據換乘量配備必要數量的輪椅，為步行不便乘客提

供站內服務。

6.8.4無障礙服務管理應滿足以下要求：

——無障礙服務點配置的無障礙服務人員不應少于2人，服務人員不得空崗；

——無障礙服務人員應具備為各類殘障人士和老年人常見疾病服務的基本知識，能夠與聾啞人簡單

交流。

6.9配套服務

6.9.1配套服務包括廣告、餐飲、商品銷售、休閑保健、臨時住宿等。

6.9.2配套服務應做到品類多樣、文明、衛生、規范。

6.9.3配套服務應滿足以下要求：

——進駐樞紐經營的商戶，其經營行為不得干擾、阻礙人行和車行流線；

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——應提供商戶不良經營行為投訴電話，供乘客對商戶監督、投訴；

——廣告設施的設置不應遮蔽信息服務相關設施，不應阻擋人、車流線。

6.9.4配套服務管理應滿足以下要求：

——安保、清潔等部門在服務和巡查過程中，應及時發現并制止商戶經營行為對人行流線的干擾和

阻礙；

——樞紐運營管理單位在與商戶簽訂進站經營合同時，應對其提供服務的質量提出要求，并做明確

約定，對于不能遵守合同，提供高質量服務的商戶，應督促其整改，必要時應終止其進駐合同。

6.10進站單位運營（運行）支持服務

6.10.1進站單位運營（運行）支持服務包括對進站單位車輛的服務，以及樞紐管理服務功能區的環境

保持、清污排污、運營（運行）信息發布、運營（運行）信息共享、內部食堂服務等內容。其中，車輛

服務包括公交車/長途汽車/旅游包車加油/氣/電、公交車/長途汽車/旅游包車停車與維保、車輛清洗等。

6.10.2進站單位運營（運行）支持服務應做到及時、主動、有效、高效。

6.10.3進站單位運營（運行）支持服務應滿足以下要求：

——應為車輛服務的開展提供物料運送、清污、保潔等方面的便利條件；

——應為進站單位的站內停車提供秩序疏導服務；

——樞紐運營管理單位與所有進站單位應共享運營（運行）信息，為進站單位根據乘客換乘需求及

時開展運力調度創造條件；

——應為進站單位運營（運行）活動和運力組織、調度提供協調服務；

——應為進站單位在管理服務功能區的生產活動提供環境保持、信息網絡、無障礙等方面的服務。

6.10.4進站單位運營（運行）支持服務管理應滿足以下要求：

——樞紐運營管理單位應在與進站單位簽訂進站經營合同或專門的運營（運行）支持服務合同中，

明確運營（運行）支持服務的內容、要求、分工、職責，以及費用情況；

——樞紐運營管理單位應對進站單位站內活動進行監督，對不遵守運營（運行）支持服務相關合同

約定且影響其他進站單位正常運營（