出色的經理人（一）自我介紹我是誰？我的工作是什么？我對課程的期望是什么？管理者三角分析環境目標組織自我團隊時間“對進步的不斷追求”研討內容管理角色認知制定計劃目標設訂時間管理角色認知----基本概論組織是對完成特定使命的人們的系統性安排。企業是通過創造和滿足顧客的需求、以贏利為主要目標的組織。管理是通過協調他人的活動來實現組織的目標。管理者是組織中指揮他人活動的人。角色認知管理者從何而來？角色認知管理者是經營者的替身，應站在經營者的立場、代表經營者的利益主動積極地判斷和處理工作。角色認知討論：什么是經營者的立場？角色認知從業務人員向職業經理轉變：運動員------教練員業務能力------管理能力直接控制------間接控制個人業績------團隊業績受人喜歡------受人尊敬角色認知作業：請寫出前二天您做的所有事情。角色認知 對管理角色的一種劃分方法，就是管理者同時扮演著上司、下屬、同事和自我四個關系層面的角色。維持并發展這四個層面的角色，我們該做些什么呢？

上司業務及利潤目標的實現、經營質量的提升 下屬良好的工作環境、公正的評價、成長的機會 同事團隊合作、客戶滿意 自我自我肯定、自我發展

角色認知1、領導者-授權部屬 -引導部屬完成任務2、訓練者-讓成員知道該做什么、該如何做；3、溝通者-讓成員擁有足夠的資訊為何做、如何做 -傾聽部屬的意見 -與上級和其他單位保持暢通的資訊交流4、咨詢者-關懷部屬的需求 -隨時提供有效的建議5、維護者-保持部門成員公平付出 -維持工作規則執行公平處理“逾矩”事件6、工作者-以身作則建立標準； -“諉功”“擔過”為所有的工作負責任角色認知----基本角色人際關系信息傳遞決策制定角色認知----能力結構角色認知----管理對象金錢Money材料Material器械Machinery方法Methods人力Manpower角色認知----管理活動的特點管理=科學+藝術多（量大）、要（目標）、亂（臨時）快（節奏）、斷（打斷）參與大量的人際交往和溝通卷入眾多的沖突角色認知-----管理活動的調查角色認知----管理職能計劃----確定目標、制訂戰略、協調活動組織----做什么、怎么做、誰去做領導----指導、激勵、解決沖突控制----設立標準、監控過程、評估結果角色認知----管理循環計劃Planning執行Do檢查Check修正Action角色認知----評價標準舊標準：效率和生產力的提升新標準：客戶滿意度的提升競爭優勢的擴大角色認知----評價標準討論：如何讓客戶滿意？制定計劃有多少人經常做計劃？為什么不做計劃？制定計劃

計劃的好處和問題計劃的步驟計劃的內容好計劃的特點

什么是計劃計劃就是決定目標以及如何達成目標的一個過程/程序前瞻性思考決策目標導向計劃中的常見問題不制定計劃，或沒有時間來好好做計劃，認為花時間做計劃不值得。喜歡隨機應變，認為計劃過于詳細會帶來約束。各階層互不了解各種計劃，造成沖突。計劃沒有靈活性不具備計劃的技巧與能力使計劃不合格，造成計劃沒有變化快。計劃的好處（一）大大提高達成預期目標的可能性下屬更加明確所要達成的目標計劃使得目標的設定更為實際計劃能產生出一套有次序和有系統的做事方法好計劃可以有效地減少突發事件。計劃的好處（二）突發狀況會減少，績效表現和結果更可預測使工作更有效率，因為每個成員都能直接投入工作，不需浪費時間或因不同狀況而做個別決策。能夠更客觀地評估結果如果下屬參與了工作的規劃，會更熱忱地投入工作，并對工作產生責任感，發揮主動的精神。計劃的時間價值

每天用20分鐘做計劃，等于節省了一個小時一星期省出五個小時一年省250個鐘頭，比別人多兩兩個星期完成既定目標。診斷--我們現在在哪？為什么？預測--我們的前方是什么？目標--我們希望到達哪里？策略--到達那里最好的方法是什么？行動計劃--什么事情需要做？為什么？

時候做？如何做？計劃程序制定計劃的步驟

SituationAnalysis--形勢分析

StrengthsandWeaknesses--優勢和弱點

OpportunitiesandThreats--機會和威脅

KeyIssues--主要的關鍵點

Objective--目標

KeyStrategies--主要的策略

KeyProgramsandActivities--主要活動宏觀經營環境分析（PEST）政治與法律（Political/Law)經濟(Economic)社會與文化(Social/Cultural)技術(Technological)環境不確定分析簡單/穩定復雜/穩定

簡單/不穩定

復雜/不穩定

環境變化環境復雜程度

微觀經營環境分析

邁克爾.波特

現有公司間的競爭新公司進入的威脅替代產品或服務的可能性供應商的交易能力客戶的交易能力內部環境銷售概況資源回顧公司的目標和策略公司的其他變化內部環境--銷售概況銷售業績和指標回顧---銷售業績---產品結構---趨勢分析內部環境--資源人員物力財力技術產品管理組織生產文化明確優勢和弱點優勢--指一個企業超越其競爭對手的能力，這些能力使企業有更高的贏利率或贏利潛力弱點--指一個企業落后與競爭對手的差距，這些差距使企業的贏利率或贏利潛力受到限制從客戶的立場和企業價值鏈每個環節的角度優勢與弱點范例組

織

結

構、銷

售

人

員、產

品

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列

及

經

銷

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公

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產

品

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態

度優勢/Strengths企業文化及形象專長的技能產品或服務的質量對本身業務和發展前景的了解工作環境和工作氣氛對自己的工作和業務的投入程度弱點/Weaknesses產品知識缺乏競爭產品知識缺乏推銷技巧生疏缺乏經驗做事缺乏條理任務多而缺乏足夠的資源外部環境客戶和市場競爭者政策潮流外部環境--客戶現有客戶潛在客戶客戶分析 --客戶的需要 --客戶所在單位的政策 --購買的程序和結構外部環境--競爭者銷售情況產品優劣競爭者產品策略促銷手段 --人員 --方式 --預算目標市場價格確定機會和威脅機會－－對你的表現能夠帶來正面 影響的不確定因素威脅－－對你的表現能夠帶來負面 影響的不確定因素機會/Opportunities業內的潮流新興的市場政策的變化人口的變化市場部活動的支持威脅/Threats市場狀況、經濟環境目前所面對的競爭今后可能面對的競爭客戶要求的改變SWOT分析練習StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats確認關鍵點使業務發展或完成目標所必需要做好的事！主要的關鍵點主要的關鍵點會對我們達成目標 的能力帶來重要影響。主要的關鍵點可能是： --主要的假設/推論 --主要的威脅/問題 --重要的決定主要的關鍵點討論：我們的關鍵點有哪些？設定目標我們想去哪里：--迅速地成為市場的領導者我們怎么知道什么時候可以到達：--時限 --花費的限制 --銷售指標 --市場占有率設定目標

利用減低消除低度可控發揮高度可控正面因素負面因素制訂策略建立策略

減低：你不能控制的負面因素，要盡 減少它的影響力。

消除：你可以控制的負面因素，要改 正和去掉這些因素。

利用：你不能控制的正面因素，要借 用這些因素為你創造有利的條件。

發揮：你能控制的正面因素，要盡可能 發揮它的正面影響力，超越一般 的情況。行動計劃的制定步驟（一）訂立工作目標和標準工作分析：列出任務清單排列優先順序估計各項任務所須時間和資源畫出流程圖，找出關鍵路徑

行動計劃的制定步驟（二）分工并制訂各階段的評估標準：態度、能力、時間、人緣數量、時間、成本（QTC原則）跟進：搜集資料、對照標準、矯正錯誤計劃中的必要內容列出要達成目標所必須做的事，排優先順序。完成這些工作具體的實施方案和步驟。誰做這些工作所需的資源條件工作何時完成在何處工作如何衡量所達成的結果誰負責跟蹤計劃的執行情況有效計劃的特點詳盡并且界定清楚各項內容，以免行動中造成脫節要符合實際，是現有人員、資源、時間可以做到的要有一定的彈性，能適應新形勢或利用新機會列出優先順序，使下屬了解何者最重要界定哪些是必須做到的，哪些是應該做到的附有衡量計劃成功的具體指標設定日期，定期跟蹤，檢討計劃的進度備有應急方案付諸行動統籌安排隨機應變補救措施維持控制目標制定制定目標的原則有效目標的特征確立目標的程序和方法常見問題及解決方法正確目標的價值目標使我們明確方向目標使我們更好地發揮潛能沒有目標就沒有結果制定目標的黃金原則

----SMART原則Specific 明確具體的Measurable 可衡量評估的Attainable 可達成的Realistic 現實可行的Timed 有時間限制的

MARKUPMeasurable 可以衡量的Accepted 可接受的Realistic 切合實際的Know 為人知悉的Understood 明確理解的Precise 具體準確的好目標樣例

我必須

在1999年10月10日之前，完成

中天公司《高效率工作技巧》的備課工作，并制作完畢教材和投影膠片。有效目標的特征必須與高層的目標一致符合SMART原則，清楚、易理解有一定的挑戰性。是書面的，用肯定的口吻。公司的目標通常決定各個部門和同仁的目標公司目標序列

公司總體的目標部門/管理者的目標員工個人的目標確立目標的程序步驟一：列出符合SMART標準的目標步驟二：列出上述目標帶來的好處步驟三：可能的困難與阻礙，以及相應辦法步驟四：所需的技能及知識步驟五：為達到目的必須合作的對象步驟六：目標完成日期樣例說明（1）步驟一：我的目標是我必須

在1999年10月10日之前，完成《高效率工作技巧》的備課工作，并制作完畢教材和投影膠片。

步驟二：目標帶來的好處有1、可以充分地準備課程，使培訓順暢進行。2、備課過程中，能夠及時發現問題，使培訓更有效果。3、通過細致的準備，使自己更加熟悉課程的內容。樣例說明（2）步驟三：可能遇到的困難與障礙解決方法對學員情況不了解 課前電話溝通國慶節對日程的沖擊 和洪梅合作，提高效率 步驟四：所需的技能及知識

1、培訓的設計、改編技能。2、對部門經理工作的了解。3、和洪梅良好配合的能力。樣例說明（3）步驟五：合作對象有

部門

人員

事項培訓部 陳陽 物品的準備培訓研究部 洪梅 反饋意見

步驟六：目標完成日期1、1999年9月10日完成內容的基本設計，并和洪梅達成共識。

2、1999年9月25日前完成教材、膠片的設計。3、1999年10月10日完成全部的備課工作及相關準備。設定目標常碰到的問題各階層互不了解目標及目標間的關系缺乏明確的優先順序的觀念沒有設定目標的技巧，使目標不能實現。多重目標間存在矛盾公司、管理者、員工個人目標間存在沖突來自員工的阻力向上司確定目標的方式與他們討論和協商目標，確認彼此對目標的理解。決定你自己的主要目標，得到上司的批準和支持。將主要目標再細分為可以執行的次要目標，以便更容易達成，并可預測、可控制。用邏輯和實際的方式逐步排列出你的主要目標和次要目標。書面化，作為承諾，并避免日后的困擾和疑問。制定下屬目標的方法依照所處環境的資源、工作的難度、經驗和個人能力向下屬解釋他的和公司的目標。你必須和每個下屬個別會談，讓其參與討論目標的設定，有參與感，并有責任促其達成。征求他們的意見，如果提出足夠的理由要求修正目標，則必須認真地加以考慮，必要時和更高管理層商量。要再確認最后的目標和次目標，并書面化。處理多重目標間沖突的方法了解不同目標之間可能的沖突，評估沖突的重要性。確認不犧牲任何目標時，沖突可否可以解決。建立明確的優先次序，選擇重要的目標，犧牲或延遲次要的目標。用更新的工作方法和技巧，減少時間和金錢的花費，并能同步達成這些目標。權衡實現長期目標和解決當前問題的重要性。如有沖突，向下屬解釋原因，說明解決方法，避免誤導和另下屬混淆。公司與個人目標沖突問題的解決說明公司目標的達成，對個人目標達成的幫助個人能夠得到鍛煉，使自己更加專業化在公司內得到升遷的機會得到相應的獎勵獲得工作的滿足感和成就感設立目標時來自員工的阻力反對設定精確而具體的目標，怕做承諾，怕擔責任。在不了解改變帶來的后果時，人的本能是抗拒變化。解決員工阻力的方法解釋目標的實際好處，鼓勵行動。允許和鼓勵下屬參與設定自己的目標，并充分利用他們的經驗、知識和構想。使他們明白設定目標，會使工作變得較有效率，體會工作的滿足感。說明目標不是他們不可實現的，同時強調他們也需要經過努力才能達成。明確設定目標是他們工作的一部分。小結如將個人的目標置于公司目標前，有可能是兩者都達不到。為使各階層目標有意義，每個人必須與整個計劃和公司目標相契合。管理人員如果不能幫助公司實現目標，公司和個人都不可能發展。時間管理時間管理

浪費時間的主要因素常用時間管理方法解決浪費時間的幾種技巧如何改變舊習慣你的時間值多少？時間管理的事實時間不再生、是隨時失去的公平資源時間管理實際是對自我的管理時間管理的關鍵是控制事件時間管理從確定目標、制訂計劃、找出浪費時間、節約時間開始常見的15種浪費時間因素電話干擾順便來訪者會議危機處理缺少目標、優先次序、計劃常見的15種浪費時間因素辦公桌雜亂無章無效授權即刻想干的事太多訊息聯系缺乏或不明確不充分、不準確、過時的資訊常見的15種浪費時間因素猶豫不決和拖延混淆職責和職權不敢說“不”擱置未完成的任務缺乏自我約束

常用時間管理方法計劃第二象限工作法80/20原則代辦單高峰時間劃分事件的四個象限重要性急迫性重要不緊急不重要不緊急重要緊急不重要緊急長期處理緊急重要事務的后果壓力筋疲力盡危機處理收拾殘局長期處理緊急不重要事務的后果短視近利輕視目標與計劃缺乏自制力，易怪罪他人人際關系浮泛長期處理不緊急不重要事務的后果無責任感無能力工作不保依賴他人長期處理不緊急重要事務的后果有遠見、有理想人生平衡自制和紀律少有危機舉例說明緊急不緊急重要不重要電話信件、報告會議迫在眉睫的事符合別人期望的事做規劃、計劃人際關系的建立準備工作

預防措施提升自己的能力抓住新機會忙碌瑣碎的事廣告函件電話逃避性活動閑聊天緊急狀況迫切的問題限期完成的工作計劃好的會議辦事的次序應該是重要性急迫性重要不緊急（計劃做）不重要不緊急（不做）重要緊急（快做）不重要緊急（授權做）1243做事前自問這是不是和我的目標有關？這是不是一定需要我做的？這是不是現在就要做的？如何做？80/20原則

80%的價值來自20%的因子;其余20%的價值來自80%的因子。

此原則決定事情的重要程度80/20舉例說明80%的結果來自投入的20%的時間80%的價值集中在20%的項目上80%的銷售額是源自20%的顧客80%的工作失誤來自20%的管理不當80%的看報時間都花在20%的版面80%的病假來自20%的員工如何處理高價值活動堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結果。設定最后期限，合理安排事情的進展。將大項目分解，逐步完成。高效運用自己的黃金時段填寫每日時間待辦單的步驟列出計劃中要完成的工作列出怕遺忘的立即要做的事項，如客戶投訴等列出昨日遺留的未完成的工作排出優先順序待辦單樣例優先順序序號代辦事項完成人完成確認長見六種時間浪費因素的對策不會拒絕習慣拖延不速之客電話干擾文件滿桌浪費下屬時間問題一：不會拒絕耐心聽完對方的要求,表示對其尊重,了解內涵不能決定時，說明需要考慮及所需時間拒絕時，顯示你了解這種請求對對方的重要性和顏悅色地略表歉意表示堅決的拒絕態度，給對方不能說服你改變的信號。需要時，要明確說明拒絕的理由。讓對方了解你拒絕的是他委托的事，而非他本人如可能向對方提出別的替代解決方式不要讓第三方出面替你去拒絕某事問題二：習慣拖延不愉快的事困難的事責任重大的事猶豫不決的個性追求完滿的個性拖延的解決辦法切香腸法，各個擊破，逐步解決用平衡表分析，對比拖延的理由和不拖延的好處。改變自己愛拖延的思維方式避免過分的追求完美問題三：不速之客的干擾不要采取無條件的“門戶開放政策”讓秘書安排約會，幫你拒絕不速之客規定接見下屬的時間在辦公室外接待不速之客，縮短會見時間站著解決問題讓秘書控制會談時間談話前限定會談的時間問題四：電話干擾讓秘書幫你過濾電話事后回復電話讓秘書代撥打出的電話集中打電話的時間避免以題外話作為開場白打好腹稿再打電話問題五：文件滿桌授權不足猶豫不決半途而廢的工作習慣故意縱容文件的堆積擔心遺忘文件的心理文件滿桌的解決辦法該扔則扔不要移師暗處每天在同一時間處理文件不放無關物品，將物品放在固定地方。讓秘書協助建立良好的文件管理系統讓文件在面前只流通一次下班最后一件事---收拾辦公桌制定制度，并加以鼓勵，自己要做榜樣。問題六：浪費下屬的時間聽而不聞，匆忙下命令讓下屬等候約會、等待你的決定或你的“親自參與”。不分時候地干擾下屬的時間過分挑剔細節，雞蛋里面挑骨頭溝通技巧不佳沒有充分授權，事必恭親。時間管理的方法分析現有時間使用情況，找出浪費的時間。明確你認為最重要的事情明確自己所扮演的角色找出每個角色中的第二象限建立一周決策依據，列出每天最重要的事件。對要做的事排列優先順序目前時間情況記錄每天將記錄表放在身邊每當工作開始前，記錄你估計要用多少時間完成此事時，記錄下實際所用的時間。用估計的時間除以實際用的時間，再乘以100，計算出效率的百分比?？纯磫栴}出在哪里？如何改變舊的習慣寫出想改變的舊習慣寫出你的具體目標列出改變習慣帶來的好處列出舊習慣帶來的壞處獎勵自己的進步行為堅持21天鞏固新的習慣四代時間管理理論第一代時間管理----備忘錄型紙條或備忘錄本，順其延期，緊追時間安排。第二代時間管理----事先規劃安排行程有適合的目標與計劃，講究效率，明確責任。第三代