項目八與客戶有效溝通技能

任務一與客戶有效溝通的藝術

學習目標知識目標：1.了解不同客戶的類型，與客戶溝通的基本方法。

2.理解與客戶有效溝通的意義，領悟與客戶溝通所的基本職業素質。

3.掌握與陌生人溝通、接待客戶、拜訪客戶、說服客戶的方法與技巧。能力目標：1.學會處理客戶投訴的溝通技巧。

2.學會運用與客戶溝通的技巧。

3.學會建立并維護客戶關系。素質目標：1.能夠強化問題意識。

2.具有社會責任感與擔當意識，踐行社會主義核心價值觀，增強團隊意識。案例導入【案例】

賣水果的三個小販

一天一位老太太拎著籃子去樓下的萊市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：

“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜、特別好吃。”小販回答。

老太太揺了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”案例導入

“來一斤吧。”老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？＂

“您好，您問哪種李子？”

“我要酸一點兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？＂

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。＂

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子、您要多少?”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什么營養嗎？”案例導入

“不如道。”

“孕婦特劇需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”

“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，真有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺找，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是覺得好，您再來。”

“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊答應著。案例導入

案例感悟：三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第二個小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求，第三個小販善于提問，所以三個小販了解需求的深度不一樣。一、客戶溝通的意義和形式

客戶溝通是指與客戶之間的溝通，不但包括業務溝通，而且包括個人的情感溝通。一、客戶溝通的意義和形式（一）客戶溝通的意義客戶溝通的意義主要體現在以下幾方面。（1）溝通是為了銷售或促進銷售。（2）溝通是為了更好地了解客戶需求。（3）溝通是為了更好地化解與客戶之間的矛盾。（4）溝通是為了更好地鞏固客戶及開發客戶。（5）溝通是為了更好地與客戶建立永久性合作關系。一、客戶溝通的意義和形式（二）客戶溝通的形式

1.電話溝通

電話溝通是最常見的且經濟、實惠的溝通方式。

2.上門回訪溝通

上門回訪溝通是最有效的溝通方式之一。

3.QQ或微信溝通

QQ或微信溝通是一種較休閑的溝通方式。一、客戶溝通的意義和形式

4.電子郵件溝通

電子郵件溝通是一種成本低廉而又高效的溝通方式，有時可以代替當面溝通。

5.禮物溝通

禮物溝通包括送賀年卡、日歷及其他一些小禮物。

按照不同的標準，溝通又可分為：工作河通、思想溝通和情感溝通。二、不同客戶的溝通需求（一）領導和高管（二）事業單位與私營企業三、與客戶溝通的原則（一）語言表達簡明得體（二）制造輕松和諧的談話氛圍（三）在客戶面前要不卑不亢

1.切忌過分的恭維

2.巧用幽默破解僵局

3.顯得穩重而有風度

4.時刻不忘自已的身份四、與客戶溝通的禮儀（一）稱謂上的禮儀

1.熟記客戶姓名

2.了解清楚客戶的職務、身份（二）握手時向客戶傳達敬意

1.握手時的態度

2.握手的先后順序

3.握手時間與力度四、與客戶溝通的禮儀（三）名片使用講究多

1.善待客戶名片

2.巧識名片信息

3.對名片進行分類（四）不可忽視地方風俗和民族習慣（五）以客戶為談話的中心五、與客戶溝通的基本方法（一）真誠相待、禮貌先行（二）目的明確、主題突出（三）尊重客戶、取得信任（四）及時跟進、維護客戶六、與客戶溝通的技巧(一）給客戶留下良好的印象

1.儀容整潔

2.衣著大方

3.言談得體

4.保持風度六、與客戶溝通的技巧（二）首次和客戶接觸的技巧

1.自我介紹

在進行自我介紹時不要怯場，態度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。自信是成功的關鍵。

2.確定適合的談話主題七、正確處理客戶投訴（一）處理客戶投訴的程序

1.認真傾聽投訴

2.初步判斷處理

3.確定責任部門

4.答復處理意見七、正確處理客戶投訴（二）處理客戶投訴的技巧1.真誠道歉、平息怨氣2.快速處理、注意措辭3.把握尺度、公平公正4.及時答復、適時回訪八、與客戶溝通的十大禁忌1.忌爭辯

2.忌質問3.忌命令

4.忌炫耀5.忌直白

6.忌批評7.忌獨白

8.忌冷淡9.忌生硬

10.忌問個人隱私項目八與客戶有效溝通技能

任務二與陌生人溝通的技巧

任務二與陌生人溝通的技巧

【案例】

一天，林皓開車帶著兒子慶慶去河邊拉沙子。路很難走，到處都是小石塊。在回來的路上，汽車被一塊鋒利的石頭扎爆了胎，二人趕緊下車修理。可是修車需要千斤頂，他們的千斤頂偏偏又壞了。沒辦法，林皓只好讓慶慶找人借去，但又擔心慶慶辦不好自己交代的事情，就在慶慶耳邊叮囑了幾句。慶慶看了看爸爸，半信半疑地朝路邊的房子走去。果然，一會兒慶慶抱著千斤頂回來了，他高興地對林皓說：“爸爸，你真高明，一切都跟您說的一樣。”

原來，慶慶走到一戶人家的門前去敲門，開門的是個年輕小伙子。慶慶一看對方不耐煩的樣子就有點忐忑，但他還是按照父親的叮囑，笑著說道：“哥哥，不好意思，這次又有事要麻煩您幫忙了。”任務二與陌生人溝通的技巧

【案例】

小伙子看著眼前的這個陌生人，似乎在努力回憶著什么，最后莫名奇妙地問道：“什么意思？我們不認識吧？我以前幫助過你嗎？”慶慶趕緊笑著說：“哥哥，是這樣的，您家就在馬路的邊上，我一看就知道您一定幫過不少人。所以，我這次當然是又有事需要您幫忙了。”小伙子聽了眼前這個陌生人的話，爽快地答應說：“那好吧，你說，有什么需要我做的？”慶慶將自已的來意說明之后，那個小伙子遲疑了ー下。原來，他家里并沒有千斤頂，可他最終還是放下手中的活，爽快地說：“別擔心，沒問題，你先在這里等一下，我現在就去給你借，一會兒就回來。”于是小伙子騎上摩托車到村子里挨家挨戶地借，最終借到了千斤頂。任務二與陌生人溝通的技巧

【案例】

案例感悟：想一想，慶慶成功得到幫助的秘訣是什么？

“這次又有事要麻煩您幫忙了。”就這樣一句話，讓一個本來很冷漠的年輕小伙子變得熱情、樂于助人。一句話，說到了對方的心里，得到了對方的歡喜。當陌生并不再是兩個人之間的隔閡，你想要達到的目標也不再遙遠。一、良好的人際從初次見面開始（一）說好第一句話，吸引對方注意（二）塑造良好的第一印象（三）慎用口頭禪（四）推己及人，尊重對方（五）裝扮得體二、善于贊美（一）贊美對方（二）贊美投其所好（三）贊美對方得意的事情（四）意外的贊美往往更顯真實（五）用請教式贊美抬高對方（六）向對方表達謝意三、掌握訣竅、有效溝通（一）真誠相待（二）學會營造“一見如故”的氣氛（三）真誠友善，態度積極（四）主動幫助陌生人從而贏得好感（五）有效技巧助你與陌生人輕松交往在與陌生人的溝通中，應注重溝通技巧，才能形成良好的溝通氛圍，提升溝通中的效率。從而達到良好溝通的目的。（六）注重告別禮儀，留下好的印象項目八與客戶有效溝通技能

任務三

接待客戶的技巧

任務三接待客戶的技巧【引導案例】

方勝在一家五星級酒店做大堂經理。有一天下午，三個外國客人跟他打聽酒店游泳池的位置。可是，酒店游泳池已經被其他部門征用了，方勝只好告訴他們游泳池暫時用不了。

“我們晚上就要回國了，想游個泳都不行，你們酒店真是太糟糕了!”一個外國客人說道。

“對不起，實在不好意思，我們給您造成的不便還請諒解。您不介意的話，可以在這兒稍等我一下嗎？”方勝禮貌地問道。

“好的！”客人回答道。任務三接待客戶的技巧【引導案例】

過了一會兒，一輛豪華轎車停在了大門口，方勝過來跟客人說：“對不起，讓您久等了。離這兒不遠有我們集團的另一家酒店，那里的游泳池正放，你們可以到那里游泳。我們將會把你們的行李也帶過去，至于轎車費用，全部由本酒店承擔。您看，可以嗎？”客人滿意地點了點頭。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，后來他們再出差的時候，又都選擇了這家酒店入住。案例感悟：在接待客戶時，應注意什么呢？一、接待客戶的基本禮儀（一）準備1.了解客戶基本情況

2.確定迎送規格3.布置接待環境4.做好迎送安排一、接待客戶的基本禮儀（二）迎客在接待客戶時，當聽到門鈴聲或敲門聲時，應迅速應答，同時前去開門。（三）待客1.座位的安排：客戶進入辦公區域后，通常請客戶上坐，即距離房間門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。2.款待賓客：當客戶落座后，辦公室人員應擔負起招待的任務。（四）送客如客戶提出告辭，要等客戶起身后再相送。二、接待客戶的基本程序（一）認識客戶當客戶走進來，應立刻起身，面帶微笑迎接，熱情地打招呼，表示敬意和尊重。（二）尋找話題在迎接客戶進入辦公室或會客室時，注意觀察并找出話題與客戶溝通，用禮貌性話語詢問客戶的需求。（三）介紹業務詢問清楚后，有針對性地向客戶介紹滿足其需求的業務成產品。二、接待客戶的基本程序（四）展示產品在詳細而專業地介紹產品的同時，可以向客戶展示產品，必要的時候可以展示產品的使用方法和技巧。（五）商談價格客戶在詳細地了解了產品信息后，下一個關注的問題就是價格。（六）售后服務在產品成交后也應該注意服務品質，將產品的售后服務告知客戶，并且歡迎客戶再次光臨，將客戶送至門口或目送客戶離開，以表示期待之意。項目八與客戶有效溝通技能

任務四拜訪客戶的技巧任務四拜訪客戶的技巧【引導案例】機會總是留給有準備的人

某大型樓盤銷售商要做公交車車身廣告，有A、B兩家公司聯系了樓盤銷售的張主管，張主管分別約兩家公司的代表商談。首先找到張主管的是A公司的陳先生，陳先生很自信，也很健談，但談的都是比較場面上的話，聲稱是全市范圍內做得最大的一家廣告公司，其他幾家公司所經菅的公交線路都是他們挑剩下的，包括B公司也在內。言下之意就是他們是權威，是最好的選擇，但最后A公司提供的資料卻是向大家散發的普通宣傳資料。第二天，B公司的蘇小姐約談張主管，蘇小姐身著職業裝，顯得很精神、很干練，在簡單地介紹了一下B公司后，演示了她們為樓盤專門制作的ppt方案，ppt方案不僅包含有關樓盤的大量資料，而且已經初步設計好了幾種公交車身廣告的效果圖，以及一些推薦的公交線路，張主管不禁被打動了。任務四拜訪客戶的技巧【引導案例】

案例感悟：蘇小姐憑借什么贏得了客戶的信任和好感？在拜訪客戶時，應做好哪些準備工作？有句至理名言：“機會總是留給有準備的人”，你對此有哪些體會？一、拜訪顧客的基本禮儀（一）守時赴約（二）儀容儀表著裝應得體，塑造專業的職業形象。（三）遵守規定拜訪時應首先向前臺報出自己的身份和要見的人，并告知已預約，然后安靜等待前臺與之聯系，服從前臺的安排。（四）安靜等候（五）言談舉止（六）適時告辭二、拜訪客戶的基本程序（一）先行預約（二）充分準備（三）注重效率（四）表達得當項目八與客戶有效溝通技能

任務五說服客戶的技巧任務五說服客戶的技巧【引導案例】善解人意的小青

小青是一家商場某品牌皮鞋銷售員。周末下午，柜臺來了一對年輕夫妻，從他們的言談中，小青得知妻子想買一雙皮鞋送給愛人做生日禮物。小青熱情地接待了他們。丈夫在妻子的建議下試穿了三雙皮鞋，每雙鞋子都很合適，其中有一雙有點休閑風格的皮鞋最吸引丈夫的眼光，妻子看了也覺得很滿意，但問了價格后臉色有點不自然了，表示價格太高，超出了他們的預算，因為這雙鞋子的價格是三雙中最貴的。小青微笑著問丈夫試穿的感受，這時候小青發現妻子有點皺眉頭，于是她問年輕的丈夫：“先生，您公司要求上班一定要穿正裝嗎？”丈夫搖搖頭，妻子這時候回答說：“上班他們倒無所謂，只要別穿運動鞋就行了。只是這雙鞋子有點貴，你們最近打折嗎？”任務五說服客戶的技巧

小青仔細查看了近期價格活動清單，說：“您二位的眼光真的很好，一眼就看中這雙皮鞋。真是抱歉，這雙鞋是今年的最新款，我們最近沒有優惠活動，抱歉啊!”妻子聽了，臉色有點不好看，小青又說：“這位小姐，您今天是給您愛人買禮物吧?這位先生真有福氣，娶了您這樣一位賢惠又美麗的妻子，我都有點羨慕了。”夫妻二人聽后笑了起來，小青這時拿出她自己的一張貴賓卡，對妻子說：“這位小姐，我也很抱歉，但我們這個品牌一直以來都是沒有優惠活動的，除非在重大節假日的時候參加商場的整體活動。您先生穿這雙鞋真的很合適，而且鞋子還很舒服，走路一點也不會累的，您先生穿了它就是爬山都可以啊。我們的鞋質量非常好，性價比高。這里有一張我自己辦的貴賓卡，可以打九折，如果二位愿意的話，我可以借給你們用，好吧?”夫妻二人商量了一下，作出了購買的決定。任務五說服客戶的技巧

案例感悟：小青成功說服客戶的原因是什么？一、說服客戶的基本原則

（一）建立信任（二）充分準備1.知識上的準備2.精神上的準備3.態度上的準備4.工具上的準備（三）引導消費（四）轉化異議二、有效地說服客戶的技巧（一）情緒感染客戶（二）激起客戶興趣（三）分析客戶需求（四）適當給予承諾

三、說服成交的幾種方法（一）直接成交法

這一方法是指由銷售人員直接邀請成交。例如：“我能給您開票嗎？”這一直接促成成效的方式簡單明了，在某些場合十分有效。（二）假設成交法

此方法是指銷售人員在假定客戶已經接受了商品價格及其他相關條件，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買商品的一種方法。三、說服成交的幾種方法（三）選擇成交法

是指銷售人員向客戶提供一些購買方案，讓客戶在