中國電信研究院戰略發展研究所客戶觀察這兩大最常用指標的介紹，指出各自的應用場景、優劣勢對比、以及為什么2B四部分為測評方法，重點介紹CATI、郵件和深訪，分析各自的優缺點和應用場本報告編寫人員：肖勝、徐靜、郭朝峰、劉敬東、I 1 1 1 5 8 9 26 28 32 32 33 35 37 37 37 39 40 42 43 43 43 44 45 11測評指標：滿意度VSNPS客戶感知測評既包括客戶對企業提供的業務和服務的總體感知程度的調研1.1滿意度測評234通信行業開展公眾客戶滿意度測評，發布通信行業用戶滿意度指5a)產品復雜：政企客戶使用的產品包含標準產品和非標準產品，以非標準b)測評對象復雜：公眾客戶的測評對象是使用人，政企客戶的測評對象角6），7g)無行業對比數據，增加測評和分析難度：政企客戶滿意度的對比數據很公布，因此只能做絕對值分析。絕對值分析難以客觀、真實反應產品/服務存在8產品產品多且復雜：標準產品、定制化產品、項目型產品等標準產品測評對象決策人、聯系人、使用人使用者個人成功率低，僅為2%8%樣本干預和控制容易受干預和控制不容易被干預和控制定量測評方式CATI郵件、CATI滿意度分數高，約90以上，且逐年升高低，七八十分，穩定行業對比數據無工信部統一測評發布9到到開放/半開放問題是為了使調研價值最大化。在標準問題后，通常設計若干例如，根據中國顧客推薦度指數（C-NPS）研究成果權威發布的通訊服務1.3滿意度與NPS對比1.4為什么政企客戶感知測評選用滿意度而不用NPS2測評對象：決策人VS聯系人VS使用2.1政企客戶測評對象a)特點：決策人通常是企業中負責做出關鍵決策的高級管理人員，可以拍b)關注點：決策人更在意性價比、前瞻性等，更關注服務的戰略c)測評重點：測評中應重點了解他們對產品或服務創新、未來發展方向以b)關注點：聯系人更關注溝通的便捷高效、產品實際運行和維護，包括需c)測評重點：測評中應了解他們在日常操作中遇到了什么問題，以及在問a)特點：使用人是企業內直接使用產品或服務的員工，對產品或服務的體產品質量、功能、易用性、安全性等，產品/服務的使用指導、故障修復及時性等，使用人一般沒有決策權，但是使用人的反饋意見c)測評重點：在測評中，需要了解使用人對產品或服務的實際使用體驗，2.2政企客戶測評對象滿意度差異2.3政企客戶滿意度的計算理想情況下，在政企客戶測評中應該針對三類測評對象設計不同的測評問3測評時機：事后測評VS即時測評）：品/服務進行改進、評估企業的營銷策略和客戶服務質量、為企業提供全面的業）：3.1事后測評和即時測評的對比客戶與產品或服務發生交互的那一刻感知，例如對產品或服務的整體滿體驗和需求滿足程度，如對服務人員及時獲取客戶的反饋和評價，及時發?可以通過反饋和評價發現產?可以對滿意度進行評估，了?無法及時了解客戶的需求和?無法實時響應客戶需求和問題?可以實時收集客戶對產品或?能及時響應客戶需求?實時反饋和評價會增加客戶?需要投入大量資源，建立相3.2事后測評是當前的主流方式即時測評獲取的是客戶在使用產品/服務的特定環節、特定以準確把握客戶對產品/服務的整體感知和需求，因此無法用于對政企客戶的測3.2.2政企項目參與角色多戶感知因素復雜。要從整體上了解客戶對產品/服務的體驗感知，最直接的方式3.2.3事后測評成本低易操作即時測評則需要在產品或服務使用過程中或使用后立即進行數據處理和分3.3測評結果應用通過多年的測評實踐，政企客戶體驗感知事后測評結果已經得到了廣泛的4測評方式：CATIVS郵件VS深訪4.1CATI測評c)培訓：對參與測評的人員進行培訓，確保他們了解測評的目的、問卷的f)報告撰寫：根據處理后的數據和信息，撰寫測評報告，總結被測評者的g)反饋與改進：將測評報告反饋給相關人員，并根據報告中的建議進行改4.1.2注意點a)節省時間和資源，對客戶的打擾小，易管理。能快速收集數據，節省時b)降低了對訪問員的培訓要求和工作強度。降低了對訪問員能力要求，減c)增強了調查結果數據的處理和分b)回答質量受限：受到客戶聽力、語言表達和理解能力等因素的影響，回c)調查深度受限：訪問時間較短、問卷內容不能過于復雜，信息量相對較4.2.1流程步驟a)制定調查問卷：根據調查目標，制定問卷。問題應具有針對性，并確保b)選擇調查樣本：從用戶群體中選擇具有代表性的樣本進行調查。確保樣c)發送調查郵件：通過電子郵件向選定的樣本發送調查問卷。在郵件中簡e)分析結果：對收集到的數據進行統計分析，以了解用戶對產品或服務的4.2.2注意點a)遵守法規和隱私政策：在進行郵件滿意度測評時，要確保遵守所有相關b)測試和驗證：在發送郵件之前，應該對郵件進行測試和驗證c)跟蹤和監控：在發送郵件后，要跟蹤好客戶的回應，包括點擊率、打開c)被訪者受影響小：被訪者回答問題時不會受到訪問員的干擾或壓力，可d)可以對較敏感或隱私問題進行調查：由于郵件調查的私密性，被訪者更a)問卷回收率較低：由于郵件調查的被動性，被訪者可能不會及時回復問b)信息反饋周期長，影響收集資料的時效性：由于郵件調查需要c)調查問卷的設計需要精確：由于郵件調查的文字溝通性質，如果調查問d)數據質量難以保證：由于郵件調查的自愿參與性質，被訪者的回答可能4.3深度訪談（深訪）饋，挖掘客戶對產品/服務的深度看法，獲得更全面的評價，進而做出優化和改a)確定訪談方式：深度訪談通常采用面對面的方式進行，條件不允許，也b)制定問題列表：根據訪談的目的和受眾特點，制定一份包含開放式問題c)預約和訪談：預約合適的受訪者進行訪談。訪談過程中，應注意觀察受d)分析整理：記錄分析訪談內容，根據分析結果，整理出受訪者的滿意度b)關注受訪者的非言語行為：在訪談過程中，需要注意受訪者的非言語行c)注意保護受訪者隱私：在訪談過程中，需要注意保護受訪者的隱私。要a)深入了解客戶需求：通過深度訪談，可以與受訪者進行面對面的交流，b)獲得真實反饋：由于深度訪談是一種開放式的調查方法，受訪者可以自c)針對性強：深度訪談可以根據不同的受眾群體和目的，制定不同的訪問d)靈活性強：深度訪談可以根據實際情況進行調整和改變，例如在訪談過a)時間較長：深度訪談需要投入較多的時間和精力，需要進行面對面的交b)成本較高：由于深度訪談需要進行面對面的交流，需要支付采訪者的交c)樣本量較小：由于深度訪談是一種定性研究方法，樣本量相對較小，可d)主觀性強：深度訪談的結果往往受到調查人員的主觀影響較大。不同的e)難以量化：深度訪談的結果往往是一些定性的描述和觀點，難以進行量化和統計分析。這可能會限制其在一些需要5測評模型：關鍵觸點評價5.1觸點范圍服務體驗觸點包括售前、售中、售后的全服務流程。售前主要包括咨詢/查5.2測評模型以產品為主線的滿意度選取政企客戶的關鍵產品作為測評對象，并對各個5.2.3三段式滿意度測評模型5.3閉環管控6應用實踐示例6.1測評模型構建選擇以產品為主線的滿意度模型進行測評，選擇產品和服務兩類關鍵觸點6.2問卷設計依照測評模型中確定的感知要素為主設計問卷。問卷結構主要分為評分和6.3測評執行6.4結果分析及TOP問題提煉產品功能產品易用性產品質量受到攻擊時安全警示缺失或不及時缺乏產品運行狀態的監控手段受到攻擊時安全警示缺失或不及時缺乏產品運行狀態的監控手段6.4.2故障問題分析故障處理時間太長報障后長時間無人聯系/響應慢故障處理/維護人員專業技能不強需要上門時，未按約定時間上門未能及時告知故障原因未提供故障報告或報告不完整故障處理完畢后，經常找不到原因故障處理過程部門間/人員間互相推諉6.5閉環管理滿意度TOP10問題和提升舉措表聯系人***TOP10整改目標計劃與舉措完成時間門協同部門驗證方式TOP1TOP2TOP3TOP4TOP5TOP6TOP7TOP8TOP9TOP107測評展望：全觸點數字化即時測評7.1全觸點數字化即時測評的概述全觸點數字化即時測評是在整個項目生命周期中持續進行的評估，利用實全觸點數字化即時測評是未來政企客戶體驗感知測評的理想方案，較事后7.2全觸點數字化及時測評的驅動力量7.2.1客戶需求和期望變化的驅動隨著經濟的發展和社會的進步，政企客戶對產品/服務的需求和期望也測評，才能更加全面及時地了解客戶的需求和期望，以提供更加優質的產品/服7.2.2企業數字化轉型的驅動數字化轉型已經成為企業發展的必然趨勢，政企客戶體驗感知測評也需要7.2.3精細化管理運營的驅動政企客戶體驗感知測評需要從精細化管理和運營的角度出發，對客戶的需7.3全觸點數字化測評的實現難點7.4實現觸點數字化即時測評的關鍵能力實現全觸點數字化即時測評的數據驅動需要企業具備全面的數據即時采集技術的成熟，AI在全生命周期即時測評中將扮演越來越重要的作用，在數據采7.4.1大數據