醫院信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為進一步提升醫院服務質量，增強患者滿意度，建立健全信訪投訴管理機制，特制定本制度。本制度適用于醫院內所有部門及員工，涵蓋患者及其家屬對醫療服務、環境、收費等方面的投訴與建議。二、信訪投訴原則1.堅持“公開、公正、公平”的原則，確保投訴處理的透明性。2.尊重患者的合法權益，認真對待每一條投訴，及時反饋處理結果。3.強調以患者為中心，積極改進服務質量，提升患者滿意度。三、信訪投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者及其家屬可通過電話、信件、電子郵件、醫院官方網站或現場投訴等多種方式提出投訴。1.2信息登記：接待人員需詳細記錄投訴人的基本信息、投訴內容、時間及聯系方式，確保信息的完整性。1.3投訴分類：根據投訴內容，將投訴分為醫療服務、環境衛生、收費問題、醫務人員行為等類別，便于后續處理。2.投訴審核2.1初步審核：專門的信訪投訴處理小組對投訴信息進行初步審核，確認投訴的真實性和有效性。2.2分派處理：根據投訴類別，將投訴分派至相關部門或責任人進行處理，確保責任明確。2.3制定處理方案：責任部門需在接到投訴后48小時內制定處理方案，并報送信訪投訴處理小組審核。3.投訴處理3.1實施處理方案：責任部門按照審核通過的處理方案進行實際處理，確保問題得到解決。3.2溝通反饋：處理完成后，責任部門需及時與投訴人溝通，告知處理結果及后續改進措施。3.3記錄歸檔：所有處理過程及結果需詳細記錄，并歸檔保存，以備后續查閱和分析。4.投訴回訪4.1滿意度調查：處理完成后，信訪投訴處理小組應對投訴人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度。4.2問題總結：根據回訪情況，分析投訴原因，提出改進建議，形成定期報告，供醫院管理層參考。四、備案與統計所有投訴及處理記錄需進行備案，定期統計投訴數量、處理時效、滿意度等數據，形成分析報告，作為醫院服務改進的重要依據。五、投訴處理紀律1.責任人職責：各部門負責人需對本部門的投訴處理工作負責，確保及時、有效地解決問題。2.員工行為規范：醫院員工在處理投訴時應保持專業態度，不得對投訴人進行指責或冷漠對待，違者將受到相應的紀律處分。六、反饋與改進機制1.定期評估：醫院應定期對信訪投訴管理制度進行評估，分析投訴數據，識別服務中的薄弱環節。2.持續改進：根據評估結果，及時調整和優化投訴處理流程，確保制度的有效性和適應性。七、培訓與宣傳1.員工培訓：定期對醫院員工進行信訪投訴處理培訓，提高員工的服務意識和處理能力。2.患者宣傳：通過醫院宣傳欄、官方網站等渠道，向患者宣傳投訴渠道和處理流程，增強患者的參與感和信任感。八、總結信訪投訴管理制度的實施，旨在通過科學、規范的流程，