IT運維服務方案

2017年2月

目錄

1公司的服務內容.................................................................3

1.1公司服務目標...............................................................3

1.2資產統計...................................................................3

1.3網絡、安全系統運維服務.....................................................3

1.4系統運維服務...............................................................5

1.5主動式服務.................................................................6

2服務管理制度規范...............................................................7

2.1報告服務...................................................................7

2.2事件管理...................................................................7

2.3服務承諾...................................................................7

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4運維服務緊急事件處理流程.......................................................9

1公司的服務內容

1.1公司服務目標

公司自創立以來，客戶對公司的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及

高效率的服務支持基礎之上的。我們始終為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的

目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同

發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶

需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過

我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務

是我們與客戶、產品技術與應用的融合。我們為客戶提供了一致的服務，給

全國客戶提供了豐富的服務支持內容。具有多年的為客戶提供服務支持的經

驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了客戶的一至認可。

1.2資產統計

此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信息

資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。

服務內容包括：

＞硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄

＞軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄

＞網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄

＞綜合布線系統結構圖的繪制

＞其它附屬設備的統計記錄

1.3網絡、安全系統運維服務

從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的

運維管理。網絡、安全系統基本服務內容

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(1)支持現場技術人員值守

公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的

實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F場

值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路

由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用

率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。

現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發

現問題，防患于未然。

同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統L分析，便于進行網

絡系統的分析和故障的提前預知。

(2)技術支持服務形式

1、遠程方式：

公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，

東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線

電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交

流。

對于客戶的服務請求，公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支

持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，公司

將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統

問題。

2、現場方式：

對于客戶的服務請求，公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方

式作為優先選擇。但在下述條件下，公司會派出技術服務人員到現場提供技術支

持和服務：

遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完

成客戶系統出現非常嚴重的故障(如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用

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的運行）

應客戶要求且公司的項目經理同意的現場服務。

⑶網絡運行分析與管理服務

網絡運行分析與管理服務是指公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進

行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容

包括：

服務內容服務優點

向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。

網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問

電話技術交流題，并就某一領域技術句題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防

擴展到每年17次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效

的進行網絡管理。

（4）重要時刻專人值守服務

公司深刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，公司

可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金

融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對

其業務運營產生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需提前與授權服務商客戶服務經理聯系。對每位合約客

戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務C客戶如需超出合同約定

范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

1.4系統運維服務

公司提供的主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，

設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

公司現場值守人員可進行監控管理的內容包括:

>CPU性能管理；

>內存使用情況管理；

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＞硬盤利用情況管理；

＞系統進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度;

＞監控主機硬盤運行狀態；

＞監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；

＞監控主機HA運行狀況；

＞主機系統文件系統管理；

＞監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；

1.5主動式服務

服務交付內容服務級別

服務所需備配件購買、設置配置庫/配置清單每月補充

終端資產標簽張貼資產庫/資產清單1次

服務日常巡檢、維護保養消毒除塵巡檢記錄每季度

設備采購性能質量評測測試報告按客戶計劃

運維服務流程規范編撰管理規范建議書按客戶計劃

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2服務管理制度規范

2.1報告服務

服務交付內容服務級別

日常運維服務報告運維月/季/年報告月度/季度/年度

重大事件服務報告重大事件服務報告按事件發生情況

巡檢報告巡檢工作記錄月度

設備維修設備維修單5X8駐場/其余時間電話

服務質量自檢服務質量自檢報告每月

系統安全分析安全分析報告每月

系統/網絡優化分析系統/網絡優化建議按客戶計劃

2.2事件管理

事件管理是指導服務人員面對新增的服務請求時，如何通過最合理的處理方

式保證應用的持續性以及各項質量指標的達成，由于在IT運行服務項目中每天

項目組都將接受數十個服務請求，所以事件管理流程的設計，直接影響到服務的

效率和客戶的滿意度。

根據甲方突發事件制定相應的處理流程，確保能夠根本解決甲方突發事件，

直至問題解決。

當服務工程師在現場發現異常事故或者無法在要求時限內解決的問題時，必

須立即上報項目經理，如果屬于純技術問題，也應同時上報給高級系統工程

師

2.3服務承諾

發生設備硬件故障，按照服務級別采取以“恢復客戶使用”為目的的方

式，使用備件恢復客戶應用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內的

設備維修修復時間按照廠家標準執行，送第三方維修的設備在十五個工作日

內完成維修，取回設備，并且替換回備件。

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3服務質量承諾

我司工作時間每周一至周五（除節假日），按照甲方工作時間提供服務，我司技

術人員在接到甲方人員服務申請后1小時內響應。如甲方需要我司在節假日期

間提供服務，我司會全力支持，如需要，可到現場支持。

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4運維服務緊急事件處理流程

根據重大事故的緊急程度和狀態不同，服務主管可采取以下方式啟動應急流

程:

?當緊急事件發生時，運行人員首先要進行故障分析，確定故障的范圍和

程度，確認為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故

障解決情況通報給部門領導、及向客服中說明事件發生的狀況。如需其

他部門協助的，需要請求相關部門共同盡快解決故障。

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?對于病毒突發事件，當病毒大面積地感染終端，投標人的現場服務人員