家居建材店運營操作方法目錄第一部分團隊與機制第二部分客戶信息搜集第三部分信息分類與管理X銷售額=A進店數×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：坐銷時代X銷售額=A信息數×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：如今X銷售額=A信息數×B成交率×C單值■家居建材商家業(yè)績模式：如今決定A[信息數]的軟性因素有：員工數量、精干與否及渠道通暢程度X銷售額=A信息數×B成交率×C單值決定B[成交率]的軟性因素有：有效信息的利用及促銷活動的節(jié)奏■家居建材商家業(yè)績模式：如今X銷售額=A信息數×B成交率×C單值決定C[單值]的軟性因素有：高端客戶的利用；促銷政策的制定等■家居建材商家業(yè)績模式：如今第一部分團隊與機制一、組織架構二、崗位職責三、薪酬機制四、報備機制一、組織架構團隊是基礎，團隊是核心。要想老板不再累，首先就要建團隊！1、全渠道型常用促銷活動流程集中放價集中簽單補單店面售卡小區(qū)售卡家裝售卡聯盟售卡電銷售卡信息搜集集中電銷專人送卡落地前進店會銷放價集中簽單異議客戶處理精準營銷流程流水線作業(yè)、分工明確、專人專事，新人上手快，作業(yè)效率高！信息搜集集中電銷專人送卡落地前進店會銷放價集中簽單異議處理周一至周三7:30-19:00周四至周五9:30-12:00，14:00-17:00周五9:30-12:00，14:00-17:00周六9:30-12:00周六15:30-17:00周六17:00-17:30周六17:30-18:00周六18:00-19:00，周日及以后店面跟蹤啟動迅速，兩天即可。一、組織架構1、全渠道型酌情加入電話營銷員、邀約專員、3D設計師等崗位一、組織架構2、全才型1、全渠道型崗位重點職責之強調副總經理1、在集中落地現場，充當廠代上場活躍氣氛，放價。2、引進、開發(fā)新的促銷模式。3、輔助店面及業(yè)務人員對未簽單客戶公關。4、輔助主動營銷主管拿高難度小區(qū)信息主動營銷主管1、負責策劃常態(tài)化的單品促銷活動并組織實施。2、協助副總搜集家裝公司高層及大型小區(qū)客戶信息并合理管理。3、大型或高端客戶的公關及維護工作。家裝專員1、對手上在裝修的客戶信息合理跟蹤、管理，避免重復邀約。2、促銷活動期間，負責在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應前來參加活動的客戶進店了解產品及報價；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；二、崗位職責1、全渠道型崗位重點職責之強調小區(qū)專員1、申請主動營銷主管或副總經理的支持，得到客戶信息并合理跟蹤、管理，避免重復邀約。2、促銷活動期間，負責在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應前來參加活動的客戶進店了解產品及報價；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；店長控制價格管理進店客戶，督促導購跟蹤導購配合主動營銷專員對客戶進行合理追蹤不對非精準客戶進行過早跟蹤。促銷活動落地前，對進店客戶合理引導（控價）設計師1、對大型小區(qū)主力戶型進行多方案設計及3D設計二、崗位職責三、薪酬機制姚董語錄：綱中之綱、重中之重、難中之難、妙中之妙！第一類：新開商場按如下機制制定步驟：根據商場全年銷售目標倒推出全年各月份商場人員需求配置按各崗位不同制定不同的薪酬系數根據各崗位薪酬系數及人員數量需求倒推出各崗位的年薪根據各崗位性質不同，制定出各崗位的基本工資、津貼、福利及提成的占比根據該年薪及各崗位、各部門的目標及浮動部分占比倒推出各崗位的提成系數K1、K2、K3等在實際操作過程中合理調整三、薪酬機制第二類：機制已公布且運行良好的商場1、店面導購薪酬。原店面訂單薪酬政策不變。主動營銷部組建后，其提成及業(yè)績計算爭取在不影響店面的情況下調整。原則：機制需讓店面部感覺主動營銷部是助力、是隊友，而非對手。酌情激勵一個月內下單的預約單。三、薪酬機制第二類：機制已公布且運行良好的商場2、主動營銷部的業(yè)務人員薪資固定部分：用店面導購的底薪（或*1.2）作為小區(qū)及家裝業(yè)務人員的底薪。小區(qū)提成部分：降低小區(qū)報備要求，同時降低提成。大概用店面導購的提成點數*1.5左右作為小區(qū)提成。家裝提成部分：降低家裝人員簽單要求，同時給與家裝人員約等于店面導購的提成點數?？己瞬糠郑呵捌跇I(yè)務人員的能力不強的時候，主要考核其工作過程。三、薪酬機制第二類：機制已公布且運行良好的商場3、采取全才型組織架構的商場為鼓勵導購走出店面收集信息，須加大對業(yè)務定單的獎勵。例：提前報備的家裝定單，成單之后額外給與200元/單的獎勵。1、報備介紹報備內容：客戶姓名、聯系方式、項目詳細地址、開工時間、裝修情況；(原則：低要求，低提成，高要求，高提成)報備方式：可通過電話、短信、微信、郵件等方式初步報備，然后24小時內書面報備；詳見《家裝渠道客戶信息報備表》、《小區(qū)客戶信息報備表》報備流程：業(yè)務員→主動營銷主管→行政文員；四、報備機制（主動營銷部）1、報備介紹四、報備機制報備限制：為防止無效報備，同時為保護各團隊成員，信息報備數可以規(guī)定上限。報備時效：14天，超期需重新報備（或失效，由團隊其他成員跟蹤，利益分攤）；報備次數：每單只能作一次報備，對裝飾公司、設計師或裝修師傅等重復對一個客戶進行報備的，只作一次報備登記返利，利益分攤視具體情況而定；2、報備說明每單只能由一個銷售人員報備，以最先報備的為準。為防止重復邀約，需明確每一個信息的具體跟進人員。四、報備機制第二部分客戶信息搜集一、小區(qū)渠道二、家裝渠道三、店面渠道四、信息整理信息搜集渠道越完善，漏網之魚就越少，業(yè)績肯定就越高！小區(qū)系統(tǒng)家裝系統(tǒng)店面系統(tǒng)客服系統(tǒng)異業(yè)系統(tǒng)網絡系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)通過機制激勵，讓店面導購走出去，充當主動營銷角色。殊途同歸，只為信息！導購小組2導購小組3導購小組1導購小組5導購小組6導購小組4信息管理系統(tǒng)1、商場高層層面信息收集責任人：老板、副總經理、主動營銷主管關鍵點：第一手、第一時間的小區(qū)所有客戶名單，由公司高層保存并建立大數據庫時間：最遲交房前2-3個月；名單來源途徑：房產開發(fā)公司、物業(yè)公司、樓盤銷售公司、交房公關……一、小區(qū)渠道跟物業(yè)公關好，在小區(qū)交房時獨家入駐，在交房處設裝修服務咨詢點及禮品派發(fā)處，通過給接房業(yè)主派送禮品的方式留下客戶的名單、聯系方式、裝修意向等信息。留下信息后一周，再舉辦裝修課堂的形式把業(yè)主邀約到酒店搞會議營銷。2、精準客戶信息收集責任人：主動營銷主管、小區(qū)業(yè)務人員關鍵點：通過業(yè)務人員的實地篩選裝修客戶名單及客戶裝修情況名單來源途徑：物業(yè)公司、掃樓、小區(qū)情報網精準裝修客戶信息獲取方式（1）物業(yè)獲取方式：（2）掃樓獲取方式：

（3）小區(qū)情報網獲取方式：一、小區(qū)渠道1、公司層面信息收集責任人：老板、副總經理、主動營銷主管通過家裝公司高層的關系，將家裝業(yè)務人員報備的客戶信息收集到手，這種方式得來的客戶信息具有很高的價值，客戶信息非常詳細，但是需要和家裝公司有較深入的合作才能做到。2、精準客戶信息收集

通過業(yè)務人員與設計師溝通、公關獲得準確的客戶信息。二、家裝渠道1、店面自然客流通過導購與自然進店客戶的溝通，盡可能的了解客戶的詳細信息，并做好客戶信息匯總收集工作。三、店面渠道2、店面老客戶通過都勻金保姆服務、VIP卡、客服中心回訪等形式，店面也可通過服務深挖老客戶或轉介紹。1、公司層面客戶信息整理按照小區(qū)地址建立一個文檔，在文檔中詳細列舉客戶信息，同時在文檔中以客戶裝修進度時間排序，從而突出重點客戶，而客戶具體裝修進度由業(yè)務人員進行反饋得來，具體參見《客戶信息匯總表》2、精準客戶信息整理每個小區(qū)員工自己跟進的客戶建立一個文檔，按照裝修進度排序建立客戶信息檔案，并備注好跟進情況。信息反饋目的在于，從公司層面海量的客戶信息中，剔除已經裝修完畢的客戶，同時掌握近期可能裝修的客戶，具體參見《家裝業(yè)務人員客戶信息跟蹤表》、《小區(qū)業(yè)務人員客戶信息跟蹤表》四、信息整理第三部分客戶信息分類與管理一、客戶分類管理的作用及意義二、客戶信息分類三、客戶跟進四、邀約執(zhí)行五、成單客戶信息處理一、客戶分類管理的作用及意義1、降低邀約難度，提升邀約人員幸福感2、提升單場活動簽單率3、提高客戶購物滿意度4、避免重復邀約及無用邀約，規(guī)避人力物力浪費首先讓業(yè)務人員將信息分類，找出有需求的客戶信息管理系統(tǒng)暫時不裝裝修完畢需要購買不裝1、按不同緯度（裝修時段）將客戶分類二、客戶信息分類2、按不同緯度（定位層次）將客戶分類如果信息量夠多，甚至還可以按職業(yè)等再細分需要購買的客戶高端客戶（點對點、VIP室落單）中低端客戶（引進店面盡量成交）（穩(wěn)定價格）中低端客戶（未成交客戶會銷落定）未到場到場猶豫型到場成交到場未成交二、客戶信息分類三、客戶跟進1、跟進分工（1）小區(qū)業(yè)務人員客戶信息報備整理后，引導客戶進店，促成簽單不進店，則邀到活動現場，并完成簽單；進店未簽單，則持續(xù)跟進，邀至現場，完成簽單。活動依然未簽單，則采取ABC法，點對點完成簽單。點對點，依然未能簽單，則邀約至大型活動進行成單。三、客戶跟進（2）家裝業(yè)務人員家裝客戶進店的難度較小，應盡量在店面完成簽單。無法在店面完成，則按活動邀約簽單。活動依然無法簽單，尋求家裝設計師幫助。（3）導購人員除跟進自然進店客戶外，需要協助小區(qū)、家裝業(yè)務人員完成店面的接待工作若在店面未完成簽單，則需轉到活動現場，并由繼續(xù)由接待的導購重點跟進。三、客戶跟進2、跟進方式以短信及電話形式跟進。短信以每兩天一次、電話以每星期最少一次的頻率跟進，短信的內容分為三個階段，第一階段為祝福短信；第二階段為品牌、產品宣傳短信；第三階段為活動邀約短信。電話主要以重點了解客戶的裝修情況和進度為主。跟進的時候需要不斷更新《家裝業(yè)務人員客戶信息跟蹤表》、《小區(qū)業(yè)務人員客戶信息跟蹤表》，一方面可以準確知道每個跟進客戶的最新情況，另一方面在簽單判定時可以提供跟進證據。三、客戶跟進3、跟進流程：三個渠道、兩種對策精準客戶信息小區(qū)客戶信息家裝客戶信息店面客戶信息高端客戶中低端客戶所有客戶點對點成交先邀約到店面成交店面未成交邀約至活動現場成交活動現場依然未成交客戶，由跟進人繼續(xù)邀約至店面成交，不再邀約至活動現場崗位重點職責之強調副總經理1、在集中落地現場，充當廠代上場活躍氣氛，放價。2、引進、開發(fā)新的促銷模式。3、輔助店面及業(yè)務人員對未簽單客戶公關。4、輔助主動營銷主管拿高難度小區(qū)信息主動營銷主管1、負責策劃常態(tài)化的單品促銷活動并組織實施。2、協助副總搜集家裝公司高層及大型小區(qū)客戶信息并合理管理。3、大型或高端客戶的公關及維護工作。家裝專員1、對手上在裝修的客戶信息合理跟蹤、管理，避免重復邀約。2、促銷活動期間，負責在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應前來參加活動的客戶進店了解產品及報價；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；崗位重點職責之強調小區(qū)專員1、申請主動營銷主管或副總經理的支持，得到客戶信息并合理跟蹤、管理，避免重復邀約。2、促銷活動期間，負責在跟客戶的電話營銷及客戶邀約鎖定工作。3、邀約答應前來參加活動的客戶進店了解產品及報價；4、合理跟蹤已入場客戶，力爭邀約至店面二次落單；店長控制價格管理進店客戶，督促導購跟蹤導購配合主動營銷專員對客戶進行合理追蹤不對非精準客戶進行過早跟蹤。促銷活動落地前，對進店客戶合理引導（控價）設計師1、對大型小區(qū)主力戶型進行多方案設計及3D設計四、邀約執(zhí)行1、邀約吸引點（拼命創(chuàng)造見面機會）店面類：到店免費出設計方案（3D設計師的作用）到店免費領取禮品到店免費抽獎（小禮品）送紅包鎖定活動類：通過將要舉行的活動的核心賣點：主題、優(yōu)惠力度、禮品、抽獎等吸引客戶抵達活動現場四、邀約執(zhí)行2、邀約話術店面類，活動類四、邀約執(zhí)行3、邀約流程電話和短信的配合，以電話營銷為主，可以參考客戶跟進的內容，在邀約客戶進入活動現場前，盡可能邀請客戶到店面了解產品，目的在于提高互動現場成交率。四、邀約執(zhí)行4、電話營銷能力提升導購和業(yè)務人員需要具備電話營銷能力，把