ICS03.220.20?CCSR11DB3202DB3202/TXXXXX—2024城市軌道交通乘客服務規范Passengerservicespecificationforurbanrailtransit（送審稿）2024-XX-XX發布2024-XX-XX實施???發布DB3202/TXXXXX—2024目??次13252前??言 II29873城市軌道交通乘客服務規范 1262421范圍 119132規范性引用文件 1176053術語和定義 1250834總體要求 1107435服務人員 1221025.1基本要求 1232165.2儀容儀表 2117575.3服務用語 2238825.4服務行為 2138676服務內容 241126.1票務服務 2185496.2行車服務 3127926.3應急服務 3201036.4便民服務 3312356.5無障礙服務 337877服務環境 4314097.1車站環境 4103557.2列車環境 4149098服務設備設施 495668.1基本要求 4280178.2標志標識 4307258.3乘客信息設備設施 5292638.4票務設備設施 5117908.5通行設備設施 5207178.6安全設備設施 592668.7其他設備設施 6317859服務質量 6119319.1承諾 664489.2評價與監督 6228參考文獻 8前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由無錫市交通運輸局提出并歸口。本文件起草單位：無錫地鐵運營有限公司。本文件主要起草人：陳定慶、邵俊峰、錢春龍、陳維新、黎星光、唐川、胡秀秀、張紅偉、張長春、楊成輝、陳婷、樊曉蕾、王召彩、沈玲、張緒雨、鄧晶丹、劉驍、張錦璇、張晨熙、周玉璇、喻景、張衛東、韓歡歡、許佳亮。城市軌道交通乘客服務規范范圍本文件規定了城市軌道交通乘客服務的總體要求、服務人員、服務內容、服務環境、服務設備設施、服務質量的要求。本文件適用于無錫市域內城市軌道交通乘客服務的相關工作，其他制式軌道交通參考適用。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7928地鐵車輛通用技術條件GB/T16275城市軌道交通照明GB/T18574城市軌道交通客運服務標志GB/T22486城市軌道交通客運服務規范GB/T30012城市軌道交通運營管理規范GB/T44718城市軌道交通無障礙運營服務規范GB50157地鐵設計規范GB50763無障礙設計規范術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。總體要求3.1堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導向、持續改進的原則，為乘客提供持續改進的服務。3.2制定相應的乘客服務規章制度，建立服務質量管理體系。3.3定期開展服務質量自我評價，并根據評價結果不斷改進服務。服務人員基本要求運營單位應根據不同崗位的服務要求，制定崗位工作職責及工作標準。運營單位應定期組織乘客服務各崗位的應急預案演練及評估工作，提高服務人員應急處置能力。運營單位應組織服務人員進行崗前培訓，持證上崗，定期組織開展上崗證復審工作。儀容儀表服務人員在崗期間應按規定統一著裝，正確佩戴服務標志，非上班時間原則上不著制服，著制服期間行為端正、舉止規范。服務人員在崗期間應保持儀容得體，儀表整潔，妝容、發型、首飾應簡潔大方，不佩戴夸張飾物。服務用語服務用語應使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。服務用語應表達規范、清晰、準確、文明、禮貌，音量適中。服務用語應使用十字文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，根據乘客的不同身份使用恰當的稱呼，如“先生（們）、女士（們）、小朋友（們）”等，不得出現“不知道、不清楚、不關我的事”等服務忌語。服務人員進行人工廣播時，應使用普通話播音（特殊活動時使用方言或外語除外），語調平穩圓潤、音量適中、讀音準確、聲音清亮。服務行為服務人員在崗期間應精神飽滿、姿態端正、舉止大方，遵章守紀、作業標準，遇有突發事件做好應急處置。服務人員在崗期間應主動為需要幫助的乘客提供服務，對違反相關規定的乘客應耐心解釋和勸導。車站站臺服務人員應維護站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的狀態，防止夾人夾物動車。發生突發情況時，有序組織乘客乘降，做好乘客引導。服務內容票務服務自動售票機或其附近應有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。車站應在合適位置設置身高超過1.3米兒童購票提示標志，保持標志清晰、易識別。自動檢票機或其附近應有相應的提示、導向標志或圖示，方便乘客檢(驗)票。每日運營前，車站應開啟售檢票類設備，并在首班車到站前完成準備工作，確認設備正常運行。車站自動售票設備應當備有充足的車票和找零現金，并隨時補充。車站客服中心應提供售票、票卡處理、乘客問詢答復等服務，支持現金支付及移動支付。車站服務人員應為乘客提供引導購票、兌零、補票、問詢等服務，對乘客提出的問題應耐心解答。人工售票、票卡處理及退票等過程中，車站客服中心服務人員應按照唱收唱付的程序操作，做到準確、規范。車站票務服務人員應關注車站車票、錢幣的余留量，根據客流情況及時補充，方便乘客購票、乘車、兌換零錢，并按規定為乘客提供相關發票。享受票價優待的乘客，車站應執行票價優待規定。對符合免費乘車規定，并持有效乘車證件的乘客，應驗證后準乘。遇票務異常乘客無法正常進出站等情況時，服務人員應及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務處理。因城市軌道交通運營原因無法完成運輸服務時，應按照乘客支付票價退還票款。行車服務城市軌道交通正式運營線路全天運營服務時間不應少于15小時。運營單位應根據客流需求以及服務水平的變化合理組織列車運行，并可根據客流變化等情況合理調整列車運行。運營單位應當根據運營計劃為乘客提供安全準點的列車運行服務，運營間隔時間大于10分鐘以上的，應通過網站、現場等渠道公示車站列車時刻表。運營單位應根據居民的出行規律及其變化確定和調整運營時間，調整前應進行相關信息公示。因重大活動、重大工程影響需臨時調整運營區段或時間的，運營單位應提前向社會公布。列車應運行平穩，在指定位置停穩后開啟車門及站臺門，啟動前應確認車門及站臺門關閉且無夾人夾物。列車運行發生故障時，應采取相應處置措施。應急服務應急服務應以保障人身安全為首要目標。運營單位應建立應急管理體系，制定應急預案，明確處置措施，組織開展應急演練，通過廣播、視頻等多種方式進行安全宣傳教育。運營單位應根據車站規模、客流特點、設備設施布局、崗位設置等，制定車站客運組織方案，并根據車站實際客流變化情況及時修訂完善。出現/預見極端天氣情況或極端環境情況下，危害超過或可能超過應急預案設定安全閥值條件時，運營單位應立即啟動相應的響應措施或立即停運。發生公共安全突發事件時，應立即啟動應急預案，報告相應管理部門。發生突發情況，載客列車運行受影響時，運營單位應通過廣播或者其他方式告知乘客相關信息，做好乘客出行組織及后續客運服務工作。便民服務運營單位以便民、利民、惠民為宗旨，結合乘客出行需求與建議，為乘客提供便民服務并制定相關管理要求。運營單位制定乘客遺失物品管理制度，明確乘客失物的保管、招領、移交等管理要求。通過廣播、線上服務平臺等形式對失物進行公示招領。車站宜向乘客提供雨傘、急救藥箱、針線包、輪椅等便民服務。運營單位宜結合乘客需求與實際情況，進行便民服務優化與升級，不斷提升整體服務質量。無障礙服務運營單位應制定無障礙服務方案，為視力障礙、聽力與語言障礙、乘坐輪椅以及其他有無障礙需求的乘客，提供進站、購檢票、安檢、候車、乘車、換乘、出站等過程的服務，符合GB/T44718相關要求。運營單位宜與機場、火車站、長途客運站等交通樞紐建立無障礙服務溝通聯絡機制，車站根據乘客需求提前確定行走路徑，合作完成不同交通方式間的無障礙服務。運營單位應通過服務熱線、線上服務平臺等為有無障礙需求的乘客提供預約乘車服務。車站應在站臺配備無障礙渡板。服務環境車站環境運營單位應制定車站衛生保潔管理要求，保證車站環境整潔。運營單位應做好車站公共區域通風、換氣等工作，保證空氣清新和環境整潔，封閉式車站內的溫度、新風量應符合GB50157的規定。車站出入口、通道、站廳、站臺等公共區域應保持整潔通暢，公共衛生間應保持干凈、通風良好、無明顯異味。車站公共區照明、溫度、濕度等應符合GB/T16275、GB50157的有關規定，滿足人體舒適度。車站直接與乘客接觸的服務設施、反復使用的車票應定期清潔、消毒，并按照無錫市人民政府及其有關部門發布的決定、命令、通告，配合實施衛生防護、疫情防控知識宣傳及處置措施。廣告燈箱及燈光的使用不應影響標志標識及設備設施的辨認和使用。車站醒目位置宜張貼公益廣告與文明宣傳標志標識。列車環境運營單位應定期對列車進行清潔，保證環境整潔，直接與乘客接觸的服務設施應定期消毒。列車客室內照明、溫度應符合GB/T7928的有關規定，滿足人體舒適度。服務設備設施基本要求運營單位應對車站及列車服務設備設施進行維護，確保其功能狀態完好。運營單位應當通過標志標識、廣播、視頻等多方式向乘客提供服務信息。車站及列車的應急設備應保持有效，并設置醒目的標志標識。標志標識運營單位應統一設置清晰、醒目、連續、規范的標志標識，符合GB/T18574的相關規定。導乘標志應能引導乘客自主安全、便捷出行，提供進出站、換乘、無障礙設施、公共衛生間、客服中心等導乘信息。車站應在醒目位置公布本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設施指引、車站疏散示意圖、線網示意圖、服務監督電話、票價信息以及禁止、限制攜帶物品目錄等乘車注意事項。車站自動扶梯、無障礙無障礙電梯等重點乘降設備處應張貼安全標志、應急操作指示等。車站公共區以及與車站相連物業公共區應在顯著位置設置分界標志。列車內醒目位置應設置線網示意圖、列車運行方向、換乘提示、安全警示、服務監督電話等標志。乘客信息設備設施車站及列車廣播系統、乘客信息系統等應運行正常，并按規定開啟，提供清晰、有效的提示信息。運營單位應通過多種渠道及時發布首末班車時間調整、車站出入口封閉、設備設施故障、限流、封站、甩站、暫停運營等非正常運營信息。車站廣播設施應具備對站臺、站廳、換乘通道、出入口等處單獨廣播和集中廣播的功能；當自動廣播發生故障時，應能夠進行人工廣播。車站應當對站臺候車乘客廣播宣傳文明乘車、安全乘車信息，列車進站時應廣播列車開行方向、安全候車的信息。票務設備設施票務設施應布局合理、安全可靠、狀態完好，滿足乘客出行需求及客流疏散要求。自動售票機應有醒目、明確、詳盡的文字或圖形操作說明，具備顯示正常及故障提示的功能。每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺，并可根據客流情況加開售票機或增設臨時售票點。自動檢票機應具有狀態顯示功能，支持實體票、二維碼檢票，每組進出站自動檢票機群正常使用的通道不應少于2個。車站應設置客服中心，運營車站至少一個客服中心對乘客開放，提供票務處理、信息問詢等乘客服務。當票務設施發生故障無法使用時，應有明顯的標志引導乘客使用其他可用設施設備，無法滿足乘客需求時，車站應及時采取措施。售檢票設施大面積故障時，應增加人工售檢票通道。緊急疏散時，檢票機阻擋裝置應全部處于釋放狀態。通行設備設施車站出入口、樓扶梯、通道、站廳、站臺等場所應通暢，地面應保證完好、平整、防滑。自動扶梯、無障礙電梯、輪椅升降機等乘客輸送設施應安全、可靠、運行平穩。自動扶梯和無障礙電梯運行時間應與車站運營時間同步。自動扶梯應在醒目位置設置安全警示和使用標識且有明確的運行方向指示。無障礙電梯應張貼乘梯須知，優先為有需要的特殊乘客提供服務。自動扶梯或無障礙電梯發生故障時，應立即停止使用，設置安全防護，引導乘客采用其他方式通行。無障礙電梯發生乘客被困時，應安撫乘客并及時采取救援措施。站臺門應保證安全可靠、狀態完好，發生故障無法關閉時，應及時處理，做好安全防護；無法打開時，應通過廣播等方式通知乘客，引導乘客從其他站臺門上下車。安全設備設施運營單位應當按照相關安全標準和技術規范配置安全設備設施，包括車站、列車車廂內設置的消防、應急照明、應急通信、應急廣播、乘客信息系統、防洪防汛器材等安全保障設施和設備，并保證其完好、有效。車站應配置安全檢查設備和人員，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，乘客拒不配合的可拒絕其進站乘車。各類安全設施和設備應當有醒目、明確的標志標識，提示乘客正確使用，應定期進行巡檢和維護，遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應根據需要增加巡視次數?；馂膱缶到y應按照規定設置，保證處于正確的工作狀態，并有人員進行24小時監控，當系統出現故障時，應組織專業人員進行排查和修復。車站應配置消火栓、滅火器等消防設施，并定期巡視保證處于正常狀態。車站及列車內的安全設施和設備應有相關防護措施，防止乘客誤操作。車站應配備急救箱，服務人員應掌握必要的急救知識和技能。車站宜在位置顯眼、易于發現、方便取用的公共區配備自動體外除顫儀，便于尋找取用。供乘客疏散使用的且平時需要關閉的疏散門，應確保在應急情況下不需要任何器具能手動迅速開啟。列車客室內應設置乘客手動報警或與司機或控制中心通話的裝置，緊急情況下乘客可向司機或控制中心報警。其他設備設施車站內設置的公共衛生間內設施應保持清潔，能夠正常使用。新建線路車站應當設置無障礙衛生間，宜配備嬰兒護理臺、兒童洗手臺等服務設施，既有線路具備條件的宜實施改造。車站宜設置自助售貨機等便民服務設施設備，便民服務設施不應對車站客流產生干擾。車站宜設置乘客座椅（含愛心專座），并保持整潔完好。列車上的座椅、扶手等設施應安全可靠，設有輪椅專用位置，并設有抓握或固定裝置。服務質量承諾運營單位應向乘客作出服務質量承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布。運營單位應每年總結年度運營服務質量承諾履行情況并向社會公布。服務質量承諾應至少包括以下內容：a)列車正點率、列車運行圖兌現率等列車運行指標；b)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統可靠度等乘客服務設備設施運營指標；c)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限；d)有效乘客投訴回復率；e)服務改進的舉措和計劃。乘客需要時，服務人員應說明或解釋服務質量承諾。評價與監督運營單位應設置面向社會和乘客的服務監督機構，并在車站、車廂等通過公告、語音等渠道公布服務監督電話。運營單位應建立乘