醫(yī)療入圍（藥品、耗材集中配送）服務(wù)

部分方案

目錄

1.1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、方案、內(nèi)容及承諾.....................................6

1.1.1、.....醫(yī)療耗材配送保障能力及售后服務(wù)情況說明

1

1.1.1.1、....................................................供貨計(jì)劃

1

1.1.1.2、....................................................配送方案

1

1.1.1.3、................................................保障措施：

3

1.1.1.4、................................................質(zhì)量保證：

3

1.1.1.5、................................不合格產(chǎn)品的處理：

3

1.1.1.6、...................ISO9001:2008的保障體系：

4

1.1.1.7、................................................其他說明：

4

1.1.2、................................................質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾

1

5

1.1.3、.....................................................醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾

6

1.1.3.1、....................................................服務(wù)方式

6

1.1.3.2、....................................................服務(wù)承諾

6

1.1.3.3、............................................售后服務(wù)內(nèi)容

7

1.1.4、.....................醫(yī)療設(shè)備（耗材）配送整體計(jì)劃方案

7

1.1.4.1、............................................................備貨

8

1.1.4.2、....................................................廠內(nèi)驗(yàn)貨

8

1.1.4.3、....................................................貨物交付

8

1.1.4.4、....................................................項(xiàng)目驗(yàn)收

9

1.1.4.5、....................................................技術(shù)培訓(xùn)

9

1.1.4.6、................................設(shè)備包裝、運(yùn)輸方案

2

9

1.1.4.7、................................設(shè)備安裝、調(diào)試方案

11

1.1.5、.....................................................醫(yī)院耗材供貨服務(wù)方案

13

1.1.5.1、....................................對采購項(xiàng)目的理解

13

1.1.5.2、....................質(zhì)量、技術(shù)、時(shí)間保證承諾

15

1.1.5.3、............................................服務(wù)工作計(jì)劃

18

1.1.5.4、............................................配送服務(wù)方案

22

1.1.5.5、............................................產(chǎn)品存儲方案

29

1.2、培訓(xùn)方案.......................................................................31

1.2.1、..........................................................................總體培訓(xùn)計(jì)劃

31

1.2.2、.....................................................................................培訓(xùn)目標(biāo)

33

1.2.3、.....................................................................................培訓(xùn)內(nèi)容

34

3

1.2.4、.....................................................................................培訓(xùn)實(shí)施

34

1.2.5、..........................................................................培訓(xùn)質(zhì)量保證

34

1.2.6、..........................................................產(chǎn)品的質(zhì)量管控制度

35

1.2.6.1、............................................產(chǎn)品質(zhì)量管理

35

1.2.6.2、............................................質(zhì)量保證方案

37

1.2.6.3、............................................質(zhì)量否決制度

39

1.2.6.4、............................醫(yī)療器械購進(jìn)管理制度

40

1.2.6.5、........................醫(yī)用耗材出入庫管理制度

41

1.2.6.6、........................不合格醫(yī)療器械管理制度

43

1.2.6.7、....................................售后服務(wù)管理制度

44

1.2.6.8、....................醫(yī)療器械質(zhì)量跟蹤管理制度

45

4

1.2.6.9、................不良事件報(bào)告制度及處理程序

46

1.2.6.10、..................質(zhì)量教育、培訓(xùn)及考核制度

47

1.2.6.11、..........文件、質(zhì)量記錄和憑證管理制度

47

1.2.7、................................................應(yīng)急保障措施及處置方案

48

1.2.7.1、............................................應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

48

1.2.7.2、............................................應(yīng)急服務(wù)原則

49

1.2.7.3、............................................應(yīng)急工作制度

49

1.2.7.4、....................................緊急供貨應(yīng)急方案

51

1.2.7.5、....................................質(zhì)量問題應(yīng)急方案

52

1.2.7.6、............................惡劣天氣配送應(yīng)急方案

54

1.2.7.7、....................突發(fā)交通事故及其處理措施

55

5

1.2.7.8、....................................火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

56

1.2.7.9、............................................售后服務(wù)承諾

56

1.2.8、..........................................................................應(yīng)急供貨方案

58

1.2.8.1、....................................天氣突變應(yīng)急預(yù)案

58

1.2.8.2、....................................車輛故障應(yīng)急預(yù)案

58

1.2.8.3、............................道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案

58

1.2.8.4、....................................道路堵塞應(yīng)急預(yù)案

58

1.2.8.5、....................................交通事故應(yīng)急預(yù)案

59

1.2.8.6、....................................加固松動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

59

1.2.8.7、................................貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案

59

1.2.8.8、....................................不可抗力應(yīng)急預(yù)案

59

6

1.2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、方案、內(nèi)容及承諾

1.2.1、醫(yī)療耗材配送保障能力及售后服務(wù)情況說明

我公司經(jīng)仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件規(guī)定，詳盡的理解了招標(biāo)人的要求，

考慮到本項(xiàng)目產(chǎn)品的特性，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特為本項(xiàng)目制訂以

下方案及售后服務(wù)：

1.2.1.1、供貨計(jì)劃

如我公司中標(biāo)，簽訂合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次及數(shù)量，

合理進(jìn)行原材料貯備、科學(xué)調(diào)配生產(chǎn)線、彈性安排員工工作時(shí)間、優(yōu)

先保證生產(chǎn)本項(xiàng)目產(chǎn)品，絕不影響招標(biāo)人對產(chǎn)品的訂單需求。

目前,暫時(shí)從招標(biāo)文件中體現(xiàn)的要求，我們能完全響應(yīng)招標(biāo)人的

訂單要求和供貨模式。每月從接到訂單開始，我們將保證保質(zhì)保量生

產(chǎn)，次月按時(shí)送貨，具體送貨時(shí)間、地點(diǎn)以招標(biāo)人下達(dá)的訂單或通知

為準(zhǔn)；在運(yùn)輸過程中，我公司會(huì)對投標(biāo)產(chǎn)品做嚴(yán)密的防護(hù)，避免標(biāo)識

牌漆面或字跡刮傷、磨損，為產(chǎn)品的美觀性、耐用性打下良好的基礎(chǔ)。

我公司將派專人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的訂單跟蹤，包括接單、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)

輸、簽收等各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.2.1.2、配送方案

1、基本概括：

不論我方采用何種運(yùn)輸方式，我方均保證達(dá)到招標(biāo)人的訂單要求，

1

保證有充足的運(yùn)輸能力，確保每月每批次均滿足招標(biāo)人的訂單計(jì)劃。

根據(jù)招標(biāo)文件中各包指定的配送范圍來看，該項(xiàng)目產(chǎn)品需配送的范圍

較廣、配送點(diǎn)較多。我公司將因事施策、制定合理的配送貨單，詳細(xì)

列明每個(gè)訂單的配送路徑和目錄、收貨單位的聯(lián)系人、聯(lián)系方式及地

址、訂單數(shù)量和每包裝的實(shí)際數(shù)量，以訂單號為單位打大包、按訂單

產(chǎn)品細(xì)分打小包，并在每一個(gè)大包和小包外包裝及包裝箱內(nèi)貼附配送

貨單。另制定詳細(xì)的訂單配送匯總表，按每月訂單號進(jìn)行詳細(xì)匯總，

以方便各方匯總結(jié)算貨款。在運(yùn)輸中過程中，我方將在包裝箱上醒目

地標(biāo)明“小心輕放”、“整齊堆疊”等字樣以及相應(yīng)的標(biāo)記圖案。

2、送貨入點(diǎn)：

目前，按招標(biāo)文件的規(guī)定和要求來看，最末端配送區(qū)域?yàn)閄X縣人

民醫(yī)院。且我公司擁有較為成熟的運(yùn)輸配送經(jīng)驗(yàn)，因此，在運(yùn)輸配送

方面占有較大靈活性，不會(huì)因上述各種非常原因而增加運(yùn)輸配送難度，

從單純的角度來說，只需保證安全的配送時(shí)效性、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)招標(biāo)人收

貨地點(diǎn)即可。

3.配送細(xì)則：

在常規(guī)配送方面，我公司計(jì)劃，如中標(biāo)后將組織專車、專人（即

該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），每月按訂單計(jì)劃，親自跟車配送到每一個(gè)末端收貨

點(diǎn)，并辦理一切交接手續(xù)。每一處收貨點(diǎn)的卸車、搬運(yùn)入庫等工作，

均由我公司負(fù)責(zé)；在緊急配送方面，我公司有靈活機(jī)動(dòng)待命人員及車

輛，如招標(biāo)人需緊急配送時(shí)，我公司可保證在產(chǎn)品出貨后12小時(shí)內(nèi)

到達(dá)指點(diǎn)收貨地點(diǎn)。

2

1.2.1.3、保障措施：

我公司保證提供的貨物原料輔料是投標(biāo)文件中所列的正規(guī)廠家生

產(chǎn)的合格全新產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足招標(biāo)文件中

的技術(shù)要求。在送到使用單位時(shí)，貨物的外包裝完整，且貨物的表面

無劃傷、磨損等現(xiàn)象。我公司將嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)要求把好產(chǎn)品質(zhì)量

關(guān)，通過對原輔材料、配件、半成品、成品的層層檢驗(yàn)把關(guān)，確保產(chǎn)

品質(zhì)量。并按國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)驗(yàn)收，產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)均

達(dá)到招標(biāo)人要求，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。

1.2.1.4、質(zhì)量保證：

我方按照招標(biāo)人提供的訂單計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃、緊急供貨需求）

及要求的品種、規(guī)格和數(shù)量向招標(biāo)人提供滿足本合同規(guī)定的的要求和

質(zhì)量。對于招標(biāo)人需要緊急配送的產(chǎn)品，我方承諾采取保障有力的措

施以保證供貨的及時(shí)性，因此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司自己承擔(dān)。

1.2.1.5、不合格產(chǎn)品的處理：

招標(biāo)人在收貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)

量不符合規(guī)定的，招標(biāo)人有權(quán)拒收貨物，并要求我公司重新制作、緊

急配送。我公司配送的貨物質(zhì)量不符招標(biāo)文件規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我方

自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給采購人造成損失的，我方

給予賠償。

在收貨使用后，如產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由我公司負(fù)

3

責(zé)免費(fèi)更換新品。經(jīng)更換后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題的，我公司按該產(chǎn)

品的10倍價(jià)值支付賠償金，并再次負(fù)責(zé)免費(fèi)更新新品。

1.2.1.6、ISO9001:2008的保障體系：

ISO9001:2008質(zhì)量管理體系中要求的“人機(jī)物法環(huán)”是從五個(gè)方

面考慮產(chǎn)品質(zhì)量異常的原因：

人：與產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)的人的原因，操作者、檢驗(yàn)員、工藝員身體

狀況、技術(shù)水平、工作責(zé)任心等情況。

機(jī)：機(jī)器和工具等。在產(chǎn)品生產(chǎn)中設(shè)備可能出現(xiàn)的問題，如工具、

夾具磨損，機(jī)床精度降低等。

物：加工用的材料的質(zhì)量情況。醫(yī)療耗材配送保障能力及售后服

務(wù)情況說明

法：工作方式，操作方法。動(dòng)作速度、程序，安裝位置、次序等。

環(huán)：工作環(huán)境。照明、噪聲、振動(dòng)、溫度等。

我公司已通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，并嚴(yán)格按照

體系要求對人、機(jī)、物、法、環(huán)、測量作嚴(yán)格把關(guān)，做到產(chǎn)品質(zhì)量符

合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.2.1.7、其他說明：

保修期內(nèi)我方供貨產(chǎn)品存在缺陷與質(zhì)量問題的，使用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問

題的。我公司在接到用戶反饋意見和通知后，將我公司將在24小時(shí)

生產(chǎn)出更換新品，48小時(shí)內(nèi)將更換品發(fā)貨到反饋單位，更換新品產(chǎn)

4

生的一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

醫(yī)療耗材配送保障能力及售后服務(wù)情況說明

在本項(xiàng)目實(shí)施前，我公司技術(shù)人員會(huì)同招標(biāo)人相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行

交流，討論設(shè)計(jì)效果、分析工藝可行性，并本著專業(yè)經(jīng)驗(yàn)告知招標(biāo)人

不同工藝生產(chǎn)出的產(chǎn)品美觀性、質(zhì)量可靠性。提出生產(chǎn)過程中的重點(diǎn)

和難點(diǎn)，及時(shí)向招標(biāo)人提供符合質(zhì)量要求、外觀完美的建議與意見。

1.2.2、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾

《質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書》

質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書

為加強(qiáng)質(zhì)量管理，用戶提供安全有效的醫(yī)療器械、檢驗(yàn)試劑、耗

材等用于，樹立良好的企業(yè)形象，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，

《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管理辦法》等法律法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，

我公司做出以下保證：

一、保證所有醫(yī)療器械、耗材等用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)

和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)療器械、耗材等用具的包裝，標(biāo)識，標(biāo)簽，說明書等應(yīng)符

合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、首次購入醫(yī)療器械、耗材等用具，應(yīng)提供完整的證照和授權(quán)

手續(xù)，已供銷備案用。并對其提供資料真實(shí)性、合法性承擔(dān)法律責(zé)任。

并及時(shí)提供檢驗(yàn)報(bào)告書、產(chǎn)品注冊證、注冊登記表及其他有效證件。

四、因夸大產(chǎn)品的功能與療效、產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成用戶產(chǎn)生糾

5

紛并造成經(jīng)濟(jì)損失的，有供貨公司承擔(dān)。

五、對所經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對不合格及不符合要求的產(chǎn)品包退包換，

在經(jīng)營中出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題均由供貨公司承擔(dān)。

六、對所供產(chǎn)品提供技術(shù)指導(dǎo)、市場維護(hù)推廣。

1.2.3、醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾

《醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾書》

醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾書

1.2.3.1、服務(wù)方式

1、電話支持：通過電話或傳真形式，將安排專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)對設(shè)備故障定位，并拿出解決方案，最終排除故障。

2、現(xiàn)場支持：通過電話不能診斷的故障，將安排工程師赴現(xiàn)場

分析原因，制定方案，排除故障。

1.2.3.2、服務(wù)承諾

1、服務(wù)響應(yīng)及時(shí);

2、解決問題有效;

3、服務(wù)過程規(guī)范;

4、服務(wù)內(nèi)容全面。

對本公司提供的設(shè)備均不少于規(guī)定保修期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量

問題，我公司將派專門工程師，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，16小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，

6

24小時(shí)內(nèi)解決問題，如在24小時(shí)內(nèi)不能解決的，當(dāng)天給予相應(yīng)產(chǎn)品

替代更換保證設(shè)備運(yùn)行正常。

1.2.3.3、售后服務(wù)內(nèi)容

1、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修，五年維護(hù)。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢

驗(yàn)收合格之日計(jì)算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費(fèi)用，詳見備品備

件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、每次服務(wù)完畢后，都會(huì)向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告。

3、服務(wù)計(jì)劃：詳見投標(biāo)文件內(nèi)容。

4、備品備件：詳見投標(biāo)文件優(yōu)惠備品備件。

5、聯(lián)系方式：詳見投標(biāo)文件售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

6、安裝調(diào)試：免費(fèi)提供貨物的安裝調(diào)試，根據(jù)預(yù)定方案及用戶

的實(shí)際需求，制定安裝方案并安裝調(diào)試。

7、資料：安裝完畢、免費(fèi)提供必需的文檔及全部有關(guān)本次工程

項(xiàng)目的資料。

1.2.4、醫(yī)療設(shè)備（耗材）配送整體計(jì)劃方案

本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建立了自

已的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫(yī)用設(shè)備（耗材）

根據(jù)不同需要、所處地點(diǎn)、供貨量、供貨時(shí)間、包裝形式等制定不同

的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。

在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)量第一”的原則。配送的地位是服務(wù)，

7

因此本公司時(shí)時(shí)刻刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項(xiàng)目進(jìn)度需求的

基礎(chǔ)上，通過制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.4.1、備貨

簽訂合同后，我公司將安排備貨。項(xiàng)目經(jīng)理按照招標(biāo)文件的要求

安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進(jìn)度并及時(shí)與采購方代表溝通，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)

展情況。備貨期間，項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表召開會(huì)議商議和確定。

這一階段很重要，我公司將對備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證后續(xù)階段

的順利開展。

1.2.4.2、廠內(nèi)驗(yàn)貨

我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員按照時(shí)間進(jìn)度跟進(jìn)產(chǎn)品的包

裝、發(fā)貨全過程。如期完成后，經(jīng)過出廠試驗(yàn)的合格產(chǎn)品由我公司負(fù)

責(zé)運(yùn)送到采購方現(xiàn)場。

我公司向采購方提供全套的設(shè)備配置清單及檢驗(yàn)產(chǎn)品合格證其

它的技術(shù)資料，項(xiàng)目經(jīng)理和采購方負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行設(shè)備的驗(yàn)收。確認(rèn)

到貨數(shù)量、型號都正確無誤后，采購方簽署收貨單。

1.2.4.3、貨物交付

到達(dá)采購方現(xiàn)場并完成驗(yàn)貨工作之后，我公司將委派技術(shù)人員到

現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品的交接。

8

1.2.4.4、項(xiàng)目驗(yàn)收

我公司項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會(huì)同項(xiàng)目其他負(fù)責(zé)人共同組

成驗(yàn)收小組，對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)遵

照國家相關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目的各產(chǎn)品性能已滿

足采購方需求之后，雙方簽署《驗(yàn)收報(bào)告》，項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。

1.2.4.5、技術(shù)培訓(xùn)

我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按

照采購方的需求來制定，使采購方的技術(shù)人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的

性能。

1.2.4.6、設(shè)備包裝、運(yùn)輸方案

1、設(shè)備包裝

（1）根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密

封層，防潮、防雨、防塵、防腐。

（2）根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗(yàn)，

檢驗(yàn)合格的儀器由檢驗(yàn)人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝，合格證

上應(yīng)有儀器名稱和型號，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和檢驗(yàn)日期。

應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑

料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損元器件、干燥劑等，

然后封口密封。

（3）為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺一箱，也可以小包裝外有大

9

包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件

應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、

之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝

的封口和捆扎均符合國家規(guī)定要求。

2、設(shè)備運(yùn)輸

（1）組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。

（2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安

排設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備

安裝進(jìn)度。

（3）運(yùn)輸計(jì)劃

●簽訂合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)

劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清

單提交客戶確認(rèn)。

●一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)

客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。

●設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場工作需要，我公司進(jìn)行卸

車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。

（4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（外形及搬運(yùn)要

求），配置和選用適宜的搬運(yùn)工具（貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)），規(guī)定合理

的搬運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。

●不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；

●應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕

10

放，防止受潮、破損；

●運(yùn)輸接貨人員在確保票實(shí)無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可

裝車；

●裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝

車碼放，捆扎牢固。

1.2.4.7、設(shè)備安裝、調(diào)試方案

1、設(shè)備安裝

如果我公司中標(biāo)我公司向采購人提供本項(xiàng)目采購的所有硬件的安

裝和維護(hù)服務(wù)的全部內(nèi)容，若本項(xiàng)目采購的設(shè)備產(chǎn)品等方面的配置或

要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時(shí)，我公司有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文

件中提出補(bǔ)充修改方案并征得采購人同意后付諸實(shí)施。

2、安裝調(diào)試驗(yàn)收要求

1）我公司具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的技術(shù)隊(duì)伍。

2）一旦中標(biāo)我公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊(duì)伍，做好投標(biāo)的整體

方案，并書面提出長期保修、維護(hù)、服務(wù)以及今后技術(shù)支持的措施計(jì)

劃和承諾。

3）所有設(shè)備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不再支付

任何費(fèi)用。

4）自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應(yīng)允許采購單位的工作人員

一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項(xiàng)工作。

5）一旦中標(biāo)我公司和產(chǎn)品供貨商對提供的產(chǎn)品保證三年的產(chǎn)品

11

免費(fèi)技術(shù)支持售后服務(wù)。

3、測試和驗(yàn)收

我公司根據(jù)所提交的驗(yàn)收方案和實(shí)施辦法，自行組織設(shè)備和人員，

并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場進(jìn)行測試和驗(yàn)收。

4、開箱檢驗(yàn)

1）所有設(shè)備、器材在開箱時(shí)必須完好，無破損。配置與裝箱單

相符。數(shù)量、質(zhì)量及性能不低于合同要求。

2）拆箱后，我公司保證對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可

證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應(yīng)立即書面

記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊作

為驗(yàn)收文檔之一。

5、系統(tǒng)測試

系統(tǒng)安裝完成后，按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測試。

1）單項(xiàng)測試：單項(xiàng)產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進(jìn)行產(chǎn)品自身性

能的測試。設(shè)備通電測試應(yīng)單臺進(jìn)行，所有設(shè)備通電自檢正常后，才

能相互聯(lián)結(jié)。

2）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)備使用

單位對所有采購的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)機(jī)測試。

3）系統(tǒng)運(yùn)行正常，聯(lián)機(jī)測試通過。

4）如商檢或系統(tǒng)測試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不符合標(biāo)書

和合同時(shí)，將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收并要求賠償。

5）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、

12

原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收報(bào)告等文檔交付設(shè)

備使用單位。

6、產(chǎn)品驗(yàn)收要求

1)要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、

包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗(yàn)收。

2)我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說明書、

原廠家安裝手冊、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收報(bào)告等文檔匯集成

冊交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。

1.2.5、醫(yī)院耗材供貨服務(wù)方案

1.2.5.1、對采購項(xiàng)目的理解

1.1采購項(xiàng)目概況

（1）項(xiàng)目編號：YXZB2021-010A03

（2）項(xiàng)目名稱：XX縣人民醫(yī)院藥品耗材供應(yīng)鏈延伸服務(wù)

（SPD）及藥品、耗材集中配送

（3）采購人：XX縣人民醫(yī)院

1.2對本項(xiàng)目重點(diǎn)和難點(diǎn)的理解

本次采購是XX縣人民醫(yī)院就XX縣人民醫(yī)院藥品耗材供應(yīng)鏈延

伸服務(wù)（SPD）及藥品、耗材集中配送進(jìn)行的招標(biāo)。選取合格的供貨

商供應(yīng)醫(yī)用耗材。

本項(xiàng)目工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)是如何控制為XX縣人民醫(yī)院配送的

普通醫(yī)用耗材質(zhì)量和時(shí)間。

13

醫(yī)用耗材有兩個(gè)最顯著的特征，即：

（1）安全性要求高

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)性的行業(yè)，醫(yī)用耗材的質(zhì)量很大程度上決定了

醫(yī)療行為的安全和質(zhì)量。醫(yī)用耗材的材質(zhì)復(fù)雜，品種繁多，其產(chǎn)品質(zhì)

量直接關(guān)系到患者的身體健康和生命安全。目前市場上以次充好，以

假亂真等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成醫(yī)療事故屢見不鮮，因此加強(qiáng)對醫(yī)用耗

材的質(zhì)量把控具有十分重要的意義。

（2）需求及時(shí)性強(qiáng)

醫(yī)用耗材的特殊性決定了其供應(yīng)的及時(shí)性，按臨床第一線的需求，

保障所需醫(yī)用耗材的及時(shí)供應(yīng)是醫(yī)用耗材管理的重要環(huán)節(jié)。因此，要

做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，重點(diǎn)是把握好醫(yī)用器材的質(zhì)量和供貨時(shí)間的

安排，做到為采購人按時(shí)、保質(zhì)、保量配送承諾珠海市專科醫(yī)用耗材

采購目錄范圍內(nèi)的產(chǎn)品。

1.3承接本項(xiàng)目的優(yōu)勢

（1）產(chǎn)品供貨能力

我公司本著“一切追求高質(zhì)量，以用戶滿意為宗旨”的精神，保

證以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”按時(shí)完成

醫(yī)用耗材供貨任務(wù)并履行售后服務(wù)義務(wù)。

（2）運(yùn)營能力

a.人力資源：本公司人力資源充足，采購人員可以隨時(shí)調(diào)配，確

保本項(xiàng)目所需產(chǎn)品采購到位。

b.運(yùn)輸調(diào)度：我公司擁有專業(yè)配送車輛，可隨時(shí)對XX縣人民醫(yī)

14

院所需的產(chǎn)品進(jìn)行配送。

c.相關(guān)管理措施：我公司采用金字塔式管理，有專門的配送人員、

技術(shù)人員以及采購人員，可以根據(jù)XX縣人民醫(yī)院要求配送合格產(chǎn)品，

并實(shí)地走訪和了解產(chǎn)品的使用情況。

（3）財(cái)務(wù)能力

我公司財(cái)務(wù)狀況良好，本項(xiàng)目所需流動(dòng)資金全部來自本公司銀行

存款、現(xiàn)金及票據(jù)，資金充足，完全有能力承擔(dān)本項(xiàng)目所需資金周轉(zhuǎn)。

（4）質(zhì)量保證

產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為XX縣人民醫(yī)院提供的產(chǎn)品均是由正規(guī)

廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量有保證。

（5）在價(jià)格方面，我公司秉持微利經(jīng)營、最大程度讓利于客戶

的原則，對產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢，為XX

縣人民醫(yī)院節(jié)約成本。

1.2.5.2、質(zhì)量、技術(shù)、時(shí)間保證承諾

2.1質(zhì)量、技術(shù)保證

為確保醫(yī)用耗材的質(zhì)量，保證醫(yī)用耗材的安全、有效，依照《醫(yī)

療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，我方嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，

確保產(chǎn)品經(jīng)銷操作規(guī)程的有效性，并對所銷售的醫(yī)療器械質(zhì)量向XX

縣人民醫(yī)院作出如下承諾：

（1）我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的原廠原裝

合格正品(最大容量產(chǎn)品)，并完全符合國家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能

15

要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合國家關(guān)于醫(yī)療器械的相關(guān)法律要

求。

（2）我公司承諾所提供的貨物的包裝均為貨物出廠時(shí)原包裝，

并保證所提供的貨物在裝卸、運(yùn)輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護(hù)，

防止貨物受潮、生銹、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。

（3）我方所提供的醫(yī)療產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全部為合格產(chǎn)品。

（4）我方所提供的醫(yī)療產(chǎn)品均提供規(guī)范的售后服務(wù)。

（5）我方一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，將及時(shí)通知XX縣人民醫(yī)院并

采取相應(yīng)的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。

2.2配送服務(wù)保證

（1）時(shí)間承諾及保障措施

我公司承諾在XX縣人民醫(yī)院所在地或周邊地區(qū)設(shè)立庫房，能快

速提供售后服務(wù)，配送及時(shí)，一般醫(yī)用耗材等配送時(shí)間應(yīng)在24小時(shí)

內(nèi)，特殊醫(yī)用耗材等配送時(shí)間在四小時(shí)內(nèi)。同時(shí)提供產(chǎn)品說明書、檢

測報(bào)告、質(zhì)量保證書、保修卡等相關(guān)資料，進(jìn)口產(chǎn)品同時(shí)提供報(bào)關(guān)單

及進(jìn)出口貨物檢驗(yàn)檢疫證明。

我公司保證嚴(yán)格按照采購方的交貨時(shí)間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時(shí)供

貨，并送達(dá)指定地點(diǎn)。若有延誤，我方愿意承擔(dān)與此有關(guān)的一切責(zé)任。

中標(biāo)后，我公司將成立專為本項(xiàng)目服務(wù)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，集

中公司人力、資源、物資、財(cái)力優(yōu)勢，勢必按時(shí)完成采購方的供貨需

求。我公司擁有一定數(shù)量的交通設(shè)施，確保了合同貨物的按時(shí)供應(yīng)。

我公司將為本次采購項(xiàng)目配備業(yè)務(wù)熟練的工作人員，完成采購任

16

務(wù)。

（2）在實(shí)際使用過程中如因產(chǎn)品自身質(zhì)量原因出現(xiàn)異常情況，

我公司承諾在收到院方口頭或書面通知后請廠家或?qū)＜?日內(nèi)到采

購人處協(xié)助解決異常情況，相關(guān)一切費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。

（3）對于一些需要指導(dǎo)的新產(chǎn)品，我公司承諾做好相關(guān)培訓(xùn)工

作，培訓(xùn)產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。新開展的項(xiàng)目或同一測定項(xiàng)目檢

測方法改變升級，我公司承諾無條件提供貨源。

（4）我公司承諾在服務(wù)過程中提供至少1名經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)的臨

床跟臺人員提供相關(guān)，并提供所需的專業(yè)配套工具。

2.3服務(wù)承諾

（1）我公司承諾，保證嚴(yán)格按照XX縣人民醫(yī)院的交貨時(shí)間及產(chǎn)

品質(zhì)量要求及時(shí)供貨，并送達(dá)指定地點(diǎn)。產(chǎn)品到達(dá)用戶指定地點(diǎn)后，

由用戶組織對醫(yī)用耗材進(jìn)行驗(yàn)收。貨物運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的費(fèi)用均由我

方承擔(dān)。

（2）產(chǎn)品的驗(yàn)收嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)程或其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行、按照企業(yè)產(chǎn)品說明書進(jìn)行驗(yàn)收。

（3）按合同要求及裝箱清單、產(chǎn)品配置清單與產(chǎn)品組件三者一

致并且隨附產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品出廠合格證、使用手冊等全套技術(shù)資料。

（4）我方中標(biāo)后，我公司將成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，保證按時(shí)、

按質(zhì)、按量完成任務(wù)。

（5）若不按時(shí)完成任務(wù)，我公司愿意承擔(dān)由此給采購方造成的

一切損失和費(fèi)用。

17

1.2.5.3、服務(wù)工作計(jì)劃

3.1組織安排

為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我公司擬為本項(xiàng)目派遣專業(yè)技術(shù)人員

服務(wù)于本項(xiàng)目，為本項(xiàng)目服務(wù)的技術(shù)人員工作能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富。

3.2工序組織

中標(biāo)后，我公司將按照協(xié)議條款，組織貨源，為XX縣人民醫(yī)院

按時(shí)、保質(zhì)、保量配送XX縣人民醫(yī)院采購的產(chǎn)品。

由于醫(yī)用耗材的質(zhì)量至關(guān)重要，所以我公司將對耗材的品牌和材

質(zhì)做甄選，確保為XX縣人民醫(yī)院配送配送質(zhì)量合格的醫(yī)用耗材。

我公司與醫(yī)用普通耗材的各大生產(chǎn)商均有合作關(guān)系，針對本次招

標(biāo)項(xiàng)目，我公司將選擇信譽(yù)高、知名度高和產(chǎn)品質(zhì)量過硬的生產(chǎn)商供

應(yīng)耗材。

3.3質(zhì)量管理

（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理

①所經(jīng)營的醫(yī)用耗材符合國家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。

③對出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時(shí)送當(dāng)?shù)氐?/p>

質(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。

④對產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請鑒定部門或法定計(jì)量部門仲

裁。

（2）各級質(zhì)量責(zé)任制

①質(zhì)量管理實(shí)行三級檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)

18

檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。

②質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)用耗材進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢查并

負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。

③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對在庫商品復(fù)

查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事

人責(zé)任，并針對工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處理。

（3）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度

①醫(yī)用耗材的入庫、在庫、出庫有詳細(xì)的檢查記錄。

②定期對此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

③密切注視醫(yī)用耗材的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋

質(zhì)量信息。

④定期走訪用戶，作好醫(yī)用耗材的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、

準(zhǔn)確的記錄。

（4）醫(yī)用耗材售后服務(wù)

醫(yī)用耗材屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，在使用中，若

方法不當(dāng)，關(guān)系到病人的診斷結(jié)果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營中，

有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。

①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

②對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講

解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

③提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。

19

④定期征求擁護(hù)使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。

⑤樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對用戶反映

的問題一一落實(shí)。

⑥新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

（5）醫(yī)用耗材質(zhì)量驗(yàn)收

質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)醫(yī)用耗材管理的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)

章制度，入庫時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

①要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對商品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)收。

②必須做到驗(yàn)收有記錄，對品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整、

詳細(xì)、規(guī)范。

③必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記

錄完整，無涂改，存檔保存。

④對企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺帳，定期檢查，

并有檢查記錄。

⑤建立醫(yī)療器械質(zhì)量檔案，研究處理醫(yī)療器械質(zhì)量問題。

⑥對以下集中商品不得入庫：

a、沒有《醫(yī)療器械注冊證》及批號的醫(yī)療器械。

b、偽劣、假冒的醫(yī)療器械。

c、包裝不整、分類不清、商標(biāo)模糊不清或被污染不能用的產(chǎn)品。

d、驗(yàn)收質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

e、沒有《醫(yī)療器械注冊證》的進(jìn)口醫(yī)療器械。

f、有效期在6個(gè)月以內(nèi)的醫(yī)療器械。

20

（6）用戶回訪

①為使產(chǎn)品在醫(yī)療上應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定、療效確切，避

免在使用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪醫(yī)療

用戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。

②定期走訪用戶，收集擁護(hù)對醫(yī)療器械管理、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意

見，對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取

長補(bǔ)短。

③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。

④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價(jià)

實(shí)，保證消費(fèi)者利益。

3.4效率管理

一般醫(yī)用耗材等配送時(shí)間應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，特殊醫(yī)用耗材等配送

時(shí)間應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)。為了保證醫(yī)用耗材在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送至使用單位，

中標(biāo)后，我公司將為本項(xiàng)目配備足夠的交通運(yùn)輸工具，并指定專人負(fù)

責(zé)醫(yī)用耗材的運(yùn)送工作。

3.5服務(wù)管理

服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展方向的關(guān)鍵所在，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高公

司經(jīng)營信譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力，而我公司正是憑借優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)

得到了眾多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的信賴。我公司堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”

的經(jīng)營思想，將服務(wù)工作提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

我公司為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。如果因產(chǎn)品質(zhì)量問題出

現(xiàn)故障，我公司確保在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。保修期內(nèi)因產(chǎn)品本身質(zhì)

21

量問題所產(chǎn)生的費(fèi)用和責(zé)任均由我方承擔(dān)。

我公司對產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)

品名稱、生產(chǎn)單位、供貨單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產(chǎn)日期、退

貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

我公司在產(chǎn)品售出后，會(huì)定期或不定期的回訪用戶，對有關(guān)產(chǎn)品

質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映及時(shí)做出回應(yīng)，也可通過調(diào)查表、

電話、顧客論壇、座談會(huì)、意見簿等形式收集顧客意見或建議，經(jīng)過

分析、利用，最終對本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

我公司制定了切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使客戶服務(wù)工作制度

化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.5.4、配送服務(wù)方案

4.1配送時(shí)間承諾

我公司承諾在XX縣人民醫(yī)院所在地或周邊地區(qū)設(shè)立庫房，能快

速提供售后服務(wù)，配送及時(shí)，一般耗材于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)，急用耗材

應(yīng)根據(jù)需要按時(shí)送達(dá)。同時(shí)提供產(chǎn)品說明書、檢測報(bào)告、質(zhì)量保證書、

保修卡等相關(guān)資料，進(jìn)口產(chǎn)品同時(shí)提供報(bào)關(guān)單及進(jìn)出口貨物檢驗(yàn)檢疫

證明。

4.2配送服務(wù)原則

我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量?！叭龑！?，專

人、專車、專線。

按時(shí)——嚴(yán)格按照XX縣人民醫(yī)院的時(shí)間要求和規(guī)定配送醫(yī)用耗

22

材；

按質(zhì)——保證提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)用耗材產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批

次；

按量——按照XX縣人民醫(yī)院的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行

配送工作。

專人——公司安排多名專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出運(yùn)輸

車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到各目的地；

專線——我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃的專線配送路線：

4.3配送管理體系

我公司通過鍛煉和實(shí)踐，目前已形成了專業(yè)化的配送中心和健全

的配送管理體系，管理體系具體有三部分內(nèi)容組成：

第一：健全的崗位職責(zé)：員工有章可循；

第二：強(qiáng)化現(xiàn)場主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員

工相互間合作的良好關(guān)系；

第三：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度，定

期進(jìn)行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。

配送部嚴(yán)格按照設(shè)備安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立了一

套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)施溯源制度，注

重過程控制，每道環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢測，建立了完善的保障體系。

23

4.4配送保證措施

（1）提供合格的產(chǎn)品

我公司按照XX縣人民醫(yī)院提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及

要求的品種和數(shù)量向XX縣人民醫(yī)院提供滿足本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定要求的

質(zhì)量合格、全新的貨物。

對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨

的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

（2）不合格產(chǎn)品的處理

XX縣人民醫(yī)院在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，

如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，XX縣人民醫(yī)院有權(quán)拒收貨物、拒付

合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給用戶單位造成

損失的，我公司給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)

量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位

有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我公司自己承擔(dān)。

（3）檢驗(yàn)（測）、試驗(yàn)

我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品

質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。

我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選

擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨

24

單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢

驗(yàn)報(bào)告等），再對進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測量。如該貨物不屬合格供

應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)

行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)

檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對

所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。

我公司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個(gè)方

面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物

進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢

中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢

測不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的產(chǎn)品經(jīng)修

理或更換后，我公司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。

（4）包裝、運(yùn)輸方案

我公司交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)

定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足運(yùn)輸、能承受水平

受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。

我公司將按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防霉、

防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損

壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場。

合同貨物包裝前，我公司負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，

并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物

裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)

25

數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須

綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督

促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤

和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點(diǎn)。

我公司認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長時(shí)間暴曬，運(yùn)輸中

注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)

品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我公司在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小

心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我公司

應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表

的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我公司未提出明確要求或用戶單位按我公司要求進(jìn)行倉儲

保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔(dān)由于修理或更換

損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我公司車輛限制或調(diào)配原因

無法運(yùn)輸而由買方車輛承運(yùn)部分，則我公司按市場價(jià)格向買方支付運(yùn)

輸費(fèi)用。

（5）交貨實(shí)施方案

若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批

次數(shù)量進(jìn)行貯備，合理調(diào)配庫存，優(yōu)先供應(yīng)本項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù)

買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、安全的將貨物運(yùn)至用戶單位指定地點(diǎn)。

不論我公司采用何種運(yùn)輸方式，我公司均保證采購計(jì)劃供應(yīng)量，

并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保用戶單位的需要。我公司在交貨

時(shí)提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），

26

確保交貨質(zhì)量。我公司負(fù)責(zé)辦理發(fā)運(yùn)合同貨物所需要的運(yùn)輸手續(xù)及合

同貨物交付前的運(yùn)輸，合同貨物運(yùn)抵并卸至合同約定交貨地點(diǎn)前的毀

損、滅失風(fēng)險(xiǎn)由我公司承擔(dān)。

我公司負(fù)責(zé)及時(shí)對因風(fēng)險(xiǎn)滅失或損失的合同貨物補(bǔ)充供貨，修理

或更換，并承擔(dān)由于補(bǔ)充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切

費(fèi)用。

4.5配送車輛情況

車輛行駛證圖片

配送車輛

4.6運(yùn)送管理制度

（1）公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國

道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，

安全駕駛。同時(shí)遵守公司的其他規(guī)章制度。

（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢

查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。

（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異

常要立即報(bào)修。

（4）駕駛員對車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一

定保證證件齊全。

（5）晚間出車時(shí)駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。

駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自

己承擔(dān)。

27

（6）駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。行車途中如果發(fā)生交

通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報(bào)

警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī)

要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。

（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部

責(zé)任及后果。

（8）駕駛員在外出送貨時(shí)，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)

及時(shí)告知管理人員，并說明原因。

（9）駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕

駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交

給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。

4.7文明配送管理

（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高業(yè)務(wù)水平，牢固

樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為客戶服務(wù)的思想。

（2）執(zhí)行配送任務(wù)期間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀

表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

（3）主動(dòng)向客戶問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，吐字清楚，

用詞準(zhǔn)確。

（4）在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

（5）遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相監(jiān)

督，按質(zhì)按量完成本職工作。

（6）積極為他人排憂解難，對客戶的投訴、批評、建議、要及

28

時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級匯報(bào)，做到事事落實(shí)，不能推諉、扯皮、推

卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.5.5、產(chǎn)品存儲方案

5.1存儲管理方案

為保證醫(yī)學(xué)耗材在庫存期間質(zhì)量穩(wěn)定，防止不合格品用于臨床，

特制訂本管理方案。

（1）倉庫內(nèi)整潔，門窗嚴(yán)密，地面平整。倉庫有下列設(shè)備和設(shè)

施，并保持完好：溫濕度儀、貨架（柜），符合安全要求的照明、通

風(fēng)、消防、監(jiān)控設(shè)施；必要的防塵、防潮、防鼠、防蟲等設(shè)施。做好

防塵、防潮、防鼠、防蟲、防火、防盜、防霉變等“七防”工作。

①“三不靠”原則：產(chǎn)品碼放不靠頂棚，不靠墻，不靠地。

②合理分區(qū)原則：庫房要合理分區(qū)，分為待驗(yàn)區(qū)，合格區(qū)，不合

格區(qū)。

（2）根據(jù)醫(yī)用耗材的類別、性質(zhì)、用途等屬性實(shí)行分類存放。

對有特殊儲存條件要求的，按要求儲存。

（3）醫(yī)用耗材按溫濕度要求陳列或儲存于相應(yīng)的庫（區(qū)）：常溫

庫溫度為10?30℃、陰涼庫溫度不高于25℃、冷藏庫（柜）溫度為2

?10℃，相對濕度應(yīng)保持在45％?75％之間。

（4）庫存醫(yī)用耗材應(yīng)按批號及效期遠(yuǎn)近依序存放，不同批號物

品不得混放。

（5）根據(jù)醫(yī)用耗材在庫的質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理：待驗(yàn)醫(yī)用耗

29

材庫（區(qū)）、退貨庫（區(qū)）為黃色；合格品庫（區(qū)〉、待發(fā)品庫（區(qū)）

為綠色；不合格品庫（區(qū)）為紅色。三色標(biāo)牌以底色為準(zhǔn)，文字以白

色或黑色表示。

（6）定期對倉庫的使用環(huán)境進(jìn)行巡查維護(hù)，記錄庫內(nèi)溫度和濕

度，根據(jù)溫濕度情況，采取相應(yīng)措施，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（7）產(chǎn)品要按不同品種、材質(zhì)、性能，規(guī)格批號離地碼放，做

到產(chǎn)品碼放整齊，易破損物品不得垛高，無倒置現(xiàn)象，近效期先出。

標(biāo)志明顯清晰。對有特殊要求的物品要按規(guī)定條件貯存。

（8）倉庫管理員每天上、下午定時(shí)對庫房進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)溫濕

度異常時(shí)，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)節(jié)，并做好記錄。

（9）倉庫管理員定期對在庫（房）醫(yī)用耗材進(jìn)行檢查并做好養(yǎng)

護(hù)記錄。對過期、失效、變質(zhì)、霉?fàn)€、蟲蛀、破損等不合格物品，應(yīng)

當(dāng)立即封存登記，并按規(guī)定報(bào)告處理。

（10）倉庫管理員應(yīng)定期匯總、分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或

長時(shí)間儲存的耗材等信息。

（11）醫(yī)用耗材實(shí)行數(shù)量管理。每半年盤點(diǎn)庫存，核對賬目，做

到賬物相符。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，查出原因。

（12）醫(yī)學(xué)裝備出入庫應(yīng)建立出入庫臺賬，定期盤點(diǎn)，做到賬務(wù)

相符。

5.2倉庫管理及養(yǎng)護(hù)制度

（1）醫(yī)療耗材倉庫應(yīng)相對獨(dú)立，倉庫周圍應(yīng)衛(wèi)生整潔，無污染，

倉庫內(nèi)應(yīng)干凈整潔，門窗嚴(yán)密，地面平整。配備防潮、通風(fēng)、避光、

30

防塵、防蟲、防鼠、調(diào)節(jié)溫濕度以及消防安全等設(shè)備設(shè)施，做好分區(qū)

工作。倉庫內(nèi)不得存放非醫(yī)療器械產(chǎn)品及無關(guān)雜物，無菌醫(yī)療器械與

一般醫(yī)療器械應(yīng)分區(qū)擺放。

（2）醫(yī)療耗材倉庫應(yīng)按照規(guī)定劃分為四個(gè)區(qū)并按色標(biāo)管理。

（3）倉庫內(nèi)設(shè)貨位卡，做到卡、貨相符。

（4）倉庫保管養(yǎng)護(hù)員應(yīng)熟悉醫(yī)療機(jī)構(gòu)用醫(yī)療耗材的質(zhì)量性能和

儲存要求，做到醫(yī)療耗材產(chǎn)品按品種、批次擺放，醫(yī)療耗材要專庫

（或?qū)^(qū)）存放，醫(yī)療耗材與非醫(yī)療耗材分開存放，無菌醫(yī)療器械要

專庫（或?qū)^(qū)）擺放，有溫度等特殊要求的醫(yī)療器械要存放于專用冷

庫中。

（5）保管養(yǎng)護(hù)員發(fā)現(xiàn)有過期失效或包裝破損的醫(yī)療器械時(shí)，應(yīng)

及時(shí)清點(diǎn)，做好記錄并存放于不合格區(qū)，列表上報(bào)醫(yī)療器械質(zhì)量管理

員，不得私自隨意處理。

1.3、培訓(xùn)方案

1.3.1、總體培訓(xùn)計(jì)劃

為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組

織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)。我公司堅(jiān)

持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的培訓(xùn)方針，把公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”

是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證

服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。

系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比

31

使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。

（1）此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：

①保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行

本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對

相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通

過此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問題，保證項(xiàng)目的順

利進(jìn)行。

②建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行

通過對用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使客戶熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握產(chǎn)

品的操作與日常維護(hù)。

（2）培訓(xùn)師資

培訓(xùn)講師由產(chǎn)品制造廠商的專業(yè)技術(shù)人員以及我司的技術(shù)人員

擔(dān)任，我司的技術(shù)人員還協(xié)助完成培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)工作。我們對培

訓(xùn)講師的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，保證派出用戶認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)資格

和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師和相應(yīng)輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)教員具有三

年以上同等內(nèi)容的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

（3）參加人員安排

客戶指派相關(guān)技術(shù)管理人員甲乙雙方約定地點(diǎn)進(jìn)行講課培訓(xùn)。

（1）服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

（2）各類專業(yè)人員持證上崗。

2、培訓(xùn)計(jì)劃

人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，我公

32

司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”定

期組織全脫產(chǎn)的經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。

1.3.2、培訓(xùn)目標(biāo)

在整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)中本著“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效”的方針，明

確培訓(xùn)目標(biāo)、制定相應(yīng)的方案，對項(xiàng)目有關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并

對培訓(xùn)的過程進(jìn)行監(jiān)控，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)目標(biāo)如下

（1）使受訓(xùn)人員可以全面、熟練掌握產(chǎn)品的使用方法和功能；

（2）使受訓(xùn)人員全面了解各產(chǎn)品的構(gòu)成和原理，熟悉正確的操

作管理規(guī)程；

（3）使受訓(xùn)人員可以熟練地操作系統(tǒng)；可以熟悉并排除簡單故

障，消除因使用或操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)問題，從而減少設(shè)備故障的發(fā)

生和降低設(shè)備故障造成的損失；

（4）確保監(jiān)控值守人員能夠熟練地對設(shè)備進(jìn)行診斷、維護(hù)和管

理。

（5）確保監(jiān)控值守人員對其使用的操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件能熟練

33

地操作和使用。

1.3.3、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，

以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。

①公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；

②公司管理理念和服務(wù)理念教育；

③企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞；

④《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。

1.3.4、培訓(xùn)實(shí)施

（1）培訓(xùn)采取講解、現(xiàn)場演示與操作、交流與問題解答的方式

進(jìn)行；

（2）遵循培訓(xùn)管理制度，實(shí)行簽到制，嚴(yán)格考核；

（3）根據(jù)被培訓(xùn)方的培訓(xùn)反饋適時(shí)改變培訓(xùn)方式，以達(dá)到最佳

效果。

1.3.5、培訓(xùn)質(zhì)量保證

（1）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與被培訓(xùn)方進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，討論培訓(xùn)工作的不

足和需要改進(jìn)之處，聽取被培訓(xùn)方對培訓(xùn)效果的反饋及建議；

（2）公司將本次培訓(xùn)文檔資料存檔，以備以后查用；

（3）在整個(gè)培訓(xùn)過程中，要根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行必

要的調(diào)整；做到計(jì)劃性和靈活性兼?zhèn)洌?/p>

34

（4）系統(tǒng)的培訓(xùn)結(jié)束后，將安排考核。針對受訓(xùn)人員的具體情

況由合同雙方共同擬定考核試題和標(biāo)準(zhǔn)，對所有參加培訓(xùn)人員進(jìn)行評

估考核?？己瞬缓细裾呶夜矩?fù)責(zé)對其繼續(xù)培訓(xùn)，直到考核合格為止。

1.3.6、產(chǎn)品的質(zhì)量管控制度

1.3.6.1、產(chǎn)品質(zhì)量管理

我公司保證所配送的耗材是具備藥品監(jiān)督管理部門頒布的《醫(yī)療

器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》、《衛(wèi)生產(chǎn)品許可

證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》的合格產(chǎn)品，且應(yīng)質(zhì)量可靠、價(jià)格優(yōu)惠、

供貨方式靈活、資信好、售后服務(wù)有保障。我公司對醫(yī)用耗材的質(zhì)量

管理方案為：

（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理

①我公司承諾我司所經(jīng)營的醫(yī)用耗材符合國家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安全穩(wěn)定有效。

③對產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請鑒定部門或法定計(jì)量部門仲

裁。

（2）各級質(zhì)量責(zé)任制

①質(zhì)量管理實(shí)行三級檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，二是質(zhì)

檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。

②質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部醫(yī)用耗材進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢查并

負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款執(zhí)行情況。

③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對在庫商品復(fù)

35

查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，追究當(dāng)事

人責(zé)任，并針對工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處理。

（3）質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度

①產(chǎn)品的入庫、在庫、出庫有詳細(xì)的檢查記錄。

②定期對此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

③密切注視產(chǎn)品的使用回饋情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極反饋

質(zhì)量信息。

④定期走訪用戶，作好產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳細(xì)、準(zhǔn)確

的記錄。

（4）產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度

①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

②對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的性質(zhì)，詳細(xì)講

解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

③保證產(chǎn)品的使用效果。

④定期征求用戶使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的問題。

⑤樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對用戶反映

的問題一一落實(shí)。

⑥新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

（5）質(zhì)量驗(yàn)收制度

質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，入庫

時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

36

①要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對商品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)收。

②必須做到驗(yàn)收有記錄，對品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整、

詳細(xì)、規(guī)范。

③必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記

錄完整，無涂改，存檔保存。

④對企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺帳，定期檢查，

并有檢查記錄。

⑤建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案，研究處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

（6）用戶回訪制度

①為使產(chǎn)品在使用過重中應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使

用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用戶，聽取

使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。

②定期走訪用戶，收集擁護(hù)對產(chǎn)品管理、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，

對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長補(bǔ)

短。

③對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。

④經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做到貨真價(jià)

實(shí)，保證消費(fèi)者利益。

1.3.6.2、質(zhì)量保證方案

（1）質(zhì)量管理體系

我單位的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，建立了質(zhì)管

37

辦為信息管理中心的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。對來自企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量

信息進(jìn)行系統(tǒng)搜集和處理。各部門能根據(jù)信息的準(zhǔn)確性、重要性等及

時(shí)記錄、及時(shí)處理、及時(shí)傳遞、整改落實(shí)。并按反饋信息的要求，制

定相應(yīng)的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、

整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量信息的閉環(huán)管理

系統(tǒng)。

（2）我單位建立和實(shí)施《合同評審程序》，按程序?qū)Ω黝惡贤?/p>

訂單在簽訂前進(jìn)行評審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。

（3）我單位建立和實(shí)施《采購控制程序》，由技術(shù)部提出《外購

外協(xié)重要度分級表》，將各類外購?fù)鈪f(xié)的重要程度分為A、B、C三級。

供應(yīng)科按程序規(guī)定對不同重要度的物資供應(yīng)商進(jìn)行不同方式和內(nèi)容

的評價(jià)，其他有關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行評價(jià)工作，選擇合適的供應(yīng)商作為合

格分承包方。

（4）我單位按ISO9001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的購置、驗(yàn)收、

使用、整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過程的管理，對每個(gè)客戶都有單獨(dú)檔案管

理。

（5）質(zhì)檢科制定并實(shí)施符合ISO9001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)要求的

《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》；并編制了詳細(xì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃，包括檢

驗(yàn)規(guī)程、檢驗(yàn)記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制度等切實(shí)可行的檢驗(yàn)文件；

建立了完善的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量監(jiān)督體系，保證了產(chǎn)品加工質(zhì)量。

質(zhì)檢科制定并有效實(shí)施了《不合格品的控制程序》，明確了不合

格品的處理程序和評審職責(zé)；防止了不合格品的非預(yù)期使用。進(jìn)行了

38

不合格的統(tǒng)計(jì)分析工作，為采取糾正預(yù)防措施提供了依據(jù)。

（6）我單位建立《糾正和預(yù)防措施控制程序》，本程序?qū)m正實(shí)

際存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過程進(jìn)行控制，以技術(shù)部為核

心部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施該程序。

（7）我單位建立和實(shí)施了《搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付控

制程序》，對各階段的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的作業(yè)過程進(jìn)

行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護(hù)，以防止物資和產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損

壞或遺失。

（8）我單位根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了“培訓(xùn)控制程

序”，由各部門提出培訓(xùn)申請，由質(zhì)管辦制定“年度培訓(xùn)計(jì)劃”并組

織實(shí)施。

（9）我單位設(shè)置“售后服務(wù)部”，并建立和實(shí)施了《服務(wù)控制程

序》，使售后服務(wù)能夠做到完善實(shí)施，做到用戶滿意。

1.3.6.3、質(zhì)量否決制度

（1）目的：為控制影響醫(yī)療器械質(zhì)量的各種因素，消除發(fā)生質(zhì)量問題的隱

患，特制定本