ICS03.080CCSA123307Housekeepingservice—SpecifictionforserviceofindoorbathassistanceIDB3307/T136—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由金華市商務局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：金華市家政服務業協會、金華市田野風家政服務有限公司、金華市計量質量科學研究院、金華市媽咪樂家政服務有限公司、義烏鑫耀母嬰護理有限公司。本文件主要起草人：舒惠玲、盛志林、張仙梅、陳嫵燕、金偉鵬、李瑩、張耀國。1DB3307/T136—2023家政服務入戶助浴服務規范本文件規定了入戶助浴服務的服務機構要求、人員要求、用品用具要求、服務要求、服務質量評價和改進。本文件適用于老年人入戶助浴服務的提供，其他人員入戶助浴服務的提供可以參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8—2006社區服務指南第8部分：家政服務GB/T42195老年人能力評估規范DB33/T837居家養老服務與管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1入戶助浴Indoorbathassistance以入戶的方式，借助老年人的家庭環境和設施，利用專業的洗浴設施，為老年人提供洗浴服務的活動。3.2相關第三方relevantthirdparty為老年人提供資金擔保、監護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單位等。[來源：GB/T35796—2017，3.4]4服務機構要求4.1基本要求4.1.1應有與業務范圍相適應的固定經營場所、人員和設施。4.1.2應在經營場所醒目位置懸掛服務的標識，包括相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話。4.1.3應制定本機構的經營管理制度并組織實施。宜采用現代化、信息化管理模式，并通過管理體系認證。4.1.4應建立完善的入戶助浴服務培訓體系并實施。2DB3307/T136—20234.1.5應針對入戶助浴服務過程中的安全問題建立應急預案并定期進行演練。4.1.6宜根據服務機構規模配備急救箱、常用急救藥品，并明確專人負責。宜與就近醫療機構簽訂協議，具備基本醫療服務和現場搶救能力。5人員要求5.1職業道德助浴人員（含評估人員）應符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具備以下職業道德：a)遵守服務機構的規章制度，維護服務機構的利益、樹立服務機構良好形象；b)愛崗敬業、誠實有信、注重效率，有良好的服務意識；c)維護老年人合法利益，保守老年人的隱私，不得泄露老年人的信息；d)應關愛老年人，平等對待并尊重友愛老年人。5.2行為規范助浴人員（含評估人員）應遵守以下行為規范：a)上崗服務時應著工作服，佩戴工號牌，規范服務；b)講究個人衛生，上崗時禁戴首飾；c)遵守工作紀律，不從事與工作無關的事情，不帶與工作無關人員進入工作現場；d)未經顧客同意，不動用顧客物品和設施；e)保持熱情、周到、耐心的服務態度，與顧客進行良好溝通；f)服務過程中，動作輕柔、輕聲細語、不大聲喧嘩，表情自然親切，g)注重文明禮貌、品行端正、舉止大方；h)妥善保管助浴用品和用具，不丟失和人為損壞，不私借私用；i)服從管理，按時保質地完成助浴工作，離開服務現場應通知老年人或相關第三方。5.3服務技能助浴人員（含評估人員）應具備以下服務技能：a)了解老年人生理、心理特點及護理的基礎知識；b)熟悉老年人突發狀況的處理流程；c)掌握急救箱使用方法用于施救；d)掌握幫助老年人正確使用輪椅、拐杖等助行器的方法；e)掌握老年人扶抱、搬移的技能；f)熟練掌握助浴服務的程序及要求；g)掌握洗浴服務設施的正確使用方法；h)參加各類培訓與學習，提升自身素質與服務技能水平。6用品用具要求6.1入戶助浴用品用具主要包括健康評估包、服務包、輔助用品和可移動洗浴設備。6.2健康評估包應包含：a)服務需求評估表；b)血壓儀；3DB3307/T136—2023c)體溫儀；d)血糖儀；e)血氧儀；6.3服務包內一次性用品應包含：a)壓縮毛巾；b)棉花球；c)沐浴用品，具備快速洗凈、除味和護膚功效；d)操作手套；e)護眼罩；f)防水貼；g)吸水墊；6.4輔助用品宜包括：a)冬季使用的便攜式取暖器；b)折疊水桶；c)床用洗頭盆；d)電動搓澡器。6.5可移動洗浴設備及輔助用品應做到“一客一用一消毒”。7服務要求7.1咨詢與預約7.1.1服務機構應提供預訂與咨詢服務，預定或接收咨詢時，應向老年人和相關第三方介紹服務項目、價格、時間，說明助浴服務安全風險等事宜。7.1.2電話預約老年人或相關第三方，告知到達時間，確認預約的服務項目、服務人員（數量與性別）、服務方式（坐浴、躺浴等），提醒老年人助浴前注意事項（包含洗浴前排泄和洗浴前1h不進食，宜補充250mL溫開水等）。7.2派單與上門7.2.1服務機構根據客戶需求，將服務時間、服務項目、服務方式等內容派發給助浴人員（含評估人員），1個服務單應安排不少于2名助浴人員（含評估人員）；7.2.2助浴人員（含評估人員）應攜帶工作證、健康合格證、安心碼等必備證件或證明材料。注：安心碼是指根據助浴人員（含評估人員）的身份、健康、教育、7.2.3應準備可移動洗浴設備（已消毒）、健康評估包、服務包等必備物品，并確認其安全衛生。7.2.4助浴人員（含評估人員）到達后應先敲門，出示證件并征得同意后方可入室。7.2.5入室前宜套鞋套，入室后用隨身攜帶的消毒液洗手或征求服務對象意見能否借用洗手間洗手。7.3助浴前7.3.1浴前評估7.3.1.1評估前評估人員應介紹評估目的、意義、評估時間、內容及主要流程，并感謝服務對象配合。7.3.1.2評估宜符合GB/T42195的要求，完成評估后應填寫評估表，評估表見附錄A。4DB3307/T136—20237.3.1.3詢問老年人基本信息、健康狀況、自理能力、行為習慣（含當日飲食情況）、既往病史、基礎病史和服務需求。7.3.1.4待老年人靜坐10min后，測量老年人血壓、體溫、脈搏等體征數據并記錄。7.3.1.5了解老年人身體情況，評估能否助浴，包括但不限于以下情況的老年人不適宜助浴：a)剛服完藥或感到困頓、身體乏力、頭暈惡心；b)剛吃完飯（1h以內）或飲酒后；c)發燒、血壓過低(高)；d)易導致傷口感染的大面積外傷、褥瘡；e)嚴重的心腦血管疾病或突發心腦血管疾病等。7.3.1.6應對老年人家中洗浴環境進行評估，評估內容包括：a)是否具有獨立衛生間；b)是否具備取暖設施及使用情況；c)淋浴設施的使用情況。7.3.1.7符合助浴條件的，助浴前應與老年人或相關第三方簽訂服務協議（再次確認服務項目、服務人員、服務方式等）并告知老年人或相關第三方助浴時的注意事項和風險,服務協議見附錄B；如不適宜助浴，應向老年人或相關第三方說明情況，擇日再預約評估。7.3.1.8評估記錄表應由老年人或相關第三方簽字確認。7.3.2環境準備7.3.2.1檢查洗浴環境安全，如地面等是否做到安全防滑，熱水器是否完好有熱水，將可移動洗浴設備和相關助浴用品用具放置到位。7.3.2.2調節洗浴環境光線，關閉門窗，根據環境適當調整室內光線明暗度。7.3.2.3調節洗浴環境溫度，可詢問老年人日常洗浴溫度，或將室溫調整至適宜溫度(一般保持在26℃~28℃,無空調環境下可采用取暖器)。7.3.2.4調節水溫，先開冷水開關，再開熱水開關，調節水溫37℃~45℃為宜。7.3.2.5準備服務用品，包括助浴用品用具通上電源（如需要）,折疊桶內裝滿水,放置好電吹風、干凈的換洗衣服、大浴巾、毛巾、洗頭盆等。7.4助浴中7.4.1移動7.4.1.1協助老年人進入助浴場地。7.4.1.2對于半失能的老年人，應使用輪椅等協助其移動。使用輪椅移動時應先剎住輪椅剎車，再進行身體移動，以免發生跌傷等意外。移動過程中應提醒老年人注意安全，及時觀察老年人狀態。7.4.1.3對于完全失能的老年人，宜在其臥床處進行助浴服務（主要為擦浴），不建議進行移動。7.4.2脫衣協助老年人脫去衣褲(一側肢體活動障礙時，應先脫健側，再脫患側),攙扶老年人在洗浴設備上坐穩（或躺穩叮囑老年人雙手握住洗浴設備扶手。隨后依次為老年人鋪設一次性吸水墊（背部、腹部、腿部、會陰部各一張）并蓋好被子。7.4.3清洗5DB3307/T136—20237.4.3.1洗浴應按照頭部、臉部、胸腹部、雙上肢及頸部、背部及臀下、隱私部位（會陰）、雙下肢及雙足的順序依次清洗。冬季時應先洗臉、再洗身、最后洗頭，身體各部位的清洗要求見附錄C。7.4.3.2擦浴包括但不限于臥位洗頭、擦臉、擦手及上臂、擦胸部、擦腹部、擦背臀部、擦拭會陰或會陰沖洗、擦下肢及雙腳。7.4.3.3清洗時應注意水溫變化，與老年人保持交流，隨時觀察老年人狀態，出現緊急情況按照應急預案應對。7.4.3.4清洗時，動作應輕柔，防止服務過程中產生傷害，同時應注意節力原則，防止自身損傷。7.4.3.5服務過程應根據老年人身體狀況或老年人要求，酌情增減洗浴時間和力度，助浴時間不宜超過30min，患有心腦血管疾病的老年人不宜超過20min。7.4.3.6助浴過程中應注意室溫及水溫變化，根據老年人需求及反應隨時進行調節。7.4.3.7助浴過程中應保護老年人隱私及自尊，減少翻動和暴露次數，并根據老年人要求，異性助浴人員回避。7.4.3.8助浴后應保證老年人身上干凈無污垢。7.4.3.9應視情況和需要幫助老年人口腔清潔、剪指（趾）甲、理發等。7.4.3.10助浴過程中宜有相關第三方在場。7.4.4擦干更衣結束后用浴巾包裹老年人身體，遵循由上到下的順序幫助老年人干發擦身。協助老年人更換清潔衣褲(一側肢體活動障礙時，應先穿患側，再穿健側),攙扶(或用輪椅運送)老年人回屋休息。7.5助浴后7.5.1洗浴結束后應將用物放回原處，開窗通風。擦干浴室地面，清洗浴巾、毛巾，做好衛生清理工作。7.5.2待老年人靜坐10min后，對老年人身體進行檢查，測量血壓、體溫、脈搏等體征數據，并做好記錄。7.5.3服務結束后，將服務確認單交由老年人或相關第三方簽字確認,服務確認單模板見附錄D。8服務質量評價和改進8.1服務機構可通過有效的渠道和方式收集相關顧客的反饋意見和建議，及時了解洗浴人員的服務情況，分析問題的原因，并制定相應的改進措施，提升服務質量，宜符合DB33/T837的要求。8.2建立投訴渠道，完善投訴處理流程，確定處理投訴權限，對老年人和相關第三方有效投訴應有處理結果。服務質量投訴處理程序宜符合GB/T17242的要求。8.3應建立服務檔案，并定期總結分析，發現問題后及時改進。6DB3307/T136—2023老年人入戶助浴服務需求評估表表A.1給出了老年人入戶助浴服務需求評估表。表A.1老年人入戶助浴服務需求評估表預約登記姓名性別身份證號家庭住址市區鎮(辦事處)村(居)姓名關系助浴人員性別登記日期助浴時間助浴評估行動能力皮膚情況首次體檢值36.3℃~37.2℃血氧飽和度結論7DB3307/T136—2023老年人入戶助浴服務協議圖B.1給出了老年人入戶助浴服務協議模板。聯系人：聯系人：4.助浴服務前，甲方派遣人員均會對被監護人進行浴前檢查，遇到以下情況甲方有權終止全部f)停電停水或現場存有安全隱患；簽約時間：圖B.1老年人入戶助浴服務協議模板8DB3307/T136—2023