遺體火化間服務規范范圍本文件規定了殯儀服務機構提供火化間服務時的服務環境、服務人員、服務內容及要求、服務管理、消費者權益保護和評價與改進等。本文件適用于XX自治區行政區域內殯儀服務機構開展的火化間服務活動。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13801火葬場大氣污染物排放標準GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T19054燃油式火化機通用技術條件GB/T24441殯葬服務從業人員資質條件JGJ124殯儀館建筑設計規范MZ/T048殯葬服務顧客滿意度評價MZ/T099-2017平板火化機撿灰服務MZ/T100燃油式平板火化機及輔助運行規程MZ/T104火化殘余物處理處置規程MZ/T142燃氣式火化機通用技術條件術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

火化間服務在殯儀服務機構遺體火化專用場所開展的服務。服務環境環境要求火化間的建筑結構應符合JGJ124的規定，空間寬敞，整潔明亮，通風?；鸹瘷C應配備煙氣處理裝置，主要大氣污染物排放應符合GB13801要求?；鸹g各場所菌類安全限值應符合GB19053要求。地面干凈、綠色植物鮮活。生命文化展示內容符合時代精神。設施設備要求應配備能夠滿足業務需求的火化機及配套輔助設備?；鸹瘷C應選用符合GB/T19054或MZ/T142的要求。配備適宜的撿灰工具，可按照MZ/T099-2017中4.3的要求配置。火化間應配備相應的防護用品。服務人員人員配備應根據火化量配備相應的服務人員，宜持證上崗或有相關工作經驗。宜設置社會工作崗，對逝者家屬進行悲傷輔導服務等。宜配備專職或兼職檔案管理員，對火化檔案進行整理歸檔等管理。人員要求殯儀服務人員、遺體火化師應符合GB/T24441的要求。社會工作者應具備助理社會工作師及以上社會工作職業資格，熟悉殯葬服務相關知識。服務內容及要求火化服務服務準備包括但不限于以下內容：火化師應佩戴手套、口罩等適宜的防護用品；火化機及其附屬設備處于正常的運行狀態、且爐膛干凈、無異物；將火化機預熱至600℃；接收遺體時，對逝者信息和服務項目進行核實確認。入爐服務包括但不限于以下內容：服務指令上逝者的信息應和遺體上標識的信息一致，宜采用機器掃碼核對，當邀請逝者家屬參與遺體確認時，宜2～3位直系親屬參加；搬運遺體時應輕抬輕放，做到穩、輕、慢；引導逝者家屬開展觀看遺體入爐服務，逝者家屬應距離遺體至少1.5m，當逝者家屬情緒較為激動時，應及時進行安撫，可參見6.3；遺體入爐時，爐前工作人員宜向遺體行鞠躬禮。開展爐前禮儀服務時，參見6.4。火化服務包括但不限于以下內容：燃油式平板火化機按照MZ/T100進行操作，其它火化機可編制操作規程或說明書操作；適時地調整適當的風油（氣）比，讓遺體保持較好的燃燒狀態；文明操作，不應頻繁撥動遺體；骨灰焚化徹底、無煙、無味，火化冷卻后骨灰及火化廢值中細菌總數、大腸菌群和乙肝表面抗原均不能檢出；火化殘余物的收集、處置應符合MZ/T104的要求；火化過程中監視各類儀表，填寫設備運行記錄。撿灰服務撿灰前應查驗骨灰裝具，無破損、裂痕。平板火化機撿灰流程按照MZ/T099-2017中6.2要求。撿灰爐進行撿灰操作，按如下：撿灰時，骨灰的溫度應＜40℃；＞0.5cm以上的雜質應清理干凈；宜按照從腳到頭的順序將骨灰裝入骨灰裝具，必要時，可用工具將骨灰壓實；臺面或炕面上的骨灰應撿干凈。逝者家屬參與撿灰時，應佩戴防護用品，并告知操作步驟及注意事項。撿灰完畢后，宜對骨灰裝置進行包裹裝飾，移交骨灰前應進行核對。對無人認領的骨灰，應登記，宜按照綠色殯葬的方式安葬。悲傷輔導悲傷輔導應由社會工作者主導。應提供一個安全、保密的環境，便于輔導對象安心表達其感受。應鼓勵輔導對象自由表達情感，耐心傾聽，讓其感到被理解和支持。引導輔導對象認識和理解他們所經歷的悲傷情緒。教授輔導對象或親屬應對和管理悲傷情緒的方法，如：深呼吸、冥想、放松技巧以及積極的心理調適策略，以幫助輔導對象在情緒激動時保持冷靜。禮儀服務禮儀服務應由殯儀服務人員主導。在火化間開展入爐、撿灰、送靈、祭祀等禮儀服務：應進行有效地策劃，確保服務安全和火化工作順利的進行；禮儀服務應符合當地的習俗和逝者的信仰；有利于安撫逝者家屬悲傷的情緒。服務管理服務制度應有客戶服務制度和質量考評制度，明確服務流程、服務標準和檢查要點等。應建立信息保密制度和客戶投訴處理制度，要求應符合第8章的要求。應建立安全管理制度，如：消防管理、消毒管理、用電管理、監控設備管理等。應建立應急預案，保障服務有序地開展，如：火災、設備故障、治安事件、業務量激增、突發疾病、停電等。應建立環境衛生管理制度，明確環境要求，確定清掃時間與頻率。服務班組每日宜組織召開工作例會，進行內部溝通與工作安排。服務規范儀表要求：容貌端正，修飾得體，符合崗位要求；保持面部清潔，口腔衛生，頭發干凈、長短適宜；著裝整潔統一，佩戴相應標識和必要的防護用品，標識宜清晰；儀態要求：服務過程中表情自然、莊重、有禮。服務用語要求：應使用普通話或對方易懂的語言，使用規范的服務用語；稱謂恰當，語言貼切，語句清晰，語氣親切。服務紀律應按照各項業務操作規程、標準、制度作業。不應收授禮品或紅包。消費者權益保護客戶投訴處理火化間應暢通客戶異議受理渠道，明確處理流程，及時處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。應采取有效的措施使客戶清楚了解投訴處理渠道、程序、方法以及預計處理的時間。應采取首問負責制，對客戶的投訴快速響應、及時處理。應安排專人管理客戶投訴處理工作。應在規定的時間內對客戶投訴進行受理、處理、反饋。權益保障不得無故拒絕客戶提出的合理服務需求。完善信息安全，確保個人信息在收集、傳輸、加工、保存過程中合規，不被泄露。當需要客戶參與服務時：應提前和客戶確認，以免引起不適；應指導客戶規范作業，并佩戴防護用品。殯葬政策宣傳與普及應采取多