旅游景區(qū)管理VisitorAttractionsManagement

2第54頁(yè)過(guò)渡頁(yè)引入案例：

“三碗茶”的故事豐臣秀吉、石田第一杯茶，大碗溫茶，解渴第二杯茶，中碗稍熱的茶第三杯茶，一小碗熱茶，品茗第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理3第54頁(yè)過(guò)渡頁(yè)歐美旅游景區(qū)的服務(wù)：工作人員笑容可掬、廁所是星級(jí)的、引水是免費(fèi)的、地圖是白送的、生態(tài)是文明的，許多細(xì)微之處的服務(wù)讓人感動(dòng)。國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)的服務(wù)：“差不多”心態(tài)，“中餐館”思維。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理4第54頁(yè)過(guò)渡頁(yè)旅游景區(qū)服務(wù)（TouristAttractionService）：是指管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過(guò)一定的手段向旅游者提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過(guò)程和結(jié)果。旅游景區(qū)服務(wù)管理：與旅游者接觸的主要服務(wù)過(guò)程管理及影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理5第54頁(yè)過(guò)渡頁(yè)旅游景區(qū)服務(wù)管理的基本要求：建立目標(biāo)管理體系，做到服務(wù)前有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中有流程、服務(wù)后有反饋。旅游景區(qū)服務(wù)主要內(nèi)容：票務(wù)服務(wù)、旅游者接待、導(dǎo)向服務(wù)、表演展示服務(wù)、餐飲購(gòu)物服務(wù)、車(chē)船服務(wù)、特殊服務(wù)、景區(qū)環(huán)境控制、景區(qū)安全控制、景區(qū)應(yīng)急控制、采購(gòu)與供方管理、設(shè)施設(shè)備管理等。本章涉及：接待服務(wù)管理（票務(wù)服務(wù)、入門(mén)接待、投訴處理）、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理、景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理及改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理6第55頁(yè)過(guò)渡頁(yè)第一節(jié)接待服務(wù)管理票務(wù)服務(wù)入門(mén)接待服務(wù)旅游者投訴與抱怨管理第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理7第54頁(yè)過(guò)渡頁(yè)接待服務(wù)是景區(qū)中難度最大的服務(wù)工作，也是相對(duì)較難管理控制的環(huán)節(jié)之一，其原因主要在于服務(wù)環(huán)節(jié)多、客流量不穩(wěn)定。從旅游者進(jìn)入景區(qū)、提供咨詢(xún)、安排導(dǎo)游、聯(lián)系娛樂(lè)，到送旅游者離開(kāi)景區(qū)，整個(gè)工作過(guò)程始終直接面對(duì)旅游者。第一印象和最后印象都在接待服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生，其地位作用類(lèi)似于飯店中的前廳服務(wù)。接待服務(wù)管理的工作內(nèi)容包括：票務(wù)服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)和投訴受理服務(wù)。第一節(jié)接待服務(wù)管理8第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第56頁(yè)票務(wù)工作是旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，雖然工作相對(duì)比較單調(diào)，但職責(zé)重大，一旦發(fā)生差錯(cuò)，對(duì)景區(qū)、員工和旅游者都會(huì)產(chǎn)生消極的影響。工作程序包括：售票前準(zhǔn)備、售票、檢票和交款統(tǒng)計(jì)。說(shuō)明：目前很多景區(qū)采取掃碼入園等方法，與傳統(tǒng)的票務(wù)工作工作內(nèi)容略有不同。9第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第56頁(yè)工作程序：（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容

1準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。

2查看票房的門(mén)窗、保險(xiǎn)柜是否正常。

3做好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

4開(kāi)園前掛出當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格牌。

5領(lǐng)班根據(jù)前日票房門(mén)票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日旅游者的預(yù)測(cè)量填寫(xiě)《門(mén)票申領(lǐng)表》，到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門(mén)票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無(wú)誤后領(lǐng)出門(mén)票，并分發(fā)給各售票員。

6根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q所需的零鈔。10第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第57頁(yè)（二）售票工作流程1旅游者走近窗口，售票員向客人問(wèn)候“歡迎光臨”，并向客人詢(xún)問(wèn)需要購(gòu)買(mǎi)的票種和票數(shù)。2售票員根據(jù)本景區(qū)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門(mén)票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。3售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說(shuō)“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語(yǔ)。（售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成）4向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的旅游者提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。5旅游者購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫(xiě)《退票通知單》，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。11第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第58頁(yè)6根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開(kāi)具售票發(fā)票。7交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門(mén)票編號(hào)。8售票過(guò)程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。9熱情待客，耐心回答客人的提問(wèn)，旅游者出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。10耐心聽(tīng)取旅游者批評(píng)，注意收集旅游者的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。11發(fā)現(xiàn)窗口或附近有倒賣(mài)門(mén)票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并報(bào)告保安部。12第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第59頁(yè)（三）檢票工作流程1準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。2開(kāi)園前做好入園閘口周?chē)男l(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般為免費(fèi)）。3開(kāi)園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，旅游者入閘前向旅游者問(wèn)候“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。4旅游者入閘時(shí)，檢票員要求旅游者人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)有效的，撕下門(mén)票副券，正券交還旅游者。對(duì)持無(wú)效門(mén)票的旅游者，說(shuō)明無(wú)效原因，要求旅游者辦理購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門(mén)票的查驗(yàn)時(shí)間一般不超過(guò)5秒。5旅行團(tuán)、持半票、免票的旅游者入園時(shí)，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗(yàn)和登記工作。6旅游者當(dāng)日多購(gòu)票或錯(cuò)購(gòu)票需要退票時(shí)，閘口員工為旅游者填寫(xiě)“退票通知單”，交旅游者到票房退票。7殘疾人或老人入園時(shí)，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。13第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第60頁(yè)（四）交款及統(tǒng)計(jì)1做好每日每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的《票務(wù)盤(pán)點(diǎn)表》并和錢(qián)款一起交財(cái)務(wù)部。2注意票款安全，按規(guī)定路線到財(cái)務(wù)部上交票款。3領(lǐng)班認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日的《售票日?qǐng)?bào)表》《票房售票數(shù)量與入園人次對(duì)比表》。14第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第61頁(yè)（五）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策1假鈔問(wèn)題按規(guī)定由當(dāng)班人員自行承擔(dān)。配備驗(yàn)鈔機(jī)。開(kāi)展防偽鈔培訓(xùn)活動(dòng)。驗(yàn)假鈔動(dòng)作不宜過(guò)大，要考慮游客感受。接鈔驗(yàn)鈔不要離開(kāi)旅游者視線。有問(wèn)題鈔票要和旅游者禮貌協(xié)商。15第一點(diǎn)票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第61頁(yè)（五）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策2優(yōu)惠票問(wèn)題對(duì)特殊群體實(shí)行票價(jià)優(yōu)惠政策。例如：美國(guó)“citypass”優(yōu)惠政策要公示。禮貌解釋優(yōu)惠政策。部分時(shí)候要靈活處理。（請(qǐng)主管解釋、附加條件的優(yōu)惠等，注重溝通。）16第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第62頁(yè)入門(mén)接待服務(wù)包括驗(yàn)票服務(wù)、入口導(dǎo)入服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)。主要包括：（一）驗(yàn)票服務(wù)1檢票員能熟練使用普通話，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱(chēng)、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話。2檢票員熟悉本景區(qū)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)。3熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定。4快捷、熱情地為持有效票入園的旅游者檢票、撕票，贈(zèng)送導(dǎo)游圖。5堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6集中保管門(mén)票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開(kāi)啟銷(xiāo)毀。17第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第63頁(yè)（二）入口導(dǎo)入服務(wù)排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)隊(duì)形：?jiǎn)瘟袉稳诵蛦瘟卸嗳诵投嗔卸嗳诵投嗔袉稳诵椭黝}或綜合隊(duì)列18第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第64頁(yè)1單列單人型特點(diǎn)：一名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定；旅游者進(jìn)入景區(qū)的視覺(jué)有障礙。改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；說(shuō)明等候時(shí)間。檢票員

?

19第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第65頁(yè)2單列多人型

欄桿檢票員?

??

缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺(jué)視線較差。

改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向。20第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第66頁(yè)3多列多人型

檢票員隊(duì)列?

?

?

特點(diǎn)：多名服務(wù)員。優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺(jué)進(jìn)入感緩和；適用于旅游者數(shù)量較大的場(chǎng)合。缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度可能不一。改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善旅游者視覺(jué)進(jìn)入感。

21第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第67頁(yè)4多列單人型

檢票員隊(duì)列特點(diǎn)：一名服務(wù)員。優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)進(jìn)入感緩和；人工成本低。改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺(jué)。?22第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第68頁(yè)5主題或綜合隊(duì)列檢票員?特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；超過(guò)兩名服務(wù)員。優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)感及時(shí)間改善；有信息展示空間和時(shí)間；適度降低了排隊(duì)的枯燥感改進(jìn)措施：?jiǎn)瘟凶冸p列23第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁(yè)

景區(qū)排隊(duì)管理的基本思路：閘口附近生動(dòng)有趣的主題設(shè)計(jì)。借助場(chǎng)景設(shè)計(jì)、小丑表演、圖片展示等方式讓旅游者提前感知景區(qū)氛圍（可將此空間視作引景空間的一部分），消除旅游者等候的枯燥感。Eg深圳歡樂(lè)谷主題隊(duì)列導(dǎo)入方式，“雪山飛龍”是其中之一。采取合理的手段展開(kāi)對(duì)旅游者的教育，提醒景區(qū)內(nèi)的注意事項(xiàng)，為管理景區(qū)內(nèi)旅游者行為創(chuàng)造良好的條件。Eg自然保護(hù)區(qū)禁止入內(nèi)，世界遺產(chǎn)地某些區(qū)域禁止拍照等。旺季預(yù)約入園、發(fā)布景區(qū)入園飽和度、淡旺季票價(jià)差等手段調(diào)節(jié)擁擠現(xiàn)象。24第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁(yè)（三）咨詢(xún)服務(wù)首問(wèn)制的嘗試。禁止員工“不知道，不清楚”，詳細(xì)解釋甚至引領(lǐng)旅游者到要去的地方。游客中心（VisitorCenter）的咨詢(xún)。25第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁(yè)游客中心對(duì)員工的要求：1準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定著裝，化妝得體，參加班前會(huì)。2做好咨詢(xún)臺(tái)周邊的衛(wèi)生工作，以飽滿的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接旅游者的到來(lái)。3閱讀工作日志，了解前一天旅游者咨詢(xún)的主要內(nèi)容。4接受旅游者咨詢(xún)。26第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁(yè)咨詢(xún)的基本技巧：接受旅游者問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力以示尊重與誠(chéng)意，專(zhuān)心傾聽(tīng)。答復(fù)旅游者的問(wèn)詢(xún)，要做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。如果多人同時(shí)問(wèn)詢(xún)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問(wèn)詢(xún)不同的旅游者都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。工作時(shí)不要與他人閑聊或大聲說(shuō)話，遇急事不要奔跑，以免造成旅游者的緊張。不要和一位旅游者談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的旅游者。對(duì)旅游者應(yīng)該一視同仁、熱情接待，不可以貌取人，區(qū)別對(duì)待。27第二點(diǎn)入門(mén)接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁(yè)5及時(shí)了解本景區(qū)的動(dòng)態(tài)信息。6對(duì)于旅游者提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)該認(rèn)真記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)。7對(duì)旅游者關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。8接聽(tīng)電話問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)注意熱情、親切、耐心、禮貌并使用敬語(yǔ)。接聽(tīng)的同時(shí)要做好記錄，需要?jiǎng)e的部門(mén)協(xié)調(diào)完成的應(yīng)及時(shí)溝通。28第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第70頁(yè)投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是旅游者正式提出，需要正式答復(fù)的問(wèn)題抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。

29第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)（一）旅游者投訴與抱怨的原因分析1對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。不回答旅游者詢(xún)問(wèn)、動(dòng)作粗魯、語(yǔ)言不當(dāng)?shù)取７?wù)技能問(wèn)題。工作程序混亂，效率低下；寄放物品遺失或出錯(cuò)等。2對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨價(jià)格；餐飲質(zhì)量；拍照額外收費(fèi)；寄存物品、租車(chē)、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后；娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量、數(shù)量縮水，名不副實(shí)。3對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨衛(wèi)生設(shè)施差；發(fā)生安全事故；旅游氣氛差；交通混亂。30第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)（二）旅游者投訴心理分析1求尊重。馬斯洛需求曲線（生理、安全、社交、受尊敬和自我實(shí)現(xiàn)）。投訴目的使找回尊嚴(yán)，得到尊重。2求平衡。不公正待遇，需要尋求心理平衡。3求補(bǔ)償。由于服務(wù)員不當(dāng)?shù)穆殑?wù)行為、設(shè)施安全以及景區(qū)未能履行某方面合同、未兌現(xiàn)承諾如表演項(xiàng)目的取消、娛樂(lè)設(shè)施關(guān)閉、遇到意外傷害沒(méi)獲得及時(shí)救助等原因，可能造成物質(zhì)上或精神上的損失，因此而產(chǎn)生的求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｈ嗽庥龃煺酆蟮娜N主要的心理補(bǔ)救措施：心理補(bǔ)償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。31第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)（三）旅游者投訴和抱怨的處理方法投訴類(lèi)型：現(xiàn)場(chǎng)投訴、信函投訴、電話投訴等形式。（正式積極的溝通）抱怨：旅游者埋怨、訴說(shuō)、旅游者問(wèn)卷調(diào)查或訪談時(shí)旅游者的建議或不滿等。（非正式的消極溝通）1旅游者投訴的處理。1.1基本原則真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題。換位思考。不可與客人爭(zhēng)辯。維護(hù)景區(qū)利益不受損害。32第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)1.2處理步驟1.2.1給旅游者發(fā)泄的機(jī)會(huì)。“心理凈化”現(xiàn)象，只有旅游者發(fā)泄后才會(huì)聽(tīng)別人說(shuō)的話。投訴接待者需要做到：保持沉默、讓旅游者意識(shí)到投訴接待員正在聽(tīng)他們說(shuō)。不要說(shuō)“保持平靜”，這樣會(huì)激怒投訴者；投訴接待員要不斷點(diǎn)頭，保持與其眼神交流，不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊、哦”。1.2.2充分道歉并表示安慰和同情。“非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩…”“這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)”等。必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的道歉才能讓旅游者接受，有利于事件的解決。產(chǎn)生共情，如“我對(duì)您感到氣憤和委屈的情緒非常理解，如果我是您，我也會(huì)和您相同的感受”。利用共情解決問(wèn)題。33第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)1.2.3收集有關(guān)信息。傾聽(tīng)旅游者陳述后，用自己的話重復(fù)旅游者遇到的問(wèn)題，確認(rèn)無(wú)誤后，進(jìn)行必要的記錄。（利用平息不滿情緒，未解決問(wèn)題提供依據(jù)，利于事后存檔總結(jié)）適當(dāng)提問(wèn)。使問(wèn)題更加完整和清晰，填寫(xiě)《旅游者投訴處理單》（P61）。投訴單內(nèi)容：姓名、投訴日期、形式、記錄人、聯(lián)絡(luò)方式、投訴內(nèi)容、擬辦意見(jiàn)、部門(mén)調(diào)查情況及處理結(jié)果、備注。1.2.4處理。一定時(shí)間內(nèi)核查信息。被投訴事由，調(diào)查核實(shí)的過(guò)程，基本事實(shí)與依據(jù)，責(zé)任和處理意見(jiàn)。一般投訴報(bào)有關(guān)部門(mén)，重大投訴報(bào)總經(jīng)理。34第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)1.3處理憤怒型旅游者投訴的處理技巧1.3.1利己型主要特征：認(rèn)為“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；威脅一線工作人員。主要對(duì)策：不是針對(duì)個(gè)人，而是針對(duì)單位；充分尊重；恭維；表達(dá)你的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要講制度，一般他不接受；可以說(shuō)明制度允許的情況。

35第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)1.3.2主宰型主要特征：指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定人為期限；如果你解決問(wèn)題的方案不成功，就會(huì)指責(zé)你不稱(chēng)職。主要對(duì)策：友善、禮貌，盡量滿足他們的要求；如若不能，解釋清楚；保持規(guī)定的一致性，堅(jiān)持規(guī)定要求。1.3.3歇斯底里型主要特征：大喊大叫；只要他們的要求或計(jì)劃有任何偏移就會(huì)大發(fā)雷霆。主要對(duì)策：盡量讓他們發(fā)泄情緒；理解認(rèn)可，不要抵觸；使其冷靜。

36第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)2旅游者抱怨的處理2.1景區(qū)員工收集記錄。2.2景區(qū)各班組長(zhǎng)收集抱怨進(jìn)行分析整理，口頭或通過(guò)工作周報(bào)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)報(bào)至部門(mén)經(jīng)理。2.3部門(mén)經(jīng)理組織人員對(duì)抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門(mén)的旅游者抱怨，經(jīng)查證情況屬實(shí)的，應(yīng)制定措施，報(bào)總辦備案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2.4涉及其他部門(mén)，報(bào)總辦備案，由后者呈景區(qū)管理者代表處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理處理。37第三點(diǎn)旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁(yè)2.5景區(qū)市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該每年組織1-2次綜合調(diào)查問(wèn)卷和專(zhuān)題性問(wèn)卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中的問(wèn)題由市場(chǎng)部制定專(zhuān)人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，之后報(bào)總辦并呈管理者代表處理。2.6旅游問(wèn)卷調(diào)查中對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的書(shū)面建議或不滿，由總辦（或景區(qū)管理辦公室）根據(jù)管理者代表的批示，制定相關(guān)改進(jìn)方案，能形成相應(yīng)質(zhì)量管理制度的，納入景區(qū)管理制度。38第72頁(yè)過(guò)渡頁(yè)第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理39第72頁(yè)過(guò)渡頁(yè)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)是強(qiáng)化和加深旅游者在景區(qū)體驗(yàn)的重要手段。景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的對(duì)象是景區(qū)的解說(shuō)系統(tǒng)。景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)是運(yùn)用某種媒體和表達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并起到服務(wù)和教育的基本功能。臺(tái)灣科技大學(xué)吳忠宏（休閑事業(yè)管理系助理教授、環(huán)境解說(shuō)博士）：解說(shuō)是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅旅游者并闡釋現(xiàn)象背后所代表之含意，提供相關(guān)資訊來(lái)滿足每一個(gè)人的需求與好奇，同時(shí)又不偏離中心主題，期望能激勵(lì)旅游者對(duì)所描述的事物產(chǎn)生新的見(jiàn)解與熱誠(chéng)。部分學(xué)者認(rèn)為：解說(shuō)是實(shí)現(xiàn)資源、旅游者、社區(qū)和旅游管理部門(mén)之間的相互交流。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理40第一點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第73頁(yè)提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)鼓勵(lì)旅游者參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能提供對(duì)話途徑，達(dá)成旅游者、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地的良好運(yùn)行。教育功能。幫助游人對(duì)景區(qū)資源的科學(xué)和藝術(shù)價(jià)值產(chǎn)生深刻理解。41第一點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第73頁(yè)不同類(lèi)型的旅游景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)功能的重點(diǎn)有所差別。自然類(lèi)旅游景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)旅游資源的保護(hù)和資源價(jià)值的挖掘；歷史人文類(lèi)旅游景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)重點(diǎn)在于文化價(jià)值的展示或教育功能的發(fā)揮；主題公園類(lèi)景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)重點(diǎn)在于吸引旅游者參與，等等。42第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第74頁(yè)景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)分為向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)和自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)兩類(lèi)。（一）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)(PersonalorAttendedService)

向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)以具有能動(dòng)性的專(zhuān)門(mén)人員向旅游者進(jìn)行主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱(chēng)景區(qū)導(dǎo)游員）完成。講解員的角色：解說(shuō)員、引路員、安全維護(hù)員。43第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁(yè)景區(qū)對(duì)講解員的一般要求1硬件要求：涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語(yǔ)種的講解員，能完成景區(qū)涉外語(yǔ)種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書(shū)。2個(gè)人條件：要求語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開(kāi)朗。3知識(shí)素養(yǎng)：具有豐富的歷史知識(shí)、地理知識(shí)、文學(xué)知識(shí)和一定的科學(xué)知識(shí)，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4個(gè)人修養(yǎng)：有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)，守紀(jì)。44第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁(yè)5業(yè)務(wù)能力：熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游能力。5.1講解內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度，講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。5.2在景點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。5.3在景點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)保證旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。45第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第76頁(yè)（二）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)(Non-personalorUnattendedService)自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)是由書(shū)面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號(hào)、語(yǔ)音等無(wú)生命設(shè)施、設(shè)備向旅游者提供靜態(tài)的、被動(dòng)的信息服務(wù)，此系統(tǒng)對(duì)散客旅游者來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。旅游者根據(jù)自己的喜好、興趣和體力自由的決定獲取信息的長(zhǎng)短和進(jìn)入深度。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。46第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁(yè)牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為以下五類(lèi)。1.介紹。介紹牌介紹景區(qū)的概況、歷史沿革、特征、主要構(gòu)成等。2.警示。警示牌用以提醒旅游者應(yīng)注意的事項(xiàng)，如道路上的各種警示牌，高壓電、危險(xiǎn)地段的各類(lèi)警示標(biāo)志。3.引導(dǎo)。引導(dǎo)牌指明游覽線路、景點(diǎn)、商店、廁所、停車(chē)場(chǎng)等的方向和距離，一般設(shè)在景區(qū)內(nèi)有岔道的地方、公共場(chǎng)所、交通路口等處。4.公共信息。公共信息牌包括天氣預(yù)報(bào)、航班、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)住宿活動(dòng)、旅游者留言、失物招領(lǐng)等，一般設(shè)在公共場(chǎng)所或旅游者相對(duì)集中的地方。5.說(shuō)明。說(shuō)明牌主要用于景區(qū)內(nèi)某旅游資源或某活動(dòng)項(xiàng)目的說(shuō)明和解釋。例如對(duì)一件遺存文物的說(shuō)明，對(duì)景區(qū)內(nèi)健康休閑車(chē)的租借方法、損壞賠償?shù)恼f(shuō)明等。2025/1/52025/1/52025/1/52025/1/551第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁(yè)景區(qū)宣傳資料靜態(tài)。導(dǎo)游圖、交通圖、解說(shuō)手冊(cè)、景區(qū)服務(wù)指南、風(fēng)光圖片、書(shū)籍、畫(huà)冊(cè)以及有關(guān)新開(kāi)發(fā)的旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。具有保留時(shí)間長(zhǎng)、閱讀層次面廣等特點(diǎn)，既是旅游解說(shuō)系統(tǒng)的組成部分，也是旅游宣傳的主要手段。動(dòng)態(tài)。包括電影片、錄像片、錄像帶等音像制品，形式多樣，內(nèi)容直觀且生動(dòng)活潑。52第二點(diǎn)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁(yè)電子導(dǎo)游利用數(shù)碼語(yǔ)音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓旅游者在參觀游覽過(guò)程中，通過(guò)自行操作、定點(diǎn)啟動(dòng)、導(dǎo)游控制，來(lái)選擇聆聽(tīng)景物或展品的介紹。無(wú)線接收式、磁帶播放式、MP3播放式、數(shù)碼播放式等。目前最先進(jìn)是無(wú)線智能電子導(dǎo)游系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)觸屏解說(shuō)系統(tǒng)。可提供整體介紹、路線選擇、景區(qū)交通和景區(qū)服務(wù)設(shè)施等。53第三點(diǎn)我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁(yè)國(guó)外已深入到微觀領(lǐng)域。對(duì)牌示的設(shè)計(jì)、材料、顏色、解說(shuō)牌大小、設(shè)置高度，甚至文字的大小、字體等的研究相對(duì)成熟。我國(guó)模仿階段。部分景區(qū)解說(shuō)服務(wù)意識(shí)淡薄、解說(shuō)系統(tǒng)不規(guī)范、不完整等。54第三點(diǎn)我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁(yè)第一、將景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理納入到景區(qū)質(zhì)量管理體系中。第二、研究和吸收國(guó)外同類(lèi)型旅游景區(qū)的成熟的解說(shuō)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高景區(qū)解說(shuō)服務(wù)水平。（NPS美國(guó)國(guó)家公園管理局，InterpretationandEducationSystems，細(xì)化至園外解說(shuō)、環(huán)境解說(shuō)和遺產(chǎn)解說(shuō)；英法等國(guó)博物館解說(shuō)）第三、投入更多的人力、財(cái)力挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值（尤其是人文類(lèi)旅游景區(qū)），以某種旅游者容易接受的方式進(jìn)行解說(shuō)服務(wù)，將我國(guó)旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來(lái)。（有看頭，有說(shuō)頭，有想頭，有念頭。）55第三點(diǎn)我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁(yè)第四、培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說(shuō)員。1語(yǔ)言運(yùn)用技能的培訓(xùn)。正確、清楚、生動(dòng)、靈活。言之有物、言之有據(jù)、言之有情、言之有趣。2講解技能的培訓(xùn)。分段講解、突出重點(diǎn)講解、虛實(shí)結(jié)合講解、觸景生情講解、問(wèn)答法講解、制造懸念講解、類(lèi)比法講解等。Eg頤和園采取分段講解。仁壽殿為中心的政治活動(dòng)區(qū)、以慈禧太后的寢宮樂(lè)壽堂和玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以長(zhǎng)廊、排云殿、石舫、昆明湖為內(nèi)容的觀光游憩區(qū)。56第三點(diǎn)我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁(yè)3心理服務(wù)技能。講解員要尊重旅游者，保持服務(wù)熱情，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言。柔性語(yǔ)言：語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、多用商討的語(yǔ)氣，使旅游者愉悅親切、有親和力。57第79頁(yè)過(guò)渡頁(yè)第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理58第79頁(yè)過(guò)渡頁(yè)景區(qū)商業(yè)服務(wù)指滿足食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是旅游者的基本需求；娛樂(lè)與購(gòu)物是旅游者在景區(qū)的深層次消費(fèi)需求。本節(jié)重點(diǎn)在娛樂(lè)與購(gòu)物服務(wù)。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理59第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁(yè)不是所有的景區(qū)都提供娛樂(lè)服務(wù)。如黃石公園、故宮、莫高窟等都是禁止娛樂(lè)活動(dòng)的。但是主題公園的娛樂(lè)活動(dòng)較為突出。60第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁(yè)

（一）娛樂(lè)服務(wù)的一般內(nèi)容分類(lèi)：按照?qǐng)龅胤治枧_(tái)類(lèi)、廣場(chǎng)類(lèi)、村寨類(lèi)、街頭類(lèi)、流動(dòng)類(lèi)及特有類(lèi)（例如滑翔基地、滑雪基地等）；按照活動(dòng)規(guī)模可以分為小型常規(guī)娛樂(lè)、大型主題娛樂(lè)。1、小型常規(guī)娛樂(lè)表：旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類(lèi)大類(lèi)細(xì)分類(lèi)別特征及舉例表演演示類(lèi)地方藝術(shù)類(lèi)日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉”古代藝術(shù)類(lèi)唐樂(lè)舞、納西古樂(lè)、昆曲、祭天樂(lè)陣風(fēng)俗民情類(lèi)繡球招親、對(duì)歌求偶動(dòng)物活動(dòng)類(lèi)賽馬、斗牛、斗雞、動(dòng)物表演游戲游藝類(lèi)游戲類(lèi)節(jié)日街頭（廣場(chǎng)）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類(lèi)模擬槍?xiě)?zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語(yǔ)參與健身類(lèi)人與機(jī)器人機(jī)一體操縱式：滑翔、射擊、賽車(chē)、熱氣球受控式：過(guò)山車(chē)、瘋狂老鼠、摩天輪人機(jī)分離親和式：翻斗樂(lè)對(duì)抗式：八卦沖宵樓人與動(dòng)物健身型釣魚(yú)、騎馬體驗(yàn)型狩獵、親近動(dòng)物人與自然親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、滑雪人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球娛樂(lè)型燒烤、手工藝品制作表3-2旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類(lèi)

62第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁(yè)主題公園和游樂(lè)園中，小型娛樂(lè)項(xiàng)目較多，常見(jiàn)的有：過(guò)山車(chē)、觀光摩天輪、自由落體、動(dòng)感電影等。特色性弱，對(duì)中遠(yuǎn)距離游客吸引力弱。此類(lèi)項(xiàng)目在廣度和深度中在做足文章。Eg香港海洋公園，山上、山下、大樹(shù)灣三個(gè)景區(qū)，8個(gè)主題區(qū)域，景點(diǎn)及機(jī)動(dòng)游戲70多處。福布斯十大最受歡迎的主題公園之一，美國(guó)霍士新聞評(píng)定為亞洲最令人印象深刻的主題公園之一。63第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第82頁(yè)2、大型主題娛樂(lè)高頻廣告宣傳、營(yíng)造特定氣氛。大型主題娛樂(lè)是主題公園營(yíng)銷(xiāo)的主要方式。2.1舞臺(tái)豪華型

世紀(jì)之窗“創(chuàng)世紀(jì)”演出印象.劉三姐

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consequat.2025/1/575正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第92頁(yè)2.3分散薈萃型

清明上河園?包公巡河76正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第93頁(yè)清明上河園?包公巡河77正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第94頁(yè)清明上河園?楊志賣(mài)刀78正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第95頁(yè)清明上河園?拋繡球79第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁(yè)

（二）娛樂(lè)服務(wù)管理表3-3不同類(lèi)型旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理的一般差別景區(qū)類(lèi)型主要構(gòu)成娛樂(lè)服務(wù)主旨娛樂(lè)項(xiàng)目舉例自然景觀類(lèi)國(guó)家公園、森林公園、地質(zhì)公園、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、野生動(dòng)物園等公眾游憩環(huán)境教育一般禁止建設(shè)永久性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目，常有一些親近自然的小娛樂(lè)項(xiàng)目，如喂食小動(dòng)物、親水游戲、森林氧吧等歷史人文類(lèi)文化遺址、博物館、古建筑、名人故居等文化教育深度體驗(yàn)納西古樂(lè)表演、東巴祭祀表演、烏鎮(zhèn)皮影戲表演、意大利菲爾伽莫皮鞋博物館留下名人足跡并制作腳模等人造景區(qū)主題樂(lè)園、微縮景區(qū)、海洋館創(chuàng)造歡樂(lè)不斷創(chuàng)新世界之窗的“創(chuàng)世紀(jì)”和“歐洲之夜”，中國(guó)民俗文化村的“中華百藝盛會(huì)”大型演出活動(dòng)，迪斯尼冒險(xiǎn)樂(lè)園、幻想樂(lè)園、海洋館的海豚表演等休閑度假區(qū)濱海、濱湖、溫泉、高爾夫等區(qū)域動(dòng)靜結(jié)合放松身心高爾夫球、游泳、保齡球等健身類(lèi)項(xiàng)目80第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁(yè)

（二）娛樂(lè)服務(wù)管理1立足景區(qū)“文脈”是娛樂(lè)服務(wù)的關(guān)鍵“文脈”是指旅游景區(qū)及其所在地的自然地理接觸、歷史文化傳統(tǒng)、社會(huì)心理積淀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的四維空間組合。自然類(lèi)景區(qū)，娛樂(lè)項(xiàng)目較少。歷史人文類(lèi)景區(qū)，娛樂(lè)項(xiàng)目活躍氣氛為主。不可盲目跟風(fēng)。81第一點(diǎn)旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁(yè)

（二）娛樂(lè)服務(wù)管理2強(qiáng)化旅游者體驗(yàn)是娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的核心3E,Entertainment\excitement\education注重視覺(jué)、觸覺(jué)、審美的需求。3保障旅游者安全是娛樂(lè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)4強(qiáng)化培訓(xùn)是優(yōu)化娛樂(lè)服務(wù)管理的手段崗位職責(zé)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能的培訓(xùn)。82第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁(yè)（一）我國(guó)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議我國(guó)購(gòu)物占旅游總收入的20%，發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到40%-60%。1.購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀：1.1旅游者在景區(qū)內(nèi)購(gòu)物欲望較低，景區(qū)的購(gòu)物收入水平偏低。國(guó)人國(guó)外消費(fèi)巨大，國(guó)內(nèi)較少。美國(guó)987美元，歐洲1781美元。北京11個(gè)景點(diǎn)抽樣，僅1.17元。（2006年數(shù)據(jù)）83第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁(yè)1.2旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。玉器、小飾品、書(shū)畫(huà)、中藥材，重復(fù)多。低質(zhì)高價(jià)。也有好的，如廈門(mén)文創(chuàng)產(chǎn)品、陜西兵馬俑、布達(dá)拉宮藏刀。1.3誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差，購(gòu)物“陷阱”多1.4售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低84第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁(yè)2.改進(jìn)建議2.1統(tǒng)一購(gòu)物服務(wù)管理，建立誠(chéng)信購(gòu)物環(huán)境統(tǒng)一設(shè)計(jì)景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)的位置、外觀形象，使之既符合旅游者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也符合景區(qū)的文脈主題。統(tǒng)一服裝，佩戴胸牌標(biāo)志。在醒目的地方公布投訴受理部門(mén)的電話。當(dāng)?shù)乇O(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)行信用掛牌、撤牌制度，保護(hù)誠(chéng)信守法的旅游購(gòu)物點(diǎn)。85第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁(yè)2.2開(kāi)發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品開(kāi)發(fā)系列旅游商品，開(kāi)發(fā)不同檔次的旅游商品，開(kāi)發(fā)既具有紀(jì)念意義又具有實(shí)用性的旅游商品。86第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁(yè)2.3建立高效率的投訴管理機(jī)制高效率地處理購(gòu)物投訴是營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境的關(guān)鍵，更是維護(hù)景區(qū)整體、長(zhǎng)期利益的關(guān)鍵。先行賠償?shù)耐对V處理辦法。預(yù)留保障金，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》規(guī)定，取證，提高調(diào)解賠償?shù)乃俣取?7第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁(yè)（二）旅游者的購(gòu)物心理和基本的推銷(xiāo)技巧1.旅游者購(gòu)物心理求實(shí)心理。追求商品使用價(jià)值。注意商品的質(zhì)量和使用價(jià)值。

求名心理。追求名牌和有名望的商品。希望購(gòu)買(mǎi)到有名望、意義的商品。一是為了留作紀(jì)念，二是為了饋贈(zèng)親友，提高聲望和社會(huì)地位。求美心理。重視旅游商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值。注重商品的款式、包裝以及對(duì)環(huán)境的裝飾作用。

求新心理。追求旅游商品的新穎、奇特、時(shí)尚。求廉心理。追求低廉的商品

求趣心理。購(gòu)買(mǎi)興趣愛(ài)好相關(guān)的商品。

88第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁(yè)求知心理。獲得某種知識(shí)。求尊重心理。購(gòu)物過(guò)程中的共同心理需求。希望景區(qū)人員熱情回答問(wèn)題，耐心任其挑選商品，彬彬有禮，尊重他們的愛(ài)好、習(xí)俗、生活習(xí)慣等。2.推銷(xiāo)技巧2.1善于接觸客人。重視儀容儀表，善于與客人溝通。不可過(guò)早的與客人打招呼，過(guò)于熱情會(huì)引起客人的戒心。89第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁(yè)觀察客人的認(rèn)知，有購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客通常表現(xiàn)為：長(zhǎng)時(shí)間凝視；從注意的商品中抬起頭；突然止步；觸摸商品；好像尋找商品；目光相接觸。服務(wù)人員一旦捕捉到這樣的機(jī)會(huì)，馬上微笑給客人打招呼。景區(qū)商品部的服務(wù)員善于察言觀色。例如，某些步子快，“求速”的顧客，主動(dòng)、熱情服務(wù)。神色自若，無(wú)明顯意圖的游客，服務(wù)人員應(yīng)讓其輕松挑選。90第二點(diǎn)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁(yè)2.2展示旅游商品特征，激發(fā)旅游者購(gòu)買(mǎi)興趣。2.3從客人需求的角度出發(fā)，熱情介紹旅游商品，增進(jìn)旅游者信任。服務(wù)人員介紹商品的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序：介紹旅游商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)劃，維護(hù)旅游者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。不張冠李戴，不能迎合顧客購(gòu)買(mǎi)心理，以次充好。尊重旅游者的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出必要的熱情、誠(chéng)懇和禮貌，不可過(guò)分熱情，留給旅游者獨(dú)自思考、選擇的空間。91第99頁(yè)過(guò)渡頁(yè)第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化景區(qū)服務(wù)引進(jìn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理92正文第三章第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁(yè)“一流的資源，二流的管理，三流的服務(wù)”是國(guó)內(nèi)外旅游者對(duì)我國(guó)主要旅游景區(qū)的總體評(píng)價(jià)，“三流的服務(wù)”主要是指旅游者對(duì)景區(qū)內(nèi)的主要服務(wù)過(guò)程不滿意，即景區(qū)管理水平低下。對(duì)策有四個(gè)：一、識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系三、以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化景區(qū)服務(wù)四、引進(jìn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀93第一點(diǎn)識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁(yè)（一）旅游者需求的識(shí)別

1.識(shí)別旅游者需求的過(guò)程市場(chǎng)調(diào)研；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；調(diào)查旅游者滿意度；研究旅游者的需求與期望；就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查旅游者的反應(yīng)。

2.識(shí)別旅游者需求應(yīng)確定的因素旅游者對(duì)景區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求；雖然旅游者沒(méi)有要求，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可用性、交付和支持性方面的要求。94第一點(diǎn)識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁(yè)3.一般的實(shí)施過(guò)程景區(qū)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集旅游者需求，調(diào)查旅游者滿意度，并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審，形成、修改服務(wù)需求的文件。景區(qū)其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查旅游者的反應(yīng)，研究旅游者的需求和期望。景區(qū)決策部門(mén)根據(jù)旅游者需求分析相關(guān)信息，制定或調(diào)整景區(qū)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，開(kāi)發(fā)需求和機(jī)會(huì)，確立、調(diào)整服務(wù)過(guò)程，并進(jìn)行與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他決策。95第一點(diǎn)識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策旅游景區(qū)服務(wù)管理第101頁(yè)（二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而提高景區(qū)服務(wù)管理水平

旅游景區(qū)質(zhì)量管理體系其好壞用旅游服務(wù)質(zhì)量體系來(lái)體現(xiàn)(servicequalityintourism)旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和態(tài)度。具體包括：服務(wù)觀念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格。物質(zhì)上的客觀性和管理上的主觀能動(dòng)性的有機(jī)結(jié)合。很多旅游景區(qū)采取“導(dǎo)入式”方法建立包括服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的質(zhì)量管理體系，借助ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定》（GB/T17775-2003）等來(lái)建立質(zhì)量管理體系。96第一點(diǎn)識(shí)別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國(guó)景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策旅游景區(qū)服務(wù)管理第101頁(yè)景區(qū)的質(zhì)量管理原則應(yīng)該是：1以旅游者為中心，以服務(wù)為主線；2領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與；3質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化；4體系可操作，發(fā)展可持續(xù)；5預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)；6利益最大化（包括生態(tài)利益、社會(huì)利益和經(jīng)