ITSS服務管理體系文件

服務級別管理程序

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目錄

一、概述..............................................................................2

1.目的...........................................................................2

2.范圍...........................................................................2

二、職責..............................................................................2

三、程序..............................................................................2

1.建立服務目錄...................................................................2

2.確定服務級別協(xié)議...............................................................3

3.項目立項.......................................................................3

4.簽署《運營級別協(xié)議》...........................................................4

5.簽署《外部支持合同》...........................................................4

6.監(jiān)控和報告服務運行情況.........................................................4

一、概述

1.目的

明確公司的服務級別和服務目錄。

2.范圍

適用于公司IT服務的項目、合同或任務實現(xiàn)過程的策劃、實施、交付和管

理活動控制。

二、職責

1)市場部客戶經(jīng)理負責代表IT服務部門簽署與客戶之間的服務級別協(xié)議，

并參與評審服務級別協(xié)議。

2)IT服務部負責制定服務目錄，起草服務級別協(xié)議。

3)IT服務部負責組織開展服務質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務質(zhì)量目標和

標準，監(jiān)控服務級別和運營管理的實施。

4)IT服務部負責與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署運營級別協(xié)議，并負責服務的實施

與改進。

三、程序

1.建立服務目錄

1)IT服務部負責與相關(guān)部門溝通，制訂公司的《服務目錄》。服務目錄應定

義所有服務，并包含服務名稱、服務目標或標準、聯(lián)系接口、服務提供時間和例

外、安全方面的考慮和安排。

2）IT服務部根據(jù)當前的服務能力及時更新《服務目錄》，提交IT服務部審

核，報公司主管副總審批后發(fā)放相關(guān)部門

3）《服務目錄》是公司所提供的服務內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應

參考《服務目錄》。

2.確定服務級別協(xié)議

1）服務級別協(xié)議（SLA）確定的過程按照《服務策劃管理程序》中的要求進

行。

2）《服務級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務的簡述、術(shù)語表、客戶職責、IT

服務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量）；

提交服務的范圍、名稱、角色及定義；服務的可用性指標或質(zhì)量標準、服務中斷、

恢復及響應的水平；服務報告的內(nèi)容、報告周期、雙方的職責與義務，對潛在的

風險的定義和應對措施，指定的服務接口等

3.項目立項

1）在《服務合同》簽署后，IT服務部按照《項目管理制度》的要求確定項

目經(jīng)理。

2）項目經(jīng)理負責組建服務IT服務部，并根據(jù)需要確定IT服務部人員構(gòu)成.

3）項目經(jīng)理依據(jù)《服務合同》的內(nèi)容和要求，完成項目立項、項目計劃和項

目策劃工作，組織項目實施.

4.簽署《運營級別協(xié)議》

1）在《服務合同》簽署后，IT服務部根據(jù)需要就《服務合同》中約定服務

級別協(xié)議的內(nèi)容和要求，以及服務項目策劃的結(jié)果與實施IT服務部簽訂《運營

級別協(xié)議》，并提交副總批準，發(fā)放相關(guān)部門。

2）《運營級別協(xié)議》的要求應與《服務合同》中要求的內(nèi)容一致，并明確相

關(guān)服務項目可實現(xiàn)或得到保障的相應的技術(shù)手段。

5.簽署《外部支持合同》

IT服務部根據(jù)需要就《服務合同》中約定服務級別協(xié)議的內(nèi)容和要求及服

務項目策劃的結(jié)果，簽署外部支持合同

6.監(jiān)控和報告服務運行情況

1）項目經(jīng)理監(jiān)控服務的提供和服務支持情況，并根據(jù)服務執(zhí)行的情況，定期

編制《服務月報》，服務報告管理要求包括：應就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、

報告周期與客戶協(xié)商并達成一致；擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務

狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開

月度服務質(zhì)量分析會議，形成《會議紀要》后發(fā)放。

2）IT服務部根據(jù)在服務過程中出現(xiàn)的問題，按《問題管理程序》的要求，

組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當前SLA的符合

性，以及可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風險，并由IT服務部組織制訂相應的解

決方案，IT服務部配合實施。

3）如屬于涉及信息安全方面的原因，IT服務部則應