歡迎下載內容僅供參考郵政11183在線客服中心薪酬方案一、目的11183二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨立上崗，且當月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定圍：員不參加當月評定。培訓期和試用期人員不在評定圍。當月休假在半月以上的人員（包括：產假、病假、事假等進行考核，直接按一星級標準發(fā)予工資。2、考評原則：所有的座席代表以產量指標、質量指標、學習提升、團體配合的綜合考核確定星級及工資標準；按照月度進行考核，員工轉正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務水平標準進行解聘辭退。三、工資結構及績效考核細則基本工資核發(fā)標準工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補+激勵獎基本工資，是客服收入的保障部分。客服代表基本工資為700元、管理支撐崗為900-（*請假的天數(shù)（工時（出勤天數(shù)為26天2月除外:208）300/月（發(fā)放對象：當月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當月出勤不足26天均無滿勤獎）1015/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。11183（一）普通座席1、工資結構及額度工資結構星級 底薪 全勤獎 績效工資按綜合得分正式員工 700 300評定績效

星級考核系數(shù)1之間

餐、夜費補貼元/天餐15/天，按實際

合計底薪+全勤獎+績效考核*星級考核系數(shù)+餐補試用期 700 300 無 無 1000上班天數(shù)計發(fā)。星級崗位級別分類：無星級、一星級、二星級、三星級崗位基準單價考核系數(shù)一星級0.351二星級0.351.2三星級0.351.4資。基準單價：根據(jù)中心實際開展需要，會做適度調整。崗位保底訂單量超出單價崗位保底訂單量超出單價備注三星級78000.49無特殊情況當月正常上班無法達到星級二星級 6500 0.42一星級 5720 0.35

要求的訂單量時，直接按照沒有達到的個數(shù)以0.18元每個的價格進行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照0.18元每單進行計算，如超出底量的時訂單則按照星級的實際系數(shù)進行分別計算。日均處理量一星級220件，二星級250件，三星級280件。2、績效工資考核系數(shù)標準崗位設置備注崗位設置備注無星月度考核分數(shù)在85-100分（含85分）月度考核分數(shù)在70-85（70）月度考核分數(shù)在60-70（60）低于60分(按照基本工資+本月工單量*0.1元進行發(fā)放)績效考核得分=績效考核得分=產量指標*45%+質量指標*40%+學習提升*15%按綜合得分排名按綜合得分排名劃分星級考核細則：考核項 考核占比 詳細考核全月在線客服服務量成績進行線性計分，計300在線日均服務量 25%得滿分；300-250個之間取線性計分；低于220個得零分。

備注在線日均量可根據(jù)實際月份服務情況不定期做臨時的調整效率平均處理時長=業(yè)務處理時長之和/業(yè)務處理總量*100%全月平均處理時長成績進行平均處理時長 25% 性計分，計分原則：全月平均處理時長大于等于90%，可得滿分；90%-85%之間取線性計分；低于85%得零分。服務過程合格率10%服務過程合格率=抽查合格服務數(shù)/抽查總數(shù)量計分，計分原則：當月服務過程合格率大于90%，可得滿分；85%-90%之間取線性計分；低于85%得零分。工單合格率10%工單合格率=抽查工單的合格數(shù)/抽查工單總數(shù)量*100得滿分；85%-90%之間取線性計分；低于85%得零分。質量在線一次解決率10%性計分，計分原則：當月在線一次解決率大低于85%得零分。客戶滿意率指客戶回復滿意與未回復的對話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)出的滿意度調查對話框可視情況調整可視情況調整可視情況調整客戶滿意率10%崗位技能考核5%總數(shù)量的比率。全月客戶滿意率考核進行線85%-9085%得零分。業(yè)務考核：根據(jù)每月下旬進行的業(yè)務考核成10*10%其他班長評定成績5%班長根據(jù)班組員工全月表現(xiàn)來進行成績的評判，分別為優(yōu)秀、良好、中、差。根據(jù)組員日常表現(xiàn)及各項指導數(shù)據(jù)中、差適用對象：11183在線客服中心值班經理。1、考核工資結構崗位基準單價考核系數(shù)值班長0.351.1-1.3星級基本工資全勤獎績效工資日常考核工資崗位基準單價考核系數(shù)值班長0.351.1-1.3星級基本工資全勤獎績效工資日常考核工資餐、夜費補貼合計值班經理值班經理900300工作量單價300白、中、10/天基本工資+全勤獎+班補助15績效考核+日常考核元/天，按工資+餐補實際上班天數(shù)計發(fā)。1提出轉正申請，通過考核與評審后轉為正式；試用后未通過全面的考核與評審，將調配置其它的崗位或予以解聘；2、績效考核細則值班經理崗位績效工資獎勵：11183指標名稱權重數(shù)據(jù)來源項目在線日均服務量考核標準班組在線客服服務量平均值進行線性計分，計分原則：日處理訂單量大于等于280個，可得滿分；280-220個之間取線性計分；低于220個得零分。效率平均處理時長班組全月平均處理時長平均值進行線性計分，計分原則：全月平均處90%，可得滿分；90%-85得零分。11183指標名稱權重數(shù)據(jù)來源項目在線日均服務量考核標準班組在線客服服務量平均值進行線性計分，計分原則：日處理訂單量大于等于280個，可得滿分；280-220個之間取線性計分；低于220個得零分。效率平均處理時長班組全月平均處理時長平均值進行線性計分，計分原則：全月平均處90%，可得滿分；90%-85得零分。效率服務過程合格率班組所得全月服務過程合格率平均值進行線性計分，計分原則：當月90%，可得滿85%得零分。質量工單合格率班組全月工單合格率平均值進行線性計分，計分原則：當月工單合格90%，可得滿分；85%-9085%得零分。質量20%報表10%報表10%質檢10%質檢在線一次在線一次解決率10%質檢班組全月在線一次解決率平均值進行線性計分，計分原則：當月在線90%，可得滿分；85%-90得零分。質量客戶滿意率10%質檢班組全月客戶滿意率平均值考核進行線性計分，計分原則：當月客戶85質量業(yè)務考試5%質檢班組月考平均成績進行計算，月考90分線性計分，75質量有理由投訴5%質檢班組有效平均投訴率低于0%得滿5%不得分，0-5計分。質量99%班組員工出勤率要求達到99%，99%-9898%10%得零分；出勤及離職人數(shù)1離職人數(shù)1人；人，每超過一個扣減1分。班組日常事務5%現(xiàn)場管理組員工未按要求穿著工裝、配帶工0.50.5現(xiàn)場管理5%溝通協(xié)調與下級、同級、支撐人員、領導溝1-5執(zhí)行力四、績效考核否決性指標5分單；輕微和8分/單；嚴重態(tài)度客訴當月星級直接降為零星。越級投8/15單；嚴重態(tài)度客訴200檢發(fā)現(xiàn)并通報的，考核當事人免除當月績效并考核200056060--70加一星到三星的星級評定。考核當月出現(xiàn)曠工情況，星級評定不超過二星。考核當月請假（病事假不含年假）1511級排名15處理。五、其他福利名稱基數(shù)名稱基數(shù)比例20177單位應單位個人個人應繳合計繳養(yǎng)老保險28%20%8%醫(yī)療保險9.50%7.50%2%失業(yè)保險3%2%1%生育保險0.60%0.60%工傷保險0.50%0.50%合計享受公司提供的專業(yè)知識培訓（專業(yè)培訓機構；享受部分公司提供的相應的節(jié)假日補貼等；享受部分公司提供的大型集體戶外活動等；上述后三項視公司業(yè)務發(fā)展的實際情況不定期舉行。六、工資執(zhí)行情況說明個人所得稅需從個人