ICS03.060DB51012020-07-31發布成都市市場監督管理局發布DB5101/T76.2—2020 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4總述 5經辦崗位 6經辦事項 7辦事指南 8經辦流程 9業務材料采集 附錄A（規范性附錄）社會保險綜合柜員制業務經辦流程 參考文獻 DB5101/T76.2—2020DB5101/T76《社會保險經辦管理規范》分為四個部分：——第1部分：總則；——第2部分：綜合柜員制；——第3部分：建設要求；——第4部分：風險管理。本部分是DB5101/T76的第2部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本部分由成都市人力資源和社會保障局提出并歸口。本部分起草單位：成都市社會保險事業管理局、成都市標準化協會。本部分主要起草人：鄔悅希、唐欣、楊旭、遲景瑞、譚昆、李曉雯、汪滔、陳琴、袁婷婷、劉乾、馮強、沈曉芳、羅蘭、宋吉勇、李巧、歐陽青燕、魏勰、黃文。1DB5101/T76.2—2020社會保險經辦管理規范第2部分：綜合柜員制本部分規定了成都市社會保險經辦管理綜合柜員制的術語和定義、經辦崗位、經辦事項、辦事指南、經辦流程、業務材料采集等要求。本部分適用于成都市行政區域內市級、區（市）縣級社會保險經辦機構綜合柜員制的建設。社會保險主管部門依法指定、授權、委托，以及社會保險經辦機構委托提供社會保險服務的機構可參照執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35617-2017社會保險業務分類與代碼3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1綜合柜員制業務綜合受理、后臺分類審核、任務智能推送、一窗一網辦結的集成式社會保險業務經辦模式。4總述4.1社會保險業務經辦實行綜合柜員制。綜合柜員制建設內容包括經辦崗位設置、經辦事項管理、辦事指南管理、經辦流程管理等內容。4.2社會保險經辦流程見附錄A。社會保險經辦機構應根據社會保險法律、法規及相關政策的調整，按照信息安全、風險可控、基金完整原則，及時優化業務經辦流程。5經辦崗位5.1社會保險經辦機構應根據“一制五化多平臺”經辦管理要求，結合實際需求，設置經辦崗位的類型和數量。5.2經辦崗位應包括咨詢崗、受理崗、審核崗等線上線下崗位，崗位要求見本標準第3部分4.4.1條。6經辦事項6.1社會保險經辦機構應依據社會保險法律、法規及相關政策要求，結合經辦管理實際，逐項梳理社會保險業務經辦事項，建立事項清單，并及時進行動態更新。2DB5101/T76.2—20206.2社會保險業務經辦事項清單應包括事項名稱、承辦崗位、所需資料、業務要點、業務分類與代碼、出具表單等。6.3社會保險經辦機構應對業務經辦事項制定經辦規程和審查工作細則，并及時進行動態更新。6.4社會保險業務分類與代碼應符合GB/T35617-2017第4章的要求。7辦事指南7.1社會保險業務經辦事項應根據社會保險法律、法規及相關政策制定辦事指南，并及時進行動態更新。7.2辦事指南應包括辦理條件、辦理渠道、辦理地點、辦理時間、所需資料、填寫表單、辦理流程、辦結時限、監督投訴渠道等內容。7.3辦事指南應通過政務服務網、社會保險經辦服務大廳、網上服務大廳、自助服務一體機、移動服務終端等向社會公開。8經辦流程8.1咨詢服務8.1.1社會保險經辦機構應提供現場、電話、在線、信函、媒體等線上線下咨詢服務。8.1.2社會保險經辦機構應在經辦服務大廳設置咨詢服務區，在線上提供咨詢服務平臺，并配置咨詢8.1.3咨詢服務內容包括但不限于以下內容：a)政策法規咨詢；b)業務經辦咨詢；c)個人權益咨詢。8.1.4咨詢服務應做到：a)熱情、周到；b)一次性告知服務對象所辦事項的辦事程序及所需全部資料；c)按首問責任制要求，可立即答復的應即時答復；不能即時答復的，應告知答復時間或其他咨詢途徑。8.2綜合受理8.2.1社會保險經辦服務大廳每一個綜合受理窗口均可受理所有業務經辦事項。8.2.2線上服務平臺應在操作界面提示業務辦理步驟、所需上傳資料、注意事項等。8.2.3受理崗人員應依法依規對服務對象所提交資料進行審核。審核應符合以下要求：a)符合條件且資料齊全或符合告知承諾制的，應即時受理；b)符合條件但資料不齊備應一次性告知所需補正的材料、時限和超期處理方式，其中符合容缺辦理條件的，可先行受理；c)不符合條件的，應告知不予受理原因。8.3分類審核8.3.1業務經辦事項按風險等級分類，實行受審分離，任務隨機分配。3DB5101/T76.2—20208.3.2審核權限應與風險等級相適應，各類事項按不同審核權限進行分級審核。8.3.3具有審核權限的人員，應依法依規對綜合受理窗口流轉的資料及系統中業務數據的合理性、合法性、準確性進行審核。8.3.4社會保險即時辦結業務，應即時審核并作出決定；社會保險限時辦結業務，應及時審核并在承諾期限內作出決定。8.4結果反饋8.4.1社會保險經辦服務大廳受理的社會保險即時辦結業務，受理崗應現場出具業務辦理通知單，并告知服務對象相關注意事項。社會保險經辦服務大廳受理的社會保險限時辦結業務，受理崗應即時告知服務對象辦結時限和查詢方式。限時辦結業務辦結后，應在承諾期限內通過短信、電話、郵件、移動服務終端、線上服務平臺等將辦理結果反饋至服務對象。8.4.2線上服務平臺受理業務應及時通過短信、郵件、移動服務終端等將辦理結果反饋至服務對象。9業務材料采集9.1綜合受理和分類審核時所產生的業務資料應實時影像化；需事后移交檔案管理部門影像化的業務材料，應及時移交檔案管理部門。9.2線上服務平臺受理的業務資料由信息系統推送至檔案管理部門。4DB5101/T76.2—2020（規范性附錄）社會保險綜合柜員制業務經辦流程A.1社會保險綜合柜員制業務經辦流程社會保險綜合柜員制業務經辦流程見圖A.1。圖A.1社會保險綜合柜員制業務經辦流程5DB5101/T76.2—2020參考文獻[1]四川省人力資源和社會保障廳《關于印發