DB5101成都市質量技術監督局發布IDB5101/T40—2018 Ⅲ 12規范性引用文件 13術語和定義 14總則 25工作要求 26工作流程 47監督檢查 68評價改進 7附錄A（資料性附錄）服務流程圖中常用處理符號、流線符號和特殊符號 9DB5101/T40—2018本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由成都市大數據和電子政務管理辦公室提出。本標準起草單位：成都市大數據和電子政務管理辦公室、成都市標準化研究院、成都市金牛區政務服務中心。本標準主要起草人：唐章昭、趙仕品、黃蔚、劉國平、張軍、溫馨、陳旭、唐啟勇、劉琦、彎楊、陳俐娥、葛麗英、楊杉、張靜。1DB5101/T40—2018政務服務機構“最多跑一次”工作規范本標準規定了政務服務機構“最多跑一次”工作的術語和定義、總則、工作要求、工作流程、監督檢查及評價改進。本標準適用于成都市及各區市（縣）的政務服務機構。街道（鄉鎮）、社區（村）政務服務機構可參照此標準執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1526信息處理數據流程圖、程序流程圖、系統流程圖、程序網絡圖和系統資源圖的文件編制符號及約定GB/T32168政務服務中心網上服務規范GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求GB/T32169.2-2015政務服務中心運行規范第2部分：進駐要求GB/T32169.3政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求GB/T32169.4-2015政務服務中心運行規范第4部分：窗口服務評價要求GB/T32618政務服務中心信息公開業務規范GB/T36112政務服務中心服務現場管理規范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規范GB/T36114政務服務中心進駐事項服務指南編制規范DB51/T1172-2010政務服務中心服務質量規范DB51/T1173-2010政務服務中心管理規范DB51/T1623政務服務中心一次性告知規范《行政許可標準化指引（2016版）》3術語和定義GB/T32169.1-2015、GB/T32169.2-2015、GB/T32169.4-2015、DB51/T1172-2010、DB51/中3章界定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1最多跑一次服務對象申辦政務服務相關事項，在符合法定受理條件、申請材料齊全的前提下，從提出申請到獲取辦理結果的全過程只需跑一次政務服務機構或零跑路。2DB5101/T40—20184總則4.1政務服務機構“最多跑一次”工作的基本要求應符合GB/T32169.1的相關規定，部門進駐、事項進駐和窗口人員進駐要求應符合GB/T32169.2的相關規定，窗口服務提供和窗口服務評價要求應分別符合GB/T32169.3和GB/T32169.4的相關規定，現場管理要求應符合GB/T36112的相關規定，投訴處置要求應符合GB/T36113的相關規定。4.2應遵循“一窗受理、集成服務”改革要求，以方便服務對象為原則，對事項的初次申領、變更、補辦、年檢、延續等辦理流程進行梳理和優化，持續有針對性的提升和優化政務服務質量。4.3網上大廳的建設應符合“互聯網+政務服務”工作的規定，依托全省一體化政務服務平臺、政務數據資源共享平臺等信息化載體，擴大“最多跑一次”事項和全程網辦事項的數量和比例，推動線下（實體大廳）和線上（網上大廳）的一體化融合。4.4政務服務機構應針對“最多跑一次”工作優化配置工作人員，并有效開展專門的業務培訓和指導。5工作要求5.1事項清單5.1.1政務服務機構應以上級政府規定的權力清單和公共服務事項目錄為基礎，梳理“最多跑一次”事項清單（以下簡稱“最多跑一次”清單）和全程網辦事項清單（以下簡稱網辦清單）。5.1.2清單中要素應包含事項名稱、事項類別、事項編碼、實施依據、職能部門、承辦機構、實施對象、法定期限等，其中需要并聯審批（即共同審批）的聯辦事項還應列出所有相關的職能部門。5.1.3同一（同類）事項的名稱、編碼、類型、實施依據、申請材料、法定期限等要素應在縱向不同層級、橫向不同區域間保持相對統一。5.1.4應根據相關法律法規、政策制度及上級文件的變化，遵照“成熟一批，公布一批”原則，及時更新“最多跑一次”清單和網辦清單，對社會進行公示，并做好相關監督檢查工作。5.2服務指南5.2.1“最多跑一次”清單和網辦清單中涉及事項的服務指南可按GB/T36114的相關規定編制。5.2.2應根據相關法律法規、政策制度及上級文件的變化，及時調整服務指南內容。5.2.3服務指南應包括完整版和簡化版。其中，完整版的內容應包含每項（每類）事項的辦理依據、辦理途徑、辦理流程、辦結時限、申請材料等信息；簡化版的內容應至少包括申請材料、辦結時限以及完整版的查詢途徑和獲取方式。5.2.4應對外公開服務指南內容并提供文本獲取渠道，簡化版的服務指南可在窗口顯示器上公示或印制紙質服務指南，放置于服務大廳或窗口顯著且方便取閱的位置。5.2.5應以文字形式對服務指南中每項（每類）事項的具體辦理流程及所包含環節進行描述，按照GB/T1526和《行政許可標準化指引（2016版）》的相關規定繪制相應流程圖，常用數據符號、處理符號、流線符號和特殊符號見附錄A。5.3咨詢服務應按DB51/T1623的相關規定實行一次性告知，針對服務對象的咨詢做出清晰明確答復，并提供相關服務網址、服務指南及其他需要查詢的服務內容。不同場景的咨詢要求應符合如下規定：a)現場咨詢：3DB5101/T40—20181)窗口工作人員應按照有關規定對服務對象的咨詢做出清晰明確答復；2)窗口工作人員現場不能答復的，應告知服務對象答復時間及其他咨詢途徑；3)應對服務對象做好咨詢引導，宜建立咨詢接待記錄。b)電話咨詢：1)電話咨詢平臺應保持暢通，及時登記咨詢來電信息；2)當場不能答復的，應告知服務對象答復時間及其他咨詢途徑。c)網上咨詢：1)網上大廳應提供智能咨詢、留言咨詢、人工在線咨詢等功能，及時回復服務對象的咨詢；2)對于常見問題解答、常見錯誤示例應建立知識庫并及時更新。d)信函咨詢：1)應及時整理來信，記錄服務對象信息；2)應在承諾時限內，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復。5.4受理服務5.4.1應整合重組服務大廳資源，實現每項（每類）事項在受理窗口或網上通道統一一次受理。為方便服務對象辦事需要，可增設受理窗口、提供預約或延時服務。5.4.2對于“最多跑一次”事項，應優化相應填報表單內容，避免重復提交材料。5.4.3應及時告知服務對象相關注意事項，包括承諾時限、需補正材料等。5.5審批服務5.5.1應按照“提前介入、聯合審批、信息共享、限時辦結”的要求，提供“最多跑一次”事項的并聯審批服務。5.5.2宜遵循“多評合一”、“多測合一”、“多圖聯審”、“區域評審”、“聯合踏勘”、“聯合驗收”等原則，開展聯審聯辦工作。5.5.3宜將多個關聯事項按流程梳理，優化整合審批條件、材料及流程，實現相關關聯事項的全鏈條辦理。5.6網上服務5.6.1網上服務提供要求應符合GB/T32168的相關規定。5.6.2能提供網上辦事預約，通過短信、移動端等渠道提醒服務對象。5.6.3應將填報所需的電子表單和電子材料格式標準化，制做統一模板。5.6.4應通過完善網上實名身份認證系統、加強電子證照和電子印章的應用、建立網上評價體系等舉措，實現“零跑路”。5.6.5各階段辦理信息應全部錄入或通過數據同步方式進入全省一體化政務服務平臺，形成有效電子證照或結果文件,并歸集入庫,實行數據共享。5.7信息公開能通過網站、終端等方式對服務信息予以公開，信息公開業務的操作處理應符合GB/T32618的相關規定。5.8便捷服務5.8.1提供快捷送達、快捷支付、導辦代辦服務等多種便捷服務。5.8.2合理選擇服務質量好、辦事效率高的快遞公司等第三方服務機構。4DB5101/T40—20186工作流程6.1“最多跑一次”分類6.1.1分類原則“最多跑一次”工作按適用范圍一般分為A（即辦事項）、B（承諾事項）、C（需現場核驗原件事項）、D（全程網辦事項）和E（需現場檢查事項）五類。6.1.2A類（即辦事項）6.1.2.1關鍵環節：現場申請→現場受理→現場審查→現場決定→窗口取件。6.1.2.2適用范圍：一般適用于即辦件的事項辦理，可根據需要簡化受理階段的流程。6.1.2.3主要特征：窗口工作人員具備審批權限，事項即時辦結并出具辦理結果，服務對象現場取件，服務對象僅需全程跑一次政務服務機構。6.1.3B類（承諾事項）6.1.3.1關鍵環節：網上申請→網上預審→現場受理→審查→決定→快遞送達。6.1.3.2適用范圍：一般適用于承諾件的事項辦理。6.1.3.3主要特征：申請事項需要網上預審，在網上預審通過后窗口工作人員通知服務對象攜帶材料原件到窗口現場辦理，服務對象能通過網絡補正材料，服務對象僅需受理環節跑一次政務服務機構。6.1.4C類（需現場核驗原件事項）6.1.4.1關鍵環節：網上申請→網上受理→審查→決定→現場核驗→窗口取件。6.1.4.2適用范圍：一般適用于需要現場核驗原件的事項辦理。6.1.4.3主要特征：服務對象網上填報材料，在網上大廳完成受理、審查、決定，發證時需服務對象帶材料原件到窗口進行一次核驗，核驗后窗口取件，服務對象僅需取件環節跑一次政務服務機構。6.1.5D類（全程網辦事項）6.1.5.1關鍵環節：網上申請→網上受理→審查→決定→快遞送達。6.1.5.2適用范圍：一般適用于全程網辦的事項辦理。6.1.5.3主要特征：服務對象網上填報材料，在網上大廳完成受理、審查、決定，辦結后無需核驗材料原件，通過快遞送達或者僅需電話或網絡告知服務對象辦理結果、反饋意見，服務對象全程不需跑政務服務機構，稱為“全程網辦”或“零跑路”。6.1.6E類（需現場檢查事項）6.1.6.1關鍵環節：網上申請→網上受理→現場檢查→審查→決定→窗口取件。6.1.6.2適用范圍：一般適用于需要現場檢查的事項辦理。6.1.6.3主要特征：服務對象網上填報材料，在網上大廳完成受理、審查、決定，審批前需要到被審現場檢查并核對材料原件，辦結后服務對象到窗口取件，服務對象僅需取件環節跑一次政務服務機構。6.2流程圖政務服務“最多跑一次”工作的基本工作流程見下圖1，一般分為申請、受理、審批和取件四個階段。5DB5101/T40—2018圖1工作流程圖6DB5101/T40—20186.3階段要求6.3.1申請階段6.3.1.1通過網上預審功能查看服務對象提交的信息和材料，應及時對提交的材料進行審核，加強對預約事項屬性、預約時間等關鍵信息的管理。6.3.1.2及時對服務對象遞交的申請材料予以登記，能通過政務數據資源共享平臺獲取的信息，不得要求服務對象重復提供。6.3.2受理階段6.3.2.1符合容缺受理條件的事項，在服務對象作出容缺受理承諾后應予以受理。6.3.2.2符合并聯審批辦理要求的聯辦事項，應由一個窗口一次受理，相關窗口分別出具意見后統一反饋給服務對象。6.3.2.3不符合受理條件的事項，應及時出具事項申請的不予受理通知書，說明不予受理的理由和依據。6.3.3審批階段6.3.3.1能在窗口辦結的單一事項，應及時審查，作出決定。6.3.3.2需并聯審批的聯辦事項，應根據事項辦理流程，將電子材料進行共享。6.3.4取件階段6.3.4.1需核驗材料原件的辦事事項，取件時應通知服務對象攜帶材料原件到受理窗口進行核驗。6.3.4.2服務對象通過窗口自取的，應及時通知其取件，由窗口核對相關信息后發放辦理結果文書或證件，并按要求辦理交接簽收，告知服務對象相關注意事項。6.3.4.3通過郵寄方式送達的，應統一由窗口辦理寄件送達，相關進駐部門不得寄送。6.4資料歸檔工作過程中形成的紙質或電子材料應按檔案管理相關要求進行歸檔管理，記錄可追溯。7監督檢查7.1一般要求應針對“最多跑一次”相關工作，完善各項監督檢查制度，建立業務監督與行政監察融合機制，明確監督檢查的主體及方式程序，細化工作權限，確定監督檢查重點、崗位職責、結果處理、處理期限、相關文書等具體內容。7.2檢查方式7.2.1可采用現場巡查、電子監察相結合的形式。7.2.2可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點檢查及定點檢查等方式，并根據實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。7.3檢查內容檢查內容應包括但不限于以下內容：7DB5101/T40—2018a)“最多跑一次”清單和網辦清單相應要素內容的準確性、真實性、完整性、及時性和變更調整等情況；b)服務指南的準確性、完整性、更新及時性等情況；c)咨詢和投訴舉報回復的時間及回復的質量等情況；d)工作是否存在超時限、逆程序或擅自增加申請材料、審核環節等情況。8評價改進8.1一般要求應針對服務對象和事項內容的變化對服務評價的方式、指標等評價要素進行持續改進，確保其合理性和適用性。8.2評價方式8.2.1可采用自我評價、滿意評價、第三方評價或多方評價相結合等方式。8.2.2自我評價工作宜每季度一評，滿意評價宜一事一評。8.2.3宜在事項辦結后三個工作日內，通過電話、短信等渠道進行抽樣回