標書概要

我方非常珍視本次機會，組織經驗豐富的技術與業務專家，認真分析甲方電

銷語音租賃平臺項目的需求，為甲方定制了符合實際、性能最佳的整體解決方案,

并按照項目需求書要求對關鍵事件進行了詳盡、清晰的實質性響應和描述。

1.豐富的資源，專業的服務，眾多的項目案例經驗，充分滿足項目需求

?全國落地，統一管理：持續運行

?無界限彈性經營，快速上線，部署靈活

?運營保障，駐點服務

?經驗豐富，成功案例

我方公司全國覆蓋（2012年166個城市，2013年328個城市本方案的機

房部署）能力非常有助于用戶實現全國統一管理，以及分支機構網點快速建

設接入的實現，另外平臺的異地組網實現了全國覆蓋外，也覆蓋了跨運營商

交換的服務，不論在哪個城市，用戶都能實現三個運營商接入的夢想；最后,

平臺在云端【N+1】高可靠性備份冗余能力，更讓用戶的作業運營以及業務

管理無間斷持續運行。

我方的零資產租用商務模式，按需付費，用戶無需支付大量前期資產購

置費用。運營商資源全國最充足、隨時上線、運營費用彈性。根據自身業務

現狀、周期和季節等因素選擇并靈活調整所需的座席規模，既能夠迅速滿足

業務發展的需求，又可以避免不必要的成本投入。

我方公司運營團隊以及遍布全國的服務派出點達80個（目前可派出服務

機構超過全國直轄市、省會與核心城市達到80個，持續增加中），可調度運

營服務人員超過400名?？烧{度研發人員滿足新業務需求上線超過200名，

以保障各中心穩定運營。并自系統平臺運行初期至穩定運行前提供”人員駐

點”服務，滿足甲方在新設立中心項目的需求，除解決問題外更提供完善的

技術支持服務，使新設立中心系統可有效地達成穩定運行指標。

我方不論在建設、運營、擴展方面，我方皆有從事超大型項目經驗，已

積累許多金融業呼叫中心的建置經驗，目前，我方已經成功實施了許多金融

業呼叫中心案例，包括PICC、中美大都會、中國人壽、廣發銀行、生命人

壽、安邦保險等多個電銷語音平臺建設項目，這些電銷語音平臺呼叫中心自

建設起至今均穩定運行。

2.基于云計算技術的整體方案，高安全可靠容災服務能力的電銷中心

針對甲方項目，我方給予特別重視，將投入具有多年呼叫中心系統開發

和運營經驗以及金融行業系統開發維護經驗的資深專業工程師組成項目團

隊，從而保障提供優質服務。

我方為甲方提供量身定制的整體解決方案，我方在此項目解決方案中

有以下特色優勢：

?高安全可靠性的容災能力

系統超高可靠性

在甲方電銷語音平臺發生站點級故障的情況下，能夠將話務快速切換到

災備電銷平臺上，從而保障甲方電銷語音平臺發生站點級故障時的業務連續

性服務。

安全的災備機制

在安全管理上，我方分別從平臺安全、登陸安全及信息安全進行安全保

障設計。通過運營商網絡安全保證、網絡防火墻、軟件防攻擊等技術保證平

臺安全，采取身份驗證、數據加密、私有技術、加入隨機元素等技術手段保

證數據安全。

3.完善的項目實施方案與質量管理手段

?成立項目領導小組和項目實施隊伍

考慮到甲方項目的重要性，我方專門成立了甲方電銷語音平臺租賃項目

專項領導小組，選派具有豐富系統設計經驗、軟件開發經驗、集成實施經驗

豐富的人員組成項目實施團隊，指定經驗豐富的項目經理作為實施團隊負責

人，確保項目實施質量及進度控制。

?科學的項目管理和嚴珞的工程進度把關

我方具有豐富的項目管理和實施經驗。我們將在項目實施過程進行科學

的項目管理，嚴格按照雙方約定的工程進度安排，保質保量完成工程項目的

要求.

?完善的質量監督管理體系

我們建立有一套完善的服務質量監督管理體系，通過缺陷預防控制、企

業承諾控制、過程控制、體系控制、大客戶營銷服務規范、和大客戶滿意度

調查與持續改進等多項措施，提供了嚴格的質量管理和服務監督。

?專家級技術咨詢與支持

我方成立了金融大客戶技術支持中心，可以向甲方提供專家級業務咨

詢、網絡疑難問題診斷、創新業務以及各種網絡、應用、維護等方面的專業

培訓。

目錄

第1章項目需求......................................................................1

1.1建設需求......................................................................1

1.2建設目標......................................................................1

1.3建設原則......................................................................2

第2章語音平臺建設方案...............................................................3

2.1方案設計原則..................................................................3

2.2建設方案推薦...................................................................4

2.2.1基礎方案【混合云建設方案】...................................................5

2.2.2可疊加增值服務方案【私云建設方案1...........................................5

2.2.3可疊加增值服務“快速啟動，方案【我方公云建設方案】............................6

2.3系統組網方案...................................................................7

2.3.1基礎組網方案..................................................................7

2.3.2可疊加增值服務組網方案.......................................................8

2.3.3可疊加增值服務快速啟動組網方案..............................................10

2.4高可靠性錄音方案..............................................................11

2.5平臺容錯機制..................................................................11

2.5.1分級、分布的N+1賬務容錯機制...............................................11

2.5.2大數據量數據存儲、容錯及快速查詢機制.......................................12

2.6系統災備方案..................................................................13

2.6.1核心機房故障.................................................................13

2.6.2區域中心機房故障............................................................14

2.7系統安全設計..................................................................14

2.7.1涉密資質.....................................................................14

2.7.2信息安全委員會（制度、人員、行為安.........................................15

2.7.3系統安全（設備、網絡、傳輸、內容）.........................................18

2.7.4審計安全.....................................................................20

2.7.5開發、維護安全..............................................................21

第1頁

2.7.6安全響應...................................................................................................................................21

2.8業務系統集成.................................................................22

2.8.1標準接口...................................................................................................................................22

2.8.2完整文檔...................................................................................................................................23

2.8.3全程支持...................................................................................................................................23

2.8.4標書點對點補充應答...............................................................................................................23

2.9方案優勢.....................................................................25

2.9.1接入優勢...................................................................................................................................25

2.9.2部署優勢...................................................................................................................................26

2.9.3應用優勢...................................................................................................................................26

2.9.4容量優勢....................................................................................................................................26

2.9.5管理優勢....................................................................................................................................27

2.9.6技術優勢...................................................................................................................................27

2.9.7成本優勢...................................................................................................................................27

第3章電銷語音平臺介紹..............................................................28

3.1平臺功能概述.................................................................28

3.2語音通訊基礎平臺.............................................................29

3.2.1交換接入系統CIPPBX).........................................................................................................29

3.2.2中心控制系統(CTI)...............................................................................................................30

3.2.3交互式語音應答系統CIVR)..................................................................................................32

3.2.4外撥系統...................................................................................................................................33

3.2.5座席系統...................................................................................................................................36

3.3管理平臺.....................................................................38

3.3.1錄音系統...................................................................................................................................38

3.3.2知識庫系統...............................................................................................................................46

3.3.3監控系統...................................................................................................................................52

3.3.4報表系統...................................................................................................................................58

3.3.5系統管理...................................................................................................................................61

3.4系統性能指標..................................................................63

第2頁

3.4.1媒體交換機性能指標..........................................................63

3.4.2呼叫接續指標.................................................................64

3.4.3通話穩定性指標..............................................................64

3.4.4安全性指標...................................................................64

3.4.5可用性指標...................................................................64

3.5產品使用條件.................................................................64

3.5.1網絡要求.....................................................................64

3.5.2座席電腦硬件配置要求........................................................65

3.5.3軟件要求.....................................................................65

3.5.4安全性要求...................................................................66

3.5.5使用環境要求.................................................................66

第4章項目管理和質■控制方案........................................................67

4.1項目管理目標.................................................................67

4.2項目實施管理方法.............................................................67

4.2.1項目管理領域.................................................................67

4.2.2項目管理流程.................................................................68

4.2.3項目整體管理.................................................................69

4.2.4項目人力資源管理.............................................................70

4.2.5項目范圍管理.................................................................71

4.2.6項目溝通管理.................................................................72

4.2.7項目成本管理.................................................................72

4.2.8項目質量管理............................................................................................................................72

4.2.9項目風險管理.................................................................73

4.3項目團隊和人員組織結構.......................................................74

4.3.1項目組織結構.................................................................74

4.3.2項目實施團隊............................................................................................................................75

4.3.3項目后期運維團隊.............................................................76

4.3.4項目組責任...................................................................76

4.4項目實施計劃.................................................................79

第3頁

4.4.1項日階段及任務規劃...........................................................79

4.4.2電銷中心項目的詳細實施計劃..................................................81

4.5項目例會制度.................................................................81

4.6項目質量控制.................................................................82

4.6.1項目實施前質量控制...........................................................82

4.6.2項目實施中質量控制...........................................................82

4.6.3項目實施后質量控制...........................................................82

4.7項目風險管理.................................................................83

4.7.1設備到貨風險.................................................................83

4.7.2集成兼容性風險..............................................................83

4.8項日應急計劃.................................................................83

4.8.1設備到貨風險處理預案........................................................83

4.8.2集成兼容性風險處理預案......................................................84

4.8.3突發事件處理................................................................84

4.9項目文檔完整性...............................................................85

4.10系統測試.....................................................................86

4.10.1測試設計與測試案例..........................................................86

4.10.2系統測試實施................................................................86

4.10.3測試工作暫停、停止、啟動的條件.............................................87

4.10.4系統測試報告.................................................................87

4.11系統驗收......................................................................87

4.11.1驗收組織.....................................................................87

4.11.2驗收方式.....................................................................87

第5章售后服務方案..................................................................89

5.1運維服務響應及時性...........................................................89

5.2售后服務計劃.................................................................90

5.2.1售后服務機構.................................................................90

5.2.2售后服務流程.................................................................90

5.3SLA服務方案..................................................................91

第4頁

5.3.1系統運維服務范圍.............................................................91

5.3.2服務響應時間.................................................................92

5.3.3服務機制.....................................................................93

5.3.4服務能力.....................................................................93

5.3.5服務方式.....................................................................94

5.3.6服務級別（SIA）.............................................................................................................................95

5.3.7故障解決流程.................................................................96

5.4運營服務內容.................................................................98

5.5駐點服務.....................................................................98

5.6備品、備件方案...............................................................99

第6章項目培訓計劃.................................................................100

6.1培訓目標....................................................................100

6.2接口開發人員人員培訓........................................................100

6.3用戶系統維護人員培訓........................................................101

6.4系統管理員培訓..............................................................101

6.5普通座席培訓................................................................101

6.6主管及督導培訓..............................................................101

第7章公司及成功案例介紹..........................................................102

7.1公司概況.....................................................................102

7.2我方案例列表................................................................102

7.2.1金融........................................................................103

7.2.2互聯網......................................................................103

7.2.3企業........................................................................103

7.2.4旅游........................................................................103

7.2.5通信........................................................................103

7.2.6政府.........................................................................103

7.2.7電力........................................................................103

7.2.8海外項目....................................................................103

第5頁

7.3我方優勢....................................................................103

7.3.1單點大呼叫量................................................................103

7.3.2可靠性......................................................................104

7.3.3多媒體接入..................................................................104

7.3.4分布式部署..................................................................104

7.3.5本土化......................................................................104

第8章SOW說明...................................................................105

8.1項目角色定義................................................................106

8.2項目實施界面................................................................106

8.3語音平臺實施工作范圍........................................................106

83.1生產系統組網工作范圍.......................................................106

8.3.2系統機房工作范圍.....................................................107

8.4業務系統集成工作范圍........................................................107

8.5項目安裝驗收調試............................................................107

8.6項目管理工作范圍............................................................108

8.7項目實施計劃................................................................109

第9章資源需求....................................................................110

9.1人員要求.....................................................................110

9.2環境要求....................................................................110

9.2.1機房要求....................................................................110

9.2.2網絡要求....................................................................110

9.3設備要求....................................................................110

9.3.1交換設備....................................................................110

9.3.2存儲設備....................................................................112

9.3.3PC終端設備.................................................................113

9.4其他要求....................................................................113

第6頁

第1章平目需求

1.1建設需求

截至目前，甲方已在北京、南京、青島三地建設有電話銷售中心，并計劃于2012

年繼續在全國范圍內大規模建設部署電話銷售中心。

電話營銷系統語音平臺建設將分階段逐步開展，本次系統建設僅為4個分公司電

銷系統語音平臺，但要求系統設計上要具備后期大規模擴展的能力，至少滿足6000

坐席同時在線營銷要求。

本次系統實施坐席規模預計如下:

機構名稱上半年坐席規模三季度坐席規模年底坐席規模

安徽200230260

四川200230260

河南200230260

浙江200230260

合計8009201()40

要求中標通知書發出后1個月內完成語音平臺上線部署并進入語音平臺試運行狀

態。考慮今后己有機構擴容和其他機構上線需求，在機構環境具備的情況下，需要租

賃語音平臺承諾一周內快速擴容、上線，并可根據業務發展和市場情況快速、靈活調

整各機構坐席規模。

1.2建設目標

我方理解本次甲方電銷系統大規模擴建目標為建成具有總性價比高，系統運行穩

定、高可靠性、高穩定性、高可擴展性的呼叫中心系統，并實現與甲方電銷業務系統

之間的完美結合，綜合需求描述及建設目標如下：

?分布網點多（＞+20新網點）

?快速組建（。個月/每個網點）

?快速擴容（＜1周/每次擴容）

?投資效益高（（每分鐘ACD系統與話費使用成本0.25RMB）

?低維護投入（＜300座席：1維護人員）

?高可靠性

第1頁

?統一管理

?全國統一號碼外呼

?滿足保監會各項合規需求（禁止騷擾名單）

1.3建設原則

電話營銷系統租賃語音平臺需具備高冗余的電信級可靠性、平臺容量無限擴容能

力、企業自服務管理能力和完備的信息安全體系。

?系統可靠性原則

?系統可擴展性原則

?系統可管理性原則

?系統安全性原則

第2頁

第2章語音平臺建設方案

2.1方案設計原則

根據對電營外呼系統建設的要求，本次系統設計和系統建設遵循如下原則：

?安全、穩定性原則

采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較

強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。在安全設計中

要全面考慮網絡安全、數據安全和用戶安全。

?先進性原則

選用的系統平臺具有較長的產品生命力，代表客戶服務系統未來發展方向，避免

以后的投資浪費。

?可管理性原則

系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。系統具備

有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以

及操作員、管理員管理。

?可維護性原則

為在現有的人力資源的情況下，方便系統的維護。系統有完整的錯誤日志，在系

統處理異常時能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。

?實用性原則

結合客戶的實際業務需求和發展現狀選擇系統產品平臺。

?可擴充性原則

系統軟硬件平臺具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展,

能夠滿足今后業務發展的需要。能夠在不更改系統的軟件結構和網絡結構的前提下，

方便的支持系統擴容。

?開放性原則

為適應將來業務和技術發展的需求，系統建設具有較強的獨立性和高度的可擴展

性。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統

具有標準接口的系統完全對接。

?時間性原則

第3頁

方案的實施速度要快，對電話銷售系統的系統現狀有細致、深入的了解，從客戶

角度出發設計方案，所設計的方案能在規定的項目時間完成C

?風險性原則

方案建立在成熟穩定的軟件產品的基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方

案有穩定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎上實施數據過渡工作，確保系統在

過渡期間對外服務的連續；提供比較成熟可靠的運行管理、監控、故障處理的技術手

段。

2.2建設方案推薦

綜合我方在呼叫中心建設、托管、運營領域的專業能力，在銀行、保險電銷系統

設計、開發方面的強大實力，遍布全國各地的75個分支機構，以及超過十年的服務、

集成經驗沉淀。我們認為，我方完全有能力為甲方提供最適合甲方業務運營發展的電

銷中心語音平臺，保證甲方在系統租用期間獲得不間斷的服務支撐資源，保持業務持

續發展。

結合本次項目的系統建設目標及系統建設需求，我們推薦采用基于云計算模式的

我方啟通寶語音平臺，并提供如下高級別可靠性及優化服務c

?持續優化服務:

我方是行業中最早投入金融云計算服務的公司，我方研發中心為甲方提供持

續的系統優化服務，確保甲方在創新業務服務及面臨監管規則變更時有更快

的應變適應能力。

?高可靠性業務連續性服務方案(HA-BCPITOService)：

總部以及各區域中心既已投入設備冗余、組網線路冗余，仍需將考慮將各地

的設備、數據、網路、軟件以及售后服務、備件服務進行各種模式的抗擊模

擬，充分滿足甲方在未來進行保險電銷業務時無后顧之憂，我方將于以【不依

賴同一廠家】設備的選型原則投入本項目生產環境建設，建設完成后定期邀

請甲方項目參與各項災難事件演練，確保我方以及甲方項目組處于隨時能妥

善因應各種災變的狀態。系統使用過程中我方提供完整的7X24客戶服務熱線

支持，結合現場駐點服務團隊組成的【甲方電銷中心】專屬服務團隊確保各

地中心7X12的業務運行；此外我方將于分支機構建立備件、備品倉庫，確保

甲方在各種運行過程中所需的備件(板卡、存儲、電源線、網線)以及備品

第4頁

（話機、耳麥、檢測工具）能在最短時間供應上。

我方啟通寶是云計算呼叫中心平臺，目前已經發展到3.0,支持全國網關落地以

及全國統一外呼號碼功能，已經覆蓋了全國超過2500家企業，散布300個城市的呼

叫中心運營地點，方便的實現了座席的分布部署集中管理，部署快捷，使用方便，不

受地理位置限制，可以幫助甲方以最低的綜合投入，實現自己的最大價值目標。

本次項目建設方案具體推薦如下：

2.2.1基礎方案【混合云建設方案】

該方案，系統設備均以【高可靠性冗余配置】部署在甲方或運營商機房內。

控制中心部署于云端運營商機房，各地區域中心配置冗余災備控制中心應付各種

災變。各個區域中心部署落地網關，提供400統一號碼呼入呼出。

各分中心若遭遇網絡或設備故障，話路將自動切轉采用其他分中心資源。

此方案優勢在于考慮到最高級別可靠性，北京主中心依賴度以及重要性得以緩解,

主中心若遭遇無法繼續主控的災難，系統自動切轉到分中心主控單元運行。相較【我

方公云建設方案】，節省分中心連接我方云計算平臺所用的VPN帶寬占用。

在系統開通速度上，混合云方案略遜于公云方案，但仍可充分滿足甲方在本項目

招標文件中規定的上線時間要求。

2.2.2可疊加增值服務方案【私云建設方案】

該方案，全部系統設備均部署于甲方機房?？刂浦行牟渴鹩诩追奖本┛偛?，各個

區域中心部署落地網關，提供400統一號碼呼入呼出。

各分中心若遭遇網絡或設備故障，話路將自動切轉采用其他分中心資源。

此方案優勢在于較混合云方案，可去除分中心與我方云計算平臺間的VPN線路，

節省線路費用。系統組網結構簡單，網絡配置亦相對簡單。

缺點為北京總部及各分中心均需進行機房建設，較之于混合云及公云方案系統建

設周期長。

第5頁

2.2.3可疊加增值服務“快速啟動”方案【我方公云建設方案】

該方案，不需要在甲方機房部署任何設備，全部設備(控制中心、網關)均部署

于云端運營商機房，提供400統一號碼呼入呼出。

此方案優勢在于降低對區域分中心的平臺建設、機房建設以及網絡連線的依賴，

不需要接入中繼線路，降低總部的運營維護成本、網絡成本，建設周期短。

缺點為分中心連接我方云計算平臺所用的VPN帶寬占用較高，線路成本增加。

綜合以上建設方案以及服務原則，我方可以幫助甲方以最低的綜合投入，實現最

大的業務目標，采用我方云計算語音平臺方案部署快捷、使用方便，具有良好的穩定

性、兼容性和可靠性；后期業務擴展時基礎于云計算架構的【動態服務】模式，甲方

實際【按需付費】，不再擔心IT資源或采購流程而【隨需應變】(On-Demand)發展業

務。

我方期望與甲方聯手打造符合最佳業務實踐的電銷語音平臺！

第6頁

2.3系統組網方案

2.3.1基礎組網方案

華夏總公司應用平臺訊鳥云計算平臺

控制服務數據庫服務Mcb服務全網交換

*裝設器用軟戌與物泰工辦部件集群部件集群部件集群熱備部件

WW

華夏北京總部運營商機房/

本地通訊單元本地通訊單元本地通訊單元本地通訊單元

（冗余容錯版）（冗余容錯版）（冗余等昔版）（冗余容錯版）

四川電箱中心河南電箱巾心浙江電箱巾心安頷電錯中心

訊鳥混合云

華夏人壽電話銷售系統網絡拓撲圖

Figure1混合云組網

混合云計算模式資源部署：

采用云端系統與本地單元混合部署的方式，核心話務控制單元部署于云端，語音

接入及錄音部署于本地，同時在本地部署冗余災備控制中心c在緊急故障情況下，可

啟用本地的控制中心，保證全套系統的最高可靠性。

混合云方案支持異地逃生機制，在分中心遭遇網絡或設備故障時，話路將自動切

轉采用其他分中心資源。

具體云計算平臺及本地通訊單元資源投入，將依照甲方保險電銷業務發展需求，

并參照四中心2012年規劃數量設計執行。

線路資源要求:

第7頁

?甲方總部與我方云計算平臺間通過兩條專線連接，專線負責傳輸控制信令,

線路帶寬為每條2兆。

?本地語音通訊平臺與甲方北京總部間通過兩條專線連接，專線負責傳輸語音

數據、信令等相關信息。滿足每200坐席至少兩條2M帶寬的鏈路，且每增加

100坐席，每條數據鏈路增加帶寬1M。

?分中心與我方云計算平臺間通過VPN線路連接，線路帶寬為每中心2*2兆。

?分中心本地部署語音網關，接入數字中繼，中繼數量依照每30座席1條E1

線路計算。

通過我方混合云平臺，可實現對安徽、四川、河南、浙江等新建電銷中心的統一

管理、統一監控。遠期來講，我方可以協助甲方將現有北京、青島、南京電銷中心統

一接入云計算平臺，實現全國電銷中心統一管理。

2.3.2可疊加增值服務組網方案

訊鳥容災監控云訊鳥私云

運營商機房:［華夏總部語音平臺

華夏總公司應用平臺1'

容災服務服務監控控制服務數據庫服務1eb服務

部件集群部件集群._郃__件__集__群部__件__集__群部__件__集__群/務應用分析工作濾

覃罩.覃.

華夏北京總部/

IPPBX媒體服務錄音IPPBXIPPBX媒體服務錄音

、四川電箱巾心河南電箱中心浙江電銷中心安徽電銷申心

華夏人壽電話銷售系統網絡拓撲圖訊鳥私云

Figure2私云組網

第8頁

私有云計算模式資源部署：

此模式全部系統設備均部署于甲方總部及分公司機房內?？刂浦行牟捎酶呖煽啃?/p>

冗余備份方案部署于甲方北京總部，各個區域中心部署落地網關。

如分中心遭遇網絡或設備故障，話路將自動切轉采用其他分中心資源。

具體私有云計算平臺資源投入，將依照甲方保險電銷業務發展需求，并參照四中

心2012年規劃數量設計執行。