醫(yī)院客服管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本客服管理制度。該制度適用于醫(yī)院所有客服人員，涵蓋患者咨詢、投訴處理、信息反饋等各個環(huán)節(jié)，旨在建立高效、規(guī)范的客服流程，確保患者在就醫(yī)過程中獲得及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。二、客服原則1.服務(wù)必須以患者為中心，尊重患者的需求與感受，提供熱情、周到的服務(wù)。2.所有客服人員應(yīng)具備專業(yè)知識，能夠解答患者的疑問，提供準(zhǔn)確的信息。3.對于患者的投訴與建議，必須認(rèn)真對待，及時處理，確保患者的聲音被聽到。三、客服流程1.患者咨詢流程1.1接聽電話或面對面咨詢：客服人員應(yīng)保持禮貌，主動詢問患者的需求，記錄相關(guān)信息。1.2信息查詢：根據(jù)患者的需求，迅速查詢相關(guān)信息，包括科室、醫(yī)生、掛號、檢查等。1.3信息反饋：將查詢結(jié)果清晰、準(zhǔn)確地反饋給患者，必要時提供書面材料。1.4記錄咨詢內(nèi)容：將咨詢記錄在案，便于后續(xù)跟蹤與分析。2.投訴處理流程2.1接收投訴：客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的投訴，保持耐心與理解，記錄投訴內(nèi)容。2.2初步評估：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷其性質(zhì)與嚴(yán)重程度。2.3轉(zhuǎn)交處理：將投訴信息及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，確保問題得到妥善處理。2.4反饋結(jié)果：在問題處理完畢后，及時將處理結(jié)果反饋給患者，確保患者知情。3.信息反饋與改進(jìn)流程3.1定期匯總：客服人員應(yīng)定期匯總患者的咨詢與投訴信息，分析常見問題與需求。3.2提出改進(jìn)建議：根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)，提出針對性的改進(jìn)建議，提交給管理層。3.3實施改進(jìn)措施：管理層應(yīng)根據(jù)建議制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并監(jiān)督實施情況。3.4效果評估：對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。四、客服人員職責(zé)1.專業(yè)培訓(xùn)：客服人員應(yīng)定期參加專業(yè)培訓(xùn)，提升自身的服務(wù)技能與專業(yè)知識。2.服務(wù)態(tài)度：保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重每一位患者，確保患者在就醫(yī)過程中感受到關(guān)懷。3.信息保密：對患者的個人信息與就醫(yī)記錄嚴(yán)格保密，確保信息安全。五、客服管理與考核1.績效考核：建立客服人員的績效考核機(jī)制，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評估。2.反饋機(jī)制：設(shè)立患者反饋渠道，鼓勵患者對客服服務(wù)進(jìn)行評價，作為考核的重要依據(jù)。3.獎懲制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎勵，對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行培訓(xùn)與整改。六、流程優(yōu)化與改進(jìn)1.定期評審：定期對客服管理制度與流程進(jìn)行評審，確保其適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。2.收集建議：鼓勵客服人員提出流程優(yōu)化建議，結(jié)合實際情況進(jìn)行調(diào)整。3.持續(xù)改進(jìn)：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，確保客服服務(wù)質(zhì)量不斷提升