呼

叫

中

心

客

服

工

作

手

冊

目錄

客戶服務操作指南及應對話術......................................................3

客服溝通中的具體問題應對規范.....................................................11

客戶投訴及處理大綱..............................................................19

一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的................................................19

二、什么是客戶投訴..............................................................19

三、解決投訴客戶的意義..........................................................20

四、解決客戶投訴原則：雙贏原則..................................................21

五、對待投訴客戶抱怨的準則......................................................21

六、客戶投訴處理要求............................................................21

1、接受投訴階段的要求:.....................................................22

2、解釋澄清階段的要求：.....................................................22

3、提出解決方案階段的要求：.................................................23

4、回訪階段的要求：.........................................................24

七、客戶投訴后期望得到公平的對待................................................24

八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情.....................................25

1、迅速接受投訴，決不拖延：.................................................25

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；.........................................25

3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；...................................25

4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；..........25

5、在方案上達成共識并采取行動：.............................................25

6、感謝客戶，表示誠意（歉苣）：.............................................25

7、跟蹤并監控問題的執行......................................................25

九、我們應該如何看待投訴者？....................................................25

客戶投訴的應對詳細方法..........................................................27

一、讓客戶發泄..................................................................27

一、委婉否認法..................................................................28

三、轉化法......................................................................29

四、主動解決問題，承認錯誤......................................................29

五、轉移法......................................................................30

六、客戶投訴處理技巧............................................................31

（-＞對投訴者應注意的投訴處理技巧..........................................31

（二）處理投訴時應有的態度及常用語句...................32

（三）如何處理反對意見......................................................36

客戶服務操作指南及應對話術

服務操作細則

服務態度要求:

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大

方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡

用語等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、

搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，

必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關

規定的前提下，應熱情相助。

工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主

動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要

克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感

化客戶。

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客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。

電話服務用語規范說明:

以下內容中，為正確的行為或應答；“X”為錯誤的行

為或不應答，要嚴禁；

以下內容中，用引住的文字均為在文檔指定場景中與客

戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性

語句，員工均可以根據實際情況做適當的變通。

開頭語及問候語應答規范：

開頭語時間界定：

J為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0：00—12：

00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常

“您好！”實施語音服務。

常規開頭語：

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V客戶服務員；您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可

以幫您?

V客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

V客戶服務員：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,

是**網XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任,

來電與您核對您的資料。

X不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不

說我掛線啦”

重要節FI開頭語?：

如國家法定假日：元旦、春節、五一、中秋、國慶，則需要

有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

V元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

V五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX客

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服中心,請問有什么可以幫您！”

J中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

V國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為

準。）

無聲電話問候語：

V客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請

問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次

重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）,

再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒

有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍

停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話

一定要做到按上述要求重復三次開頭語）

X不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！"

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X嚴禁未做到重復三次就掛線。

客戶向我們致以問候時的回應語：

V在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來

電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體

現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列回應

語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務

員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”

或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”

或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。

X不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現

冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應答規范：

遇到客戶聲音微弱聽不清楚時:

V客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請

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求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲

一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至

雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服

務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不

清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得

到客戶同意后方可掛機。

X不可以“聽不到”就直接掛機。

（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：

V客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您

是否已拿起話筒？"，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽

不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”

X不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”

遇到電話雜音太大聽不清楚時.：

V客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊

聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同

意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍

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停5秒后再掛機。

X不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。

遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：

V如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常

抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您

通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫

助處理。

V如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事

可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常

抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，

好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明

白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，

稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

X“聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時:

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V在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保

持用普通話、方言與客戶溝通。

V如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽

不懂普通話、方言時、客戶服務員可采用客戶所說方言與客

戶溝通。

X未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。

遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：

J客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請

問現在您可以聽到嗎？"（注意應循序漸進地提高音量，不

可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

X一下將聲音提得很高，問“現在可以聽到了嗎？”。

X直接將音量提高，繼續說業務內容。

遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

V客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍,

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好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一

遍，好嗎？”

X不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

客服溝通中的具體問題應對規范

關于特殊溝通內容的應答規范：

遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：

V客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話

告訴我，我幫您聯系好嗎？”或“請您留下聯系電話，我幫

您轉告相關人員回復您，好嗎？”。

X“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接

將本公司非公開電話號碼與聯系方式直接告訴客戶。

遇客戶來電找其它客戶服務員時:

J客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問

題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業務關系同事聽電

話

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V客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需

要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找

到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受

過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什

么問題需要咨詢的呢？”

V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事

才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯系電話及回

復時間（建議根據客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪

班、休息等員工該同事無法按時回復）。

J如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務

員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請

您拔打他的私人電話聯系他（她），好嗎？謝謝您對我們工

作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶

不同意，需重復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。

X嚴禁直轉接或生硬地說“公司規定上班不能聽電話"

就直接掛機。

遇到客戶善意的約會時：

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V客戶服務員：“非常感謝！我現在正在工作，很多客戶

在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

X不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶打錯電話時：

V客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證

后再撥，感謝您的來電，再見。”（若有可能請根據客戶的需

求，引導客戶撥打其它號碼。）

X不可以說：“喂，這里是XX,你打錯電話了！查清楚后再

撥。“

遇到客戶詢問自己的工號時:

J客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX,如

我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷

改進的。”

X不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說"。嚴禁故

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意隱瞞工號。

遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非

工號）：

V客戶服務員：“您好，我的工號是XXX,有什么問題您

可以拔打XX客戶服務熱線聯系我們c”,若客戶堅持要求知

道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作

期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我

的工號聯系到我的，請您放心！”

X不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時:

V客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務

范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……（根據客戶的需求

給予適當的建議）。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，

建議您……（根據客戶需求給予適當的建議）”。

V或根據客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客

戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話

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費。，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動

客服熱線10086查詢,好嗎？”

X不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不

可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這

里是XX客服中心。”

遇到客戶惡意的騷擾電話時：

J客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關

于XX客服業務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒

有業務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，

好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務員可以在重復

三次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我

們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我

提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調后稍

停5秒就可以掛機。

X不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時：

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V客戶服務員：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶

表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客

戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。

客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：

V請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您

重復一遍可以嗎？

V**"您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？

X您記下了沒有，沒有我再重復一遍。

X不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。

遇到客戶提出建議時：

V客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄

下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心

和支持。”

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X“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規定不可

以隨便修改的”等等。

需請求客戶諒解時：

V客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉,

讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

X對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有

辦法”或“這是公司規定”或“這是業務規定”等。

遇到客戶致歉時:

V客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡

迎您隨時再來電咨詢。”

X不可以沒有回應。

遇到客戶致謝時：

V客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”

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或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，

我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服

務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們T

作的支持，歡迎您隨時再來電。”

X不可以無動于衷，沒有任何回應。

遇到無法當場答復的客戶咨詢：

V客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步

查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在XX

小時內有專人和您聯系。好嗎？"（注意，需嚴格按照承諾

時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復

客戶，并盡量取得客戶的諒解）

X”這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒辦法”

“沒辦法處理”或自以為是地根據自己的判斷進行回答。

詢問、記錄顧客資料的應對方法：

V“您好，您的聯系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱

呼您？”“您的聯系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地

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址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、

胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”

資料記錄完畢與顧客核對相關資料“***先生小姐我重復一

遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以

嗎？

X不可粗暴的，未經詢問就問顧客的聯系方式與相關資

料。

客戶投訴及處理大綱

客戶投訴及處理

一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的

客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）一一有事加劇一一投訴

二、什么是客戶投訴

當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服

務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，

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就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是

客戶投訴。

投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型的，就事論事。第

二種是態度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是

很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

三、解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解次困難的客戶中有89%不會再回來。

2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋

求你的幫助。

4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋

求你的幫助。

四、解決客戶投訴原則：雙贏原則

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五、對待投訴客戶抱怨的準則

1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。

2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能

的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方

的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的

地方。

六、客戶投訴處理要求

客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄

清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如

下：

1、接受投訴階段的要求：

（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

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（2）給予客戶足夠的重視和關注；

（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反

饋客戶；

（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要

做詳細的投訴記錄。

2、解釋澄清階段的要求:

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；

（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不

耐煩的感覺；

（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的

解釋或澄清；

（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/

同事的不是；

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（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反

映到相關人員處，避免出現“車輪戰”的局面；

（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分

道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求:

（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施;

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客

戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規

定；

（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

4、回訪階段的要求：

（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

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（2）及時將處理結果向投宿的客戶反饋；

（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

七、客戶投訴后期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公

平。

1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹

配，這種賠償采用雙方友好協商的形式商定。

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、

規定和時限公平。

3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，

客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。

八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情

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1、迅速接受投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;

3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;

4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法,

尋求補救措施；

5、在方案上達成共識并采取行動；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤并監控問題的執行。

九、我們應該如何看待投訴者？

1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；

2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；

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3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反

省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；

5、投訴電子商務公司的顧客都是一些收入，學歷相對較高

的群體，也是我們的重點消費群體；

6、得當的處理顧客問題可以成功的培育出一名忠實的高消

費能力顧客與所在顧客群；

7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在

努力解決的事情；

8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道，

此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還

需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只

在期盼的高價值信息；

9、投訴的出現正是我們XX與大型電子的商務企業縮小差距,

與同級別電子商務企業拉開距離，給競爭對手更多壓力的好

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時候；

10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的

投訴。只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的顧客

才會給我們投訴。

客戶投訴的應對詳細方法

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不

同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名

優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異

議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客

戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此

時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引

導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有

抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握

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三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶

不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到

你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解次的

當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感

到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的

購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的

觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶

進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效

果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主

觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，

但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時

可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除

非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

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這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱

怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解

導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗

豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察

言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，

若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻

力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議

明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、

啟發和喑不。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤,

并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理

在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接

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著應當在明確承諾的基礎上迅速解次問題，不能推延時間,

在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一

旦時間長了就會另生事端。

上、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有

時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好

不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他

加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的

異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭,

但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶

產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存

在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，

服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已

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經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人

員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異

議。

六、客戶投訴處理技巧

（-）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業

人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記

各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設;

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6、要充滿信心;

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴

的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用

語句:

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（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能