學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁上海建設管理職業技術學院《高級管家服務原理與實務》

2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的客房布草管理中，以下哪個方面對于保證布草的質量和使用壽命很重要？（）A.選擇優質的布草供應商B.規范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是2、酒店的營銷活動需要結合當地的文化特色。對于一家位于少數民族地區的酒店，以下哪種營銷活動最能體現當地文化？（）A.舉辦少數民族歌舞表演B.推出少數民族特色美食C.展示少數民族手工藝品D.組織客人參觀少數民族村落3、一家酒店計劃推出新的服務項目，在進行市場調研時，以下哪個群體的意見最為重要？（）A.酒店內部員工B.經常入住的忠誠客戶C.從未入住過本酒店的潛在客戶D.競爭對手的管理人員4、酒店的客房清潔工作需要嚴格的標準和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對清潔效果影響最大？（）A.清潔劑的種類B.清潔抹布的材質C.吸塵器的功率D.消毒設備的性能5、對于酒店的服務補救措施，以下哪種情況需要特別關注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴重服務失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人6、對于酒店的大堂設計，以下哪個元素更能給客人留下深刻的第一印象：（）A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區域D.獨特的藝術作品7、一家酒店計劃引入新的酒店管理系統，以下哪個因素對于系統的選擇最為重要？（）A.系統的價格B.系統的功能是否滿足需求C.系統供應商的知名度D.系統的操作是否簡單易學8、關于酒店的服務創新，以下哪種新的服務理念或模式最有可能吸引客人的關注？（）A.引入智能化服務設備B.提供一站式旅游服務C.打造親子主題服務D.以上都有可能9、對于酒店的品牌建設，以下哪個方面對于提升品牌知名度和美譽度的作用最為顯著？（）A.提供優質一致的服務體驗B.開展品牌宣傳和推廣活動C.積極參與社會公益活動D.與其他知名品牌進行合作10、當酒店考慮開展綠色環保行動時，以下哪種舉措在節約資源和減少環境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統D.鼓勵客人參與環?；顒?1、對于酒店的服務補救措施，以下哪種方式更能讓客人感到滿意并愿意再次光顧？（）A.給予客人免費的升級服務B.為客人提供折扣或優惠券C.向客人贈送酒店的紀念品D.邀請客人參加酒店的特別活動12、在酒店的服務質量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見：（）A.在客房內放置意見卡B.定期電話回訪客人C.邀請客人在線填寫調查問卷D.在大堂設置意見箱13、對于一家高端酒店來說，以下哪種服務細節的關注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？（）A.為客人提供個性化的歡迎信B.主動為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費的水果和飲料14、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個步驟對于化解客人的不滿最為關鍵？（）A.誠懇道歉B.及時解決問題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發生15、對于酒店的會議和宴會服務，為了確?；顒拥捻樌M行，以下哪項準備工作不是至關重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準備充足的餐具和桌椅C.確定活動當天的天氣情況D.培訓服務人員熟悉活動流程二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）論述在酒店的健身房設備更新計劃中，如何根據客人需求和市場趨勢，選擇先進的設備？2、（本題5分）請論述酒店如何通過建立客戶關系管理系統（CRM），實現客戶信息的有效管理和精準營銷？3、（本題5分）分析酒店會議服務中的會議場地預訂系統的功能和優化，提高預訂效率。4、（本題5分）解釋酒店財務管理中的資金風險管理，如何防范資金風險。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店的親子餐廳設計與服務，如何滿足親子家庭的餐飲需求。2、（本題5分）分析酒店的會議設施對會議及宴會業務的重要性，以及如何提升會議設施的品質。3、（本題5分）論述酒店如何加強與當地手工藝品制作者的合作，將手工藝品融入酒店裝飾和禮品銷售，分析合作的方式和文化推廣。4、（本題5分）分析酒店人力資源規劃的重要性及實施步驟。題干：人力資源規劃是酒店人力資源管理的基礎。請分析酒店人力資源規劃的重要性，并介紹實施步驟，如需求分析、招聘計劃制定等。5、（本題5分）探討酒店的親子酒店的服務創新點，以及如何持續創新親子酒店的服務。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店的商務中心在打印、復印等服務收費上定價不合理，客人反映較多。請分析商務中心服務收費的策略，提出合理定價的方案。2、（本題10分）某酒店的商務中心在提供復印服務時，收費標準不明確，引起客人爭議。請研究酒店應如何規范商務中心的收費管理