航空旅客運輸合同糾紛處理合同目錄第一章總則1.1合同定義1.2合同雙方的權益和義務1.3合同的生效和終止第二章旅客運輸2.1航線和航班2.2機票預訂與購票2.3行李規定2.4登機和乘機規定第三章糾紛類型3.1延誤糾紛3.2取消航班糾紛3.3行李損失或損壞糾紛3.4其他糾紛第四章糾紛處理流程4.1糾紛報告和投訴4.2內部調查和調解4.3第三方調解機構介入4.4法律途徑第五章證據和文件5.1旅客提供的證據5.2航空公司提供的證據5.3文件和記錄第六章賠償和補償6.1延誤的賠償6.2取消航班的賠償6.3行李損失或損壞的賠償6.4其他情況的賠償第七章責任限制7.1賠償責任的上限7.2排除賠償的情況7.3責任限制的適用第八章旅客義務8.1遵守航空公司的規定8.2提供準確信息和資料8.3遵守法律法規第九章航空公司義務9.1提供合格的運輸服務9.2保障旅客的合法權益9.3及時處理糾紛第十章保密條款10.1保密信息的定義10.2保密義務和期限10.3保密條款的適用第十一章法律適用和爭議解決11.1合同適用的法律11.2爭議解決的地點和方式第十二章一般條款12.1不可抗力12.2合同的修改和補充12.3旅客和航空公司的權利和義務第十三章旅客權益保護13.1權益保護的措施和程序13.2權益保護的機構和組織第十四章合同的生效、修改和終止14.1合同的生效條件14.2合同的修改和終止條件合同編號0001第一章總則1.1合同定義本合同是旅客與航空公司之間關于航空旅客運輸的協議，包括但不限于機票預訂、購票、行李規定、乘機規定等。1.2合同雙方的權益和義務旅客有權按照機票預訂和購票的規定乘坐航班，并享有航空公司提供的運輸服務。航空公司有義務按照機票預訂和購票的規定提供運輸服務，并保障旅客的合法權益。1.3合同的生效和終止本合同自旅客購票之日起生效，至航班結束運輸服務時終止。第二章旅客運輸2.1航線和航班航空公司應按照旅客購票時所確定的航線和航班進行運輸。2.2機票預訂與購票旅客可通過航空公司提供的渠道進行機票預訂和購票。購票后，旅客應按照機票規定的時間和條件乘坐航班。2.3行李規定旅客的行李應按照航空公司的規定進行打包和標記。超額行李和特殊行李需按照航空公司的規定辦理。2.4登機和乘機規定旅客應按照航空公司的通知和要求進行登機和乘機。旅客有權依據機票等級享受相應的服務和設施。第三章糾紛類型3.1延誤糾紛如航空公司未按照機票規定的時間提供運輸服務，導致旅客權益受損，構成延誤糾紛。3.2取消航班糾紛如航空公司取消已預訂的航班，未按照約定提供替代方案或賠償，構成取消航班糾紛。3.3行李損失或損壞糾紛如旅客的行李在運輸過程中發生損失或損壞，構成行李損失或損壞糾紛。3.4其他糾紛除上述糾紛類型外，其他因航空旅客運輸產生的糾紛。第四章糾紛處理流程4.1糾紛報告和投訴旅客應在知道或應當知道權益受損之日起7日內向航空公司報告并投訴。4.2內部調查和調解航空公司應在收到糾紛報告和投訴后7日內進行內部調查，并根據實際情況進行調解。4.3第三方調解機構介入如雙方在調解過程中未能達成一致，可向第三方調解機構申請介入調解。4.4法律途徑如雙方在調解過程中未能達成一致，可依法向人民法院提起訴訟。第五章證據和文件5.1旅客提供的證據旅客應提供購票憑證、身份證明、行李清單等相關證據。5.2航空公司提供的證據航空公司應提供航班計劃、飛行記錄、行李handling記錄等相關證據。5.3文件和記錄雙方應保持航班運輸過程中的相關文件和記錄，以證明雙方的權利和義務。第六章賠償和補償6.1延誤的賠償如航空公司未按照機票規定的時間提供運輸服務，應根據延誤時間向旅客支付賠償金。6.2取消航班的賠償如航空公司取消已預訂的航班，未按照約定提供替代方案或賠償，應向旅客支付賠償金。6.3行李損失或損壞的賠償如旅客的行李在運輸過程中發生損失或損壞，航空公司應根據實際情況向旅客支付賠償金。6.4其他情況的賠償如因航空公司的原因導致旅客其他權益受損，航空公司應根據實際情況向旅客支付賠償金。第七章責任限制7.1賠償責任的上限航空公司的賠償責任上限為每名旅客每千米1131.68美元。7.2排除賠償的情況航空公司不承擔因旅客自身原因導致的損失或損壞的賠償責任。7.3責任限制的適用本合同中的賠償責任限制適用于所有旅客和行李。第八章旅客義務8.1遵守航空公司的規定旅客應遵守航空公司的各項規定，包括但不限于機票預訂、購票、登機和乘機規定。8.2提供準確信息和資料旅客在購票和乘機過程中應提供準確的身份信息和聯系方式。8.3遵守法律法規旅客應遵守相關的法律法規，包括但不限于安全檢查、海關規定等。第九章航空公司義務9.1提供合格的運輸服務航空公司應按照機票規定提供合格的運輸服務，并保證航班的安全和準時。9.2保障旅客的合法權益航空公司應尊重和保障旅客的合法權益，包括但不限于行李保護、座位安排等。9.3及時處理糾紛航空公司應對旅客提出的糾紛及時進行處理，并采取必要的補救措施。第十章保密條款10.1保密信息的定義保密信息是指合同雙方在合同執行過程中獲取的未公開的敏感信息。10.2保密義務和期限合同雙方應對保密信息保密，未經對方同意不得向第三方披露。保密期限自合同終止之日起計算。10.3保密條款的適用本保密條款適用于所有合同雙方的工作人員和代理人。第十一章法律適用和爭議解決11.1合同適用的法律本合同受中華人民共和國法律管轄。11.2爭議解決的地點和方式任何合同爭議應提交至航空公司所在地的人民法院進行訴訟。第十二章一般條款12.1不可抗力因不可抗力導致合同無法履行或部分履行，雙方均不承擔責任。12.2合同的修改和補充合同的修改和補充應由雙方書面簽署，并經雙方認可。12.3旅客和航空公司的權利和義務本合同規定的旅客和航空公司的權利和義務是不可轉讓的。第十三章旅客權益保護13.1權益保護的措施和程序旅客可通過航空公司提供的客服渠道進行權益保護的申請和投訴。13.2權益保護的機構和組織旅客可向民航局或消費者協會等機構尋求權益保護。第十四章合同的生效、修改和終止14.1合同的生效條件本合同自雙方簽署之日起生效。14.2合同的修改和終止條件合同的修改和終止應由雙方書面簽署，并經雙方認可。甲方（航空公司）：________________乙方（旅客）：________________簽字日期：________________多方為主導時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導時的特殊規定1.1特殊航班安排甲方有權根據運營需要，變更航班時間、取消或增加航班。如因此導致乙方權益受損，甲方應根據實際情況給予乙方適當補償。1.2優先登機和座位安排甲方應尊重乙方的高級艙位或特殊座位需求，確保乙方能夠按照購票時確定的等級享受相應的服務和設施。1.3特殊行李運輸甲方應按照乙方的要求，提供特殊行李的運輸服務，并按照雙方約定的條件進行運輸。附加條款二：乙方為主導時的特殊規定2.1自愿放棄權利乙方如自愿放棄航班乘坐權利，應提前通知甲方。甲方在確認后，有權取消乙方的航班預訂，并按照雙方約定的條件辦理退款或改簽。2.2行程變更乙方如需變更原定的航班行程，應提前通知甲方。甲方在確認后，應根據實際情況為乙方辦理行程變更，并按照雙方約定的條件收取相應費用。2.3行李的特殊要求乙方對行李有特殊要求的，應提前向甲方提出書面申請。甲方在確認后，應按照乙方的要求進行運輸，并按照雙方約定的條件辦理。附加條款三：第三方中介為主導時的特殊規定3.1中介服務范圍第三方中介在合同履行過程中，僅負責機票預訂、購票和退改簽等服務，不包括行李運輸、航班延誤賠償等甲方向乙方提供的服務。3.2中介責任限制第三方中介對因航空公司原因導致的航班延誤、取消、行李損失或損壞等事項，不承擔法律責任。3.3中介服務費用第三方中介在提供服務過程中，應向乙方收取約定的服務費用。如乙方對服務費用有異議，甲方應負責協調解決。附件及其他補充說明一、附件列表：1.航空公司航班時刻表2.航空公司行李規定3.航空公司座位安排政策4.航空公司退改簽政策5.旅客身份證明文件6.行李打包和標記指南7.航班延誤賠償標準8.航班取消賠償標準9.行李損失或損壞賠償標準10.航空公司服務等級說明11.第三方中介服務協議12.民航局投訴指南13.消費者協會權益保護指南二、違約行為及認定：1.航空公司未按約定時間提供運輸服務，構成延誤違約。2.航空公司取消已預訂航班，未按約定提供替代方案或賠償，構成取消違約。3.航空公司未按約定保護旅客行李安全，造成損失或損壞，構成行李違約。4.旅客未按約定時間辦理登機手續，構成旅客違約。5.旅客提供虛假身份信息，構成旅客違約。6.第三方中介未按約定提供服務，構成中介違約。三、法律名詞及解釋：1.航空旅客運輸合同：指航空公司與旅客之間關于運輸服務的協議。2.延誤：指航空公司未能按照機票規定的時間提供運輸服務。3.取消：指航空公司取消已預訂的航班。4.行李：指旅客攜帶的物品和行李。5.違約：指合同一方未履行合同約定的義務。6.賠償：指因違約行為導致的損失補償。7.第三方中介：指在航空旅客運輸合同中提供預訂、購票等服務的第三方機構。四、執行中遇到的問題及解決辦法：1.航班延誤：及時與航空公司溝通，了解延誤原因和后續航班安排，根據航空公司提供的補償政策尋求解決方案。2.航班取消：與航空公司協商改簽或退款，根據航空公司提供的賠償政策獲取賠償。3.行李損失或損壞：及時向航空公司報告，提交相關證據，按照航空公司提供的賠償標準索賠。4.旅客身份證