養老院服務質量投訴處理制度以下是一份養老院服務質量投訴處理制度的示例，你可以根據實際情況進行調整和完善。《養老院服務質量投訴處理制度》一、目的與需求為了規范養老院服務質量投訴處理流程，及時、有效地解決住養人員及其家屬的投訴問題，提高服務質量，維護養老院的良好形象和住養人員的合法權益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于養老院內部所有部門及工作人員，以及住養人員及其家屬、來訪人員等對養老院服務質量提出的投訴。三、引用法律法規及行業標準《中華人民共和國民法典》中關于服務合同的相關規定。《老年人權益保障法》中有關老年人服務和權益保護的條款。民政部發布的《養老機構服務質量基本規范》等相關行業標準。四、投訴處理原則1.以住養人員為中心，尊重投訴者的權益和意見，積極傾聽并理解其訴求。2.公正、公平、公開地處理投訴，確保處理過程和結果的透明度。3.及時、高效地處理投訴，盡量縮短處理周期，避免問題拖延和擴大化。4.持續改進，將投訴處理作為提升服務質量的契機，分析問題根源，采取有效措施加以改進。五、投訴渠道與受理1.投訴渠道現場投訴：在養老院設置專門的投訴接待處，安排專人負責接待住養人員及其家屬的現場投訴。電話投訴：公布投訴電話，安排專人接聽，并做好記錄。書面投訴：設置投訴信箱，接收書面投訴信件；同時，也接受電子郵件等形式的投訴。2.投訴受理接待投訴的工作人員應熱情、耐心地接待投訴者，認真傾聽其投訴內容，詳細記錄投訴者的基本信息、投訴事項、投訴時間等相關信息。對于投訴內容不清楚或不完整的，工作人員應及時與投訴者溝通，進一步了解情況，確保投訴信息的準確性和完整性。向投訴者承諾處理投訴的期限，并告知投訴者處理結果的反饋方式。六、投訴處理流程1.登記與分類投訴受理后，工作人員應及時將投訴信息進行登記，建立投訴檔案。根據投訴事項的性質和嚴重程度，對投訴進行分類，如服務態度問題、設施設備問題、餐飲問題、醫療護理問題等。2.調查核實根據投訴分類，將投訴轉交給相關責任部門進行調查核實。責任部門應在接到投訴后的[X]個工作日內展開調查，了解事情的真相和原因。調查過程中，應與投訴者、相關工作人員進行充分溝通，收集相關證據和材料。3.處理與反饋責任部門根據調查核實情況，提出具體的處理意見和整改措施。對于能夠立即解決的投訴問題，應及時解決，并將處理結果反饋給投訴者；對于需要一定時間解決的投訴問題，應向投訴者說明情況，告知預計解決時間，并定期向投訴者反饋處理進展情況。處理結果應經投訴處理領導小組審核批準后，正式反饋給投訴者。反饋方式可以是當面溝通、電話告知、書面回復等，確保投訴者能夠及時了解處理結果。4.跟蹤與回訪投訴處理結束后，相關部門應對投訴處理情況進行跟蹤，確保整改措施得到有效落實，問題得到徹底解決。在投訴處理結束后的[X]個工作日內，對投訴者進行回訪，了解投訴者對處理結果的滿意度，收集投訴者的意見和建議。七、投訴處理領導小組1.組成人員組長：養老院院長副組長：副院長成員：各部門負責人、護理部主任、膳食科科長等相關人員。2.職責負責制定和完善養老院服務質量投訴處理制度，指導和監督投訴處理工作的開展。對重大、復雜的投訴事項進行研究和決策，協調各部門之間的工作關系，確保投訴處理工作的順利進行。定期對投訴處理情況進行分析和總結，提出改進服務質量的意見和建議。八、責任追究1.對于因工作人員服務態度不好、工作失誤等原因導致投訴的，養老院將根據情節輕重，對相關責任人進行批評教育、警告、罰款、辭退等處理。2.對于故意隱瞞投訴問題、不積極配合調查處理、拖延處理時間等行為，將嚴肅追究相關責任人的責任。九、內部評審、法律審核與部門反饋1.內部評審每季度組織一次內部評審，由投訴處理領導小組對本制度的執行情況進行檢查和評估，發現問題及時進行整改。收集各部門和工作人員在執行過程中的意見和建議，對制度進行修訂和完善。2.法律審核每年邀請法律顧問對本制度進行法律審核，確保制度的合法性和合規性。根據法律審核意見，及時對制度進行修改和調整。3.部門反饋各部門在執行過程中，如發現制度存在不合理或不適應實際情況的地方，應及時向投訴處理領導小組反饋。投訴處理領導小組應根據部門反饋意見，對制度進行優化和完善。十、實施計劃1.宣傳培訓階段（[具體時間區間1]）組織全體工作人員學習本制度，確保每位員工了解投訴處理的流程和要求。通過宣傳欄、內部刊物等形式，向住養人員及其家屬宣傳投訴渠道和處理流程，提高投訴處理的知曉率。2.試運行階段（[具體時間區間2]）按照本制度的要求，正式開展投訴處理工作，對投訴處理過程進行跟蹤和記錄。定期對投訴處理情況進行總結和分析，及時發現問題并進行調整和改進。3.正式實施階段（[具體時間]開始）在試運行的基礎上，對制度進行進一步完善和優化，正式實施本制度。持續關注投訴處理情況，不斷提高服務質量和投訴處理水平。十一、培訓方案1.培訓對象養老院全體工作人員，包括管理人員、護理人員、后勤人員等。2.培訓內容服務質量投訴處理制度的目的、意義和主要內容。投訴處理的流程、方法和技巧，包括如何與投訴者溝通、如何調查核實投訴問題、如何提出處理意見等。相關法律法規和行業標準的學習，提高工作人員的法律意識和服務意識。3.培訓方式集中培訓：邀請專家或內部資深人員進行集中授課，講解投訴處理制度和相關知識。案例分析：選取典型的投訴案例進行分析，引導工作人員學習如何處理不同類型的投訴問題。現場模擬：通過現場模擬投訴場景，讓工作人員進行實際操作，提高其處理投訴的能力和技巧。4.培訓時間和頻次新員工入職時，進行一次集中培訓，